1、CCPG物业服务实务之：保洁管理培训讲师：培训讲师：2011年年 5 月月 27日日1、脸朝前，双目平视，面带微笑。2、四指并拢，虎口张开，双臂自 然放松，将右手搭在左手上，拇指叉开放于肚脐位置。3、两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度 4560。4、双腿并拢，膝盖挺直。5、收腹，立腰，提臀。1、上身要挺直，头部要端正，双目平视，面带微笑2、行走时双手自然摆动，双肩平稳，挺胸立腰3、行走时，两只脚在一条直线上，脚跟要先着地。错误的做法随意甩动手持工具不能晃动，保持正确的走姿主动上前，身体微向前倾成15礼貌用语：“您好！欢迎参观。请穿鞋套。”恭送客户 1 身体微往前倾，微笑示意：“谢谢光临！
2、请慢走。”为不方便的客户脱鞋套。阳光较强时，主动为客户递伞。对客服务 1为客户指引东西时，五指必须并拢。跟随客户时，相距12米左右。对客服务 1主动为老、弱、病、残、孕、幼穿鞋套。从前鞋尖往后套。递接物品 1用双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，应尽量采用右手。递给他人物品应交到对方手中,方便客户接拿。温馨提示有台阶时，注意提醒客户：“小心台阶！”有老、弱、病、残、孕、幼客户，要主动搀扶。主动避让有客户通过时，立刻将工具放于身旁。微笑致意：“您好！”待客户通过后继续作业。常用规范服务用语 1欢迎光临！欢迎参观！请穿鞋套。请您慢走！请您稍等一下！让您久等了！对不起，非常抱歉！我能为您做点什么？
3、保洁部服务工作标准一、部门工作要求及目标二、岗位设置及职责三、工作要求及规范 1.员工手册 2.服务礼节礼仪规范目录目录四、作业标准四、作业标准一、售场保洁部工作目标要求1.保持售场区域内整洁、干净的卫生环境2.服务人员仪表整洁，精神饱满，操作规范，训练有素目标1.无客人对服务态度、质量的有效投诉2.每月工作情况抽查发现不合格项不超过3项二、岗位设置及职责领班领班 样板房样板房售场售场外围外围 岗位设置岗位设置职责领班1.负责制定本售场保洁工作的计划、落实、监督，向售场经理汇报工作，接受保洁主管的工作指导。2.负责本部门员工培训计划的制定和落实，对员工工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决
4、或向上级反映；外围、大厅、样板房保洁员1.服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；2.物尽其用，厉行节约；3.爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；三、工作要求及规范工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。四、作业标准 1、工具、药水介绍及使用方法每个员工熟悉常用工具及药水说明及介绍，班长需定期考核。清洁药剂的使用清洁药剂的使用 规范清洁剂使用管理，引导工作人员按正确 方法操作和使用清洁剂。1.1.目的目的 1）保洁领班负责按药品分类及使
5、用范围分发给保洁员使用，并按清洁药品使用说明进行操作。2）保洁主管负责监督、检查本管理处清洁剂的使用情况及日常管理情况。2.2.职责职责 洗涤灵、84消毒液、洁厕剂、玻璃清洁剂、牵尘液、地毯清洗剂、碱性清洁剂、酸性清洁剂、低泡地毯水、不锈钢光亮剂等。3.3.常用清洁剂常用清洁剂 1）保洁员统一从库房领取清洁剂；2）现场库管负责发放；3）库房保管量不超过1个半月使用量。4.4.清洁剂管理清洁剂管理 全能清洁剂、洁厕剂、不锈钢护理剂、去污粉、洗洁精、漂白水、洗衣粉 5.5.主要清洁剂种类主要清洁剂种类洗涤灵洗涤灵 8484消毒液消毒液 洁厕剂洁厕剂 玻璃清洁剂玻璃清洁剂 牵尘液高泡地毯牵尘液高泡地
6、毯 清洗剂清洗剂 低泡地毯水低泡地毯水 不锈钢光亮剂不锈钢光亮剂 全能清洁剂全能清洁剂清洁工具设备的使用清洁工具设备的使用水桶、提示牌、喷壶、涂水器（毛刷）、玻璃刮、伸缩杆、铲刀、铝合金梯扫把、垃圾铲、毛巾、厕刷、胶皮手套、大黑垃圾袋、小黑垃圾袋、拖把洗地机、结晶机、吸水机、高压水枪1、用于较大面积光滑地面，如大理石、花岗石、大块地砖等，可用尘推除尘。2、提前将静电除尘剂喷洒在尘推上，沿直线推尘，尘推不可离地。3、尘推沾满灰尘时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。4、尘推失去粘尘能力，要重新喷上静电除尘剂。5、尘推用脏后，可用洗衣粉洗净，干后重新喷上静电除尘剂使用。尘推
7、除尘 保洁的作业程序基本遵循“先主后次、先大后小”的原则；室内依照“从上往下、先擦后扫再拖”，室外依照“先主干道、主入口，然后广场、绿化带、次干道，最后附属公共设施”的顺序进行作业。作业程序及标准清洁作业程序清洁作业程序清洁作业程序 用扫把清除道路、地面、绿化带的果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物；清除架空层、绿篱、花木上的蜘蛛网。清扫路面时，注意不要扬起灰尘；下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。道路、绿化带、休闲广场清除室外地面板结物清洁作业程序 打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕水倒入便池内，用厕刷沾洁厕水刷洗
8、大、小便器，然后用清水冲净。用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。公共洗手间 清洁标准天花板、四壁、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。室内无异味、臭味。注意事项禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象，及时疏通或报修。清洁前，必须立于门口 先进行高空灰尘清除，再打扫低位清洁小心操作，以免药水损伤石材清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。清洁作业程序 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液。把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃
9、刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。玻璃门、窗、幕墙污渍较重处用毛巾反复清洁每刮一次，用干毛巾擦干玻璃刮上的水 用毛巾擦拭边角处刮玻器 先将毛头套在黑色毛头架上，擦洗玻璃 再用钢制刮玻器除去水迹高空作业清洁范围护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。不锈钢 清洁作业程序清洁作业程序 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。置少许不锈钢光亮剂于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。清洁标准清洁标准 哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。镜面不锈钢表面光亮，
10、3米内能清晰映出人物影像。安全及注意事项安全及注意事项 上不锈钢光亮剂时不宜太多，防止沾污他人衣物。在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。3.1开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门旁位置。3.2员工制服裤不要太长以免绊脚；鞋底过分平滑时必须更换；工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。3.3注意保洁车的停放及骑行，以免伤及停放车辆及行人；工作车、吸尘机、洗地机等应尽量放置在路旁，并留意电线是否绊脚。；保洁安全工作须知 3.4不要用损坏的器具，更不可私自修理以免发生危险。3.5洗地、洗地毯时留意有否弄湿插头、开关；手湿时切勿接触电器，小心触电。3.
11、6不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内；清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除，也不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃、刀片刺伤手部。3.7在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤；所有的玻璃镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即更换，未及时更换的也须用强力胶纸贴上防止有坠下的危险 3.8尽量将笨重的物品放置在较低的位置；搬运笨重物品到工作车时，物品高度切勿阻碍推车人的视线。3.9如须向高处拿取物品请用梯架；不稳的梯架、台椅尽快修理；高空抹窗或公众地方地板打蜡，必须放置警示牌，让路人小心留意；两米以上高空作业须两人一组，必须系安全带。3.10公共地方走廊或楼梯如照明度不足需立即向班长汇报，及时修理或更换，以免发生危险。3.11留意是否有异常情况，如有发现应立即向主管报告。
