1、第七章 饭店安全管理Contents第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述第二节第二节 饭店安全管理的基本环节饭店安全管理的基本环节第三节第三节 饭店意外事件的处理饭店意外事件的处理第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述饭店安全饭店安全:指在饭店所控制的范围内，前来指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。没有危险、没有威胁、没有事故。饭店安全管理：饭店安全管理：为了保障为了保障顾客、员工顾客、员工以及以及饭店饭店的安全而进行的一系列计划、组织、的安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控
2、制等管理活动。指挥、协调、控制等管理活动。饭店安全管理的重要性饭店安全管理的重要性 安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件 安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础 安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础 安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础一、饭店安全管理特点一、饭店安全管理特点（一）复杂性（一）复杂性 包括顾客的人身、财务安全、心理安全以及员工和饭店的安包括顾客的人身、财务安全、心理安全以及员工和饭店的安全，管理幅度和内容涉及饭
3、店的各个部门和饭店工作的各方全，管理幅度和内容涉及饭店的各个部门和饭店工作的各方面。面。（二）服务性（二）服务性 饭店安全管理应积极防范，内紧外松，监督各部门既要严格饭店安全管理应积极防范，内紧外松，监督各部门既要严格执行安全规定，又要尽量简化手续，努力为顾客提供方便。执行安全规定，又要尽量简化手续，努力为顾客提供方便。（三）政策性（三）政策性 安全管理人员掌握外交、侨务、民族、宗教等相关政策和国安全管理人员掌握外交、侨务、民族、宗教等相关政策和国内、国际相关法律，依法办事，使饭店安全管理走上法治轨内、国际相关法律，依法办事，使饭店安全管理走上法治轨道。道。二、饭店安全管理目标二、饭店安全管理
4、目标（一）保障顾客的安全（一）保障顾客的安全1.1.保障顾客的人身安全保障顾客的人身安全2.2.保障顾客的财产安全保障顾客的财产安全3.3.保证顾客心理上的安全保证顾客心理上的安全（二）保障员工的安全（二）保障员工的安全1.1.保障员工的人身安全保障员工的人身安全2.2.保障员工的合法权益保障员工的合法权益（三）保障饭店的安全（三）保障饭店的安全1.1.维护饭店的形象不受破坏维护饭店的形象不受破坏2.2.保护饭店的财产不受损失保护饭店的财产不受损失三、饭店安全管理原则三、饭店安全管理原则（一）顾客至上的原则（一）顾客至上的原则（二）预防为主的原则（二）预防为主的原则（三）责权一致的原则（三）责
5、权一致的原则（四）群防群治的原则（四）群防群治的原则（五）内紧外松的原则（五）内紧外松的原则第二节第二节 饭店安全管理的基本环节饭店安全管理的基本环节一、饭店消防管理一、饭店消防管理（一）消防设计的要求（一）消防设计的要求1.1.建筑结构防火要求建筑结构防火要求 超过超过2424米的高层饭店建筑构件需用非燃烧材料，耐火墙极米的高层饭店建筑构件需用非燃烧材料，耐火墙极限为限为4 4小时，隔墙、柱梁等要求小时，隔墙、柱梁等要求1 13 3小时不同的耐火极限。小时不同的耐火极限。建筑物周围设有环形的消防车道。建筑物周围设有环形的消防车道。2.2.防火、防烟区的划分防火、防烟区的划分 防火、防烟分区分
6、区面积大小的确定应考虑建筑物的使用防火、防烟分区分区面积大小的确定应考虑建筑物的使用性质、重要性、火灾危险性、建筑物高度、消防扑救能力性质、重要性、火灾危险性、建筑物高度、消防扑救能力以及火灾蔓延的速度等因素。以及火灾蔓延的速度等因素。3.3.安全疏散通道和消防电梯安全疏散通道和消防电梯 每个防火分区的安全出口不少于每个防火分区的安全出口不少于2 2个，设置防烟疏个，设置防烟疏散电梯。散电梯。消防电梯设有电话和消防队专用操作按钮，电梯消防电梯设有电话和消防队专用操作按钮，电梯井底设有排水装置。井底设有排水装置。4.4.消防供水系统消防供水系统 饭店应设置室内外消防栓给水系统，消防给水管饭店应设
7、置室内外消防栓给水系统，消防给水管道布置成环状，进水管道不宜少于两条；道布置成环状，进水管道不宜少于两条；设消防水泵房，耐火极限达到消防要求，配有安设消防水泵房，耐火极限达到消防要求，配有安全出口。全出口。消防设计要求5.5.防烟、排烟系统防烟、排烟系统 设防烟、排烟系统，采取手动或自动方式开启，排设防烟、排烟系统，采取手动或自动方式开启，排烟口和排烟风机有连锁装置。烟口和排烟风机有连锁装置。6.6.电力系统电力系统 消防用电按照消防用电按照电力设计规范电力设计规范规定的一级负荷要规定的一级负荷要求供电；求供电；自备发电设备设有自动启动装置；自备发电设备设有自动启动装置；消防用电设备采用单独供
8、电回路，并设有防火保护消防用电设备采用单独供电回路，并设有防火保护措施。措施。消防设计要求（二）饭店的消防设施（二）饭店的消防设施1.1.火灾报警系统火灾报警系统（1 1）火灾探测器：）火灾探测器：烟感式探测器、温感式探测器、光感式烟感式探测器、温感式探测器、光感式探测器、煤气报警器探测器、煤气报警器（2 2）火灾报警控制器：）火灾报警控制器：报警系统的控制显示器，由电子元报警系统的控制显示器，由电子元件及继电器组成的高灵敏火灾监视自动报警控制器件及继电器组成的高灵敏火灾监视自动报警控制器2.2.消防控制系统消防控制系统（1 1）火灾报警控制器）火灾报警控制器（2 2）设备运行状态监视屏）设备
9、运行状态监视屏（3 3）总控制台）总控制台（4 4）备用电源）备用电源3.3.消防灭火系统消防灭火系统（1 1）消防栓灭火设备：消防栓灭火设备：包括消防栓、水龙带、水枪包括消防栓、水龙带、水枪（2 2）自动喷淋：自动喷水灭火系统、自动喷淋报警系统）自动喷淋：自动喷水灭火系统、自动喷淋报警系统4.4.防、排烟系统防、排烟系统（1 1）排烟系统）排烟系统 自然排烟：室外疏散楼梯、敞开式疏散楼梯间自然排烟：室外疏散楼梯、敞开式疏散楼梯间 机械排烟机械排烟:饭店的疏散楼梯和前室为室内封闭式结构饭店的疏散楼梯和前室为室内封闭式结构（2 2）正压通风系统）正压通风系统 发生火灾后，启动进风风机，向楼梯间加
10、压送风，阻止烟雾发生火灾后，启动进风风机，向楼梯间加压送风，阻止烟雾侵入侵入饭店的消防设施饭店的消防设施消防栓消防栓室内消防栓室内消防栓室外消防栓室外消防栓水枪水枪水龙带水龙带（三）消防管理的基础工作（三）消防管理的基础工作1.1.消防管理组织消防管理组织 饭店应建立饭店、部门、班组三级防火组织，确定岗位责饭店应建立饭店、部门、班组三级防火组织，确定岗位责任，一级防火负责人由饭店总经理担任，二级由各部门经任，一级防火负责人由饭店总经理担任，二级由各部门经理担任，三级由各班组领班担任。理担任，三级由各班组领班担任。配备必要的消防工作专职人员，建立义务消防队配备必要的消防工作专职人员，建立义务消防
11、队2.2.消防计划消防计划 防火安全计划、火灾紧急计划、火灾疏散计划、灭火战斗防火安全计划、火灾紧急计划、火灾疏散计划、灭火战斗计划计划3.3.饭店火灾的预防饭店火灾的预防 制定消防管理制度；普及防火知识教育，落实岗位责任制；制定消防管理制度；普及防火知识教育，落实岗位责任制；定期进行消防安全检查。定期进行消防安全检查。（四）火灾报警、疏散与扑救（四）火灾报警、疏散与扑救1.1.火灾报警火灾报警 一级报警：仅在消防中心报警一级报警：仅在消防中心报警 二级报警：消防中心确认饭店已发生火灾情况下，全饭店二级报警：消防中心确认饭店已发生火灾情况下，全饭店报警，视火灾情况决定是否向消防队报警报警，视火
12、灾情况决定是否向消防队报警2.2.火灾疏散火灾疏散 通过连续警铃、紧急广播系统传达疏散消息通过连续警铃、紧急广播系统传达疏散消息 尽快把饭店人员和重要财产及文件资料撤离到安全地方尽快把饭店人员和重要财产及文件资料撤离到安全地方3.3.火灾扑救火灾扑救 按照灭火战斗预案，组织人员进行扑救，按照灭火战斗预案，组织人员进行扑救，根据不同火灾类型，选择灭火办法：根据不同火灾类型，选择灭火办法：A A类火灾、类火灾、B B类火灾、类火灾、C C类火灾、类火灾、D D类火灾、类火灾、E E类火灾类火灾案例：哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故案例：哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故 一、事故概况及经过一、事故概况及经过 1
13、9851985年年4 4月月1919日零时日零时5 5分，黑龙江省哈尔滨市天鹅饭店分，黑龙江省哈尔滨市天鹅饭店发生特大火灾，造成发生特大火灾，造成1010人死亡，人死亡，7 7人受伤，直接经济损失人受伤，直接经济损失2525万元。万元。火灾发生后，经有关部门反复勘查现场，查明这场火火灾发生后，经有关部门反复勘查现场，查明这场火灾的中心现场系第灾的中心现场系第1111层楼层楼116116房间，火源系一名外国旅客房间，火源系一名外国旅客吸烟引起。经香坊区人民检察院侦查，饭店保卫科副科长吸烟引起。经香坊区人民检察院侦查，饭店保卫科副科长姜某某，楼层服务员顾某某对这起特大火灾未及时发现导姜某某，楼层服
14、务员顾某某对这起特大火灾未及时发现导致灾情扩大负有主要责任致灾情扩大负有主要责任。二、事故原因分析二、事故原因分析 19851985年年4 4月月1818日日1717时至次日时至次日8 8时，姜某某担任哈尔时，姜某某担任哈尔滨市天鹅饭店总值班员，姜违反饭店值班守则，不仅滨市天鹅饭店总值班员，姜违反饭店值班守则，不仅与他人喝酒、跳舞，而且未履行饭店与他人喝酒、跳舞，而且未履行饭店总值班职责总值班职责第三条关于第三条关于“详细检查各部门岗位责任制落实情况详细检查各部门岗位责任制落实情况”的规定，的规定，2323时以后，没有认真检查楼层值班员当班情时以后，没有认真检查楼层值班员当班情况，以致未能发现
15、第况，以致未能发现第1111层楼值班员顾某某违反层楼值班员顾某某违反楼层楼层值班员岗位责任制值班员岗位责任制，擅自脱岗值班室的行为。，擅自脱岗值班室的行为。哈尔滨天鹅饭店重哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故大火灾事故 尤为严重的是，姜在饭店发生火灾时，不履行尤为严重的是，姜在饭店发生火灾时，不履行饭店饭店总值班职责总值班职责第一条第一条“总值班同志是饭店的总值班同志是饭店的总指挥、总负责人总指挥、总负责人”的特定义务，既未坚守在火场的特定义务，既未坚守在火场组织指挥灭火，也没有组织指挥疏导客人避险，明组织指挥灭火，也没有组织指挥疏导客人避险，明知消火栓无水，也未能通知看水箱的值班员开阀供知消火栓无水，
16、也未能通知看水箱的值班员开阀供水，明知安全疏散楼梯门锁着，也没有通知各楼层水，明知安全疏散楼梯门锁着，也没有通知各楼层值班员开锁。惊慌失措，延误扑救时机，以致火势值班员开锁。惊慌失措，延误扑救时机，以致火势蔓延，造成严重后果。姜某某对此负有主要责任。蔓延，造成严重后果。姜某某对此负有主要责任。哈尔滨天鹅饭店重哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故大火灾事故 1985 1985年年4 4月月1818日日8 8时至次日时至次日8 8时，顾某某在饭店值班时，时，顾某某在饭店值班时，违反该饭店客房部违反该饭店客房部员工守则员工守则和和楼层值班员岗位责任楼层值班员岗位责任制制关于关于“坚守工作岗位，不可擅离职守坚守
17、工作岗位，不可擅离职守”和和“做好防持、做好防持、防盗、防火工作防盗、防火工作”等有关规定，于等有关规定，于4 4月月1818日日2323时时1515分左右分左右擅自离开值班室，串到第擅自离开值班室，串到第8 8层楼与另两名值班员在层楼与另两名值班员在816816客房客房洗澡，闲聊。在洗澡，闲聊。在4 4月月1919日零时日零时5 5分第分第1111层楼层楼116116客房发生火客房发生火情时，不在值班岗位，错过了报警扑救和疏导客人脱险的情时，不在值班岗位，错过了报警扑救和疏导客人脱险的良机，致使火势蔓延，灾情扩大，造成严重后果。顾某某良机，致使火势蔓延，灾情扩大，造成严重后果。顾某某对此负有
18、主要责任。对此负有主要责任。哈尔滨天鹅饭店重哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故大火灾事故 此外，该饭店内部安装此外，该饭店内部安装4 4部电梯，其中一部消部电梯，其中一部消防电梯因设计不合理失去应有作用，有防电梯因设计不合理失去应有作用，有1313条管道条管道井贯通全楼，内部装修材料都是易燃物质，井贯通全楼，内部装修材料都是易燃物质，2 2至至1111层楼为客房，其它为餐厅、酒吧间、电机房等附层楼为客房，其它为餐厅、酒吧间、电机房等附属设施。由于该建筑没有安装火灾自动报警、自属设施。由于该建筑没有安装火灾自动报警、自动喷淋等设施，并且天鹅饭店还将消防供水管道，动喷淋等设施，并且天鹅饭店还将消防供水管道
19、，改为生活用水管道，致使室内墙壁消火栓没有水改为生活用水管道，致使室内墙壁消火栓没有水源，楼内疏散楼梯被杂物堵塞源，楼内疏散楼梯被杂物堵塞。哈尔滨天鹅饭店重哈尔滨天鹅饭店重大火灾事故大火灾事故哈尔滨天鹅饭店火灾逃生案例 1985 1985年年4 4月月1818日深夜，哈尔滨天鹅饭店日深夜，哈尔滨天鹅饭店1111楼发生火灾。原因是楼发生火灾。原因是一外籍客人酒后吸烟，引燃床上被褥，从而导致了一场特大火灾。一外籍客人酒后吸烟，引燃床上被褥，从而导致了一场特大火灾。大火波及大火波及2121间客房，其中间客房，其中6 6间全部烧毁。在大火中有间全部烧毁。在大火中有1010人丧生，人丧生，7 7人重伤，
20、直接经济损失约人重伤，直接经济损失约2525万元。伤亡者多数为中国人和朝鲜人，万元。伤亡者多数为中国人和朝鲜人，美国人及日本人无伤亡。美国人及日本人无伤亡。2323时时4040分左右，住在起火房间对面的日本客人健一边突然听到分左右，住在起火房间对面的日本客人健一边突然听到门外有异常响声，打开房门发现走廊里已是烟雾弥漫。他一边敲门外有异常响声，打开房门发现走廊里已是烟雾弥漫。他一边敲打着其它客房的房门，一边没法逃生，其凭记忆低身沿白天熟悉打着其它客房的房门，一边没法逃生，其凭记忆低身沿白天熟悉过的疏散通道撤至安全区。一些外宾被叫醒后，发现浓烟太大，过的疏散通道撤至安全区。一些外宾被叫醒后，发现浓
21、烟太大，无法沿疏散通道撤离，利用床单结绳下至其它楼层逃生，一些外无法沿疏散通道撤离，利用床单结绳下至其它楼层逃生，一些外宾用湿棉被将房门封闭，阻止烟气进入，直至消防救援人员赶到。宾用湿棉被将房门封闭，阻止烟气进入，直至消防救援人员赶到。而一些中国客人面对火灾，手慌脚乱，无应急措施，很多人被烟而一些中国客人面对火灾，手慌脚乱，无应急措施，很多人被烟气熏呛致死。气熏呛致死。这起火灾给我们很大的触动，同一火灾状态这起火灾给我们很大的触动，同一火灾状态下，结果却有令人深思的反差，其根源在于消防下，结果却有令人深思的反差，其根源在于消防知识的日常积累。知识的日常积累。外宾经验：一是进入陌生的环境要熟悉疏
22、散通外宾经验：一是进入陌生的环境要熟悉疏散通道及安全出口情况。二是平时要掌握必要的消防道及安全出口情况。二是平时要掌握必要的消防灭火和疏散逃生知识。三是面对火灾要处危不乱，灭火和疏散逃生知识。三是面对火灾要处危不乱，正确处理。正确处理。哈尔滨天鹅饭店火灾逃生案例重庆中天酒店火灾探析 中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。在在20022002年年1212月月1 1日凌晨，酒店日凌晨，酒店1313楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧，排烟管道内的油垢发生燃烧，1414层排烟道周围业主放
23、置不当的可层排烟道周围业主放置不当的可燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主自行加建的弱电综合布线井向上蔓延而成灾。同时，烟火还沿烟自行加建的弱电综合布线井向上蔓延而成灾。同时，烟火还沿烟道蔓延至道蔓延至2222层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂破碎。层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂破碎。火灾发生后，酒店员工先使用灭火器材进行扑救，并拔打火灾发生后，酒店员工先使用灭火器材进行扑救，并拔打119119报警。与此同时，还紧张有序地组织旅客向室外疏散。报警。与此同时，还紧张有序地组织旅客向室外疏散。市市119119指指挥
24、中心于清晨挥中心于清晨6 6时时3838分接到火警后，随即出动大量消防兵力和车辆分接到火警后，随即出动大量消防兵力和车辆赶至现场，在酒店人员的积极配合下，经过约赶至现场，在酒店人员的积极配合下，经过约3 3小时的奋力扑救将小时的奋力扑救将火势扑灭。历时数小时的火灾虽然造成了一定损失，但却无一人火势扑灭。历时数小时的火灾虽然造成了一定损失，但却无一人伤亡，且火灾后经过短期整改便又投入正常使用，这在众多高楼伤亡，且火灾后经过短期整改便又投入正常使用，这在众多高楼火灾中也是很少见的。因此，有必要总结经验以作参考借鉴。火灾中也是很少见的。因此，有必要总结经验以作参考借鉴。周密完善的防火设计中天大酒店的
25、火灾损失相对较少，周密完善的防火设计中天大酒店的火灾损失相对较少，主要是得益于防火设计的周密与完善。在起火后，感烟探主要是得益于防火设计的周密与完善。在起火后，感烟探测器及时向消防中心报警，使管理人员能迅速采取相关措测器及时向消防中心报警，使管理人员能迅速采取相关措施。同时，自动喷水头也纷纷启动而发挥灭火作用，总共施。同时，自动喷水头也纷纷启动而发挥灭火作用，总共启动启动5050余个喷水头，以余个喷水头，以1414层为最多，超过层为最多，超过0.80.8米高的吊顶米高的吊顶内部所设喷水头也启动了数个，及时保护了吊顶空间。烟内部所设喷水头也启动了数个，及时保护了吊顶空间。烟热上至热上至1818层
26、后，由办公、酒店之间的分区防火门缝隙窜到层后，由办公、酒店之间的分区防火门缝隙窜到酒店部分，其通道中的喷水头也随之爆裂而阻挡烟热。从酒店部分，其通道中的喷水头也随之爆裂而阻挡烟热。从而，有效地控制了袭入酒店部分的火势。而，有效地控制了袭入酒店部分的火势。重庆中天酒店火灾重庆中天酒店火灾探析探析 与此同时，通道内的机械排烟也及时开启，为其中的疏散人员创与此同时，通道内的机械排烟也及时开启，为其中的疏散人员创造了一个良好的空气环境，且通道中的方向指示灯和安全出口灯也全造了一个良好的空气环境，且通道中的方向指示灯和安全出口灯也全部打开，照亮了整个疏散通路。三部防烟楼梯间的正压送风系统也全部打开，照亮
27、了整个疏散通路。三部防烟楼梯间的正压送风系统也全部开启，将浓烟拒之于防烟前室的防火门外，旅客及工作人员则沿着部开启，将浓烟拒之于防烟前室的防火门外，旅客及工作人员则沿着双向疏散的路线到达各楼梯间，安全地撤到室外地面。顺便提及，走双向疏散的路线到达各楼梯间，安全地撤到室外地面。顺便提及，走道中一道下垂约道中一道下垂约20cm20cm的梁起到良好的挡烟作用，其失火一边的喷头俱的梁起到良好的挡烟作用，其失火一边的喷头俱爆裂喷水，而梁另一边的喷头则一个未爆。此例也可佐证挡烟垂壁确爆裂喷水，而梁另一边的喷头则一个未爆。此例也可佐证挡烟垂壁确有良好阻挡烟热蔓延的作用。有良好阻挡烟热蔓延的作用。由上可见，其
28、防火分区、安全疏散的妥善安排和各种消防设施的由上可见，其防火分区、安全疏散的妥善安排和各种消防设施的及时启动和运行，对疏散、灭火和救援起到了极为重要的作用。及时启动和运行，对疏散、灭火和救援起到了极为重要的作用。重庆中天酒店火灾重庆中天酒店火灾探析探析 事件分析：事件分析：这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原因，重视消防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门因，重视消防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门在平时便注重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合在平时便注重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合“11119”9”开展活动。在火灾发生当年的开
29、展活动。在火灾发生当年的1111月月9 9日，还按市消防日，还按市消防总队的要求进行了消防演习，总队的要求进行了消防演习，400400多名员工在模拟的火灾中经多名员工在模拟的火灾中经历了考验，大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火历了考验，大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便能沉着冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、灾袭来时便能沉着冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、配合扑救等做得迅速准确有条不紊。火灾发生时员工立即用配合扑救等做得迅速准确有条不紊。火灾发生时员工立即用手动灭火器材进行初期灭火，又迅速向消防部门报警，还逐手动灭火器材进行初期灭火，又迅速向消防部门报警，还
30、逐一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便使使300300多名客人到达安全地带。同时，部分员工还和迅疾赶来多名客人到达安全地带。同时，部分员工还和迅疾赶来的消防队员相配合，在扑救战斗中发挥了有效的作用。的消防队员相配合，在扑救战斗中发挥了有效的作用。重庆中天酒店火灾重庆中天酒店火灾探析探析 在火灾之后，酒店方面又及时对消防的在火灾之后，酒店方面又及时对消防的“软、硬件软、硬件”进行整改提高，一方面组织所有员工到火灾现场吸取教训，进行整改提高，一方面组织所有员工到火灾现场吸取教训，并人手一本消防手册进行学习。同时，还对有关消防并人手
31、一本消防手册进行学习。同时，还对有关消防“硬硬件件”做检查及整改。因而，火灾做检查及整改。因而，火灾1010天后便又顺利通过消防天后便又顺利通过消防验收而开业。由于赢得广大旅客的信任，其住房率不降反验收而开业。由于赢得广大旅客的信任，其住房率不降反升而达升而达9090，对消防管理的重视得到了丰硕的回报，对消防管理的重视得到了丰硕的回报。重庆中天酒店火灾重庆中天酒店火灾探析探析二、饭店治安管理二、饭店治安管理 治安管理：治安管理：饭店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾饭店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。害事故而进行的一系列管理活动。（一）配备必要的安全设施
32、（一）配备必要的安全设施 配备必要的防盗、防爆设备配备必要的防盗、防爆设备（二）制定意外事件预案（二）制定意外事件预案 建立处置意外事件的指挥机构建立处置意外事件的指挥机构 建立统一的报警和信息传递程序建立统一的报警和信息传递程序 处置力量的部署和具体任务处置力量的部署和具体任务 贯彻顾客安全第一，统一指挥、协调配合，依法办事的原则贯彻顾客安全第一，统一指挥、协调配合，依法办事的原则饭店安全组织饭店安全组织 安全管委会：安全管委会：安全管理委员会是饭店安全管理工作的领导安全管理委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，在总经理领导下，由饭店各个部门选机构和群众性组织，在总经理领导下，由饭
33、店各个部门选派一名部门管理人员组成。根据饭店工作的实际情况，下派一名部门管理人员组成。根据饭店工作的实际情况，下部还可设立任务编组或各部小组。部还可设立任务编组或各部小组。饭店安全部是安全委员饭店安全部是安全委员会的常设办事机构。会的常设办事机构。饭店安全部组织：饭店安全部组织：专门的安全管理机构，即安全管理委员专门的安全管理机构，即安全管理委员会中的安全部，它隶属于饭店安全委员会，负责饭店各类会中的安全部，它隶属于饭店安全委员会，负责饭店各类安全保卫的具体工作，落实饭店的各项安全防范制度，预安全保卫的具体工作，落实饭店的各项安全防范制度，预防各类不安全因素的侵害，处理各类突发事件，保证饭店、
34、防各类不安全因素的侵害，处理各类突发事件，保证饭店、宾客、员工的全面安全。宾客、员工的全面安全。（三）健全安全管理制度（三）健全安全管理制度 制定明确的岗位责任和行为准则，并建立和健全各项管理制制定明确的岗位责任和行为准则，并建立和健全各项管理制度度（四）加强有关人员的管理（四）加强有关人员的管理1.1.员工管理员工管理2.2.外来施工人员的管理外来施工人员的管理3.3.加强对顾客的管理加强对顾客的管理（1 1）制定科学、具体的顾客须知）制定科学、具体的顾客须知（2 2）加强入住登记工作，切实做好验证工作和顾客领用钥匙规）加强入住登记工作，切实做好验证工作和顾客领用钥匙规定定（3 3）做好来访
35、顾客的管理工作）做好来访顾客的管理工作（4 4）加强巡逻检查，发现可疑情况及时处理）加强巡逻检查，发现可疑情况及时处理饭店治安管理饭店治安管理案例案例 某日，酒店接待了某日，酒店接待了“涨涨涨涨涨涨”股票研讨会，第三天中午接到一位股票研讨会，第三天中午接到一位参会客人投诉：她放到会议室的笔记本电脑不见了！听到这个消息，参会客人投诉：她放到会议室的笔记本电脑不见了！听到这个消息，管理人员紧张了起来，保安部经理会同咖啡厅经理立即到监控室查看管理人员紧张了起来，保安部经理会同咖啡厅经理立即到监控室查看录像，与此同时，排查参与当天会议服务的咖啡厅员工，很快得到了录像，与此同时，排查参与当天会议服务的咖
36、啡厅员工，很快得到了其中一位还处于试用期的员工临时请假的消息，大家的心紧缩了起来，其中一位还处于试用期的员工临时请假的消息，大家的心紧缩了起来，因为客人的笔记本是刚购置的索尼最新款，价值二万余元。调出的监因为客人的笔记本是刚购置的索尼最新款，价值二万余元。调出的监控录像证实了大家的担心：那位处于试用期的员工将客人的电脑偷走控录像证实了大家的担心：那位处于试用期的员工将客人的电脑偷走了。于是大家兵分几路，一路由保安部经理迅速向热河路派出所报案，了。于是大家兵分几路，一路由保安部经理迅速向热河路派出所报案，一路紧急排查酒店其他员工与嫌疑人是否有接触，因嫌疑人入职时间一路紧急排查酒店其他员工与嫌疑人
37、是否有接触，因嫌疑人入职时间较短，大家的信息只是大概了解他住在李村路附近，且有个朋友在台较短，大家的信息只是大概了解他住在李村路附近，且有个朋友在台东附近开店，为了在第一时间作出反应，各部门管理人员分两路去李东附近开店，为了在第一时间作出反应，各部门管理人员分两路去李村路和台东堵截排查，虽然事发后作了快速的反应，但结果仍令人失村路和台东堵截排查，虽然事发后作了快速的反应，但结果仍令人失望。与此同时，热河路派出所进行布控后也无功而返。望。与此同时，热河路派出所进行布控后也无功而返。嫌疑人不能归案，但客人的损失仍要赔偿的。一方面嫌疑人不能归案，但客人的损失仍要赔偿的。一方面是因为内部员工作案，一方
38、面出于对客人负责的态度，于是因为内部员工作案，一方面出于对客人负责的态度，于是，在酒店公司经理办公会上确定了处理方案：全额赔偿是，在酒店公司经理办公会上确定了处理方案：全额赔偿客人损失。两万多元，对一家刚开业的酒店是较大的一个客人损失。两万多元，对一家刚开业的酒店是较大的一个数字，但为了酒店以后的经营和声誉，面对这样的苦果，数字，但为了酒店以后的经营和声誉，面对这样的苦果，酒店要承担，赔偿完毕后，客人对事情处理较满意。而且酒店要承担，赔偿完毕后，客人对事情处理较满意。而且此事也确实是因为管理不细致所造成的，对试用期员工缺此事也确实是因为管理不细致所造成的，对试用期员工缺乏了解的情况下仍然安排其
39、单独服务，结果出了如此大的乏了解的情况下仍然安排其单独服务，结果出了如此大的纰漏。为严格酒店制度，酒店公司从总经理到当值保安都纰漏。为严格酒店制度，酒店公司从总经理到当值保安都受到了处罚。受到了处罚。分析分析：此案明显是：此案明显是管理漏洞管理漏洞所致，漏洞之一是新入职的所致，漏洞之一是新入职的员工在试用期间，管理人员在对其不是完全了解的情况下，员工在试用期间，管理人员在对其不是完全了解的情况下，仍然安排到重要的会议服务，尤其是此次股票研讨会，客人仍然安排到重要的会议服务，尤其是此次股票研讨会，客人多是股民，人手一部笔记本电脑，一部分电脑还比较新款，多是股民，人手一部笔记本电脑，一部分电脑还比
40、较新款，价值不菲。漏洞之二是人事部没有严格把关，导致嫌疑人持价值不菲。漏洞之二是人事部没有严格把关，导致嫌疑人持虚假个人资料仍能应聘成功。漏洞之三是保安部在吃饭、交虚假个人资料仍能应聘成功。漏洞之三是保安部在吃饭、交接班等时段麻痹大意，事情发生后没能及时作出反应。接班等时段麻痹大意，事情发生后没能及时作出反应。为了避免此类事情再次发生，酒店应完善管理制度，如：为了避免此类事情再次发生，酒店应完善管理制度，如：新员工试用期两周内不得单独操作，前台员工一周内不接电新员工试用期两周内不得单独操作，前台员工一周内不接电话，二周内不接触账单和现金，保安新到员工必须由老员工话，二周内不接触账单和现金，保安
41、新到员工必须由老员工带领巡岗，客房新员工在两周内不得作住客房整理等。带领巡岗，客房新员工在两周内不得作住客房整理等。三、饭店卫生防疫工作三、饭店卫生防疫工作（一）公共卫生工作（一）公共卫生工作1.1.清洁卫生清洁卫生 制定公共卫生清洁工作制度和公共卫生计划，实行岗位责制定公共卫生清洁工作制度和公共卫生计划，实行岗位责任制任制 管理人员加强巡视检查管理人员加强巡视检查2.2.通风消毒通风消毒 中央空调系统安全送气，确保向各个场所输送新风，及时中央空调系统安全送气，确保向各个场所输送新风，及时清洗各类设备、用具清洗各类设备、用具3.3.消灭害虫消灭害虫 在害虫容易出没的地方喷洒杀虫剂在害虫容易出没
42、的地方喷洒杀虫剂（二）食品卫生工作（二）食品卫生工作1.1.食品的采购、验收与储存食品的采购、验收与储存 严把食品采购关，加强食品的卫生检验，严格遵守存储环境的严把食品采购关，加强食品的卫生检验，严格遵守存储环境的卫生要求，把好食品原料的存储关卫生要求，把好食品原料的存储关2.2.食品的加工食品的加工（1 1）必须严格遵守操作卫生规定）必须严格遵守操作卫生规定（2 2）必须注意火候与温度）必须注意火候与温度（3 3）食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定）食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定（4 4）凉菜制作符合相关要求）凉菜制作符合相关要求3.3.设备、餐具与环境卫生设备、餐具与环境卫
43、生 做好设备、餐具与环境清洁与消毒工作做好设备、餐具与环境清洁与消毒工作（三）员工卫生工作（三）员工卫生工作1.1.员工健康管理员工健康管理2.2.员工个人卫生管理员工个人卫生管理 饭店员工应有良好的卫生习惯，并遵守操作卫生饭店员工应有良好的卫生习惯，并遵守操作卫生规则规则3.3.员工卫生教育员工卫生教育 对员工进行卫生意识和知识教育，使员工注意自对员工进行卫生意识和知识教育，使员工注意自身健康维护，熟知卫生防疫部门公布的传染性疾身健康维护，熟知卫生防疫部门公布的传染性疾病、事物和职业中毒等疾病的症状、特征和预防病、事物和职业中毒等疾病的症状、特征和预防措施，能作出相应判断，做好现场控制。措施
44、，能作出相应判断，做好现场控制。第三节第三节 饭店意外事件的处理饭店意外事件的处理 饭店意外事件：饭店意外事件：发生在饭店内、造成人身伤亡或物质损失发生在饭店内、造成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾祸。的意外变故或灾祸。一、顾客伤亡的处理一、顾客伤亡的处理 顾客伤亡：顾客伤亡：因个人、饭店和外来原因导致顾客人身的伤害因个人、饭店和外来原因导致顾客人身的伤害和死亡和死亡1.1.食物中毒食物中毒 饭店管理人员应立即会同医务人员到达现场，根据情况由饭店管理人员应立即会同医务人员到达现场，根据情况由医务人员处理或送医院治疗；严重的食物中毒，应成立相医务人员处理或送医院治疗；严重的食物中毒，应成立相应的
45、临时机构，负责与卫生防疫部门、新闻媒体和顾客等应的临时机构，负责与卫生防疫部门、新闻媒体和顾客等沟通。沟通。造成事物中毒原因不同，饭店所承担的法律责任也不同。造成事物中毒原因不同，饭店所承担的法律责任也不同。2.2.顾客伤病顾客伤病 员工发现有顾客伤病应立即向安全部或值班经理员工发现有顾客伤病应立即向安全部或值班经理报告；报告；安全部或值班经理接到顾客伤病报告后，会同医安全部或值班经理接到顾客伤病报告后，会同医务人员和大堂副理去现场了解处理；务人员和大堂副理去现场了解处理；外国顾客发生伤病，需到当地指定医院或医院的外国顾客发生伤病，需到当地指定医院或医院的指定部门就诊。指定部门就诊。顾客伤亡的
46、处理顾客伤亡的处理3.3.顾客死亡顾客死亡 安全部工作人员接到顾客死亡报告后，向报告人问安全部工作人员接到顾客死亡报告后，向报告人问明顾客死亡的地点、身份、国籍等情况，立即报告明顾客死亡的地点、身份、国籍等情况，立即报告安全部经理；安全部经理；安全部经理应会同大堂副理、医务人员到达现场，安全部经理应会同大堂副理、医务人员到达现场，对现场一切物品不能挪动，严禁无关人员接近现场，对现场一切物品不能挪动，严禁无关人员接近现场，派安全部人员保护现场，并向公安部门报告。派安全部人员保护现场，并向公安部门报告。任何人不得对外泄露事件，处理完毕后，安全部将任何人不得对外泄露事件，处理完毕后，安全部将死亡处理
47、全过程详细记录存档。死亡处理全过程详细记录存档。顾客伤亡的处理顾客伤亡的处理案例案例 一日，酒店销售部戴小姐接到在此开会的某质量监督局会务组黎一日，酒店销售部戴小姐接到在此开会的某质量监督局会务组黎组长的电话，说组长的电话，说15141514房间某部门的领导昨晚扭伤了腰，会务组人员很房间某部门的领导昨晚扭伤了腰，会务组人员很忙，希望她能过去照看一下。小戴安慰黎组长不要着急，她一定会去忙，希望她能过去照看一下。小戴安慰黎组长不要着急，她一定会去照顾客人的。随后小戴打电话征得客人同意，进客房对其进行拜访。照顾客人的。随后小戴打电话征得客人同意，进客房对其进行拜访。进入房间后，她仔细询问了客人的伤情
48、，具体了解客人的受伤部进入房间后，她仔细询问了客人的伤情，具体了解客人的受伤部位，本想带客人去医院检查，但是客人不愿动，于是小戴在退出客房位，本想带客人去医院检查，但是客人不愿动，于是小戴在退出客房后，马上通过后，马上通过114114查询了省立医院的电话，把客人的详细伤情告诉医查询了省立医院的电话，把客人的详细伤情告诉医生，询问是否需要拍片检查等相关事宜。根据医生的嘱托，小戴外出生，询问是否需要拍片检查等相关事宜。根据医生的嘱托，小戴外出为客人买来相关的药膏和消炎药等，送到客人房间，并把名片留在客为客人买来相关的药膏和消炎药等，送到客人房间，并把名片留在客人房间，告诉客人有事可打电话给她。到吃
49、饭时间，主动询问客人是人房间，告诉客人有事可打电话给她。到吃饭时间，主动询问客人是否需要送餐服务等，细心照顾，直到客人伤情好转。否需要送餐服务等，细心照顾，直到客人伤情好转。分析：分析：小戴关注的不仅是一位腰部扭伤的客人，也是此次会议的小戴关注的不仅是一位腰部扭伤的客人，也是此次会议的重要客人，从整个服务程序讲是对的，第一，执行黎组长的指令；重要客人，从整个服务程序讲是对的，第一，执行黎组长的指令；第二，进客房前先征得客人同意再进；第三，尊重客人不愿意动第二，进客房前先征得客人同意再进；第三，尊重客人不愿意动的意思；第四，买药送回客房；第五，做好后续工作。的意思；第四，买药送回客房；第五，做好
50、后续工作。注意：注意：第一，通过第一，通过114114查询医院的号码，证明平时没有准备，诸如查询医院的号码，证明平时没有准备，诸如此类医院如骨科、神经科、心脏病等专科医院或有专长的医院电此类医院如骨科、神经科、心脏病等专科医院或有专长的医院电话要备齐，酒店内部要把这一类号码备齐，分送相关部门。第二，话要备齐，酒店内部要把这一类号码备齐，分送相关部门。第二，要把对客人处理的情况及时向会务组通报，以使其了解进程，真要把对客人处理的情况及时向会务组通报，以使其了解进程，真正放心；第三，酒店工作人员外出买药还要有控制，因为现在一正放心；第三，酒店工作人员外出买药还要有控制，因为现在一些不规范的药店很多
