1、认识商务礼仪基本理论篇 情景导入n黄莹是某大学经济学院某专业大三学生，下学期就要进入毕业顶岗实习、找工作就业阶段了。她知道职场人要有职场形象，可她这方面的知识还很欠缺，于是她找到教商务礼仪课程的刘老师请教有关职场礼仪的问题。刘老师称赞了她积极思考主动学习的精神，并告诉她理论是行动的先导，要想在职场上有靓丽的形象，就要学习商务礼仪。n学习商务礼仪，首先要了解商务礼仪的基本理论，懂得什么叫商务礼仪。那么商务礼仪的基本理论主要有些什么内容呢？第 页共 46 页2第 页共 46 页3礼仪名言、格言不学礼，无以立。子曰：不知命，无以为君子也。不知礼，无以立也。不知言，无以知人也。-论语论语尧曰篇第二十尧
2、曰篇第二十第三章礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。管子4认识商务礼仪有礼行遍天下，有礼行遍天下，无礼寸步难行。无礼寸步难行。5为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立；n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。n对组织对组织n塑造组织形象；n传播沟通信息；n提高办事效率。第 页共 42 页什么是礼仪？n礼仪的概念n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人，在意他人的自尊
3、与感当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。，就是礼仪。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。善待别人就是善待自己！第 页共 46 页67什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性。第 页共 42 页礼仪表现为：礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养 对外对
4、外:形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重。第 页共 42 页8什么是商务礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举仪容仪表和言谈举止止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行自己的工作岗位上所应当
5、严格遵守的行为规范。为规范。商务礼仪的商务礼仪的核心核心是一种行为准则，体现是一种行为准则，体现人与人之间的相互尊重。人与人之间的相互尊重。第 页共 42 页9论语季氏篇第十六第十三章 n陈亢问于伯鱼曰：子亦有异闻乎？对曰：未也。尝独立，鲤趋而过庭。曰：学诗乎？对曰：未也。不学诗，无以言。鲤退而学诗。他日，又独立，鲤趋而过庭。曰：学礼乎？对曰：未也。不学礼，无以立。鲤退而学礼，闻斯二者。陈亢退而喜曰：问一得三。闻诗，闻礼，又闻君子之远其子也。10第 页共 42 页过庭之训n讲的是孔子和他儿子孔鲤的故事，说有一天孔子站在庭院里，他的儿子孔鲤“趋而过庭”，什么叫“趋”呢，“趋”就是小步快走，是表示
6、恭敬的动作，在上级面前、在长辈面前你走路要“趋”，低着头，很快很快地这样走过去，这叫“趋”。那么孔鲤看见父亲孔子站在庭院里面，于是低着头“趋”，11第 页共 42 页过庭之训n孔子说：“站住，学诗了吗？”“没有”。“不学诗何以言（你不学诗你怎么会说话）？”“是”，“退而学诗。”又一天，孔子又站在庭院里，孔鲤又“趋而过庭”，孔子说：“站住，学礼了吗？”“还没有”。“不学礼何以立，不学礼你怎么做人？”“是”，“退而学礼。”12第 页共 42 页现代的例子nCBA决赛决赛.一位球员因为在奔跑时没有控制好速度，意外的撞倒了对方球员，他马上举手向裁判示意自己犯规，手举得很高！接下来的动作是值得我们大家学
7、习的：他快速走到摔倒的球员跟前，拉起他，并且拍拍他，以示歉意。就这么几个微小的动作，真的令人感动了：一项运动的伟大，并不在于胜负，而在于这些演员风度的演绎，外塑形象，内炼气质，展示的是让人尊敬的点点滴滴的感动。13第 页共 42 页商务礼仪应遵循的五大原则商务礼仪应遵循的五大原则n商务礼仪原则一：商务礼仪原则一：“尊敬尊敬”原则原则n商务礼仪原则二：商务礼仪原则二：“真诚真诚”原则原则n商务礼仪原则三：商务礼仪原则三：“谦和谦和”原则原则n商务礼仪原则四：商务礼仪原则四：“宽容宽容”原则原则n商务礼仪原则五：商务礼仪原则五：“适度适度”原则原则n没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人
8、生！n人生要有自尊、乐观、进取的积极态度！14成功最快乐!古哲学家泰勒斯第 页共 42 页我国先贤对礼仪的重要论述n孔子认为礼是为人处世的基础。”不学礼，无以立。”n荀子把礼与法相提并论，“礼仪者，治之始也。”“礼仪制而制法度。”n管子则把礼仪视为治国的精神之本，指出，“礼义廉耻，国之四维；四维不张，国乃灭亡。”15第 页共 42 页礼仪所具有的社会功能（四大功能）n一、沟通的功能 人们在社会交往中，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功。n二、协调的功能 在社会交往时只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和和避免不必要的冲突和障碍。n三、维护的功能
9、 礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。16第 页共 42 页礼仪所具有的社会功能n讲礼仪得越多，社会便会越和谐稳定。n四、教育的功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着标榜的作用，潜移默化地影响周围的人。17第 页共 42 页礼仪的三个基本理念n第一，尊重为本。n礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。专业、可信、优雅的专业、可信、优雅的形象形象，自信、自然、不卑，自信、自然、不卑不
10、亢的不亢的态度，态度，懂得如何懂得如何尊重、理解尊重、理解别人，懂得如别人，懂得如何何展示展示自身的自身的 魅力魅力，获得认可。，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。更是通向成功的桥梁。第 页共 42 页18礼仪的三个基本理念n自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的家人、亲朋好友、单位。第 页共 42 页19礼仪的三个基本理念尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职；n尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德；n尊重客户是一种
11、常识；尊重客户是一种常识；n尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分；n尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。第 页共 42 页20尊重他人的三A原则n接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方(admire)。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第 页共 42 页21礼仪的三个基本理念n第二，善于表达；n一定要恰当地把你的尊重有友善表达出来。n第三，形式规范。n讲不讲规范是你个人素质问题，懂不懂得规范是你
12、教养和修养的问题。第 页共 42 页22人际交往核心观点n礼者敬人也，自律也。n交往以对方为中心；n尊重为本；n尊重他人就是尊重自己；n端正态度，摆正位置，换位思考；n接受别人，宽以待人；n善待别人就是善待自己；n接受对方，重视对方，赞美对方。23第 页共 42 页认识礼仪的重要性n从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。n从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。24第 页共 42 页礼仪的分类n如果分类，礼仪可以大
13、致分为：n政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。n礼仪是一门综合性的学科，所谓 五大分支，是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。25第 页共 42 页商务礼仪的基本内容n个人礼仪：n基本素养 服饰仪容 言谈举止 人际交往 n商务礼仪：n各国商务习俗 见面礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 通讯礼仪 会议礼仪 宴请礼仪 商务旅行礼仪 商务仪式礼仪 商务社交礼仪 商务谈判礼仪 26第 页共 42 页礼仪的作用n交谈讲究礼仪，可以变得文明；n举止讲究礼仪，可以变得高雅；n穿着讲究礼仪，可以变得大方；n行为讲究礼仪，可以变得美好n只要讲究礼仪，事情都会做的恰到
14、好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。27第 页共 42 页学习礼仪的作用第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第二个作用有利于建立良好的人际沟通。第三个作用有利于维护、提升组织形象。金正昆教授讲，礼仪的作用是内强素质，外塑形象，增进交往。进一步概括为一句话就是：使问题最小化。第 页共 42 页28学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象。一个组织的管理是否规范可看三个要一个组织的管理是否规范可看三个要点：点：1 1、办公室内有无噪音。、办公室内有无噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。第 页共 42 页29与人交往的与人交
15、往的 空间礼仪空间礼仪o 人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。o 一般情况下，人际交往的空间距离可分为：一般情况下，人际交往的空间距离可分为：o 1、亲密距离（、亲密距离（45cm以内）以内）o 2、私人距离（、私人距离（45cm120cm之间）之间）o 3、社交距离（、社交距离（120cm360cm之间）之间）o 4、公众距离（大于、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。记住：没有距离，就没有朋友。第 页共 42 页30与人交往的与人交往的 空间礼仪空间
16、礼仪v人际交往中的距离有四：人际交往中的距离有四：v1 1、私人距离私人距离：小于半米；：小于半米；v2 2、常规距离常规距离（交际距离）：半米到一（交际距离）：半米到一米；米；v3 3、礼仪距离礼仪距离（尊重距离）与长辈或领（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；导：一米到三米之间；4 4、公共距离公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。（有距离的距离）：三米或三米以上。第 页共 42 页31与人交往的与人交往的 空间礼仪空间礼仪n1.亲密距离:15-46厘米 是人际交往的最小距离n2.个人距离 46-76厘米n3.社交距离 1.2-2.1米n4.公众距离 3.6-7.6米第 页共 42
17、 页32个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。修养。v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。第 页共 42 页33个人修养个人修养包括学识、做人、职业道德。n1、丰富的学识是知礼、守礼的基础。n2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。n3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效
18、益，追求完美。第 页共 42 页34-以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；-有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；-善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；效的沟通方法；35第 页共 42 页-开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；纳新思想，乐于接受别
19、人的评价与批评；-团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；-创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生不拘泥习惯，能够不断产生新思路；新思路；-坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；36第 页共 42 页-适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；-主动主动主动承担工作；主动承担工作；第 页共 42 页37仪表是人的综合外表，它包括人的形体、容貌、健康状况
20、、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。第 页共 42 页38自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断第 页共 42 页39商务礼仪准则n职业道德准则；n塑造专业形象；n建立职业习惯。40第 页共 42 页41商务礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理。n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色。n“商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中第 页共 42 页42塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初
21、印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语第 页共 42 页43塑造专业形象基本素养n商务服饰礼仪n商务仪容礼仪n商务仪态礼仪n商务语言礼仪第 页共 42 页44建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪第 页共 42 页谢谢大家！谢谢大家！本讲内容结束!46第 页共 46 页树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.11.222.11.2Wednesday,November 02,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1:47:481:47:481:4711/2/2022 1:47:48 AM安全象只
22、弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.21:47:481:47Nov-222-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。1:47:481:47:481:47Wednesday,November 02,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.222.11.21:47:481:47:48November 2,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月2日上午1时47分22.11.222.11.2追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月2日星期三上午1时47分48秒1:47:4822.11.2按章操作莫乱改，合理建议提出来。2022年11
23、月上午1时47分22.11.21:47November 2,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月2日星期三1时47分48秒1:47:482 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午1时47分48秒上午1时47分1:47:4822.11.2一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.222.11.21:471:47:481:47:48Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月2日星期三1时47分48秒Wednesday,November 02,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.22022年11月2日星期三1时47分48秒22.11.2谢谢大家！谢谢大家！
