1、 3o课堂要求课堂要求零售运营部零售运营部一一、店铺管理者的角色店員：具体工作店員：具体工作店長：统筹工作店長：统筹工作管管 人人 理理 事事二二、店铺管理者的、店铺管理者的个人素质：个人素质：讨论:怎样才算是一位称职的店铺管理者?(从态度、知识和技能三方面进行讨论)二二、店铺管理者的、店铺管理者的个人素质个人素质态度方面:1、有归属感、忠于公司2、主动、力求上进3、具备責任心4、团队精神5、尊重及照顾下屬6、果斷、命令不忘教育二二、店铺管理者的、店铺管理者的个人素质个人素质知识方面:1、商品知识2、推銷技巧3、店鋪運作知识4、管理知识二二、店铺管理者的、店铺管理者的个人素质个人素质技能方面:
2、1、计划、组织能力2、表达技巧3、逻辑思維能力4、沟通能力5、人際关系能力6、領導、監控能力零售运营管理l 从从“管理结果管理结果”到到“管理过程管理过程”l 零售运营管理要素l 零售对SR、DSR的期望店铺管理者的店铺管理者的六大角色六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者14店铺管理者的店铺管理者的七个重要职责七个重要职责l店铺业绩管理l店铺日常管理l店员管理l商品管理l顾客关系管理l财务管理l信息情报管理o店铺o商品o店员o零售经营铁三角15店铺管理者的店铺管理者的心态心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来
3、的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容16核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店铺管理者应店铺管理者应具备的核心技能具备的核心技能零售运营部零售运营部从从“管理结果管理结果”到到“管理过程管理过程”l以往的关注点以往的关注点l订货l目标传达l执行率l回款l现在的关注点：单店的垂直增长现在的关注点：单店的垂直增长l卖场温度计-关注数据、关注顾客感受l全面推动顾客服务-关注可改善的每个细节零售运营管理零售运营管理l 从“管理结果”到“管理过程”l 零售运营管理要素零售运营管理要素l 零售对SR、DSR的期望店铺KPI鼓
4、励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客顾客/公司公司/员工员工满意的目标为基础满意的目标为基础考虑外在因素考虑外在因素-顾客群顾客群-天气天气/潮流潮流考虑内在因素考虑内在因素-员工士气员工士气/技巧技巧-货品存量货品存量-运作效率运作效率人机物法环时段会议晚会生意生意分析分析现场现场管理管理陈列服务货品标准标准促销零售运营部22销售人员最需要提升的是对生意的判断销售人员最需要提升的是对生意的判断目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。B客户：多为客户考虑些问题是关键
5、。零售运营部卖场温度计：卖场温度计：毛利毛利库销比库销比坪效坪效评估店铺业绩的评估店铺业绩的1212项数据指标项数据指标人效人效销售额销售额同比同比连带率连带率客单价客单价平均单价平均单价畅畅/滞销滞销1010款款分类额分类额/占比占比流失率流失率零售运营部24主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动总销售额总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售 情况 每天定期跟进，每周总结，调 整促销及推广活动 激励员工，鼓励员工冲上更高 销售额 比较各分店情况，评估店铺主 管员工及货品的组合零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动分类货品分类货品销售额销售额（鞋、服装、
6、配件、运动生活）四类货品销售额了解各类货品的组合与销售情况，从而在订货、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性 重新编写下一次的订货组合将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示，加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动坪效坪效（每天每平米的销售额）例，如店铺月度平效 该店当月销售额店铺营业面积天数 分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况 确认店铺生产力而调整策略 1、是否需要增大店面 2、店内存货是否足够 3、检讨生产力低的原因 员工技巧 陈列不当
7、 种类太少 配搭不齐 零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动畅销畅销1010款款滞销滞销1010款款得知前十名热卖产品，了解畅销原因了解后十名慢流原因，进行相应的促销活动 检查前五位产品库存，订立库存安全线，准备补货 了解畅销产品情况，准备替代品安排滞销货品促销 增强员工对滞销货品的销售技巧主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动连带率连带率（销售件数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧，和服装搭配技巧 比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度 检查陈列是否与货品搭配相符最
8、好更换货品位置，令相互可搭配产品放在临近位置 检讨促销政策，鼓励多买主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动客单价客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受能力比较货品与客人能力是否相符 以平均单价作为货品价位的参考数 增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列 以低于平均单价的产品吸引实用型顾客主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动平均单价平均单价（销售额/销售件数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧 增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列 提
9、高员工销售中高价位货品的能力主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动人效人效（每天每人的销售额）如店铺月度人效该店当月销售额该店总人数（含店铺管理者、收银、导购、库 管，不含夜间值班员和保洁员）天数 检讨员工产品知识及销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性 实地教练员工提高产品姿势与销售技巧 重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域 每班次均须安排销售能力强的同事主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动货品流失率货品流失率（缺货吊牌价期间销售额 X100）如，月度货品流失率
10、月末盘点缺货吊牌价月销售额 X100%检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识 检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施（鱼线、对小货品多个货品一起包装等）改善货品展示改善仓库保管情况提高经常丢失货品的员工的防盗意识主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动库销比库销比（库存件数 周销售件数）表预估售清库存所需周数检讨货品销售情况检讨畅、滞销产品 分析销售进度是否正常（如：店库销比与区域库销比对照）改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照产品生命周期，对于滞销品及时做出调整主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示零售运营部以店铺主要
11、表现指标店铺策略店铺策略 产品产品是否适合整区顾客是否适合整区顾客服务技巧服务技巧 员工员工是否有销售能力是否有销售能力运作效率运作效率 是否是否有纪律及效率有纪律及效率仓库店铺仓库店铺 生意分析生意分析零售运营部个案分析生意生意本店本店/每月每月地区平均地区平均/每月每月分类货品销售额分类货品销售额鞋鞋:服装服装:配件配件=4343:52:5:52:5鞋鞋:服装服装:配件配件=49:57:4=49:57:4坪效坪效/(RMB/(RMB/平米平米)180180220220连带率连带率/(/(件数件数/单数单数)1.31.31.31.3平均单价（平均单价（RMB/RMB/件数）件数）RMB110
12、 RMB110 RMB160RMB160客单价客单价/(RMB/(RMB/单数单数)RMB200RMB200RMB220RMB220请请分析该店铺该如何提升生意分析该店铺该如何提升生意?如何增加每日销售额如何增加每日销售额店铺当日销售额店铺当日销售额=人流量人流量 x x 进店百分比进店百分比(客流量客流量)x)x 店铺成交率店铺成交率 x 平均消費金额平均消費金额例子例子:100,000100,000人人 x 0.5%xx 0.5%x 20%x 200=20,000 (100人)增加营业额四步曲增加营业额四步曲第一步：第一步：抓住三种顾客，增加购买能力：抓住三种顾客，增加购买能力：增加现有顾
13、客的购买率，使他们买得更多。吸引新顾客购买。吸引竞争者的顾客，转换购买品牌。增加营业额四步曲增加营业额四步曲第二步：第二步：深挖产品潜力深挖产品潜力 持续拉动销售：持续拉动销售：提供新产品；改进产品性能，增加产品的功能，增加产品 的花色、品种、规格、型号。增加营业额四步曲增加营业额四步曲第三步：第三步：扩大市场影响，推动品牌力度：扩大市场影响，推动品牌力度：增加市场占有率（开店或加盟店）开拓新地域市场 增加营业额四步曲增加营业额四步曲第四步：第四步：创造市场作战，多元化经营：创造市场作战，多元化经营：向前整合：纺织厂、服装厂、批发。向后整合：生产型企业整合到营销型企业。水平整合：同行业或非同行
14、互相联合或购 并。店铺管理店铺管理不达标的原因很多,诸如用人不当、待慢顾客、进货失误、补货不及时、现场管理混乱等,这都是管理不善造成的。店铺管理者是店铺的管理者,管理做得如何,决定营业额的高与低。店铺店铺商品商品宣传活动宣传活动顾客服务顾客服务营业员营业员店铺管理中之五大类主要题目店铺管理中之五大类主要题目主題举例主題举例1.1.增强店铺的营运能力增强店铺的营运能力简化流程改善店铺配置陈列缩减等待時间提高设備的效率主題举例主題举例2.2.增强商品的竞争增强商品的竞争增强商品的搭配降低次品率减低断色断码情況主題举例主題举例3.3.提升宣传活动的有效性提升宣传活动的有效性 有效规划促销活动 提升广
15、告的效力 提高市场情报的准确性主題举例主題举例4.提高营业员的素质提高营业员的素质建立营业员的专业形象提升营业员的销售能力发挥团队精神发挥员工创意主題举例主題举例5.5.提升顾客服务的水平提升顾客服务的水平改善营业员的服务态度提升营业员的商品知识提升营业员应对能力零售运营部www.UTA 49意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理什么是目标管理店鋪目标达成的店鋪目标达成的5 5步曲：步曲：經營經營要素要素目標目標計劃計劃任用任用領導領導控
16、制控制組織組織管理五部曲51为什么要推动目标管理为什么要推动目标管理？l激发店员往共同方向目标努力l使管理的成果看得见l激发店员自主性与创造力l作为不断改善进步的工具52目标设定的基本要求目标设定的基本要求l目标的设定是指努力就可达到的。l目标既然设定，就要想办法达到。l目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。零售运营部1.1.目标分解技巧目标分解技巧分解目标原则分解目标原则:1.1.参考去年同期销售额参考去年同期销售额 根据去年生意额根据去年生意额,加上适当增幅加上适当增幅2.2.考虑是否有促销及推广考虑是否有促销及推广 如有如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标则根据促销对生意促进
17、平均值相应增加指标练习练习去年同期月度销售额去年同期月度销售额:今年增长比例今年增长比例:%增长幅度增长幅度:本月促销促进生意增长比例本月促销促进生意增长比例:%增长幅度增长幅度:本月业绩指标本月业绩指标:零售运营部1.1.目标分解技巧目标分解技巧分解目标步骤分解目标步骤:1.准备该月份每日销售目标图(见图一)2.准备参考资料，例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万)。5.从参考数据中找出一星期
18、七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。6.将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，迭接演化，至满意为止。8.至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。9.核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。www.UTA 零售运营部55目标分解技巧目标分解技巧时段目标时段目标:每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至15:00、第二时段15:00至18:00、第三时段
19、18:00至21:00、第四时段21:00至当天结束营业。参考过往纪录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段20%、第二时段30%、第三时段40%、第四时段10%，合共100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异 -注意在销售高峰时段安排充足人手3.将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志或星期卡上，成为该日或该星期的时段目标计划表。4.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字，迭接演化，至满意为止。5.核对时段目标计划表上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致 时段15点前18点前21点前营业结束前时段目标达成目标零售运营部目标分解技
20、巧目标分解技巧员工目标员工目标:参考参考:1.1.员工过往成绩员工过往成绩2.2.该月份个别员工上班天数该月份个别员工上班天数3.3.员工的销售能力员工的销售能力4.4.员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧 同时同时:经验充足的员工：员工自行订立目标经验充足的员工：员工自行订立目标经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立员工完成目标订立例会记录表例会记录表-1-1日期：星期/节日天气早班同事姓名 个人生意目标实际销售额时段15点18点21点营业结束时段目标达成目标生意
21、額目標$_累計達成率_%上月同期生意$_连带率.目標_累積生意$_上月同期累積$_例会内容例会内容跟进行动跟进行动1 1、销售业绩：销售业绩：2 2、产品知识、产品知识/重点推荐：重点推荐：3 3、服务：、服务：4 4、运作：、运作：5 5、人手编排：、人手编排：检讨会内容检讨会内容 销售达销售达成：成：连带率：连带率：赞赏点：赞赏点：学习点：学习点：零售运营部信念转换信念转换一般心态一般心态正面心态正面心态1.1.目标太高目标太高,完不成完不成2.2.2.2.员工技巧不行员工技巧不行,所以所以目标达不成目标达不成3.3.3.3.同事时常会松懈同事时常会松懈,尤尤其生意不好的时候其生意不好的时
22、候天气不好天气不好,生意不好生意不好商场客流不高商场客流不高,生意做不生意做不好好顾客喜欢国际牌子顾客喜欢国际牌子,所以所以生意不好生意不好1.1.查找去年同期业绩数据查找去年同期业绩数据,去年已经做到去年已经做到,我们有能力做到我们有能力做到;检查客单价检查客单价,提高单比提高单比 销售额销售额2.2.根据同事销售业绩根据同事销售业绩,挑选销售技巧弱的同事挑选销售技巧弱的同事 进行教练进行教练,提高销售技巧提高销售技巧3.3.根据时段目标根据时段目标,加强现场教练与跟进加强现场教练与跟进4.4.提高连带率提高连带率,增加销售增加销售5.5.顾客关系管理顾客关系管理,提高成功率提高成功率6.6
23、.对比地区平均各类别货品销售比率对比地区平均各类别货品销售比率,选择选择 重点货品进行搭配重点货品进行搭配,增加对李宁目标顾客的增加对李宁目标顾客的 销售成功率销售成功率零售运营部目标调整及分析目标调整及分析调整步骤:1.每周小结一次,计算目标达成率2.如未达成本周业绩指标,则将本周差额平均分到未来几周3.如2周后,目标达成率仍较低,则调整月度目标,例如调整到原目标的90%(目标一),同时仍保留原目标(目标二)4.如本月目标未完成,则调整本月差额平均到下月.5.目标未达成检讨及跟进行动:1)检讨生意分析指标,找出生意提升方向;2)检讨店铺跟进行动,每周利用店铺管理者管理跟进表(表一)制定目标跟进行动零售运营部
