1、1 2重点一：什么是沟通重点一：什么是沟通l沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。第一节第一节 沟通的基本概念与内容沟通的基本概念与内容3信息源信息接受人信息信息通道通道 反馈反馈 障碍障碍 沟通的过程沟通的过程4重点二、沟通的特点 秘书工作都是从有效沟通开始的。秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调
2、的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。5重点三、沟通的类型1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。62.根据沟通手段的不同划分：根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。73.84.根据沟通领域的不同划分：根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）共享者l网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境 降低成本，提高效率l网
3、络沟通的优势 及时性、平等性 信息的安全性9l网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。10练习题1.网络沟通的主体有（）。（03.06）A管理者 B员工 C企业 D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（）。（03.05）A网络电话 B网络传真 C网络新闻发布 D电子邮件3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（）。（03.05）A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态 C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化11（2）团队沟通 团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”
4、等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。12团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。13影响团队沟通的主要因素团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。14团队沟通的策略 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。15（3 3）跨文化沟通）跨文化沟通l跨文化
5、沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。16跨文化沟通中的障碍(常考)l言语沟通障碍：不同的语言背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义17l非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗l信仰与行为障碍：不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观18解决跨文化沟通障碍的办法1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；
6、4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。19重点四：有效沟通的要素及其过程 l有效沟通是相对于无效沟通而言。l当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时候，你是不负责任的。我们传播信息，不在于你传递的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人们要能记住你的东西。201.有效沟通的前提有效沟通的前提（1）尊重尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟通容易取得成功。（2）理解理解:在
7、沟通中应采用换位思维，站在对方的立场思考问题，积极了解，引导与说服。（一）有效沟通的要素（一）有效沟通的要素21 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听）有效倾听 秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时作出回应并引导客户完成预期目标。倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈，并做好记录。2.把握沟通的关键把握沟通的关键221、经常检查自己的倾听习惯；2、适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的意见；3、避免批评对方；4、不让自己用错误的信息干扰对方表达；5、适时提出没听清楚的问题；6、选择记录
8、的时间，记住关键的问题；7、沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结果。秘书在倾听中应做到（录像题常考）秘书在倾听中应做到（录像题常考）23 沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实现有效沟通产生重要的影响。秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到：1、以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成有平等感、信任感的交流环境；2、不受外界干扰的安全环境；3、应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线；4、有足够的时间；5、避免带主观意愿进行沟通。（2）构建良好的倾听环境24秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有：秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有：1、语意不清，言不达意；2、预期反应，主观片面；3、注意
9、力分散，心猿意马；4、匆忙下结论。缺乏耐心；5、对某些信息习惯反感，产生迅速反映；6、试图回避推托，怕负责任；7、工作随意，缺乏主动思考。（3）克服倾听的障碍25 沟通时应全神贯注的倾听；排除杂念专心致志的倾听；只评判对方提供的信息，不批评对方；准备好记录用的纸和笔。（4 4）实现有效倾听的准备）实现有效倾听的准备26 有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到明确的答复。实现有效提问要掌握以下几个要素：a、态度：认真、诚恳 b、时间：适时适度提问 c、紧扣主题提问 d、语速适当 e、提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）（5 5）有效提问和拒绝）有效提问和拒绝27 a、提出要求明确，并
10、留有交流的余地。提出要求明确，并留有交流的余地。包括：提出需要的东西；要求本属你的东西；明确希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。b、提问简洁明确；、提问简洁明确；c、语言清晰、明确、有力，可辅之一定的手势。、语言清晰、明确、有力，可辅之一定的手势。(6)(6)自信地提出要求自信地提出要求28 a、明确表示“不”，语气坚决，避免纠缠；b、用委婉语言和巧妙方式说“不”；c、去除自责和担心；d、诚恳拒绝，避免使用借口；e、思考清楚后回答拒绝；f、拒绝后提出替代方案；g、说明原因取得对方的理解。（7 7）学会礼貌地拒绝）学会礼貌地拒绝29忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的
11、问题；忌中断别人的问题发问；忌问对方的机密问题；忌问老人、女士的年龄；忌问男士地收入；忌问女士服饰的价格；忌问对方隐私性的问题（婚否、家庭、宗教、政治倾向等）。（8 8）了解提问的禁忌）了解提问的禁忌301、（1）可信赖性；营造彼此信赖的环境（2）一致性；沟通计划与沟通环境一致性（3）内容有针对性；沟通内容必须有效（4）明确性；简明准确的语言。（5）连贯性；必要的跟进和联系。（6）渠道；使用已有的熟练的习惯的方式（7）准确判断接受能力。（二）有效沟通的原则（二）有效沟通的原则7C7C原则：原则：（P158P158）312.用心去听，不在乎对方的表达方式3.积极去想，分析出弦外之音32（三）有效
12、沟通的目标1.第一层次：说明事物：了解对方的意图 准确陈述事实或介绍 引起对方的思考或兴趣 影响对方的见解或态度2.第二层次：表达情感:说明观感 流露感情 促使对方产生感应333.第三层次：建立联系：直接要求建立联系 暗示建立联系4.第四层次：和谐工作环境：秘书应根据自己在沟通工作中 的非职务性限定性减缓、消除各种矛盾的滋生。34沟通前的准备；明确自己的目标、对方的背景。确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结（四）有效沟通的过程（四）有效沟通的过程351.与客户沟通与客户沟通 （1）首先要会区别对待客户区别对待客户。主要包括：是新客户
13、或老客户，进行有效的沟通。是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服务思想。（2）其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要包括：不同的客户需求 掌握了解客户需求的方法：（访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈）（五）需要沟通的工作关系（五）需要沟通的工作关系36礼貌地致意礼貌地致意：微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意（3）与客户沟通的技巧要求：得体的介绍得体的介绍：自我介绍 介绍他人 他人介绍37l开放友好的身体语言开放友好的身体语言（手势、（手势、动作和体态等）动作和体态等）l握手沟通握手沟通：握手的含义 握手的顺序 握手的姿态要求 握手的禁忌 握手的语言l沟通语言沟通语言
14、：用词 用语 语气 语速 态度382.与同事沟通：横向沟通3.与上司沟通：纵向沟通39第二节沟通的方法与技巧第二节沟通的方法与技巧重点一：沟通的方法重点一：沟通的方法（一）及时明确沟通对象：（一）及时明确沟通对象：1.熟练制作和使用必要的沟通记录工具：来访登记表、预约登记表、名片夹2.有针对性适当询问（来访时间、来访意图等）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 1.了解上司的行为习惯行为习惯和工作作风工作作风 2.了解他人的行为习惯行为习惯和工作作风工作作风（三）正确选择沟通渠道（三）正确选择沟通渠道（P163）1.面谈沟通的特点（亲切感和针对性）2.书
15、面沟通的特点（证据性、灵活性、不受限时间空间限制）3.会议沟通的特点（流程性和衔接性、群体性和延展性）4.演讲沟通的特点（鼓舞性和煽动性）5.电子媒介沟通的特点（快捷性、秘密性和非干扰性）40l面谈沟通的技巧（8点，容易考）l书面沟通的技巧（6点）l会议沟通的技巧（9点，容易考）l演讲沟通的技巧（6点）l电子媒介沟通的技巧（注意保密性保密性）l其它沟通的技巧：说服的技巧（4个步骤）建议的技巧（5个技巧）重点二：必要的沟通技巧重点二：必要的沟通技巧(P164)(P164)（非常重要，本章重点）（非常重要，本章重点）41沟通中的障碍主要有沟通中的障碍主要有7个方面个方面：l地位与职务障碍；l语义障
16、碍；l感觉失真；l文化背景的差异；l环境混乱；l信息渠道选择不当；l信息发出后长时间里没有反馈。重点三：避免沟通的障碍（常考选择题）重点三：避免沟通的障碍（常考选择题）42第三节横向沟通和纵向沟通重点一：横向沟通 横向沟通又称为平行沟通，体现为部门之间和员 工之间的沟通。1.横向沟通的目标与形式横向沟通的目标与形式 横向沟通的目标是为共同的目标合作，减少摩擦，有效保证组织实现整体的目标。秘书在横向沟通中起着秘书在横向沟通中起着桥梁桥梁和和协调协调作用作用43l部门会议l协调会议l员工面谈l备忘录l主题报告l例行的培训横向沟通在组织中采取的形式有横向沟通在组织中采取的形式有44l本位主义l短视现
17、象l组织结构中存在偏见l员工性格知识水平存在差异l对某些政策的认识不明确。2.横向沟通中的障碍45l建议使用有针对性的沟通方式，召开大会介绍公 司的规划力陈部门协调配合的利弊，提出员工应 该思考的问题。l建议树立内部客户内部客户的观念，象对外部客户一样耐 心讲解公司政策和与其结果。l建议各方耐心倾听。l建议各方采取换位思考方式想问题。3.横向沟通的策略46（一）纵向沟通的类型和形式（一）纵向沟通的类型和形式 纵向沟通包括：自上而下的沟通(纵向沟通的主体)自下而上的沟通(纵向沟通的关键)1.下行沟通及其表现形式下行沟通及其表现形式 下行沟通是指上级作为信息发布者对下属进行 的一种沟通形式。下行沟
18、通是纵向沟通的主体下行沟通是纵向沟通的主体。秘书是其沟通的枢纽与中介秘书是其沟通的枢纽与中介。重点二：纵向沟通重点二：纵向沟通47l下行沟通渠道的畅通就会营造和谐的工作氛围。因而秘书的职责就是引导员工了解公司的政策、战略发展、经营变化等。l向下沟通一直是管理沟通的主体。48l让员工知晓公司的重大活动；l显示企业对员工的重视态度；l明确员工在企业里的职责、成就和地位；l掌握员工在企业里的福利待遇；l了解有关的社会活动等对企业的影响；l了解企业对社会福利文化发展等所作的贡献；l让员工家属了解企业增强凝聚力；l让心来的员工了解企业发展的轨迹；l让员工了解不同部门开展的活动；l鼓励员工在企业的媒体上发
19、表自己的观点；l建立外界了解企业发展的窗口。2.2.下行沟通的目标和任务（下行沟通的目标和任务（1111项，能判断即可）项，能判断即可）49(1)(1)下行沟通的载体主要有下行沟通的载体主要有：备忘录、指令、政策、决定、通告、面试、会议、演示等。(2)下行沟通采用的介质：书面类：指南、声明、公司政策、通告、报告、函件、备忘录等。面谈类：口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、小组演示等。电子类：闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子邮件等。3.3.下行沟通的渠道和载体形式下行沟通的渠道和载体形式50（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。（2）上行沟通可以达到管理控
20、制的目的，是纵向沟通的关键。因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。4.上行沟通及其表现形式上行沟通及其表现形式51（1）提供员工参与的机会；（2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失；（3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力；（4）缓解工作压力。l有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内 容。5.上行沟通的作用上行沟通的作用52（1）接受者沟通技能上的障碍（2）沟通各方心理活动引起的障碍（3）沟通的一方不善聆听（4）信息接受方存在草率地批判（5）语意表达和理解存在歧义6.纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍531.下行沟通的策略：下
21、行沟通的策略：（1 1）制定针对性的沟通计划：）制定针对性的沟通计划：及时告知（相关事宜、变化）鼓励培育建立稳定的双向沟通渠道 重要事件及时通告员工 足够资金和时间实施企业的沟通政策 制定细则开展规范的沟通活动。（二）纵向沟通的策略（二）纵向沟通的策略54（2 2）精简沟通环节）精简沟通环节 建议通过分权抑制管理部门的扩充 建议减少管理的中间层使信息直达某些重要部门（3 3）减轻分流沟通的任务）减轻分流沟通的任务 排队原则：按轻重缓急来处理信息沟通 关键时间原则：在恰当的时间传递信息（4）提倡简约的沟通提倡简约的沟通 应采用简洁的语言进行表达。（5）启用反馈启用反馈 即对信息进行评估（6）多介
22、质组合多介质组合1.1.下行沟通的策略下行沟通的策略552.上行沟通的策略：上行沟通的策略：建立信任安排非正式的沟通 用社交活动的形式进行沟通维护领导层的内部一致性3.秘书与不同人际风格的领导沟通的策略秘书与不同人际风格的领导沟通的策略（1）学会判断对方的人际风格类型：城府分析型、温和型、直接表达型、支配命令型（2）秘书的针对性沟通策略（p173）（3）秘书对上司沟通的要领:尊重但不吹捧；请示但不过分依赖；主动但不能越权。（二）纵向沟通的策略（二）纵向沟通的策略56重点三：危机沟通（一）什么是危机（一）什么是危机 危机是危险和机遇并存的现象。危机是危险和机遇并存的现象。l危机是企业由于在内、外
23、业务活动中管理 失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。l危机的主要类型见P173表571.依据危机影响确认沟通重点l确定沟通重点的根据：l哪些人在危机中遭到损失？l哪些人与危机有直接联系？l哪些人对危机特别关注？2.重点实施沟通的方法l对企业员工；l对危机中的受害者；l对新闻媒体分别采用不同的方式。（二）危机沟通的策略（二）危机沟通的策略581.危机征兆的认定（1）团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下；（2）同事之间缺少交流，关系不融洽；（3）普遍存在消极情绪和消极言论；（4）较少使用直接沟通手段；（5）制度措施不力，隐患增加。（三）防范于未然，识别危机发生的征兆（三）防范于未
24、然，识别危机发生的征兆59（1）信息传达不准确；（2）目标缺乏一致性，内外部合作基础动摇；（3）责任不明确，工作效率低下资源分配不合理，权限划分不明；（4）矛盾积淀过深，抵触情绪、负面影响蔓延；（5）上层人员无视制度规定，管理的随意性增加。2.分析危机产生的原因601.秘书对内外的信息都要反应灵敏，迅速及时向有关部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。2.在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。3.建议成立危机处理小组，使用制度、规章引导找到解决的突破口。4.利用多种沟通方式，逐步推进直至解决。5.参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共
25、识。（四）处理危机的沟通对策（四）处理危机的沟通对策61l危机沟通关系到企业的荣辱和成败。l在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，回复组织的凝聚力、向心力，修复组织形象。62选择题一、单项选择题一、单项选择题1.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（问题是（B）。（）。（03.05）A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态 C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化2.管理沟通的最主要形式是（管理沟通的最主要形式是（C）。（）。（05.05）A上行沟通 B现行沟通
26、 C下行沟通 D群众沟通633.在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（C）。（）。（07.01）A间接沟通 B直接沟通 C团队沟通 D语言沟通4.高效能团队的特点是（高效能团队的特点是（B）。（）。（07.01）A队员数量符合标准 B高度的凝聚力 C盲目服从团队领导的管理 D团队目标不明确5.非威胁的交流环境包括（非威胁的交流环境包括（D）。（）。（07.01）A座位安排、集体空间、光线要求 B秩序安排、私人空间、光线要求 C桌位安排、私人空间、音像要求 D座位安排、私人空间、光线要求选择题646.秘书与同级同事的
27、面谈属于（秘书与同级同事的面谈属于（B）。（）。（07.01）A上行沟通 B横向沟通 C纵向协调 D外部关系调整7.秘书要使自己的建言受到重视，就应该注意在沟通中秘书要使自己的建言受到重视，就应该注意在沟通中（B）。（）。（07.01）A抢准话头，使用否定性的语言 B定准内容基调，见隙发言 C话中有话，含蓄地否定他人意见 D见隙发话，不给他人留有机会选择题651.网络沟通的主体有（网络沟通的主体有（ABD）。（）。（03.06）A管理者 B员工 C企业 D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（网络沟通包括的主要形式有（ABCD）。）。（03.05）A网络电话 B网络传真 C网络新闻发布 D电子邮件二、多项选择题二、多项选择题66思考题思考题1.秘书为何要重视沟通技能？2.简述实现有效沟通的基本要素和过程。3.实现有效沟通的前提、基础和关键是什么？4.说明秘书沟通的方法和技巧。5.纵向沟通和横向沟通有何不同？6.为了应对危机，企业应该做好那些沟通工作？
