1、-1服务意识培训服务意识培训新宇保利大酒店新宇保利大酒店 餐饮部餐饮部-2服务的含义服务的含义l服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。的行为和过程的总和。-3服务（服务（SERVICE）lSSmile（微笑）：服务员应该对每一位宾客（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供提供微笑服务微笑服务lEExcellent（出色）：服务员将每一服务程（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。序，每一微小服务工作都做得很出色。lRReady（准备好）：服务员应该随时准备（准备好）：服务员应该随时准备好为宾
2、客服务。好为宾客服务。-4服务（服务（SERVICE）lVViewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾质服务的贵宾 lI Inviting（邀请）：（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 lC Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围宾客能享受其热情服务的氛围lEEye（眼光）：（眼光）：每一位服务员始终应
3、该以热情友好的眼光关注每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己时刻感受到服务员在关心自己 -5服务员的基本职责服务员的基本职责l迎接和招呼顾客迎接和招呼顾客l提供各种相应的服务提供各种相应的服务l回答顾客的问询回答顾客的问询l为顾客解决困难为顾客解决困难l以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪l及时处理顾客及时处理顾客投诉投诉,并给客人以令人满意的答复并给客人以令人满意的答复-6服务质量服务质量l指服务员为宾
4、客提供的服务，适合和满足宾客指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。需要的程度。l或者说或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和服务能够满足宾客需求特性的总和-7硬件设施硬件设施+软件服务软件服务=服务质量服务质量l具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感l其中软件服务尤为重要，占优质服务的其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务l因此我们全体员工必须树立高度的因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务顾客服务意识意识”-8顾客的含义顾客的含义
5、凡是光顾酒店的人都是客人凡是光顾酒店的人都是客人l消费型顾客消费型顾客l非消费型顾客非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是酒店的客人，无论是消费型客人还是非消费型客人，都是酒店的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人我们要把非消费型的客人转变成消费型客人-9服务意识服务意识l服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识的服务欲望和意识l它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯好服务工作的一种观念和习惯l是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的
6、-10服服 务务 意意 识识为为 什什 么么 要要 有服务意识有服务意识顾顾 客客 是是 怎怎 样流失的样流失的顾顾 客客 要要 的的 是是 什什 么么 服服 务务 顾顾 客客 的的 意意 识识-111、为什么要有服务顾客的意识？、为什么要有服务顾客的意识？-12竞争带来的竞争带来的.!最期望达到的服务最期望达到的服务最适合自己的服务最适合自己的服务自己最喜欢的自己最喜欢的-13 服务服务 利润的源泉利润的源泉 随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服
7、务，站在顾客的立场上，急顾各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。挽留顾客。-14-15-16-17-18 这位是台湾富商王永庆，起家时这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难了吃不了多久，买的太多又很
8、难提回家，于是王永庆就提供了送提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。就定时送货。-19l彩电都有影，冰箱都制冷，电脑彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等自己装，买什么都不用等.这几句话反映出了当前的一种市这几句话反映出了当前的一种市场状态场状态 -竞争激烈，卖方市竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务
9、成了化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标一个企业是否值得追随的重要标准。准。-20顾客的期望值越来越高顾客的期望值越来越高与过去相比与过去相比l更注重自己所得到的服务更注重自己所得到的服务l对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求l对服务更加不满意对服务更加不满意l需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为l服务水平并未完善服务水平并未完善l许多员工对优质服务的意识还不够许多员工对优质服务的意识还不够-21提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易更容易l获得提升获得提升l涨工资涨工资l获得好心情获得好心情l保住工作保住工作l-222、顾、顾 客客 是是 怎
10、怎 样样 流流 失失 的的？-23 失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关服务人员对他们的需求漠不关心心-24顾客感到不满可能是因为顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他的期望没有得到满足。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他。重视他。你或者你
11、的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。服务人员没有迅速准确地处理他的问题服务人员没有迅速准确地处理他的问题-25顾客不满的后果顾客不满的后果 恶名昭彰恶名昭彰l一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中人，其中20%还会转告还会转告20人人之多之多l当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象个正面印象才能弥补才能弥补 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？l将顾客的抱怨妥善处理，将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾
12、客会再度光临的顾客会再度光临l当场圆满解决，当场圆满解决，95%会再光临会再光临l平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告意的情形，转告5人人-263、顾、顾 客客 要要 的的 是是 什什 么么？-27顾客的需求？顾客的需求？物有所值物有所值情情 感感实实 效效便便 利利文文 明明卫生、安全卫生、安全宾客需求宾客需求-28文明的需求文明的需求 文明的需求往往是一种总印象和感觉，而文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的成的 一是酒店要有文明的环境一是酒店
13、要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止一是员工要有文明的言行举止-29便利的需求便利的需求出入方便出入方便登记、结账快捷准确登记、结账快捷准确一见即明的公共指示牌一见即明的公共指示牌一是服务项目的设置比较科学合理一是服务项目的设置比较科学合理一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合-30实效的需求实效的需求要求做到恰到好处要求做到恰到好处如：上菜、退房结账、餐饮买单等项目不宜让客如：上菜、退房结账、餐饮买单等项目不宜让客 人久等。人久等。-31情感需求情感需求 热情服务、热情服务、微笑服务，给人以亲切感。微笑服务，给人以亲切感。如：重要客人如：重要客人/
14、VIP入住时，送上花篮、水果，入住时，送上花篮、水果，必要时部门经理亲自拜访客人等等。必要时部门经理亲自拜访客人等等。-32物有所值的需求物有所值的需求 任何时候都能达到或超越顾客任何时候都能达到或超越顾客的期望的期望 也可以说成是也可以说成是满意满意+惊喜惊喜-334、服、服 务务 顾顾 客客 的的 意意 识识-34a)积极、主动为宾客提供服务积极、主动为宾客提供服务关注客人的动向关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求起，就应落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法理解客人的想法 假如我是那位老者
15、，我需要米饭软点，菜品更假如我是那位老者，我需要米饭软点，菜品更熟点熟点.换位思考换位思考解决客人的问题解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困-35b)用心服务，细节制胜用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人用心赏识客人，微笑关怀客人-36c)针对性做好营销工作针对性做好营销工作 熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能本职工作，我们
16、虽不能开发新客户，但我们能留住老客户留住老客户 -案例链接案例链接及时捕捉营销机会，有全员营销观念。及时捕捉营销机会，有全员营销观念。谁是酒店的销售人员？谁是酒店的销售人员？是所有员工！是所有员工！-37确保服务质量确保服务质量1、仪容仪表、仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着着装服饰等方面的要求和规范装服饰等方面的要求和规范 微笑服务微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌经常修饰容貌着装整洁着装整洁-382、言行举止、言行举止 服务人员
17、在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您您好好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等等 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解抢话和辩解 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。更不要随便插话干扰。对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的
18、姓名、性对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告别、单位和房间，然后视情况转告 正确地称呼客人正确地称呼客人-393、服务举止、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作服务人员在工作中的行为、和动作举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在宾客面前应禁止各种不文明的举动在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在工作时，应保持安静，做到在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走，即说话轻、走路轻、操作轻路轻、操作轻。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议
19、论或指手划脚，不能模仿讥笑。议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。不能有任何嫌弃的表情和动作。-404、服务礼仪、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范遵循的基本要求和规范 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。客，后其他宾客
20、。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私入等其他隐私。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来。”-41目目 标标 时间：时间：从我们进入酒店的那一刻做起从我们进入酒店的那一刻做起 地点：地点：从宾客踏进酒店的那一步做起从宾客踏进酒店的那一步做起 事情：事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现问候做起，全面体现酒店的服务意酒店的服务意 识识.谢谢大家谢谢大家
