1、商务礼仪商务礼仪所谓礼仪谓礼仪 礼礼者，敬人也！是人心里对对人的尊敬之心、爱爱敬之情，体现个现个人的内内在涵养养。仪仪者，仪仪式与习与习俗、准则与则与法度。是约约定俗成的规规范。也是表达达尊重的方式。商务礼仪务礼仪 商务礼仪务礼仪：就是在商务场务场合要遵守的约约定俗成的行为规为规范。是表达达尊重的一种种恰当当方式。学习学习商务礼仪务礼仪的目的 在商务务活动动中展现现美好的第一印象 在商务务活动动中体现个现个人涵养与养与魅力 在商务务活动动中建立可信赖赖的职业职业形象 在商务务活动动中塑造与传与传播企业业文化与与品牌形象课课程纲纲要 第一讲：商务印象管理第一讲：商务印象管理 在商务务交往中留下美
2、好的第一印象 第二讲：商务交往管理第二讲：商务交往管理 商务礼仪决定商务交往关系商务礼仪决定商务交往关系商务务印象管理在商务务交往中留下美好的第一印象第一第一讲讲一、仪仪容管理 仪仪容管理的基本要求至少有两两点：一是要干净净整洁洁，二是要符合身份份。干净净整洁洁基本要求1.头发头发：干净没头净没头皮屑、48小时内时内必须清须清洗一次；2.脸脸：洁净洁净滋润润、无明显显粉刺豆豆。3.眼睛：应当应当保持清洁清洁、无分泌物，避免眼睛布满满血丝丝，无睡意、不充血、不斜视视，室内内不戴墨镜镜或有色眼镜镜。4.鼻子：鼻孔干净净、不流鼻涕。鼻毛不外露。5.嘴巴：牙齿齿要随时随时保持清洁清洁无异异味，嘴角无泡
3、沫，无食品残残留物，无异异味；吸烟人士无烟味；女士的口红红唇膏干净净无残妆残妆，会会客时时不嚼口香糖等食物。6.耳朵朵：内内外干净净、无分泌物。干净净整洁洁基本要求7.手：洁净洁净滋润润。不戴结结婚戒指以外的戒指，不戴名贵贵首饰饰。8.指甲：保持清洁清洁，定期修剪。男士不留长长指甲。女士指甲不宜过长过长，指甲油颜颜色淡雅完整。9.气气味：香水宜淡雅，身体应应无不良气气味。10.身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。11.女士的体毛：外露部分需要将将体毛祛除干净净。12.男士的胡子：每日一理，要刮干净净或修整齐齐、不留长长胡子、不留八字胡或其他怪状状胡子。二、妆妆容管理化妆妆就是给
4、脸给脸穿上衣服 化妆妆三注意：保持自然修饰过饰过的天生丽质丽质 扬长扬长避短发扬优发扬优点、掩盖缺点 化妆妆避人拒绝当场绝当场表演 发型要求：发型要求：短发：要梳理整齐短发：要梳理整齐 长发：长发须束发或长发：长发须束发或者盘发。者盘发。妆妆容管理化妆妆就是给脸给脸穿上衣服男士面部要求：p 脸脸部清清爽滋润润p 胡子和鬓发鬓发每日一理。男士发型要求：男士发型要求：干净清爽、大方。干净清爽、大方。三不原则：即前不齐眉，三不原则：即前不齐眉，侧不掩耳，后不及领。侧不掩耳，后不及领。最短不能为零。最短不能为零。三、服饰饰管理干那行要像那行的人p符合身份份p避短扬长扬长p 遵守惯惯例p 区区分场场合形
5、象塑造四大基本要求典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重 场合着装场合着装晚宴场合晚宴场合正式宴会会 传统礼传统礼服裙、精致手包 漂亮首饰饰、闪闪亮雅致妆妆容 美丽丽高跟鞋、优优雅性感的香水时尚酒宴时尚酒宴（商务酒会、商务晚宴、（商务酒会、商务晚宴、音乐会等）音乐会等）个性礼服裙、精致手包、个性个性礼服裙、精致手包、个性首饰、性感香水、雅致的妆容、首饰、性感香水、雅致的妆容、美丽的高跟鞋美丽的高跟鞋 包包：样样式简洁简洁的单单肩包，质质地和做工优优良。鞋子：前不露脚趾、后不露脚跟的浅浅口单单鞋，干净净无破损损，鞋跟约约3-53-5厘米高。袜袜子：皮肤肤色 内内衣裤裤：皮肤肤色、尺寸合适，色彩
6、和图图案不能透出外衣。工作用品：名片、书写笔书写笔、记记事本等。形象用品：口气清气清新剂剂、镜镜子、梳子、眉笔笔、粉饼饼、唇膏、香水、发夹发夹、餐巾纸纸，搽搽鞋用品。商务用品的正确选择商务用品的正确选择饰品体现品位饰品体现品位 符合身份份原则则 以少为为佳原则则 同质质同色原则则 和谐谐搭配原则则香水代言性格 香水如何选择香水如何选择 香水使用礼仪香水使用礼仪尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖 商务男士的三件西装商务男士的三件西装 藏蓝蓝色尊贵贵、庄重、权权威 深灰色优优雅、高贵贵 浅浅灰色时尚时尚、随随和商务领带正确搭配商务领带正确搭配三大原则三大原则1.高品质质面料原则则2.图图案含
7、蓄原则则3.五大色系原则则四大禁忌四大禁忌1.忌黑色2.忌图图案繁杂杂3.忌脏脏、忌破4.忌佩戴领带夹领带夹场场合着装晚晚宴场场合 简述：礼服也叫社交服，是参加典礼、婚礼、祭礼、简述：礼服也叫社交服，是参加典礼、婚礼、祭礼、葬礼等郑重或者隆重仪式时所穿用的服饰。葬礼等郑重或者隆重仪式时所穿用的服饰。礼服的选择：燕尾服礼服的选择：燕尾服、平口式礼服平口式礼服、英国式礼服英国式礼服、西西装礼服。装礼服。商务搭配商务搭配三一定律三一定律成功男士成功男士三件宝三件宝四、眼神管理眼神折射了你你的内内心世界正视：尊重正视：尊重微笑正视：友善自信微笑正视：友善自信仰视：思考或不屑仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或
8、自卑斜视：轻蔑或自卑俯视：羞涩或轻视俯视：羞涩或轻视五、表情管理微笑是世界共通语语六、肢体语语言管理无声胜声胜有声声 肢体语语言是人的第二张张名片，展现现了一个个人的精、气气、神。站、坐、行、蹲等一举举手投足均透露出一个个人的心理状态状态。站姿站姿要领要领 谈话时谈话时面对对对对方，保持约约一步的距离。身体不要歪斜，倚墙墙靠桌桌、手扶椅背、双双腿交叉等都是不雅和失礼礼的仪态仪态。手中不要把玩物品。避免双双手环环抱、双双手叉腰或叉在口袋里。男士站姿男士站姿 抬头头挺胸 双双手可自然垂放于身体两侧两侧或者置于腹前 双双脚分开与开与肩同宽宽平稳稳站立。女士站姿女士站姿 挺胸收腹 下颌颌微收 肩部放松
9、 双双臂自然下垂于身体两侧两侧或双双手交叠叠置于腹前 双双脚呈小丁字步或V字步站立坐姿坐姿要领要领 坐凳子的三分之二 不抖脚 不随随意脱脱鞋 头头不可仰后、双双脚不可前伸 与与人交流时时不可倚靠在靠背里等行姿行姿要领要领上身直立双双臂自然前后摆动摆动，摆动摆动幅度为为4545度靠右行走 触碰触碰到他人要道歉避免吸烟、吃东东西或整理衣服蹲姿蹲姿要领要领下蹲时时，上身尽尽量保持直立。蹲下的时时，面向无人的方向、身体侧对侧对人多的方向。女士无论论采用哪种哪种蹲姿，都要将双将双腿靠紧紧。拥拥抱礼仪礼仪1.1.保持约一步距离面对面站定保持约一步距离面对面站定2.2.右脚上前一步右脚上前一步3.3.伸出右
10、手，抬起放于对方左伸出右手，抬起放于对方左边肩膀边肩膀4.4.伸出左手，放于对方背部伸出左手，放于对方背部5.彼此头部及上身靠向左侧彼此头部及上身靠向左侧6.6.保持保持3-53-5秒钟，分开。秒钟，分开。鼓掌礼仪礼仪 什么场么场合鼓掌？什么时间么时间鼓掌？挥挥手礼仪礼仪 什么时么时候挥挥手？如何挥挥手？七、声声音管理声声音反映一个个人的文明程度1.语语速：不易过过快，应该让应该让听话话的人每个个字偶能听的清清楚。2.语调语调：不宜过过高，来来自丹田的气声气声更有魅力。3.语气语气：温温和，如春风细风细雨。4.音量：交谈时谈时音量应应适中，只要交谈对谈对象能听清清楚就行；演讲时讲时候声声音要洪
11、亮，让让每位与会与会者都听的清清楚。“一个人在公众场合的一个人在公众场合的言行举止，无情的划言行举止，无情的划分着人的教养等级。分着人的教养等级。”著名公共关关系专专家 金正昆教教授商务务交往管理商务社交礼仪决定商务关系商务社交礼仪决定商务关系第二讲第二讲一、会会面礼仪礼仪管理 中国国人常讲讲“见见面三分情”那么么初次见见面如何做才能体现现尊重、赢赢得好感与与信赖赖呢？称呼礼仪称呼礼仪 无称称呼 不恰当当的简称简称 行政职务职务 技术职称术职称问问候礼仪礼仪 一声问声问候传递内传递内心的声声音 真诚真诚的问问候是：眼到、口到、心到 中国国人与与西方人的问问候差异异握手礼仪礼仪 谁谁先伸手？握手
12、力度？握手禁忌？自我介绍礼仪自我介绍礼仪 镇镇定自信 介绍内绍内容清清晰完整 令人印象深刻为他人介绍礼仪为他人介绍礼仪 加入双双方相关资关资料 体现优现优雅的介绍动绍动作 掌握介绍顺绍顺序名片交换礼仪换礼仪 如何递递送名片？如何双双方同时递时递送应应先收下谁谁的？收到名片应应放在哪哪里？二、交谈礼仪谈礼仪管理 什么么是沟沟通 商务沟务沟通三要点？如何倾倾听？沟沟通的五个个步骤骤三、通讯礼仪讯礼仪管理 电话礼仪电话礼仪 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 传真礼仪传真礼仪 骚扰电话骚扰电话是禁忌（掌握恰当当的时间时间）公众场众场合不扰扰民（音量要小，铃声铃声要小）重要场场合关静关静音（会议会议、谈谈判、拜
13、访访、培训训、餐宴）商务电话务电话要准备备（打电话电话之前要做充分准备备）三五分种种最为为宜（商务电话务电话不要超过过5分钟钟）打错电话错电话要致歉（很抱歉，您您打错错了）接挂电话电话有礼礼貌（把挂电话电话的权权利交给给尊者、长长者、主叫者，如果挂电话优电话优先权权在您您，记记得通话结话结束5秒钟钟后再挂）内内容完整：传真应当包括主题、发件人和收件人的完整信息、日期和页数：一般必要的问候语与致谢语不可缺少。提前告知：在向对方发送传真前，应先给对方通报一下。未经别人允许不要发传真，一来会浪费别人的纸张，二来占用别人的线路。文件清清晰：发送转真时，尽量采用原件，保证清晰度。内内容限制：页数多于三张
14、以上的尽量不使用传真。马马上回复复：收到他人的传真后，应当在第一时间内告知对方。需要办理转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。电子邮件礼仪电子邮件礼仪 标题显示内容重点 开头要有尊称和问候 内容要简明扼要 中间要有感谢和祝福 结尾要有签名和日期 如需回复请注明 避免发送错误信息和错别字 避免可爱卡通的表情图像 回复邮件需尊重，不得只有两三个字。四、接待礼仪礼仪管理 中国国人历来热历来热情好客，早有古语语“有朋自远远方来来不亦乐乐乎。”掌握迎来来送往的礼仪礼仪不仅仅仅仅体现现企业业的文化，同时时也展现个现个人的性格与教养与教养。白金法则则 己所不欲，勿施于人 待人如己，出
15、自真真心接待三要接待三要接待三声接待三声（来来有迎声声、问问有答声声、去有送声声）文明五句文明五句（您您好！请请！谢谢谢谢！再见见！对对不起！）热情三到热情三到（眼到、口到、意到）迎客礼仪礼仪站在对对方的角度考虑虑 掌握接待的规规格和档档次 接待人与与客人身份份相当当 主人或主接待人亲亲自迎客 正规规接待场场合着商务务装 遵循提前到达达的原则则送客礼仪礼仪留有回味 根据来宾来宾的接待规规格来来确定送别规别规格 主要迎接人员员都应参与应参与送别别 来宾来宾若是贵宾贵宾，需举举行专门专门的送别仪别仪式 待客人消失在视视野里之后，方可离开开座次礼仪座次礼仪 俗话讲：地位决定座位。俗话讲：地位决定座位
16、。在接待、签约、谈判、乘车时应如何安在接待、签约、谈判、乘车时应如何安排呢座次呢？排呢座次呢？奉茶的礼仪奉茶的礼仪引导陪同礼仪引导陪同礼仪 原则：内侧高于外侧、前排高于后排原则：内侧高于外侧、前排高于后排引导客人出入电梯的礼仪引导客人出入电梯的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导客人上下扶梯的礼仪引导客人上下扶梯的礼仪“礼礼”尚尚往来来馈赠礼仪馈赠礼仪 中国国式送礼礼 西方式送礼礼办办公室礼仪礼仪 办公室办公室“硬硬”环境礼仪环境礼仪 办公室办公室“软软”环境礼仪环境礼仪商务会议礼仪务会议礼仪 参会者礼仪参会者礼仪守时，安静守时，安静 主持人礼仪主持人礼仪照顾全局照顾全局 发言者礼仪发言者礼仪简短扼要简短扼要 鼓掌礼仪鼓掌礼仪与气氛相协调与气氛相协调 会议室内的接待礼仪会议室内的接待礼仪座次安排与茶座次安排与茶饮饮谢谢大家祝愿：在坐每一位朋友在未来来的每一天，都展现现出卓越的领领袖魅力和影响响力！
