1、提升员工质量意识 一、质量和质量意识的概念、定义二、产品质量的重要性三、质量意识的建立四、质量意识缺乏的案例五、质量意识观念分享目录产品满足客户的明确或潜在需要的产品满足客户的明确或潜在需要的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、工艺文件技术条件、图纸、工艺文件、检验文件及标准等、检验文件及标准等特性特性生产过程的管理要求生产过程的管理要求6S管理管理、管理制度管理制度等，即等，即生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有按照管理制度执行按照管理制度执行 何谓质量何谓质量一、质量和质量意识的概念u 房地产项目u 行业的暴利驱使
2、u 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金的三分之一）u 桩基竟然是空心水泥管上海“楼脆脆”事件u 原料奶粉以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）u 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）u 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品脱离监管撑起保护伞）u 社会监督软弱无力 （知情不报、听之任之）u 政府处置不力、报告不及時 （未做深入调查，轻信企业汇报）“三鹿毒奶粉”事件品质品质质量质量品质就是事物、产品或工作的优劣程度品质就是生命！品质就是客户愿意花两倍的价钱购买，而且还很高兴！质量定义：质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货当一位消费者在买一件产品的时候
3、，他要对各方面权衡（货比三家），比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商供货商的服务是否优良？的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的哪些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，
4、或是他的服务。的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要所以
5、那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！在这里在这里“质量质量”有两种含义。一是：有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否。二是：产品的质量，即产品合格与否。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致。基准一致。质量意识质量意识质量意识是一个企业从领导层到每一个质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的员工对质量和质量工作的认识和理解的程度。程度。质量意识质量意识所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格
6、的。符合产所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。见，促进质量的提高。质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。作用。为什么我为什么我不早改变自己不早改变自己的观念呢的观念呢
7、?全因为当初全因为当初我改变了我改变了自己的观念自己的观念!质量意识观念改变行动才会改变行动改变习惯才会改变习惯改变人生才会改变案例：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76 台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意低劣的质量意识。识。砸烂的76 台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔。海尔的售服理念只有两条：客户永远是对的；客户错了，参照第1条。质量成本 质量成本必要的成本不必要
8、的成本Green Money预防成本Blue Money鉴定成本Red Money失败成本提供高优质服务不可或缺的要素（如员工培训）不把应做的事情做好的后遗症（如返工造成的损耗）质量成本预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费用（如材料到货质量检验、首检）鉴定成本 测 量、评估与审核成本，用于确保产品或服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一步调查事情真相。失败成本 由于产品或服务不符合要求而引致的不必要支出或损失（包括任何一道工序的质量报废）质量成本显性成本（明显）：废品、次品、返工、检验、加班隐性成本（不明显）：不必要的售后服务、客户不满、业务丢失、影响声誉信心、延误罚款、员工流
9、失二、产品质量的重要性 不是你没准星，而是碰到一颗臭弹！不是你没准星，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-有，而且是半只有，而且是半只!5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保
10、证不脱轨-你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你产品质量的重要性 1、举例：当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？产品质量的重要性 2、不要持双重标准许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却要求“零缺陷”即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准 1%的错误
11、导致100%的失败质量管理的五不放过原则质量管理的五不放过原则1.1.原因原因找不到找不到,不放过不放过-追查原因追查原因2.2.责任责任分不清分不清,不放过不放过-选择对策选择对策3.3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动4.4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较5.5.有效措施不有效措施不纳入纳入,不放不放过过-标准标准化化 三、质量意识的建立过程质量管理的四不政策一不一不:不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不:不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不:不流不良品不流不良品给给合格品合格品四不四不:不出不良品不出不良品卖卖合格
12、品合格品质量意识的建立质量意识的建立 隔离 标识 报告：当异常发生时，必须报告给你的主管。发现不合格品怎么办？不放行不合格品！不放行不合格品！质量意识的建立质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK质量异常处理流程 质量质量再确认再确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品进料检进料检标示&隔离NGOK出厂检出厂检过程检过程检返工报废挑选/改用下一工序OKNG不可返工不合格品处理流程 质量意识的建立质量意识的建立习惯成自然习惯成自然,不良当良品不良
13、当良品导致后果导致后果客户抱怨质量不良客户抱怨质量不良一直都是这样一直都是这样,应该没问题应该没问题案例案例1 1四、质量意识缺乏案例旧观念，常规作法，习俗，只能常见缺乏质量意识1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用.2.2.工序突变工序突变,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常.导致导致后果后果1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患尺寸超差0.010.01mmmm从上限跑下限!公差公差 变异变异上上次次都都没问题没问题,这次肯这次肯定不定不会会有有问题问题的的!反正在反正在公差公差內內,管他管他呢呢!案例案例1 1自主检
14、查不落实自主检查不落实导致后果导致后果异常发生不能及时发现异常发生不能及时发现1 1.不合格率上升，返工不合格率上升，返工.2.2.不合格品流出厂外不合格品流出厂外,客诉隐患客诉隐患弄虚作假弄虚作假 哎呀哎呀,这个尺寸不会出问题的这个尺寸不会出问题的,直接装箱就好了。直接装箱就好了。案例案例2 2物料标示不清物料标示不清.导致导致后果后果不合格品与合格品混在一块不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外混杂产品流出厂外,客诉抱怨客诉抱怨整理整理整顿整顿就放在这好了就放在这好了,等會我马上來拿等會我马上來拿.咦咦!这是什么产品这是什么产品?干脆报废干脆报废咦咦!这是什么时候的这是什么时候的?看起來
15、是一样的看起來是一样的,直接用吧。直接用吧。案例案例3 3小事变大事小事变大事小错误嘛小错误嘛原物料又领错原物料又领错了了,为何屡为何屡屡再犯屡再犯案例案例4 4标准标准制定不清导导致后果执行状况因人而异客户抱怨 这个作业指导书到底是何意思?可能是,就这样做吧!案例案例6 61.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸心理存在侥幸心理3.3.习惯性思维习惯性思维,无法提供客户需求质量无法提供客户需求质量4.4.执行不彻底执行不彻底,敷衍了事敷衍了事.最终被淘汰最终被淘汰反反 思思1.1.突破旧有思维模式突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从我做起从我做起4.4.全面质量管理
16、全面质量管理,贯彻制度贯彻制度走质量之路走质量之路!改改 善善影响制程品质的六因素：1 1 人人(Man)(Man)；2 2 机机(Machine)(Machine)；3 3 料料(Material)(Material)；4 4 法法(Method)(Method)；5 5 环环(Environment)(Environment)；6 6 测量（测量（measuremeasure）5M1E5M1E管理从人开始man六因素六因素人：人：1.了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；2.熟悉产品，理解产品；3.善于思考、总结和发现问题；主动学习专业知识，提高自身素质和能力；六因素六因素机：机：机就是设
17、备、仪器。1.正确操作；2.日常维护；3.定期保养；4.及时维修；六因素料1.来料要确认(注意特采品)；2.标识要清楚；3.放置要分区、分类、定量、定位；4.摆放要整齐；5.拿取要轻；6.防护不能少；六因素法1.规定的方法；2.规定的动作；3.切忌方便随意，凭经验；思考：思考：“法法”不合理或错误时怎么办？不合理或错误时怎么办？六因素环境1.6S管理；2.工作环境要求控制；六因素测量1.选用量具；2.检查、确认量具；3.正确操作量具；4.定时保养量具；5.合理保存量具；发现量具失准或损坏应该怎么办？作业活动中的品质控制规定1.做好生产准备；2.确认来料（互检）；（不接收不合格品）3.做好首检；
18、（不生产不合格品）4.自检；5.终检；A.A.好的质量就是高的质量好的质量就是高的质量B.B.质量只牵涉到有形的事务质量只牵涉到有形的事务C.C.质量是各人自扫门前雪质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作莫管他人瓦上霜的作事原则事原则D.D.质量是质量是 差不多就可以了差不多就可以了 错误的质量观念错误的质量观念五、质量观念分享1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉3.质量的标准是由市场、客户来决定的4.质量是环环相扣的过程5.质量就是符合顾客的需求6.质量看得见,过程是关键7.第一次就
19、做好,一开始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全达到的9.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业10.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户 11.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！12.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到正确的质量观念正确的质量观念不断改善持续改进 不是不愿改进，而不屑于小的改进 原来的老思想根深蒂固、一时难以适应贵在执行 质量治标更要治本 治本提升全员质量意识首先要有质量意识首先要有质量意识 然后再加强培训然后再加强培训1.意识和专业知识的培训；意识和专业知识的培训；2.规范的操作培训；规范的操作培训；3.培训的考核；培训的考核；共同参与共同参与持续改进持续改进 共同发展共同发展
