1、2022-11-4客休室专员培训客休室专员培训客休室专员培训客休室专员培训课堂须知客休室专员培训学员自我介绍 个人爱好 姓名 公司 职位 从业经历 培训经历 5分钟时间准备，选定小组组长 按顺时针方向依次发言，每人1分钟客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发
2、事件处理客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员培训客休室专员的岗位描述 我们平时的工作内容有哪些？我们平时的工作内容有哪些？客休室专员培训客休室专员的岗位描述为客休室内客户提供服务维护客休室的服务环境上海大众汽车原装附件的推荐客休室专员的岗位职责客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位要求掌握一般服务礼仪熟悉客休室的服务流程了解客休室的服务技巧提供一般咨询服务收集、反馈客户信息普通话较流利客休室专员培训客休室专员的岗位描述客户的满意是我的快乐用卓越服务来体现自己的价值客户从卓越服务体验中获得愉悦客户的愉悦是我们工作的动力客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性客
3、户体验经销商服务水平最直接的途径我们的服务水平会影响到客户满意度客休室专员培训 服务主动热情 客休室干净整洁客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性CSE卓越服务流程卓越服务流程客休室服务的客休室服务的MOT服务过程舒适愉悦客休室专员培训客休室专员的岗位描述不同类型的客户，相同的卓越服务体验p时尚型休闲方式网络、体育节目聊天话题运动、环保、游戏饮品偏好咖啡、可乐、橙汁p公务型休闲方式影视区、阅览区聊天话题股票、新闻、报刊饮品偏好绿茶、咖啡p居家型休闲方式影视区、阅览区聊天话题股票、购物、电视饮品偏好矿泉水、橙汁p客户类别及各自偏好客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的
4、配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理客休室专员培训客休室配置和维持客休室专员培训客休室配置和维持 我们平时工作的客休室是什么样的？我们平时工作的客休室是什么样的？客休室专员培训客休室配置和维持 您觉得客休室里应该有些什么设施？您觉得客休室里应该有些什么设施？客休室专员培训客休室配置和维持客户满意的客休室服务体验能让客户安心等待，避免焦虑心情使客户体验到专业的服务，增加信任度使消费过程顺畅，降低客户对价格的敏感度提升客户满意度，增加客户忠诚客休室专员培训客休室配置和维持上海大众汽车经销商的客休室分区要求吸
5、烟区和无烟区影视区上网区阅览区吧台区洗手间儿童专区客休室专员培训p 空气流通性良好，有窗户通往户外p 有辅助空气流通设备，如排风扇等p 每个座位旁摆放烟缸p 烟头超过两个须及时清理p p 不摆放烟缸，醒目的禁烟标识p 不受吸烟区空气干扰p 茶几上提供糖果、点心p 客休室配置和维持吸烟区和无烟区的配置和维持吸烟区无烟区客休室专员培训客休室配置和维持p 塑造舒适的家庭氛围p 配备大屏幕电视和媒体播放机p 每旬或每周排定电影节目表p 以播放电影为主，类型丰富，符合大众品味p 通道规划合理，客户入座或离座不影响他人视线p 影视区的配置和维持影视区客休室专员培训客休室配置和维持上网区的配置和维持上网区p
6、 配备两台以上的客户专用电脑，保持网络畅通p 主页设定为上海大众汽车官方网站p 安装常用软件和游戏软件p 耳麦、摄像头等配备齐全p 由专业人员进行日常维护p 客休室配备无线上网路由p 提供相关设备的简要操作说明p 客户离去后，及时将设备还原p 客休室专员培训客休室配置和维持p 座位舒适，光线充足p 提供上海大众品牌形象宣导资料及 MySVW 俱乐部活动讯息p 提供多种当天报纸及当期杂志，随时保持整齐p 展示最新的服务活动p 结合原装附件展示区，主动向客户推介p 阅览区的配置和维持阅览区客休室专员培训p 提供两冷两热 4 种以上饮品p 食品、饮料准备充足，饮水机等相关设备完好可用p 用品按种类有
7、序摆放p 吧台和用具等定期检查、消毒p 杯碟等用品统一式样，保持清洁、外观无缺损p 玻璃制品洗净擦干，无污渍残留p 保持水槽清洁，无积水、异味p 保洁用品保持整洁，摆放有序p 客户离座后，第一时间清理p 客休室配置和维持吧台区的配置和维持吧台区客休室专员培训客休室配置和维持p 配备客户专用洗手间p 标识醒目，距离适中p 通风良好，配备除臭剂，无异味p 地面干净干燥，无积水，无脚印p 便器、洗手台、镜面保持干净干燥p 干手机、照明灯、便器等设备完好无故障p 扫把拖把等清洁用具有专用隐蔽位置摆放p 及时补充手纸、洗手液等用品p 洗手间的配置和维持洗手间客休室专员培训客休室配置和维持p 开放式独立区
8、，便于家长监护，且不影响其他客户p 地面铺设泡沫地毡，护栏以柔性材质为主，边角圆润p 玩具器械以橡胶毛绒为主，无棱角p 备有动漫书、积木等安全玩具p 儿童专区的配置和维持儿童专区客休室专员培训客休室配置和维持动线安排的原则互不干扰，相对独立摆放合理，美观实用合理布局，便于维护标识清晰，易于辨认客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理客休室专员培训卓越服务礼仪的内涵服务礼仪客休室专员培训服务礼仪客休室专员培训我们在说什么我们在说什么我们是怎么说的我
9、们是怎么说的我们的肢体语言我们的肢体语言客户感受到的服务7%38%55%服务礼仪客休室专员培训客户感受到的服务常用话术常用话术语音语调语音语调体姿仪态体姿仪态服务礼仪客休室专员培训语言一般礼貌用语服务礼仪客休室专员培训语言p 招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授”等p 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称呼）p 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名p 客休室常用话术规范服务礼仪客休室专员培训语言p 对熟悉的客户应使用对方喜欢的个性称呼p 适当的提及以前与客户的聊天内容p 安排时主动引导至客户习惯的座位上p 多运用“跟以往一样”等语句，让客户
10、感受到亲近和熟悉p 老客户的接待技巧服务礼仪客休室专员培训语音p 语音：清晰，普通话标准p 语气：亲切、友善p 语速：适中、流畅p 语调：平稳、轻柔p 来有迎声p 问有答声p 去有送声手势禁忌：一阳指声音的技巧服务有声化 服务礼仪客休室专员培训 语音语调的练习语音语调的练习服务礼仪客休室专员培训表情p 微笑的魅力 消除隔阂 缓和气氛p 微笑礼仪要求 嘴角略微上扬，嘴唇成弧形 不牵动鼻子、不发出笑声贴照片贴照片微笑服务礼仪客休室专员培训表情微笑服务礼仪p 微笑的要领 面含笑意，但笑容不可太显著、夸张失控 目光柔和，眉头自然伸展，眉毛上扬 表里如一，发自内心 微笑须兼顾服务场合p 微笑的训练 每天
11、对着镜子练习 默念英文单词“chess”、英文字母“G”或者普通话“茄子”客休室专员培训目光运用中的忌讳表情眼神p视线接触的角度p视线接触的时长p视线接触的位置p善用目光的变化p眯眼、盯视、斜视服务礼仪客休室专员培训姿态p 上身正直，头正目平，微收下颚，面带微笑p 双脚不要分开，可并拢或一前一后，双手交叉于小腹前，视线平视贴照片贴照片站姿服务礼仪客休室专员培训姿态p 穿裙子入座前，先将裙角向前收拢p 两腿并拢，双脚同时向左或右放，两手叠放于腿上，脚尖向下p 从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚p 有扶手时，双手轻搭或一搭一收坐姿服务礼仪客休室专员培训姿
12、态p 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。p 不要突然下蹲，不要距人过近，不要毫无遮掩，不要蹲着休息蹲姿服务礼仪女员工标准蹲姿客休室专员培训姿态p 行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑p 两脚走一条直线，双臂自然摆动p 上身挺拔，身体重心落在脚掌前部走姿服务礼仪客休室专员培训动作p 点头：打招呼或道别，上身倾斜15度左右p 鞠躬：迎接重要客户，上身倾斜30度左右p 深鞠躬：重要的场合、道歉、拜托时运用，上身倾斜45度左右p 先语后礼要先问候，再行礼贴照片贴照片行礼服务礼仪客休室专员培训动作p 引领时，位于客户右侧前方 2-3
13、步p 让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45 度，按客户的速度行进p 为客户指引方向时使用右手，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯指引手势服务礼仪客休室专员培训动作p 引领客户到座位旁，主动为客户拉开座椅p 保持微笑，请客户入座p 如果是固定座位，右手引导客户入座即可邀请客户入座服务礼仪客休室专员培训服务礼仪客休室专员培训三个原则工作场合工作场合.社交场合社交场合休闲场合休闲场合时间地点目的服务礼仪客休室专员培训p 化淡妆为宜，忌浓妆艳抺p 自然，符合职业角色p 清爽卫生p 发型以中短发为宜p 长发在工作中必须束扎p 发色自然，不做夸张挑染仪表面部发部服务礼仪客休室专员培训着装套
14、裙是正式场合女士的首选穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美服务礼仪客休室专员培训着装女士皮鞋的选择禁忌服务礼仪客休室专员培训化妆p 正式场合要化妆 p 工作场合化淡妆p 不当众化妆 p 避免自己的化妆出现残缺p 化妆须知服务礼仪客休室专员培训化妆p清洁面部p润肤p化底妆p画眉p涂口红p职业简妆服务礼仪客休室专员培训饰物p佩戴的饰品不超过 3 件p头饰应选择深色且大小不超过 10 厘米p不佩戴夸张的耳环、项链p戒指只戴在无名指和中指上p工作时不戴彩色的隐形眼镜p手表不可以过于夸张p手机不挂在脖子上p饰品佩戴的注意事项服务礼仪客休室专员培训细节自我形象检查表自我形象检查表头发是否整洁？是否束起？袖口是
15、否干净、不发亮？眼鼻是否有分泌物？裙子有无熨平？拉链异常吗？耳朵耳环式样合适吗？丝袜颜色合适吗？有无破洞？手是否干净，指甲油什么颜色？皮鞋鞋跟太高吗？西服整洁吗？有无熨平？有没有纽扣掉落？化妆是否淡妆？是否有残缺？衬衣颜色款式和外衣协调吗？饰品合适在工作场合佩戴吗？自检工具服务礼仪客休室专员培训细节p 注意自己的发型与气味p 关注自己的双手及指甲p 收起过于个性的小饰物p 留意自己的服装与皮鞋p“礼貌礼貌”是世界上最有效的化妆品是世界上最有效的化妆品不让细节影响形象服务礼仪客休室专员培训 服务礼仪的练习服务礼仪的练习服务礼仪客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置与维
16、持客休室的配置与维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训 做为客休室专员，您在接待客户时有哪些过程？做为客休室专员，您在接待客户时有哪些过程？需要注意哪些事项？需要注意哪些事项？客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训 练习练习迎客环节迎客环节客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 流程要点 主动上前迎接 准确
17、收集交接信息 致标准欢迎辞 15 度鞠躬p 示例话术“您好，XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），欢迎来到休息室”“我是客休室专员XXX，您可以直接叫我小X。”p 注意事项 面带微笑 随时做好接待准备迎客客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程l迎客p 预约客户的接待要点 根据客户个人信息提前准备 依客户喜好保留座位 按客户偏好准备饮品 其他差异化服务迎客客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习迎客环节迎客环节客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范安排客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习安排环节安排环节客休室专员培训客休室服务流
18、程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 流程要点 介绍休息室配置和设施 征询客户的需求 确认预约客户的额外需求p 示例话术“您是希望坐在吸烟区还是非吸烟区呢？”“这里是上网区，影视区在服务台的左边”p 注意事项 面带微笑，与客户有目光交流 遵循先来后到原则，避免客户久等 收集客户的喜好安排客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p预约客户注意事项 优先安排 预留座位 主动建议p示例话术“刘总，照您的吩咐，为您预留了窗边的沙发座位。”“王先生，是否像上次一样，找个安静的区域休息吗？”安排客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习安排环节安排环节客休室专员培训接待标准流程客休
19、室服务流程、技巧及礼仪规范指引客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习指引环节指引环节客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 流程要点 运用标准礼仪手势引导客户 主动介绍客休室及周边环境p 示例话术“请随我来”“这边请”“您请坐”“休息室外有原装附件展示区，如果您有兴趣可以参观一下”p 注意事项 面带微笑 指引过程中不影响其他客户的休息指引客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习指引环节指引环节客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习迎客、安排和指引环节迎客、安排和指引环节客休
20、室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范服务及问询客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习服务及问询服务及问询客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 流程要点 及时提供饮品 适时添加饮品或更换烟缸 随时提供客户所需的娱乐设施p 示例话术“您好，请问想喝点什么？我们备有”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），这是今天的电影节目单。”p 注意事项 面带微笑，有目光接触 动作柔缓、得体 提供服务前先提示 关注客户，及时服务服务客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 动作要领 递送时，一手扶住杯子下部，一手托住杯底（严禁接触杯口）使用
21、托盘时，应注意托盘不进入桌面范围 先点头微笑示意，原则上从客户的左侧将饮品递上，严禁从背后递送p 示例话术“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您请慢用。”p 注意事项 递送杯具时，切记轻放 饮品倒至七分满 为同行多位客户服务时，使用托盘，杯数与人数相同 若有女士同行，先给女士上茶，否则按顺序上茶 客户面前的茶几较低的话，须用蹲式服务服务递送饮品的礼仪客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程服务递送饮品的礼仪客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 动作要领 续杯时将茶杯拿起，在不影响客户的位置添加 从客户的侧方拿取茶杯，添加后双手递还茶杯p 示例话术“您好
22、，我现在为您添加热水，请小心”p 注意事项 随时关注，及时服务 如果客户主动递过茶杯，双手接过并道谢服务续杯的礼仪客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 动作要领 将托盘中的干净烟缸拿起，叠在需要更换的烟缸上，一同拿起后放回托盘 将干净烟缸放在原来烟缸的位置上 烟缸不从杯碟及客户上方经过 托盘不要进入桌面范围p 示例话术“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），打扰您了，为您更换烟缸。”p 注意事项 烟缸内 2 根烟头须及时更换 烟缸小心轻放，不发出声响服务换烟缸的礼仪客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程服务换烟缸的礼仪客休室专员培训客休室服务流程、技巧及
23、礼仪规范接待标准流程p 流程要点 即时应答 无法立即回复，给出合适的时间节点p 示例话术“您好，请问有什么可以帮您的吗？”“这个是上海大众的原装附件，品质有保证，我请我们的附件经理为您介绍一下吧。”“我询问一下相关人员，5 分钟内给您答复，请稍等。”p 注意事项 客户问询时，应走到客户身边，俯身倾听 客户坐着的时候，采用蹲式服务 非本身职责的问题，立即通知相关部门人员处理 动作平缓，语气柔和，不惊动其他客户问询客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程问询客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习服务及问询环节服务及问询环节客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技
24、巧及礼仪规范送客客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习送客环节送客环节客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 流程要点 送客户至客休室门口 感谢客户，致标准道别辞，15 度鞠躬 目视客户离去（至少5 秒钟）p 示例话术“请您再确认一下随身物品”“感谢您的光临，很高兴为您提供服务，期待您下次再来，请慢走”p 注意事项 面带微笑 先道别，后鞠躬送客客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习送客环节送客环节客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 送别客户之后，我们的工作是否就此完成？送别客户之后，我们的工作是否就此完成？客休室专员培训接待标准流程
25、客休室服务流程、技巧及礼仪规范反馈客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 客户关爱部 客户接待记录 客户建议 客户异议 维修时间与预计的偏差p 售后服务部 客户感兴趣的服务或商品 维修过程中客户的行为变化 可能会影响到交车结算的其他事宜p 客休室 客户喜好信息反馈的对象客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p 方式 即时反馈 书面反馈p 工具 客休室每日管控表 客休室客户信息卡 对讲机或内线电话反馈的方式客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置与维持客休室的配置与维持着装及服务礼仪着装及服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室
26、服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理客休室专员培训突发事件处理客休室专员培训突发事件处理 客休室里，可能会有哪些突发事件？客休室里，可能会有哪些突发事件？客休室专员培训突发事件处理突发事件的处理原则首问责任制及时响应，立刻处理先处理心情，再处理事情多倾听，少解释自己能解决的尽量当场解决自己无法解决的，及时通知有关人员或部门客休室专员培训突发事件处理突发事件处理的要领表情放松自然微笑亲切自然倾听专心聆听动作放松协调客休室专员培训突发事件处理突发事件处理的用语禁忌这个是不可能的我们公司的规定就是这样了我没办法，不要再为难我我肯定没有说过客休室专员培训客休室专员培训课程回顾客休室的分区和配置舒适、方便着装规范和化妆技巧大方、得体一般服务礼仪规范主动、亲切接待标准流程标准、有备服务技巧认真、到位突发事件处理耐心、及时客休室专员培训客休室专员培训课程回顾客休室服务必做项目p 对客户预约做相应准备p 记录客户信息变化p 关注客户休息状况p 及时提供服务p 即时将客户信息反馈相关部门和人员客休室专员培训客休室专员培训课程效果检核培训后三个月，将进行效果检核检核方式将采用客休室流程检核表现场评估其他检核方式2022-11-4客休室专员培训
