1、ETCETC-商务礼仪商务礼仪 ETCETC-课程的总体结构课程的总体结构一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述三、语三、语 言言五、五、仪仪 态态 二、仪二、仪 表表 四、电话礼仪四、电话礼仪六、会议、用餐礼仪六、会议、用餐礼仪ETCETC-一、商务礼仪一、商务礼仪ETCETC-1.商务礼仪概念商务礼仪概念是一种典章、制度，包是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的举止，调整人与人之间的关系。关系。是在商务活动中体现相是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。互尊重的行为准则。ETCETC-交往艺术交往艺术交际艺
2、术交际艺术是指人们在待人接物是指人们在待人接物方面所具有的能力。方面所具有的能力。交际的本质是需要。交际的本质是需要。ETCETC-楼梯、走廊楼梯、走廊走路保持安静，不可在通路上跑。走路保持安静，不可在通路上跑。走路时，不要手插在口袋里。走路时，不要手插在口袋里。见到客户或上司时，应点头见到客户或上司时，应点头示意。示意。（上下楼时，应主动让路）上下楼时，应主动让路）ETCETC-食堂中食堂中:用餐后，请迅速离开，用餐后，请迅速离开，以方便他人用餐。以方便他人用餐。注意注意5S，用餐后，应，用餐后，应将桌面擦干净，并将座将桌面擦干净，并将座椅摆放回桌子下。椅摆放回桌子下。ETCETC-2.为什
3、么要规范礼仪行为？为什么要规范礼仪行为？教养体现细节教养体现细节细节决定成功细节决定成功内强素质内强素质外塑形象外塑形象增进交往增进交往ETCETC-无论是对客户还是对于企业，商务无论是对客户还是对于企业，商务礼仪都是衡量职业化行为的一个最基礼仪都是衡量职业化行为的一个最基本的标准。本的标准。公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境在公司的企业文化水平和经营管理境界。界。ETCETC-一流的团队造就一流员工一流的团队
4、造就一流员工 一流的员工成就一流团队一流的员工成就一流团队 ETCETC-本次培训的目的：本次培训的目的：帮助大家掌握正确的商务交往技巧帮助大家掌握正确的商务交往技巧消除日常商务交往中的一些错误行为消除日常商务交往中的一些错误行为提高商务人员素质提高商务人员素质提升企业整体形象提升企业整体形象ETCETC-尊重：尊重：尊重上级是天职尊重上级是天职尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下级是平等尊重下级是平等尊重客户是教养尊重客户是教养ETCETC-培养礼仪品质培养礼仪品质礼仪品质是自觉意礼仪品质是自觉意志的行动过程。志的行动过程。礼仪品质是在礼仪礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来行为整体中表现出来的
5、稳定特征。的稳定特征。ETCETC-二、仪表二、仪表所谓个人仪表是指一个人的仪容和外表。所谓个人仪表是指一个人的仪容和外表。包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观等方面，它是人的精神面貌的外观(第一第一印象印象)。仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊重别人。教养，也更懂得尊重别人。ETCETC-重视给顾客的第一印象重视给顾客的第一印象v仪表整洁仪表整洁v服装搭配得当服装搭配得当v行为端庄行为端庄ETCETC-男士仪容要求男士仪容要求:1.发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不
6、染发，不留发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。长发，以不盖耳、不触衣领为宜。2.面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3.口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。或含有酒精的饮料。4.耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾
7、或棉签清洗，不耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。可留有皮屑。5.手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指甲不得长于1mm。6.体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。ETCETC-女士仪容要求女士仪容要求:1.1.发式发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2.2.面容面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔面部
8、保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.3.口腔口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。4.4.耳部耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。5.5.手部手部:保持手部的清洁，指甲不得长于保持手部的清洁，指甲不得长于2mm2mm，可适当涂，可适当涂无色指甲油。无色指甲油。6.6.体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓
9、的香水。香味过浓的香水。ETCETC-女士应当注意：女士应当注意：1.不要在公共场所当众化装。不要在公共场所当众化装。2.化装品的选择要注意。化装品的选择要注意。ETCETC-男士着装：男士着装：1.1.身着公司统一制服、领带。身着公司统一制服、领带。2.2.佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。吉祥物。3.3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。异的戒指，佩带数量不超过一枚。4.4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。服装及
10、领带要熨烫整齐，不得有污损。5.5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm1cm为宜，袖口须扣上，衬为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。衫下摆须束在裤内。7.7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm1cm为宜。为宜。8.8.系黑色皮带。系黑色皮带。9.9.穿深黑、深蓝、深灰色袜。穿深黑、深蓝、深灰色袜。10.10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。ETCETC-女士着装女士着装:1.身着公司统一制服。身着公司统一制服。2.2.佩带工作牌于左胸前，不得佩带
11、装饰性很强的装饰物、标记佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。和吉祥物。3.3.项链应放在制服内，不可外露。项链应放在制服内，不可外露。4.4.配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5.5.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。异的戒指，佩带数量不超过一枚。6.6.服装要熨烫整齐，不得有污损。服装要熨烫整齐，不得有污损。7.7.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。8.8.穿裙
12、装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9.9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。ETCETC-女士着装应当注意：女士着装应当注意：1.严格区分职业装、晚礼服和严格区分职业装、晚礼服和休闲装。休闲装。2.忌过分杂乱、过分暴露、过忌过分杂乱、过分暴露、过分鲜艳、过分紧身及不能过透。分鲜艳、过分紧身及不能过透。3.正式商务场合忌穿无袖、无正式商务场合忌穿无袖、无领或领口开得太低的服装。领或领口开得太低的服装。4.丝袜长度高于裙子的下摆
13、。丝袜长度高于裙子的下摆。5.忌拖鞋、凉鞋及鞋跟过高、忌拖鞋、凉鞋及鞋跟过高、过细。过细。ETCETC-男士着装应当注意：男士着装应当注意：1.西装以深色为主，避免花格或艳丽西装以深色为主，避免花格或艳丽的西服；避免西裤过短（盖过皮鞋）。的西服；避免西裤过短（盖过皮鞋）。2.不扣衬衣领、袖扣。不扣衬衣领、袖扣。3.西服的袖子长于衬衣袖；西服的衣、西服的袖子长于衬衣袖；西服的衣、裤口袋内忌鼓鼓。裤口袋内忌鼓鼓。4.正式的商务场合杜绝穿夹克衫。正式的商务场合杜绝穿夹克衫。5.衬衫过薄过透，不要套深色的内衣，衬衫过薄过透，不要套深色的内衣，忌内衣露出领口。忌内衣露出领口。6.着西装杜绝穿运动鞋、凉鞋
14、或布鞋；着西装杜绝穿运动鞋、凉鞋或布鞋；袜子以深色为主，避免白、花袜子。袜子以深色为主，避免白、花袜子。ETCETC-西装穿着的三个要点西装穿着的三个要点:三色原则三色原则三一定律（鞋、腰带、三一定律（鞋、腰带、公文包）公文包）三大禁忌（商标、袜子、三大禁忌（商标、袜子、领带色彩与衬衣）领带色彩与衬衣）ETCETC-随身必备物品：随身必备物品：1.公司的徽标。公司的徽标。2.钢笔。钢笔。3.名片夹。名片夹。4.纸巾。纸巾。5.公文包。公文包。6.化妆品、丝袜（女士）。化妆品、丝袜（女士）。ETCETC-三、三、语言语言何谓语言谈吐？何谓语言谈吐？语言谈吐是人们为了某种目的在一定的语言谈吐是人们
15、为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动，语境中以口头形式运用语言的一种活动，人与人之间通过对话来交流思想，所以，人与人之间通过对话来交流思想，所以，言谈一直是人们最常用、最主要的交际言谈一直是人们最常用、最主要的交际手段。手段。ETCETC-语言形式种类语言形式种类:有声语言有声语言:无声语言无声语言(肢体语言肢体语言):表情表情、目光目光、头部头部、手势手势直接语言直接语言:面对面交谈面对面交谈间接语言间接语言:电话交谈电话交谈ETCETC-语言交往中应当注意：语言交往中应当注意：私人空间私人空间45cm以内（夫妻）以内（夫妻）个人空间个人空间45cm120cm之间（朋友、熟
16、人）之间（朋友、熟人）社交空间社交空间120cm3m之间（社交、谈判）之间（社交、谈判）ETCETC-语言交往中：语言交往中：1.不打断对方。不打断对方。2.不轻易补充对方。不轻易补充对方。3.不随意更正对方。不随意更正对方。4.不滔滔不绝，喧宾不滔滔不绝，喧宾夺主。夺主。ETCETC-语言交往中禁忌的私人话题：语言交往中禁忌的私人话题：1.私人生活（年龄、婚姻、私人生活（年龄、婚姻、住址、收入）。住址、收入）。2.不愉快的事不提（疾病、不愉快的事不提（疾病、丑闻、死亡、惨案）。丑闻、死亡、惨案）。3.个人生活习惯、宗教信仰、个人生活习惯、宗教信仰、政治主张等。政治主张等。ETCETC-商务交
17、往中语言六不准：商务交往中语言六不准：1.不准非议国家和政府。不准非议国家和政府。2.不准涉及国家秘密和企业秘密。不准涉及国家秘密和企业秘密。3.不准评论交往对象的内部事务。不准评论交往对象的内部事务。4.不准涉及格调不高的话题。不准涉及格调不高的话题。5.不准在背后议论领导、同行和同事。不准在背后议论领导、同行和同事。6.不准讨论私人问题。不准讨论私人问题。ETCETC-声音的运用：声音的运用：（1）声调）声调:亲切亲切（2）音量：）音量：适中适中（3）语气：轻柔）语气：轻柔 语速适中，每分钟应保持在语速适中，每分钟应保持在120个字左右。个字左右。ETCETC-语言选择：语言选择：（1）根
18、据客户的语言习惯，正确使用）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。普通话或方言。（2）在解答客户疑难问题时，要用简）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（3）当着客户的面，询问其他同事问）当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。题时应使用客户能听懂的语言。ETCETC-商务交往中适当的称谓：商务交往中适当的称谓：（1）行政职务：）行政职务：XX经理、经理、XX处长等。处长等。（2）技术职称：）技术职称：XX教授、教授、XX律师、律师、XX工程师等。工程师等。（3）行业称呼：）行业称呼：XX医生、医生、解放军同志等。
19、解放军同志等。（4）时尚称呼：）时尚称呼：XX先生、先生、XX女士、女士、XX小姐小姐 等。等。ETCETC-礼貌用语礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴见到您很高兴（2）问候语：您好问候语：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。祝您节日快乐。（4）送别语：再见）送别语：再见/慢走慢走/走好走好/欢迎再来欢迎再来/欢迎您再次光临。欢迎您再次光临。（5）征询语：您需要我的帮助吗？）征询语：您需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？/我可以帮我可以帮忙吗？我的解释您满意吗？忙吗？我的
20、解释您满意吗？（6）答应语：好的）答应语：好的/是的是的/马上就好马上就好/很高兴能为您服务很高兴能为您服务/我会尽量按我会尽量按照您的要照您的要 求去做求去做/这是我们应该做的这是我们应该做的/不要紧不要紧/没有关系。没有关系。（7）道歉语：对不起）道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解/这是我们工作的疏忽。这是我们工作的疏忽。（8）答谢语：谢谢您的夸奖）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢您的合作。多谢您的合作。（9）指路用语：请您这边走）指路用语：请您这边走/请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。ETCETC-礼节礼节顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在先、主人在
21、先、长者在先、女性在先。长者在先、女性在先。时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度毫无力度 握手时，应目视对方并面带握手时，应目视对方并面带微笑微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手1.1.握手握手ETCETC-2.介绍介绍介绍别人：介绍别人：应先向客人介绍本公司的人，应先向客人介绍本公司的人，再给本公司的介绍来客再给本公司的介绍来客。本公司人多时，应按职位从高到本公司人多时，应按职位从高到低的顺序介绍。低的顺序介绍。ETCETC-自我介绍：自我介绍：先递上本人的名片再作介绍。先递上本人的名片再作介绍。时间要简短。时间要简短。
22、内容要完整（单位、部门、内容要完整（单位、部门、职务和职务和 姓名）。姓名）。ETCETC-3.使用名片的礼仪使用名片的礼仪手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地方。方。当递送名片时，应起身，面向对方，一边自我介绍，当递送名片时，应起身，面向对方，一边自我介绍，一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上，手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上，双手一起奉上更显慎重。双手一起奉上更显慎重。手握名片的位置应在胸部以上。手握名片的位置应在胸部以上。如果对方
23、已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让如果对方已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。对方久等，这是相当不礼貌的。给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时候就可同时递上，一般来访者先递上名片候就可同时递上，一般来访者先递上名片,多人来访多人来访时时,按地位由高到低依次递上名片。按地位由高到低依次递上名片。ETCETC-收受名片注意要点收受名片注意要点接名片时应用双手接过，并复述公司名接名片时应用双手接过，并复述公司名及姓名。迅速记下对方的名字后将名片及姓名。迅速记下对方的名字后将名片放在名片夹内。当客人较多时，也可以放在名片
24、夹内。当客人较多时，也可以将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。注意：注意：当手里拿着其它东西却要收受名片时，当手里拿着其它东西却要收受名片时，必须先放下手中的东西，在依收受名片必须先放下手中的东西，在依收受名片的次序收下。的次序收下。接受名片时，应拿着名片的边角，以接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后置之不理，塞进袋中。到之后置之不理，塞进袋中。ETCETC-名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不
25、要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。v养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片足够的名片ETCETC-外行的表现：外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。ETCETC-4.4.搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况:在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，再请客人
26、进入。再请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下。请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 。电梯内电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。ETCETC-5.如何共同乘车？如何共同乘车？图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 ETCETC-角色扮演练
27、习：角色扮演练习：要求：三人一组，两人要求：三人一组，两人扮客户，另一人扮本公扮客户，另一人扮本公司人员。司人员。如何介绍自己如何介绍自己如何将客人领到经理如何将客人领到经理办公室（经理办公室在办公室（经理办公室在9层，乘电梯）层，乘电梯）ETCETC-作业题：作业题：1.商务交往中语言六不准有哪些？商务交往中语言六不准有哪些？2.商务交往中适当的称谓是什么？商务交往中适当的称谓是什么？ETCETC-四、电话礼仪四、电话礼仪接电话时，时刻留意开朗清楚的应对。接电话时，时刻留意开朗清楚的应对。不要打断对方的话。不要打断对方的话。不要感情用事。不要感情用事。不根据对方而交换语气。不根据对方而交换语
28、气。要以对方站在面前的心情来说话。要以对方站在面前的心情来说话。特别在需要转告电话的时候，注意要尽特别在需要转告电话的时候，注意要尽可能早的转达到。可能早的转达到。ETCETC-接听电话应注意：接听电话应注意：1.电话铃响时间不要过长，一般电话铃响时间不要过长，一般三声以内。三声以内。2.避免使用不标准的用语。避免使用不标准的用语。3.注意自己的声音、语速，以及注意自己的声音、语速，以及准确的表达。准确的表达。ETCETC-接听电话的流程接听电话的流程应答明确，适时回应对方一句应答明确，适时回应对方一句,作好记录作好记录,重点重复重点重复 要找的人不在时，要要找的人不在时，要记录好对方的姓名、
29、电话、事情内容记录好对方的姓名、电话、事情内容 结束时互相寒暄结束时互相寒暄,在等对方挂断电话之后，再挂断电话在等对方挂断电话之后，再挂断电话迅速转告给被指名人迅速转告给被指名人确认对方的公司、部门、姓名确认对方的公司、部门、姓名 在铃响在铃响三声内三声内接听电话接听电话,左手握听筒左手握听筒,右手拿笔准备记录右手拿笔准备记录 主动报出自己的公司、部门主动报出自己的公司、部门 如果通过总机转入，你只需报出部门名称如果通过总机转入，你只需报出部门名称ETCETC-拨打电话应注意：拨打电话应注意：1.通话前要打好腹稿。通话前要打好腹稿。2.简洁明了，不要闲聊天或简洁明了，不要闲聊天或东拉西扯。东拉
30、西扯。3.通话时间控制在通话时间控制在3分分5分钟。分钟。ETCETC-拨打电话的流程拨打电话的流程把事情整理成把事情整理成5W1H5W1H，提前整理好谈话要点，提前整理好谈话要点准备出所需文件、资料等准备出所需文件、资料等确定电话号码，正确拨号确定电话号码，正确拨号确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名委托转接希望通话的通话人委托转接希望通话的通话人,确认对方是否为要找的人确认对方是否为要找的人陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句 5W1H5W1H的要点内容要说清楚、详尽的要点内容要说清楚、
31、详尽在需要对方转告时请对方作记录，重要事情要在需要对方转告时请对方作记录，重要事情要重复要点重复要点确认对方是否完全听明白，了解了确认对方是否完全听明白，了解了结束时相互寒暄，轻轻放下听筒结束时相互寒暄，轻轻放下听筒你好，我你好，我是是部，部，ETCETC-打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。明，并让对方过一会儿再打过来或
32、您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。ETCETC-你该如何做？你该如何做？1.电话铃响了十次以上，接电话仍坦然的说：电话铃响了十次以上，接电话仍坦然的说：“你你好，樵依公司好，樵依公司部部”这样行吗？这样行吗？2.取下话筒后就说取下话筒后就说“喂，喂喂，喂”这样行吗？这样行吗？3.接听电话时开始语调非常强硬，但是等知道对方接听电话时开始语调非常强硬，但是等知道对方是非常重要的客户，立刻转变态度，
33、恭敬的说是非常重要的客户，立刻转变态度，恭敬的说“承蒙关照，非常抱歉，承蒙关照，非常抱歉，现在外出，回来后现在外出，回来后让他给您回电话好吗？让他给您回电话好吗？”4.朋友打来私人电话，你就得意忘形，长时间聊朋友打来私人电话，你就得意忘形，长时间聊天，这样行吗？天，这样行吗？ETCETC-几种不文明行为几种不文明行为:夹听筒打电话。夹听筒打电话。边走边打电话。边走边打电话。在大庭广众前大电话。在大庭广众前大电话。拨号码时用铅笔拨。拨号码时用铅笔拨。ETCETC-如何注意办公室礼仪：如何注意办公室礼仪：1.分清公共区域与个人空间。分清公共区域与个人空间。2.工位的整洁工位的整洁3.谈话声音要控制
34、好。谈话声音要控制好。4.尽量避免在办公室用餐。尽量避免在办公室用餐。ETCETC-电话角色扮演练习电话角色扮演练习:公司员工小李，打电话给轿公司员工小李，打电话给轿车股份公司的张处长车股份公司的张处长,将办妥将办妥的业务通知张处长的业务通知张处长,如何打电如何打电话话?业务员接到某公司李经理打业务员接到某公司李经理打来的电话来的电话,找张科长找张科长,张科长没张科长没在办公室在办公室,你如何处理你如何处理?ETCETC-五、五、仪态仪态举止仪态是指人的表情、举止仪态是指人的表情、姿态和动作，是一种无声姿态和动作，是一种无声的语言。的语言。它自然流露了一个人的气它自然流露了一个人的气质风度、礼
35、貌修养和所要质风度、礼貌修养和所要传达的信息，是一个人的传达的信息，是一个人的品质、知识、能力等内在品质、知识、能力等内在因素的外在反映。因素的外在反映。ETCETC-1 1.站姿站姿 男士男士：(1)(1)双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。(2)(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。(3)(3)双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。后。(4)(4)脚跟并拢，脚呈脚跟并拢，脚呈“V
36、 V”字型分开，两脚尖间距字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。ETCETC-女士女士:(1)(1)头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。下颌微微内收，颈部挺直。(2)(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。硬。(3)(3)双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。然叠放于小腹前。(4)(4)两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁丁”字型站立。字型站立。ETCETC-2.2.坐姿坐姿
37、 轻轻入座，至少坐满椅轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向注意将腿向回收。回收。ETCETC-男士男士:(1)(1)头部挺直，双目平视，下颏内收。头部挺直，双目平视，下颏内收。(2)(2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。背部。(3)(3)挺胸收腹，上身微微前倾。挺胸收腹，上身微微前倾。(4)(4)采用中坐姿
38、式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/32/3左右。左右。(5)(5)手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。台上。(6)(6)腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。但分开间距不得超过肩宽。ETCETC-女士女士:(1)(1)头部挺直，双目平视，下颏内收。头部挺直，双目平视，下颏内收。(2)(2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。背部。(3)(3)挺胸收腹，上身微微前倾。挺胸收腹，上身微微前倾。(4)(4)采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/32/3的面的面积。积。(
39、5)(5)手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。台上。(6)(6)腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。ETCETC-入坐、离坐时的姿态规范入坐、离坐时的姿态规范:坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。人。2.2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。平后裙摆，缓缓坐下。3.3.女士如
40、因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。向右或向左自然倾斜。4.4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。好动作轻缓，无声无息。5.5.离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。ETCETC-3.行姿行姿 男士：男士：(1)方向明确。方向明确。(2)身体协调，姿势稳健。身体协调，姿势稳健。(
41、3)步伐从容，步态平衡，步幅适中，步步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。速均匀，走成直线。(4)双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。ETCETC-男士应当注意：男士应当注意：1.边走边吸烟。边走边吸烟。2.边走边打电话。边走边打电话。3.双手插兜、抱膀子走路。双手插兜、抱膀子走路。4.摇头晃脑走路。摇头晃脑走路。ETCETC-女士女士:(1)方向明确。方向明确。(2)身体协调，姿势优美。身体协调，姿势优美。(3)步伐从容，步态平衡，步幅适中，步步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。速均匀，走成直线。(4)双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方
42、。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。ETCETC-行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范:v行进指引是在行进之中带领、引行进指引是在行进之中带领、引导客户。导客户。1.1.请客户开始行进时，应面向客户请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。稍许欠身。2.2.若双方并排行进时，服务人员应若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。居于左侧。3.3.若双方单行行进时，服务人员应若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。居于左前方约一米左右的位置。4.4.在陪同引导客户时，服务人员行在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。进的速度须与客户相协调。5.5.及时的关照提醒，经过拐角或
43、楼及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。梯之处时，须关照提醒客户留意。6.6.在行进中与客户交谈或答复其提在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。问时，应将头部、上身转向客户。ETCETC-4.表情表情(1)(1)表情亲切自然而不表情亲切自然而不紧张拘泥。紧张拘泥。(2)(2)神态真诚热情而不神态真诚热情而不过分亲昵。过分亲昵。(3)(3)眼神专注大方而不眼神专注大方而不四处游动。四处游动。ETCETC-微笑微笑 微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，对
44、客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。ETCETC-（1 1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。笑得真诚、适度、合时宜。（2 2）微笑的主要特征是：面含笑意，齿不）微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。融洽等美好的情感。（3 3）微笑的基本方法是：先要放松自己的）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘面部肌肉，然后使自己的嘴角微微
45、向上翘起，让嘴唇略呈弧形。起，让嘴唇略呈弧形。ETCETC-眼神眼神（1 1）注视客户的双眼，既可表示自）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。所讲的话正在洗耳恭听。（2 2）与客户较长时间交谈时，可以）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。而以散点柔视为宜。（3 3）同客户相距较远时，服务人员）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。一般应当以客户的全身为注视之点。在站
46、立服务时，往往有此必要。在站立服务时，往往有此必要。（4 4）在递接物品时，应注视客户的）在递接物品时，应注视客户的手部。手部。ETCETC-5.5.倾听倾听 服务人员在倾听客户的要求或服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些中，可适当加入一些“嗯嗯”、“对对”保持回应。保持回应。ETCETC-个人举止行为应当注意：个人举止行为应当注意：1.当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼、剔牙、当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼、剔牙、梳头
47、发和剪指甲。梳头发和剪指甲。2.在众人中咳嗽、打喷嚏、打哈欠应当侧在众人中咳嗽、打喷嚏、打哈欠应当侧身掩面而为之。身掩面而为之。3.洗手间出来时，甩手里的水或边走边扣洗手间出来时，甩手里的水或边走边扣扣子、拉拉链。扣子、拉拉链。4.当众高声接打电话。当众高声接打电话。5.遇到急事也不可慌张奔跑；不可趴在桌遇到急事也不可慌张奔跑；不可趴在桌子上。子上。ETCETC-六、会议、用餐礼仪六、会议、用餐礼仪ETCETC-您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A 为上座，其次 B、C、D。图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门ETCETC-您会奉茶或咖啡？您会奉茶
48、或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶
49、或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。ETCETC-中餐礼仪（中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
50、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱抱歉歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。声谈话，影响他人。ETCETC-中餐礼仪（中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对
