1、2019培训：XX网 时间：2019年X月X日酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪1PAGE 2基本素质要求01客房服务礼仪原则02客房迎宾礼仪规范03客房清洁和维修礼仪规范04客房送餐礼仪规范05客房其他服务规范06目录CONTENTS基本素质要求B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s3PAGE 401 品质优良，为人诚实，自觉性高n不打私人电话；不与同伴闲聊；n不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；n不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；n不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；n不可拿客人的食物品尝；n不可在客人房间看电视、听
2、广播；n不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。品质优良，为人诚实，自觉性高PAGE 502 责任心强，作风踏实，善于与同事合作n客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。n客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契PAGE 603 动手能力强，工作效率高客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动
3、手能力。客房服务礼仪原则B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s7PAGE 801 “三轻”原则20131说话轻20132走路轻20133操作清避免影响客人的正常活动和休息PAGE 902 “八字”原则进店要以礼热情迎客迎问主动问候客人勤勤快服务、敏捷无误洁保持每日三次检查整理灵静听送办事机灵、应变能力强保持楼层安静善于听取客人意见离店送别声欢迎入住PAGE 1003 “五声”原则宾客来店有欢迎声宾客离店有告别声宾客表扬要有致谢声工作不足时要有道歉声宾客欠安时有慰问声客房迎宾礼仪规范B a s i c Q u a l i t y R e q
4、 u i r e m e n t s11PAGE 1201 迎客准备工作楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。七 知四了解PAGE 1302 迎宾迎接工作n 介绍情况n 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。n 端茶送巾n 如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到
5、、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。n 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。n 在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打*号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。客房清洁和维修礼仪规范B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s14PAGE 1501 客房清洁卫生七无六洁两消毒一干净无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室
6、清洁，职工工作服清洁。茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。员工个人卫生干净。PAGE 1602 住房的整理敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。注意：当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。PAGE 1702 住房的整理n 在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客
7、的物品，也不得向客人索取任何物品。n 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。n 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。n 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。PAGE 1803 客房维修礼仪规范n 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。n 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。n 不随意使用客房部的物品
8、和设备n 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状客房送餐礼仪规范B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s19PAGE 2001 客房送餐礼仪规范030201送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。客房其他服务规范B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s21PAGE 2201 客房送餐礼仪规范n 应对
9、客人的生命财产负责，确保客人的安全是客服部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全。n 有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。n 未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。安全管理要求PAGE 2301 客房送餐礼仪规范会客服务叫醒服务五清一主动周到的服务1宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水3房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间4要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前2客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施PAGE 2401 客房送餐礼仪规范客房送宾礼仪规范n 宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。n 送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。n 客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。n 客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别。n 15鞠躬礼。2019Thank you25
