1、部门经理岗位培训教材部门经理岗位培训教材(冰洗)授课人：凌金宇 大中培训管理学院第一章第一章 岗位概述岗位概述 一一 店面部门经理任职资格店面部门经理任职资格 在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。任职所应具备的基本条件：1、落实执行力；2、宣传鼓动力；3、承担责任力；4、观察分析力。第一章岗位概述 二二.岗位职责：岗位职责：1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；4、根据进、销、存情况，
2、合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；7、协调部门关系，争取厂商支持；8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务；10、人员业务培训、工作经验交流。上级：上级：店长、公司事业部经理下级：下级：管帐员、销售员、促销员第一章岗位概述 三三.工作内容工作内容：提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检 查。整改,之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾 协调员工、促销员及其他部门的工作关系 对周边的公共设施进行检查，发现问题及时
3、向店 市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通 对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品 解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依赖促销员解决。执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议 对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电。第一章岗位概述四四 考核标准考核标准为了完善门店考核制度，使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致，充分调动部门经理及员工工作积极性，形成自上而下的合力，保证公司经营目标的实现，现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订，具体考核方法如下：1、考核人为各
4、店店长，被考核人为门店部门经理、员工，审核人为华北人力资源部。2、考核指标及权重分别为：销售额完成率，前期净毛利完成率，店长综合评价，三项指标权重分别为70%、20%、10%，详见下表：3、绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。考核指标权重考核内容1销售额完成率(70%)-门店销售额完成情况2前期净毛利完成率(20%)-门店前期净毛利完成情况3店长综合评价(10%)遵守公司规章制度（5%）协调配合门店工作（3%）纪律卫生管理（2%）第一章岗位概述 五五.职业道德职业道德 忠于职守：忠于职守：团结协作，执行力强，胸怀志向，忠诚企业，严守行规。勤于学习，善于思考。把握机遇，与时俱进。敢于负责，开
5、拓创新，自信乐观，富于挑战。诚信经商：诚信经商：遵纪守法，讲信用，重合同，守承诺。按规章制度办事，不作假帐，不售假货，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥私。以人为本：以人为本：以身作则，身先士卒，心胸坦荡，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益，不妒贤嫉能，阳奉阴违。合作进步：合作进步：公平竞争，互惠互利，维护企业利益，获取最大效益,富有社会责任心，积极回报社会。第一章岗位概述第二章第二章 业务知识业务知识第一节第一节 售前管理售前管理一、售前检查一、售前检查 仪容仪表 出勤状况 用餐时间安排二、部门晨会二、部门晨会 激励 晨会内容 三、迎宾安排三、迎宾安排 迎宾前 迎宾中 迎宾重要性 第
6、二章业务知识第二节第二节 卖场管理卖场管理一、维护岗位间关系一、维护岗位间关系 良好和谐的关系犹如一部大型机器中的润滑剂 个人主义和团队精神。向店长汇报今日工作计划，与财务部沟通销售注意事项，维护和其他部门的关系，协调主管与销售助理工作。二、商品价签二、商品价签 价签的重要性：价签的书写要求统一价签，内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。第二章业务知识三、商品标价三、商品标价 标价技巧 价签案例 价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格
7、,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.四、卖场巡视四、卖场巡视 卖场卫生 卫生案例：部门卖场通道，地面卫生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物，发现问题及时上报店长。展架干净无尘土，商品卫生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的，贵重的商品要加强对样机的维护。强调督促卫生事宜，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。第二章业务知识五、商品的摆放与宣传五、商品的摆放与宣传 主推主打商品 POP 商品堆头六、巡视促销员销售工作六、巡视促销员销售工作 销售积极性在于培训 GE-杰克韦尔奇“无固定办公室”保
8、证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效。第二章业务知识七、销售人员的销售操作七、销售人员的销售操作 销售注意事项：销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权)八、顾客商品退换货流程八、顾客商品退换货流程 退货程序和注意事项：顾客退货:商
9、品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐,上报部门经理);符合退货条件后,销售人员开据退货票(未提货注明“货未提”),退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录(姓名、地址、电话),以备查询。返券商品退货金额应为顾客实交金额。第二章业务知识九、顾客商品退货流程九、顾客商品退货流程 退货流程和注意事项：由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.十、送货单的填写十、送货
10、单的填写 填写内容与责任：由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队 第二章业务知识十一、欠货单的填写十一、欠货单的填写 欠货单的重要性和内容：付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。十二、支票购物十二、支票购物 支票消费注意事项 团购和工程机：收支票：除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清
11、晰，是否在有效期，并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货章第二章业务知识十三、卖场调整十三、卖场调整 调整的方针与政策：部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见，店长和事业部同意方可执行。调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。十四、日常检查表格填写十四、日常检查表格填写 表格的种类与内容：每日上午、下午对卖场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室认真填写
12、检查表格 第二章业务知识十五、处理顾客投诉十五、处理顾客投诉 投诉的定义 投诉的含义 投诉产生的原因 投诉的形式 处理投诉的目的 投诉的原则 投诉的步骤 (正常投诉 恶意投诉)第二章业务知识1、投诉的定义：“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。即向有关部门或有关人员的申诉。2、投诉的含义：第一、说给人听 第二、倾吐 第三、控告 所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的意见 如果得不到解决才会到相关部门进行控告。第二章业务知识3、投诉产生的原因：（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素；（2）主观因素：销售人员在服务过程中产生的。包括售前售中售
13、后的服务没有给顾客带来满意；注名言：德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。（3）客观因素：顾客受到一些外在因素的影响。如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。第二章业务知识4、投诉的形式:我们将投诉分为三种：口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。（1）口头抱怨：指顾客在购物过程中遇到不满，随口唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这是顾客投诉的最初状态；（2）书面抱怨：指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司；（3）现场投诉:顾客到现场找到相关责任人解决问题
14、,并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品质量和销售服务为主)。第二章业务知识5、处理投诉的目的:（1）树立企业信誉:在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转化为满意，既而提高顾客的忠诚度；（2）广泛收集市场信息:在处理顾客投诉，我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到重要启发和指导改善；（3）避免引起更大纠纷:由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解，就会引起消费者
15、的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。第二章业务知识6、处理顾客投诉的原则 （1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。（2）具体原则如下:有章可循 及时处理 分清责任 存档分析第二章业务知识7、处理顾客投诉的步骤：（1）正常投诉：控制情绪 注意聆听 确认问题 组织资源解决 诚恳致谢 跟踪服务 【案例】（2）恶性投诉:控制局面 注意细节 确认问题 上报领导 通知法务 通报公司 【案例】第二章业务知识十六、放心购物十六、放心购物15天差额补偿天差额补偿 对于有要求差额补偿的顾客，先要经过多方确认
16、竞争对手价格，落实后填写差额补偿单，到财务店长和店长签字，才可到收款台办理第二章业务知识第三节第三节 销售管理销售管理一、销售任务的合理派分一、销售任务的合理派分 品牌 型号 促销 月 周 日：每月得到事业部和门店下月分配的任务值时，要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员，安排到每周，每日。二、销售任务派分的依据二、销售任务派分的依据 同比 环比 公司活动 厂家促销 周六日 节假日要参考去年同期（同比），今年上月（环比）、还要考虑到公司进期活动计划、本月是否有厂家在门店做活动，周六日的多少、本月是否赶上节假日。第二章业务知识三、销售任务参照比三、销售任务参照比 经常查阅公司网上信息，了解公
17、司整体完成率，对兄弟店的完成率占比，排名相近门店销售情况，从中了解公司促销活动动向，供应商的促销活动安排。四、制作分析图表四、制作分析图表 制作图表的重要性 表格的种类 每月末进行销售总结，制作分析图表，对价格带、产 品均价、销售机型比例、上升及下降原因进行分析，调整销售重点。第二章业务知识五、滞销机的处理五、滞销机的处理 处理滞销的依据和方法六、单店活动支持六、单店活动支持 收费标准和禁忌 1、收费情况需报店长并缴纳财务处，2、禁止以任何借口私自收取厂家各项费用。第二章业务知识七、品牌淘汰七、品牌淘汰 淘汰品牌的依据和标准 全面掌控卖场实际销售情况，对排名末尾的品牌限期整改，进行挽救措施，如
18、经双方努力连续不能提升的，将情况进行总结汇报事业部申请替代品牌。八、市场调研八、市场调研 调研安排 调研重要性每周三、五派人员对竞争对手门店进行市场调研，调研内容包括，门店客流、款台收款率、促销活动，商品价格、赠品力度等重要信息，认真填写调研表格保证真实，回来进行对比分析，如有价格差异，立刻上报事业部，听从事业部指导进行追价等活动。第二章业务知识九、提升销售可利用资源九、提升销售可利用资源 供应商 事业部 门 店 本部门十、大型活动组织和执行十、大型活动组织和执行 活动的组织 活动的安排 抽号工作 1、公司经贸进行活动策划，与供应商谈判签定供销协议，活动周期、结算等方案。2、促销活动的实施 3
19、、抽号活动组织 4、开始抽号讲明抽号商品 5、增加发号的具体办法 第二章业务知识十一、返券工作程序十一、返券工作程序 返券计划 返券登记 注意事项十二、追加返券程序十二、追加返券程序 追加的原因 追加依据 注意事项 通过调研对竞争对手追价或对特殊商品的再度降价优惠，要求厂家承担相应金额时，需要经过供应商和事业部同意，并取得书面上的签字认可，方可执行，杜绝先斩后奏，避免为门店带来销售损失。对书面文件进行记录存档，以便查询。第二章业务知识十三、样机管理十三、样机管理 出样依据 出样流程 样机维护 1、经贸部各事业部经理对需上样机的门店周边市场进行了解、分析，按地区购买力制定出样计划，并下达“出样通
20、知单”；2、门店根据“出样通知单”要求，按公司调货流程调货；3、组内管帐员建立样机档案，填写样机管理卡并将包装、附件由责任人负责管理；4、责任人将样机登记卡挂在样机指定位置后,样机方可进展示区展示；5、责任人按样机日常管理规定使用并维护好样机。随时保持外观完好、无损，并保证正常展示。第二章业务知识第四节第四节 库存管理库存管理一、订货一、订货 定货依据 定货程序：各部门根据商品近期销售情况和库存数量填写订货单传至经贸部。经贸部根据全公司的情况调控订货。对于门店自控商品定货，要以实际销售数据进行分析，避免压货断货。二、店间调货二、店间调货 调 货 人 调 票 所调商品 调货程序 注意事项 第二章
21、业务知识三、夜间调货三、夜间调货 调货程序 接货注意事项四、库存商品管理四、库存商品管理 管理项目 管理责任人 管理标准第二章业务知识五、售出商品提货五、售出商品提货 提货程序 验 票 验 机六、供应商退货六、供应商退货 退货单 退货手续 退货注意事项(案例)第二章业务知识七、返残七、返残 经销机退货程序和标准 代销机退货验机 八、赠品管理八、赠品管理 赠品的用途 赠品的重要性 赠品使用第二章业务知识九、库存合理化九、库存合理化 安全库存计算公式 周转天数十、商品库存安全防范十、商品库存安全防范 防火防盗 闭店检查 第二章业务知识 一 岗位基本要求岗位基本要求 时刻了解各品牌销售额、销售排名，
22、熟记各品牌及型号价格，熟记供应商合作方式、厂商名称、联系人，这是做好部门经理的基本要求。第三章工作流程第三章工作流程第三章工作流程1、展区内摆放“赠品堆头”，展区内可摆放新颖、明感度强的赠品；如赠品少可用空箱代替。2、气球捆绑成“拱形门状”或“柱状”悬挂在卖场；经常检查破损的及时更换。3、店内、外悬挂条幅；条幅内容要切合实际，活动结束后保存好。4、主推商品机要在店内明显处，单独设立小型展台销售；5、促销员工服背贴，可突出卖场气氛；6、节假日卖场活动布置：突出大型活动内容，热卖POP雕漆悬挂，让厂家赞助条幅、对联、灯笼。7、各品牌商品出样结构，要以高中低档价位按比例分布，档位价格要拉开二、卖场布
23、置特点二、卖场布置特点第三章工作流程三、销售技巧三、销售技巧 对内和对外的的销售区别 充分发挥部门级别的销售方式 根据顾客的需要及提出的疑问抓住顾客心理，来介绍顾客合适的机型，把产品的卖点，售后服务一一介绍给顾客，利用自身的岗位权利和优势不失时机的对政府机关，各行各业进行宣传，对外建立强大的人际网络，逐渐形成稳定的个人销售。第三章工作流程四、送货流程四、送货流程 开票 物流陪送流程 1、先开具一式五联票据，（大中电器带货安装、配送商品销售单）2、顾客到款台交款。（款台留下第一联）3、销售人员确认交款完毕，将第二联、第四联交顾客留存。4、第五联（配送输机联）交管帐留存同时录入并传至配送中心安排配
24、送 5、第三联由组内进行存档。6、外埠地区暂时沿用（顾客交完款后，填写送货服务单一式三联，将填写好的送货服务单送到彩电部库管手中，库管将送货服务单整理后，根据顾客地址，电话传送公司配送中心，组织安排送货。）根据所售出的商品，确认库存，请顾客填写送货票，传送库房，由配送与顾客联系，统一送货。第三章工作流程五、开具销售票的特点五、开具销售票的特点 票面内容 开退货票 注意事项 1、品牌型号编码要清楚 2、大小写要一致。3、部门编码：冰洗010 厨卫008 4、返券金额和赠品要进行标注。5、开具退票特点；6、退货票要使用红笔填写，扣除返券金额，部门经理、管帐、财务签字认可。7、大件商品要有物流的未送
25、到通知单或确认商品拉回库房方可退货 8、带顾客到款台退款（收回退货票，以便管帐销帐避免帐目混乱）第三章工作流程六、商品出样管理商品出样管理 出样原则 出样特点 1、经常与厂家沟通了解新品上市情况。2、合理处理样机（保护好样机，定期更换)。3、不能重复出样（一个系列商品最好出样一台，如三星冰箱BCD-230NHPV兰色、BCD-230NHVS银色、BCD-230NHVW白色型号只有颜色差别其余相同，那么出一台就够了）第三章工作流程七、商品修理和退换货要求及程序商品修理和退换货要求及程序 商品修理退换原则 基本操作流程 冰箱、洗衣机的修理由各品牌售后服务网点，统一安排上门服务，根据产品出现问题开出鉴定单，根据顾客需要进行退换货退货流程，确认货已拉回库房，找出送货单，根据顾客的销售单，发票开出退货，由管帐，经理确认签字方可退货。第三章工作流程八、八、对员工管帐培训对员工管帐培训 培训重要性 培训内容 培训结果九、九、市场调研工作市场调研工作 调研方向 调研目标 调研内容十、冰洗部分析图表范例十、冰洗部分析图表范例 经销与代销厂家的管理规划 图表涉及内容第三章工作流程
