1、2022年11月2日星期三第第3章旅游企业工作分析章旅游企业工作分析与工作设计定稿与工作设计定稿引导与思考引导与思考：从经典故事中学管理从经典故事中学管理 一、一、分工分工故事故事 一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循
2、的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。部的表彰。分析分析 管理的首要工作就是科学分工。只有每个员管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮工都明确
3、自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士不拉马的士兵兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不
4、仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。平衡，最终导致公司工作效率整体下降。二、二、标准标准故事故事 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而已。有而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的我撞的钟难道不准时、不响亮？钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛
5、、你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远深沉、悠远。”分析 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠
6、。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。本章纲目 3.1 旅游企业工作分析概述 3.2 旅游企业工作分析的实施 3.3旅游企业工作设计工作分析是企业管理的基础工作分析是企业管理的基础管理到位的标准：管理到位的标准：事事有人管、人人有事做责任划清楚、检查有标准（工作分析）实行靠措施、奖惩须分明实行靠措施、奖惩须分明贯彻须跟踪、纠正要及时贯彻须跟踪、纠正要及时（制度建设）目标要明确、计划讲科学（管理前提）811/2/20228职务职务职责职责职权职权任职任职资格资格职系职系职组职组职级职级职等职等与职位与职位/岗位相关的概念岗位相关的概念职位职位/岗位岗位工作工作条件条件工作
7、待遇工作待遇3.1 3.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述1011/2/2022103.1 3.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述3.1.13.1.1工作分析的基本概念工作分析的基本概念（一）基本术语（一）基本术语n工作要素：工作要素：指工作中不能再分解的最小动作单位。指工作中不能再分解的最小动作单位。n工作任务：工作任务：指员工在某一有限的时间段内为了达到某指员工在某一有限的时间段内为了达到某一特定的目的所进行的一项活动。一特定的目的所进行的一项活动。n工作族：工作族：又称工作类型，是指两个或两个以上的工作又称工作类型，是指两个或两个以上的工作任务或人员特征要求相似的一组
8、工作。任务或人员特征要求相似的一组工作。n职业：职业：指在不同的时间内，不同组织中从事相似的工指在不同的时间内，不同组织中从事相似的工作活动的一系列工作的总称。作活动的一系列工作的总称。1111/2/202211n职责：职责：指个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大指个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大部分任务，它可以有一个或多个任务组成。部分任务，它可以有一个或多个任务组成。n职权：职权：指法律赋予职位的某种权力，以保障履行职责，指法律赋予职位的某种权力，以保障履行职责，完成工作任务。完成工作任务。n职务：职务：指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位指主要职责在重要性与数量上相当的一组职
9、位的集合或统称。的集合或统称。1211/2/202212n职位：职位：在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特定员工身上时出现的工作岗位。定员工身上时出现的工作岗位。n职位分类：职位分类：指将所有的工作岗位（职位），按其业务性质分指将所有的工作岗位（职位），按其业务性质分为若干职组、职系（从横向上讲），然后按责任的大小、工为若干职组、职系（从横向上讲），然后按责任的大小、工作的难易、所需教育程度及技术高低分为若干职级、职等作的难易、所需教育程度及技术高低分为若干职级、职等（从纵向讲），对每一职位给予准确的定义和描述，制定职（从纵向讲），对每一
10、职位给予准确的定义和描述，制定职位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。n职系：职系：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等也有不同的职位系列。所以职级、职等也有不同的职位系列。n职组：职组：工作性质相近的若干职系总和形成职组。工作性质相近的若干职系总和形成职组。n职级：职级：指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。n职等：职等：工作
11、性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任工作性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。1311/2/202213职组：职组：教学系列、研究系列、行政系列教学系列、研究系列、行政系列岗位相关概念间关系的举例说明岗位相关概念间关系的举例说明 教授教授副教授副教授讲师讲师助教助教职系职系职职级级研究员研究员副研究副研究员员助理研助理研实习研实习研职系职系职等职等处长处长副处长副处长科长科长科员科员（二）工作分析的含义（二）工作分析的含义 工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务工作分析，
12、亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。工作。工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进行系统分析，
13、明确岗位对员工的素质要岗位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。书等。案例案例 工作职责分歧工作职责分歧 一一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上，车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，板上，车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工拒绝执行，理由是任职说明书里并没有包括清扫操作工拒绝执行，理由是任职说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查任职说明书上的原文，就的条文。车间主任顾不上去查任职说明书上的原
14、文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是任职说明书里同样也没有包括这一类工作，这的理由是任职说明书里同样也没有包括这一类工作，这个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，作好清扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。强同意，但是干完以后立即向公司投诉。有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员
15、的任有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，的任职说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规定：服务工有责任以各种方式协助操的任职说明书上规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。清杂工的任职说明书确实包括了各没有包括清扫工作。清杂工的
16、任职说明书确实包括了各种形式的清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班种形式的清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。以后开始。案例案例工作职责分歧工作职责分歧（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？有何建议？（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？）如何防止类似意见分歧的重复发生？（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？）你认为该公司在管理上有何需改进之处？3.1.2工作分析的原则工作分析的原则 目的原则目的原则 职位原则职位原则 系统原则系统原则 动态原则动态原则3.1.3 旅游企业工作分析的意义旅游企业工作分析的意义1）为旅游企
17、业编制的确定提供依据）为旅游企业编制的确定提供依据 2）为选拔和任用合格人才确立标准）为选拔和任用合格人才确立标准 3）有助于对员工实施目标管理）有助于对员工实施目标管理 4）促进绩效考评的规范化、合理化）促进绩效考评的规范化、合理化 5）有助于调动员工的工作积极性，提）有助于调动员工的工作积极性，提高工作效率高工作效率 6）有助于设计与管理薪酬）有助于设计与管理薪酬7）有助于改善工作设计和环境）有助于改善工作设计和环境 3.2 旅游企业工作分析的实旅游企业工作分析的实施施 3.2.1工作分析要素工作分析要素1）工作主体（）工作主体（Who）2）工作内容（）工作内容（What）3）工作时间（）
18、工作时间（When）4）工作环境（）工作环境（Where）5）工作方式（）工作方式（How）6）工作原因（）工作原因（Why）7）工作关系（）工作关系（Forwhom）20工作说明书工作说明书工作规范工作规范定义定义是企业重要的人事文件之一。它是是企业重要的人事文件之一。它是对企业各类岗位的工作性质、任务、对企业各类岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工责任、权限、工作内容和方法、工作应用实例、工作环境和条件，以作应用实例、工作环境和条件，以及本岗位人员资格条件等所作的统及本岗位人员资格条件等所作的统一要求并形成书面记录。一要求并形成书面记录。亦称岗位标准，是对企业中各个岗位有亦
19、称岗位标准，是对企业中各个岗位有关的工作事项所作的统一规定。主要包关的工作事项所作的统一规定。主要包括：岗位的名称、编号；本岗位主要工括：岗位的名称、编号；本岗位主要工作范围和职责；本岗位的工作目的和职作范围和职责；本岗位的工作目的和职责、权限；本岗位与其他岗位的关系；责、权限；本岗位与其他岗位的关系；本岗位人员所应具备的资格、条件；考本岗位人员所应具备的资格、条件；考核项目和标准；其他应补充规定的事项。核项目和标准；其他应补充规定的事项。编制目编制目的的工作说明书是以工作说明书是以“事事”为中心，对为中心，对岗位进行全面、系统、深入地说明，岗位进行全面、系统、深入地说明，为岗位评价、岗位分类
20、，以及企业为岗位评价、岗位分类，以及企业劳动人事管理提供依据。劳动人事管理提供依据。岗位规范是在岗位描述的基础上，解决岗位规范是在岗位描述的基础上，解决“什么样的人员才能胜任本岗位工作什么样的人员才能胜任本岗位工作”的问题，为企业职工招收、培训、考核、的问题，为企业职工招收、培训、考核、选拔、任用提供标准。选拔、任用提供标准。内容涉内容涉及范围及范围工作说明书的内容十分广泛，既包工作说明书的内容十分广泛，既包括对岗位各事项性质、特征等方面括对岗位各事项性质、特征等方面的说明，又包括的说明，又包括 对担任该岗位工作对担任该岗位工作的人员要求的说明。的人员要求的说明。岗位规范的内容比较简单，主要涉
21、及人岗位规范的内容比较简单，主要涉及人员的任职资格条件等方面的内容。员的任职资格条件等方面的内容。具体形具体形式式工作说明书一般不受标准化原则制工作说明书一般不受标准化原则制约，形式多样化，内容繁简程度不约，形式多样化，内容繁简程度不一，企业可视具体情况，根据实际一，企业可视具体情况，根据实际需要而编制。需要而编制。岗位规范是由有关部门同意审定、颁布岗位规范是由有关部门同意审定、颁布的标准，它是按照标准化的原则制定的。的标准，它是按照标准化的原则制定的。工作说明书与工作规范的区别工作说明书与工作规范的区别3.2.2 工作说明与岗位规范工作说明与岗位规范工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务
22、说明书基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述n 工作概要n 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等n 工作职责n 工作结果（绩效标准）n 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。n 工作人员运用设备和信息说明任职资格说明n 最低学历；n 所需培训的时间和科目；n 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。n 一般能力n 兴趣爱好n 个性特征n 性别、年龄特征。n 体能要求：工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度 体力消耗大
23、小。工作环境n 工作场所 n 工作环境的危险性n 职业病 n 工作时间特征n 工作的均衡性 n 工作环境的舒服程度工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务说明书2311/2/202223工作说明书的简介工作说明书的简介1工作说明书的重要工作说明书的重要性性工作说明书用途工作说明书用途工作说明书的基本构工作说明书的基本构成成工作说明书的格式工作说明书的格式l 阐明在公司内谁阐明在公司内谁应该负责什么工应该负责什么工作作l 有助于在职者了有助于在职者了解该职位的责任解该职位的责任l 帮助管理阶层分帮助管理阶层分析并改进公司的析并改进公司的组织结构组织结构l 作为职位评价、作为职位评价、薪资调查以
24、及建薪资调查以及建立薪资结构的基立薪资结构的基础础l人力规划人力规划l人员招聘及甄选人员招聘及甄选l人员任用及配置人员任用及配置l薪资调查薪资调查l薪资结构薪资结构l员工培训及发展员工培训及发展l职业规划职业规划l工作评价工作评价l职位分类职位分类l绩效评估绩效评估l目标管理计划目标管理计划l工作流程分析工作流程分析l组织研究组织研究l职位基本资料职位基本资料l主要目的主要目的l工作描述工作描述l工作环境工作环境l任职资格任职资格l完整型工作说明书完整型工作说明书l标准型工作说明书标准型工作说明书11/2/202224工作说明书的简介工作说明书的简介2工作说明书工作说明书标准型标准型职称职称部
25、门部门工作地点工作地点描述人描述人直属主管直属主管填写日期填写日期工作编号工作编号核准人签名核准人签名主要目的主要目的主要职责主要职责1、2、3、4、56、7、8、任职资格任职资格1、年龄、年龄2、性别、性别3、语言、语言4、教育、教育/培训培训5、经验、经验6、技能、技能11/2/202225工作说明书的简介工作说明书的简介3工作说明书完整型工作说明书完整型工作名称工作名称工作代码工作代码部门部门直属上级直属上级编制编制直属下级直属下级工资标准工资标准分析日期分析日期分析人分析人工作说明（逐项说明工作任务）工作说明（逐项说明工作任务）工作摘要工作摘要任职资格任职资格1、年龄区间、年龄区间2、
26、性别、性别3、教育背景、教育背景所需最低学历所需最低学历_专业专业_说明说明_4、培训、培训培训科目培训科目_培训时限培训时限_证书证书_5、经验、经验6、技能、技能7、个性、个性8、体能、体能9、职位关系、职位关系可升迁职位可升迁职位_待升迁职位待升迁职位_可轮换职位可轮换职位_1、工作环境、工作环境2、工作场所、工作场所3、工作时间、工作时间4、工作用具、工作用具5、环境状况、环境状况6、危险性、危险性 美国Midway医院护士工作说明（部分）工作职称：注册护士 工作概述：负责病人从入院到转院或出院的全部护理。包括病情评估、治疗计划和实施、治疗效果的评价；对值班期间的护理和可以预见的患者和
27、家庭将来的需要负责；在保证专业护理标准的前提下指导助手。工作职责与绩效标准：1.评估患者的体力、感情和心理与社会方面。标准：在患者入院1小时之内或至少每次值班出具一份书面诊断。按照医院规定把这份诊断交给该患者的其他医护人员。2.撰写患者从入院到出院的护理书面计划。标准：在患者入院24小时之内设计短期和长期的目标，然后每次值班中根据心得诊断检查和修改护理计划。3.实施护理计划。标准：在日常护理中，按照但不局限于书面的注册护士技能手册在指定的护理区域应用这些技能。以一种系统的和及时的方式完成患者护理活动，并恰当地重新评判轻重缓急。工作联系：报告工作对象：护士长 监督对象：注册见习护士、助理护士、勤
28、杂工 工作合作对象：协助护理部 外部关系：医生、患者和患者家属 任职资格：教育：授权护士学校毕业生 工作经历：关键护理要求一年的医疗/外科护理经验（有特殊护理经验者优先），医疗/外科护理经验（应届毕业生可以考虑非重要职位）证书要求：持有注册护士证书或被州政府许可 身体要求：1.能够屈体、运动或帮助转运50磅以上的重物。2.能够在8小时值班中站立或行走80%以上的时间。3.视力和听力敏锐。某银行贷款助理的工作规范 工作名称：公司贷款助理年龄：25岁35岁性别：不限学历：大学本科以上工作经验：在银行工作三年以上 体能要求：视力良好，能听见6米以外的说话声；对数字口头表达能力强；有充沛的体力巡访客户
29、；能用手书写；无严重的疾病和传染病。知识与技能：良好的语言沟通能力，如倾听与提问能力；具有一般会计能力；有良好的书写能力；有良好的综合分析能力，能对财务文件进行研究分析；有能力代表公司的形象；具有销售技能；具有企业管理与财务知识，具有银行信用政策和服务知识，熟悉和银行相关的法律知识术语；能熟练运用计算机；有独立工作的能力，能适应高强度的工作；具有面试能力；对经济/政治事件有分析能力。其他特征：具有驾驶执照；愿意偶尔在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后参加各种活动；平时衣着整洁。1）工作参与法的优点）工作参与法的优点 从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法从获得
30、工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法 的效果好。的效果好。2）工作参与法的缺点）工作参与法的缺点 要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定 的局限性。的局限性。3）工作参与法的使用要点）工作参与法的使用要点 工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。1 1、工作实践法、工作实践法 这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。过程，从中获得工
31、作分析的资料。3.2.3工作分析的方法工作分析的方法 3.2.3 工作分析的方法工作分析的方法 2 2、观察法观察法 观察法观察法指分析人员从旁观察员工指分析人员从旁观察员工的工作活动，并用文字或图表形式记录的工作活动，并用文字或图表形式记录下工作过程、行为、内容、特点、工具、下工作过程、行为、内容、特点、工具、环境等，然后进行分析与归纳总结。这环境等，然后进行分析与归纳总结。这种方法主要用来收集强调人工技能的那种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息，像门卫、流水线上的作业些工作信息，像门卫、流水线上的作业工人所做的工作。工人所做的工作。（1 1）观察法的优缺点）观察法的优缺点 观察法的
32、优点与不足观察法的优点与不足优点：直观，可以获得有关工作的感优点：直观，可以获得有关工作的感性知识。适用于标准化、周期短的以体力性知识。适用于标准化、周期短的以体力活动为主的工作。活动为主的工作。不足：不适用于以智力活动为主的工不足：不适用于以智力活动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作。不适用于各种户外工作。应用观察法注意事项应用观察法注意事项要注意工作行为样本的代表性。要注意工作行为样本的代表性。观察人员在观察时尽量不要引起被观观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。察者的注意，干扰被观察者的工作。观察
33、前要有详细的观察提纲和行为观察前要有详细的观察提纲和行为标准。标准。观察者要避免机械记录，应反映工观察者要避免机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。提炼。观察法观察法 （2）观察法的使用原则 被观察的员工的工作应相对稳定，即在一定时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化；适用于大量标准化的、周期较短的工作，不适用于包含了许多难以测量的脑力活动的工作以及偶然发生的重要工作；不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名，然后综合工作信息。同时注意要选择有代表性的样本；观察人员尽可能不干扰被观察员工的工作；观察前要有详细的观察提
34、纲，这样观察才能及时准确，如表32所示。表32 工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：1.什么时候开始正式工作？2.上午工作多少小时？3.上午休息几次？4.第一次休息时间从 到 。5.第二次休息时间从 到 。6.上午完成产品多少件？7.平均多长时间完成一件产品？8.与同事交谈几次？9.每次交谈约多长时间？10.室内温度 度。11.上午抽了几支香烟？12.上午喝了几次水？13.什么时候开始午休？14.出了多少次品？15.搬了多少次原材料？16.工地噪音 分贝。观察法通常与访谈法结合使用。案例：一个经理对下属的工作分析案例：一个经理对下属的
35、工作分析 背景：背景：1998年时，我们南京金和已经成为南京年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家规模较大的一家IT企业。当时有十几个业务人企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩效有工小李，他们一个月的绩效有5倍之差。但在倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了一周一周5个工作日的跟踪。当时我
36、们南京公司规个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上午定是上午8：30上班，下午上班，下午17：30下班，中午下班，中午休息休息1小时。一周跟踪下来的情况如下：小王小时。一周跟踪下来的情况如下：小王平均是平均是8：21到公司，小李是到公司，小李是8：05到公司。到公司。小王与小李一天的工作情况小王与小李一天的工作情况p 小王：到公司后花小王：到公司后花5分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。平均到平均到9：40分电话联系结束，这期间平均打电话为分电话联系结束，这期间平均打电话为21个，找到对方个，找到对方负责人的电话为负责人的电话为15个。个。
37、9：4011：00，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。户拜访。上午上午11：0011：40以及下午以及下午13：3014：30，平均又有大约，平均又有大约18个开个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为12个。个。14：3017：00，外出进行客户的约定拜访，平均走访，外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功家客户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为3。6家。家。17：0017：30，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是，回公司
38、处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是17：43分。分。小李：到公司后平均花小李：到公司后平均花15分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）。一些事）。8：20开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理1小时，到小时，到9：20结结束。束。9：2011：50，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打34个电话，个电话，成功找到单位负责人的电话为成功找到单位负责人的电话为9个。个。13：2017：10，走访老客户，平均走访，走访老客户，平均走访5家，平均成功访问为家，平均成
39、功访问为1。2家。家。17：1018：30，回公司处理一些杂务，平均下班时间为，回公司处理一些杂务，平均下班时间为18：35分。分。结论 对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得小李得91分，小王得分，小王得84分。对小王、小李的分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，沟通技巧进行了面试，5个评委，小李得个评委，小李得81分，分，小王得小王得89分。分。我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小
40、王打电话客户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午17：00左右的最后一两个拜访中出现的，而左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的主要问题。是小王、小李业绩差异的主要问题。调整 根据这一结论，我让小李先调整工作时间的根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小
41、王的工作时间分配形式。调整后，分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客户的数量为每天降。电话开拓新客户的数量为每天36个，成功个，成功数上升到数上升到22个，客户走访量仍是个，客户走访量仍是5家，成功率上家，成功率上升到升到4家。两个月后，小李的业绩已经达到小王家。两个月后，小李的业绩已经达到小王的的90%。企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并在此基础上进行科学分析
42、，来调整与引导员工的并在此基础上进行科学分析，来调整与引导员工的工作行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。工作行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。3、面谈法面谈法 对许多工作，分析人员不可能实际对许多工作，分析人员不可能实际去做（如飞行员的工作）或者不可能去观去做（如飞行员的工作）或者不可能去观察（如设计师的工作），在这种情况下，察（如设计师的工作），在这种情况下，需要请员工讲述他们自己的工作目标、工需要请员工讲述他们自己的工作目标、工作内容、工作的性质与范围及所负的责任作内容、工作的性质与范围及所负的责任等。和观察法一样，访谈时也应使用标准等。和观察法一样，访谈时也应使用标准格式来搜集资料
43、，这样才能使所有的问题格式来搜集资料，这样才能使所有的问题和回答限制在与工作有关的范围内。更重和回答限制在与工作有关的范围内。更重要的是，使用标准格式便于比较调查过程要的是，使用标准格式便于比较调查过程中不同的人的反映情况。中不同的人的反映情况。3.面谈法面谈法 在搜集工作分析信息时，可以使用以下三种访谈在搜集工作分析信息时，可以使用以下三种访谈法：法：个人面谈法、群体面谈法和主管人员面谈法。个人面谈法、群体面谈法和主管人员面谈法。（1 1）面谈法的优缺点）面谈法的优缺点 优点优点 效率高效率高可以在短时间内收集到尽可能多的工作可以在短时间内收集到尽可能多的工作信息；信息；准确、规范准确、规范
44、可以收集到含义清晰的工作信息；可以收集到含义清晰的工作信息；方便方便可以随时安排调查。可以随时安排调查。不足不足 问题事先已经设定问题事先已经设定,调查难以深入；调查难以深入；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职者知识水平要求较高。对任职者知识水平要求较高。（2 2）访谈准则）访谈准则 面谈法面谈法是工作分析中大量运用的一是工作分析中大量运用的一种方法，访谈中既可以提一些结构性的问种方法，访谈中既可以提一些结构性的问题（如与工作经历有关的问题），也可以题（如与工作经历有关的问题），也可以提一些开放性的问题（如谈谈你所在职位提一些开放性的问题（如
45、谈谈你所在职位的主要职责）。的主要职责）。典型的提问方式如：典型的提问方式如：你所做的是一种什么工作？你所做的是一种什么工作？你所在职位的主要职责工作是什么？你所在职位的主要职责工作是什么？3.面谈法面谈法 你的工作环境与别人有什么不同？你的工作环境与别人有什么不同？做这项工作所需具备的教育程度、工作做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭或工作许可证？样的文凭或工作许可证？你真正参与的活动有哪些？你真正参与的活动有哪些？你的责任是什么？你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？你的工作环境和工作条件是怎样
46、的？工作对身体的要求是怎样的？工作对情工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？绪和脑力的要求又是怎样的？工作对安全和健康的影响如何？工作对安全和健康的影响如何？在工作中你有可能受到身体伤害吗？你在在工作中你有可能受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？4.问卷调查法问卷调查法 这是工作分析中最常用的一种方法，也这是工作分析中最常用的一种方法，也是获取工作信息的一种较好的方法，就是让员是获取工作信息的一种较好的方法，就是让员工通过填写问卷来描述其工作中所包括的任务工通过填写问卷来描述其工作中所包括的任务和职责。问卷法适用
47、于脑力工作者、管理工作和职责。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工，比如软件开者或工作不确定因素很大的员工，比如软件开发人员，行政经理等。问卷法比观察法更便于发人员，行政经理等。问卷法比观察法更便于统计和分析。统计和分析。（1 1）问卷法的形式及特点）问卷法的形式及特点 问卷通常包括结构化问卷、开放式问卷两问卷通常包括结构化问卷、开放式问卷两种。种。（2 2）问卷法的优缺点）问卷法的优缺点 1)1)问卷调查法的优点问卷调查法的优点 (1)(1)规范化、数量化，便于计算机对结规范化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。果进行统计分析。（2 2）成本低。）成本低。2)2)
48、问卷调查法的缺点问卷调查法的缺点 （1 1）问卷设计存在难度；（）问卷设计存在难度；（2 2）缺乏反馈；）缺乏反馈；（3 3）信息失真）信息失真工作分析中使用的典型问卷如表工作分析中使用的典型问卷如表3333所示：所示：表33 工 作 分 析 问 卷 工 作 问 卷卡恩制造公司姓 名 工作名称部 门 工 号主管姓名 主管职位 1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务。如果你还负责写报告或做记录，请同时完成第8部分的内容 2.特定资格要求：请列举为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证 3.设备：请列举为了完成本职位的工作，你通常使用的所有设备、机器、工具（
49、比如打字机、计算器、汽车、车床、叉车、钻机等）机器名称 平均每周使用小时，次数 4.常规工作任务：请用概括的语言描述你的常规工作任务。请根据各项任务的重要性以及每个月每项任务所花费时间的百分比将其从高到低排列。并尽可能多地列出工作任务，如果此处空白不够，请另外附纸 5.工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他公司或机构有所联系吗？如果是，请列出要求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度 6.监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有，请另外填写一张附加的监督职位工作问卷，并把它附在本表格上。如果你的职位对其他人的工作还负有责任但不是监督职责的话，请加以解释 7.决策：请
50、解释你在完成常规工作的过程中所要做出的决策有哪些 （a）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（b）所采取的行动不恰当，那么可能会带来的后果是什么？8.文件记录责任：请列出需要由你准备的报告或保存的文件资料有哪些。并请概括说明每份报告都是递交给谁的 （a）报 告 递 交 给 （b）保 存 的 资 料 9.监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？（）经常（）偶尔（）很少 （）从来不 10.工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记述下来 11.资历要
