1、会计学1仪容仪表及礼貌礼仪培训分解仪容仪表及礼貌礼仪培训分解请从照片中判断出他们从事哪类行业请从照片中判断出他们从事哪类行业？第1页/共31页为什么学习礼仪礼貌、仪容仪表为什么学习礼仪礼貌、仪容仪表？每一天我们都在与人打交道每一天我们都在与人打交道亲人、朋友、同事、客人亲人、朋友、同事、客人如果你在工厂上班，整天对着机器和产品；如果你是自由职业者，无需过多的应付周围的人际关系，随心所欲。如果你在工厂上班，整天对着机器和产品；如果你是自由职业者，无需过多的应付周围的人际关系，随心所欲。第2页/共31页迈入酒店迈入酒店Ausotel Elion第3页/共31页亲爱的同事们，当我们选择了酒店，选择服
2、务行业时，一切都改变了。您仪容仪表、笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也代表了这座酒店。亲爱的同事们，当我们选择了酒店，选择服务行业时，一切都改变了。您仪容仪表、笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也代表了这座酒店。第4页/共31页 竖立起良好的口碑、竖立起良好的口碑、形象、声誉，生意源源不断形象、声誉，生意源源不断源源不断的顾客源源不断的顾客酒店收入丰厚酒店收入丰厚员工优异的待遇员工优异的待遇生活优越生活优越家庭幸家庭幸福福更有动力地工作更有动力地工作循环循环第5页/共31页 客人是我们的老板客人是我们的老板 我们的直接捐赠人我们的直接捐
3、赠人没有顾客没有顾客酒店没有收入酒店没有收入员工员工没有工资没有工资不能维持生计不能维持生计再寻找再寻找工作工作循环循环第6页/共31页什么是仪容仪表？什么是礼貌礼仪？什么是仪容仪表？什么是礼貌礼仪？第7页/共31页第8页/共31页整体状态：自然大方得体，符整体状态：自然大方得体，符合酒店规定及工作需要，精神合酒店规定及工作需要，精神饱满、充满活力、整齐整洁。饱满、充满活力、整齐整洁。第9页/共31页第10页/共31页第11页/共31页头发应盘好，并佩戴酒店统一头花，无过多装饰头发应盘好，并佩戴酒店统一头花，无过多装饰发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发
4、不允许染头发第12页/共31页应使用梳子将头发梳理整齐应使用梳子将头发梳理整齐不允许染头发不允许染头发应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部第13页/共31页第14页/共31页6、饰物：、饰物：可佩戴一条简单优雅的项链与一枚简单可佩戴一条简单优雅的项链与一枚简单戒指戒指可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物戴手镯等其它饰物女员工可佩戴小型（不大于女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物第15页/共31页7、面、面 部部面劲及耳朵绝对干净，上岗之前应化
5、面劲及耳朵绝对干净，上岗之前应化淡妆（淡雅自然），不浓装淡抺、口齿无异味淡妆（淡雅自然），不浓装淡抺、口齿无异味上班前避免吃带有上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物强烈刺激味道的食物 适当使用适当使用 清淡的香清淡的香水水第16页/共31页第17页/共31页酒酒 店店 电电 话话 礼礼 仪仪1、接听电话程序、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；声，应拿起电话；（2）致以简单问候（您好）致以简单问候（您好），语气柔和亲切；，语气柔和亲切；（3）自报单位（部门）名称）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部酒店名称，
6、内线电话报部门或岗位名称）；门或岗位名称）；第18页/共31页酒酒 店店 电电 话话 礼礼 仪仪（4）认真倾听对方的电话事由。）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应。如是对方通知或询问某事，应按对方要求按对方要求1、2、3逐条记逐条记下，并复述或回答对方；下，并复述或回答对方；（5）记下或问清对方通知或留）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和言的事由、时间、地点、号码和姓名；姓名；（6）对对方打来电话表示感谢）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话
7、后，自己）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。再轻轻放下。第19页/共31页第20页/共31页第21页/共31页第22页/共31页第23页/共31页C适度适度:是指手势不宜过多，幅度不宜是指手势不宜过多，幅度不宜过大。过大。C正规正规:给客人指引方向给客人指引方向,要把手臂伸要把手臂伸直直,手指自然并拢手指自然并拢,手掌向上手掌向上,以肘关以肘关节为轴心，指向目标节为轴心，指向目标,自己的眼睛看自己的眼睛看着目标的方向着目标的方向,并兼顾对方是否看到并兼顾对方是否看到目标。一般认为目标。一般认为,手掌向上的手势，手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。是热诚，虚心的表示。F 在介绍或指路时在介绍或指
8、路时,切忌用一个手指去切忌用一个手指去指点指点 这是很不礼貌的。这是很不礼貌的。第24页/共31页第25页/共31页第26页/共31页第27页/共31页 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。1欢迎光临您好欢迎光临您好!(当顾客走近收银台或服务台时。当顾客走近收银台或服务台时。)2对不起，请您稍等
9、一下。对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下我马上去仓库查一下”。)3对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。当顾客等候一段时间时。)4是的好的我知道了我明白了。是的好的我知道了我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)5谢谢谢谢!欢迎再度光临。欢迎再度光临。(当顾客结束用餐时，必须感谢顾客的惠顾。当顾客结束用餐时，必须感谢顾客的惠顾。)6总共总共X X元收您元收您X X元找您元找您X X元。元。(为顾客做结帐服务时。为顾客做结帐服务时。)第28页/共31页 心想事成心想事成永远开心永远开心谢谢大家！祝各位同事：第29页/共31页Ausotel Elion Hotel Ausotel Elion Hotel 亿利澳斯特酒店第30页/共31页
