1、1企業資訊作業系統委外管理講師:楊恭娟2前言 n資訊系統是企業競爭優勢的利器。n愈來愈多的企業，寧可將資訊系統委由資訊專才規劃經營，而能更專注在核心業務的發展，以增進企業的競爭力。n政府積極推動各機關及公營事業機構資訊業務委外，加速業務電腦化、網路化，提升資訊作業效率及品質。3資訊系統委外定義n將組織內任一資訊處理活動之全部或部分交由外界的資訊服務業者提供之。n以契約的方式，承包商負責組織內部任一資訊處理之全部或部分活動。n所謂資訊業務委外，是指政府機構或企業將其全部或一部份資訊業務委託專業廠商承攬運作的模式。4 資訊系統委外的類型網路事項系統規劃與整合資料中心規劃網路規劃網路管理網路操作應用
2、系統設計應用程式撰寫資料中心管理資料中心操作資訊系統委外之分類(資料來源:劉淑真1991)5n是否應該委外?n委外的範圍和項目為何?n如何吸引資訊業者投入合作、承攬?n如何管理雙方之關係?n如何進行計畫可行性研究?n如何評估並降低或規避執行過程中的各種風險?n如何遴選廠商?委外決策評估的因素6高 內部人力資源的程度 低資料處理系統整合系統設計網路/通訊應用發展資料中心委外自製低 內部組織技術資源的程度 高委外與自製決策，資料來源:Loh&Venkatraman(1992)資訊系統委外的程度7委外廠商之特色n規模:n客戶多，購買設備能力強。n擁有的專業人員類別，遠比任何客戶來的廣泛、深入。n大型
3、廠商主管們的技巧及經驗會比較老道。n經歷:委外廠商不斷在同類困難的工作裡，累積有利的經驗。n專業化:n知識、速度和效率上，能夠累積許多實際有利的經驗。n不斷地超越尖端科技及方法才是雇用員工、留住人才的最大誘因。n在管理策略上，員工的去留採取嚴厲的標準，嚴格控管庫存，採行強勢管理作風、激進的態度。（McFarlan and Nolan,1995）8Business IdeaBusiness AnalysisProject PlanningGo-Live PartyExecutionBusiness PlanningBusiness Life Cycle1.Relationship with cu
4、stomers2.Specific business idea to bedocumented.1.Make cost-benefit and riskvisible,understandable andquantifiable2.Good current/futurebusiness process analysis toclarify GAP3.Consensus on Buy or Build1.Did I get Business planningitems completed2.Did I get decision fromcommittee1.Did I get endorseme
5、nt fromproject committee.2.Complete CRD,shouldincluded Change Managementand schedule3.Complete Tech Spec4.Complete QA planning.5.Usability test report(Prototype demonstration)1.On schedule2.In budget3.Do I Manage users expectation i.Reality or rumor4.Is Training effective5.Manage vendor i.Cost ii.Qu
6、ality iii.Responsibility6.Do we solve bugs.1.User satisfaction2.System quality(bug#tracking)3.Evaluate benefit(effectiveness etc.)4.Learn(review cost andplan)5.6 months post-implementation review(Evaluation)系統開發流程9附 註10111.專案定義：完成預算時程規格成功Yes On budgetOn schedule如原本規劃挑戰YesOverBehind較少的功能失敗No(參考資料：Sof
7、tware Magazine 09/98)122.調查結果（由Fortune 500之7,552專案統計所得）：1998（預期）1996成功25%26%挑戰46%33%失敗28%40%成本成功挑戰失敗低於$750K55%31%14%$750K$1.5M33%45%22%$1.5M$3M25%47%28%$3M$6M15%52%33%$6M$10M8%51%41%超過$10M0%51%49%13 資訊系統委外後對組織的影響資訊系統委外後對組織的影響 一、使組織更專注核心業務：將資訊系統的經營和資訊設備的管理委由專業 的服務者來處理，可以使得組織更專心致力於 更高層次的組織目標和核心業務。二、提升
8、組織競爭力：資訊業務委外可以使得管理者將經營組織的注 意力集中於如何利用資訊科技提升競爭的活動 上，而非耗費時間於系統維護或系統操作之例 行活動上。14三、增強資訊科技能力：資訊業務委外可將組織的資訊科技架構委由一 個或多個資訊專業服務者管理可以提升組織應 用資訊科技的能力。四、強化資訊人員訓練：資訊業務委外可以將組織資訊人員的訓練及管 理轉由專業資訊服務廠商來承擔。五、經濟效益：由於資訊廠商的規模經濟和專業分工，使組織 可以以合理價格獲得較高品質的資訊服務。15六、減輕運作成本：資訊業務委外，使資訊業務之成本及控制管理 責任轉移至業者負擔，業主原先之資本支出轉 變為費用支出，減輕資訊科技運作
9、的成本。七、取得先進資訊科技：一般而言資訊業務委外可幫助組織取得較先進 的資訊技術，進而提升組織的競爭力。資訊系統委外後對組織的影響，資料來源：Grover&Teng(1993)16常見之委外爭議規格確認之爭議交付遲延之爭議固定價格之爭議智慧財產權相關爭議交付內容之爭議驗收之爭議變更頻繁之爭議專案管理之爭議 17如何預防合約爭議的發生(或使爭議減至最低程度)n適當的合約型態是減少爭議的第一步n合約亦應規範合約的執行方式n軟體規格係逐步發展而告確訂定n共同管理專案n共同擁有著作權n約定軟體發展標準n保固及維護權利與義務之明確化18預防軟體規格訂定之爭議 至少要有需求分析才能委外 功能規格亦可委外
10、 輸出表單或畫面是常被採用的規格文件 雙預留彈性空間 政策或法令變更的因應 19影響資訊系統委外因素 n從研究知悉，資訊系統委外的演進過程，是由傳統的契約關係延伸成為合作性關係，再演進為策略聯盟的組織型態。n成本因素並非影響資訊系統委外唯一重要因素，其他影響資訊系統委外因素可能更為重要，如企業策略型態、組織特性及管理特性。n常遭遇許多如有效控制進度、需求改變、隱藏成本等複雜問題。20建議措施：建議措施：聘請顧問-對資訊作業委外的非常重要。專案小組之分組至少包括應用軟體管理組、文件管理組、教育訓練組、系統整合。承包公司派駐人員之支援能力將會是外包廠商服務品質良窳之最重要關鍵。系統分析階段，由業主
11、與承包公司確認需求內 容，若有不同意見之處，再本於資訊委外之精 神，在RFP規範之責任範圍內共同協商解決。21 需求規格變更仍應依據雙方合約所詳列之需求為原則，但在實際施作及作業需求下，雙方應保持彈性修正。加強各小、分組間橫向聯繫(選機小組、應用系統分組、行政分組及整合廠商之間的聯繫)，專案小組與各分組不但要定期召開會議，而且要每週定期與整合廠商召開專案會議。合約內容要周詳明確，相關技術用語定義要清楚，必要時可聘請合約訂定專家代勞。22總結探討 一、在組織特性、管理特性及策略型態主題發現：一、在組織特性、管理特性及策略型態主題發現：從McFarlan et al.,(1995)研究發現，資訊資
12、源管理重要程度低且現有應用系統相依程度低的應用系統較適合委外 委外發展策略上會遭遇到資料處理、科技對企業需求的策略關係，如何與承包商發展為夥伴關係，藉此關係來分擔企業開發資訊系統的風險顯得非常重要 23 資訊作業委外之承包商與業主，依據下列圖示關係，可分為支援、合作、信任、聯盟等四種資訊作業委外服務關係型態，研究發現以合作型態最適合委外作業。低承包商參與程度高低 應用系統對企業之策略性影響 高 委外服務關係型態，資料來源：Nam et al.(1996)支援(support)合作(alignment)信任(reliance)聯盟(alliance)24二、資訊作業委外的作法與委外服務的管理發現
13、：二、資訊作業委外的作法與委外服務的管理發現：事前準備愈充分、考慮愈周詳、需求目標明確及廠商資訊蒐集愈詳細，委外較容易成功。資訊作業委外服務，在合約執行階段爭議多，為避免合約的爭議，本研究提出下列措施：(一)分階段開發、分階段驗收。(二)約定確認時間，逾期視為確認。(三)各階段經過確認的文件，視為合約的一部分。(四)約定配合法令修改時，修改規格的分界點。25 委外服務能如期交付的個案不多，這是資訊界的通病，一時恐怕難以改變。為避免交付的爭議。採用下列措施：(一)分階段交付文件。(二)新增功能應另訂交付日期。(三)明定變更程序，嚴格變更控制。(四)明定交付程序與方法。(五)明定逾期責任。26敬 請 指 教
