1、 国际标准国际标准ISO8402对质量定义，质量是反对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要定义特别强调要满足顾客的需要。ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的和其它系统性的活动，为
2、满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。所有这些活动统称质量管理。（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。最高管理者正式发布的本组织在质量方面的
3、全部宗旨和方向。（2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。控制组织的管理体系。（3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。人员、设备等资源条件。（4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质）质量控制，质量控制是项目质量管
4、理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。过程、运行过程、调试过程等。（5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。从而使人们对这种能力产生信任。（6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的
5、提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。能达到新的水平。项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。面管理工作。1.定义定义用户满意是检
6、验和衡量质量优劣的基本尺度用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度；要保证项目质量，首先要保证工作质量要保证项目质量，首先要保证工作质量；必须坚持全面的质量管理必须坚持全面的质量管理。2.现代质量管理理念现代质量管理理念 质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。1.质量成本质量成本 现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而
7、不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有W.爱德华爱德华.戴明（戴明（W.EdwardsDeming）、约瑟夫）、约瑟夫.M.朱兰朱兰（Joseph M.Juran）、菲利浦）、菲利浦.B.克劳斯比（克劳斯比（Philip B.Crosby）、石川馨（）、石川馨（Koaru Ishikawa）、田口宏一）、田口宏一（Genichi Taguchi）和阿诺德）和阿诺德.V.菲根堡姆（菲根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）。）。2.现代项目质量管理现代项目质量管理1.定义定义 项目质量计划是指为确定项目应该达到的项目质量计划是指为确定项目应
8、该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。项目质量的计划与安排。2.过程过程项目质量计划过程图项目质量计划过程图3.一般要求一般要求制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质量保证之间的关系。量保证之间的关系。如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划需设计与特定产品、项目或合同有关的那些活动，对于一般要求可直接引用需设计与特定产品、项目或合同有关的那些活动
9、，对于一般要求可直接引用现行的程序和作业指导书。现行的程序和作业指导书。为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分级进行识别，分类为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分级进行识别，分类衡量，以便明确目标值。衡量，以便明确目标值。应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。质量计划应有项目组织的技术负责人主持，有质量、设计、工艺、采购等质量计划应有项目组织的技术负责人主持，有质量、设计、工艺、采购等有关人员参加制定。有关人员参加制定。质量计划的编制格式及繁简程度等应该与顾客要求，以及项目组织的操作质量计划的编
10、制格式及繁简程度等应该与顾客要求，以及项目组织的操作方法和活动的复杂性向适应。方法和活动的复杂性向适应。质量计划编制应该包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。质量计划编制应该包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。质量方针质量方针 项目特点项目特点 范围陈述范围陈述 产品描述产品描述 标准和规范标准和规范 其他信息其他信息 1.质量成本法质量成本法 质量成本是指组织为了保证和提高产品质量而支出质量成本是指组织为了保证和提高产品质量而支出的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平而造成的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平而造成的一切损失费用的总和。而质量成本法就是研究项目质的一切损失
11、费用的总和。而质量成本法就是研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。成本的预测与计划。2.类比法类比法 利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计划。划。3.流程图流程图 流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。析。常用在质量
12、管理中的流程图有以下几个方面：常用在质量管理中的流程图有以下几个方面：（1）因果分析图。主要用来分析和说明各种因素和原）因果分析图。主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致各种潜在的问题和后果。因如何导致各种潜在的问题和后果。（2）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之间存在的相互关系。间存在的相互关系。1.概念概念 项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作。项目质量保证的主要工作内容有清晰的
13、和改进等工作。项目质量保证的主要工作内容有清晰的质量要求说明、科学可行的质量标准、组织建设项目质质量要求说明、科学可行的质量标准、组织建设项目质量体系、配备合格和必要的资源、持续开展有计划的质量体系、配备合格和必要的资源、持续开展有计划的质量改进活动、项目变更全面控制等内容。量改进活动、项目变更全面控制等内容。2.过程过程质量保证过程图质量保证过程图1.定义定义 项目质量控制是指对于项目质量实施过程项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工
14、作。工作。2.质量控制的内容质量控制的内容保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成果；果；为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价；为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价；及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问题，以避及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问题，以避免或减少这些问题带来的损失；免或减少这些问题带来的损失；掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目是按有关规定、规程进行的。是按有关规定、规程进行的。3.过程过程 电子商务项目质量控制过程图电子商务项目质量控制过程图项目质量实施
15、结果项目质量实施结果项目质量计划项目质量计划项目操作描述项目操作描述检查表格检查表格1.帕累托分析帕累托分析 帕累托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中帕累托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。有时也称为最为重要的几个因素。有时也称为8020法则，意思法则，意思是是80%的问题经常是由的问题经常是由20%的原因引起的。帕累托图的原因引起的。帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状图描述的变量是根据发生频率排序。图描述的变量是根据发生频率排序。1.帕累托分析帕累托分析 帕累托图示例帕累托图示例2.统计抽样和标
16、准差统计抽样和标准差 Sample size=0.25 X(certainty Factor/acceptable error)2 常用的可信度因子常用的可信度因子2.统计抽样和标准差统计抽样和标准差 标准差测量数据分布中存在多少偏差，用希腊符号标准差测量数据分布中存在多少偏差，用希腊符号来表示来表示。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在很小的变化。的中间，数据之间存在很小的变化。正态分布和标准差正态分布和标准差2.统计抽样和标准差统计抽样和标准差 和有缺陷的单位数和有缺陷的单位数在质量控制图中的使用：在质量控制图中的使用：3.质量控
17、制图、七点运行法则质量控制图、七点运行法则 控制图是数据的图形表示，表明一个过程随时间的控制图是数据的图形表示，表明一个过程随时间的结果。控制图的主要用途是为了预防缺陷，而不是检测结果。控制图的主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。或拒绝缺陷。3.质量控制图、七点运行法则质量控制图、七点运行法则12英寸尺子制造过程的控制图例英寸尺子制造过程的控制图例：质量控制图样本质量控制图样本七点运行法则指出，如果一排中的7个数据点都在平均值下面、多都在平均值上面、或都在上升或下降，那么需要检查这个过程是否有随机问题。在上图中，违背了七点运行法则的数据点都被表明了星号。通过质量控制来不断的改进项目质
18、量，达到项通过质量控制来不断的改进项目质量，达到项目质量要求。目质量要求。领导，上层领导应当注重质量管理，质量问题的主要领导，上层领导应当注重质量管理，质量问题的主要原因是缺乏领导。原因是缺乏领导。充分理解质量成本，质量成本一致成本和不一致成本充分理解质量成本，质量成本一致成本和不一致成本的总和的总和。组织影响、工作环境因素和质量组织影响、工作环境因素和质量 项目管理成熟度模型项目管理成熟度模型 微结构技术公司和项目管理技术公司在微结构技术公司和项目管理技术公司在1997年开发的年开发的一个项目管理成熟度模型有以下几个基本层次：一个项目管理成熟度模型有以下几个基本层次：自发的自发的 简单的简单
19、的 有组织的有组织的 被管理的被管理的 适应的适应的 1.质量验收的范围质量验收的范围项目概念阶段的质量验收项目概念阶段的质量验收 项目规划阶段的质量验收项目规划阶段的质量验收 项目实施阶段的质量验收项目实施阶段的质量验收 项目收尾阶段的质量验收项目收尾阶段的质量验收 2.质量验收的标准与依据质量验收的标准与依据项目概念阶段的质量目标决策是项目规划设计阶段项目概念阶段的质量目标决策是项目规划设计阶段质量验收范围与标准设计的依据和前提；质量验收范围与标准设计的依据和前提；项目规划阶段给出的质量验收范围与适用标准是项项目规划阶段给出的质量验收范围与适用标准是项目实施阶段每个工作实体质量控制和评定的
20、依据；目实施阶段每个工作实体质量控制和评定的依据；项目实施阶段的单个工作的质量验收结果是项目收项目实施阶段的单个工作的质量验收结果是项目收尾阶段项目质量最终验收评定的依据。尾阶段项目质量最终验收评定的依据。3.质量验收的方法和结果质量验收的方法和结果 一般电子商务项目通常采用文件审阅、实物观测、性一般电子商务项目通常采用文件审阅、实物观测、性能测试等方法。对于大型电子商务项目，除采用一般项目能测试等方法。对于大型电子商务项目，除采用一般项目的验收方法外，还要进行系统试运行等验收。的验收方法外，还要进行系统试运行等验收。质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术资料，项目最终质量报告的质量等级一般分资料，项目最终质量报告的质量等级一般分“合格合格”和和“优良优良”两级，凡不合格的项目不予验收。两级，凡不合格的项目不予验收。
