1、V.I.P接待培训课程培训师李主联先生 培训大纲培训大纲一、什麽是一、什麽是V.I.P及及C.I.P？二、要谨记二、要谨记V.I.P客人的姓名、职级、个人客人的姓名、职级、个人 习惯、特点、要求、嗜好。习惯、特点、要求、嗜好。三、什麽是三、什麽是“预期预期”ANTICIPATION给给V.I.P 客人提供服务？客人提供服务？四、四、V.I.P客人的接送程序？客人的接送程序？五、五、V.I.P客人用餐前要注意检查的工作及客人用餐前要注意检查的工作及 程序。程序。六、接待六、接待V.I.P客人的接待人员要留意的客人的接待人员要留意的 事项？事项？七、七、V.I.P客人入住酒店客房要注意检查客人入住
2、酒店客房要注意检查 的工作及程序。的工作及程序。八、总统套房八、总统套房VIP入住后服务程序。入住后服务程序。九、怎样称呼九、怎样称呼VIP及及CIP客人？客人？4、V.I.P客人的接送程序：客人的接送程序：1、预先收集好有关接待、预先收集好有关接待V.I.P客人的讯息，客人的讯息，如：如：V.I.P客人（客人（1）名字（）名字（2）单位（）单位（3）职级（职级（4）人数（）人数（5）餐饮的要求（）餐饮的要求（6）到达时间（到达时间（7）餐饮场地的布置。）餐饮场地的布置。2、在、在V.I.P客人到达前客人到达前1520分钟在大堂分钟在大堂 或正门外等待客人。或正门外等待客人。3、V.I.P客人
3、到达前巡视泊车的场地是否客人到达前巡视泊车的场地是否 已预留好。已预留好。4、派出指挥车辆人员指示泊车。、派出指挥车辆人员指示泊车。（5）V.I.P客人到达前客人到达前15分钟派出迎宾服分钟派出迎宾服 务人员在入口处接待及务人员在入口处接待及V.I.P客人用客人用 餐完毕后，迎宾服务人员在大门口餐完毕后，迎宾服务人员在大门口 送客人。送客人。（6）接待人员引领）接待人员引领V.I.P客人一起搭乘电客人一起搭乘电 梯及由迎宾服务员按电梯一起陪同梯及由迎宾服务员按电梯一起陪同 到达场地。到达场地。（7）由接待人员亲自引领）由接待人员亲自引领V.I.P客人，接客人，接 待人员在客人的前面引领方向。待
4、人员在客人的前面引领方向。（8）V.I.P客人进入餐厅场地，服务员应立客人进入餐厅场地，服务员应立 即询问要喝什麽茶水或饮料，并立即即询问要喝什麽茶水或饮料，并立即 送上。送上。（9）安排客人座位时要特别留意，主人位）安排客人座位时要特别留意，主人位 置要正对着门口方向。置要正对着门口方向。（10）V.I.P客人离座用餐完毕，由接待人客人离座用餐完毕，由接待人 员引领离开餐厅场地，送往电梯间，员引领离开餐厅场地，送往电梯间，一起陪同一起陪同V.I.P客人进入电梯，走出客人进入电梯，走出 大堂及正门，把客人送上车后，车开大堂及正门，把客人送上车后，车开 动走后才完成接送程序。动走后才完成接送程序
5、。5、V.I.P客人用餐前要注意检查客人用餐前要注意检查 的工作及程序的工作及程序（1）接待人员应认真检查用餐场地的布置，）接待人员应认真检查用餐场地的布置，卫生，洗手间等。卫生，洗手间等。（2）检查餐桌上的每套餐具，杯具是否）检查餐桌上的每套餐具，杯具是否 干净。干净。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要客人有否回民或吃素食的，如有要 立即知会厨房。立即知会厨房。（5）派出一位熟练的服务员给）派出一位熟练的服务员给V.I.P包房客人包房客人 服务。服务。（6）如房内有）如房内有KARAOKE设备，要检查设备，要检查 及
6、试用唱歌系统及麦克风是否及试用唱歌系统及麦克风是否OK。（7）检查）检查V.I.P客人桌上名牌、座位编排客人桌上名牌、座位编排 及名牌的名字是否有错误。及名牌的名字是否有错误。（8）V.I.P包房在用餐前半小时喷空气清包房在用餐前半小时喷空气清 新剂。新剂。（9）检查空调是否太冷或太热。）检查空调是否太冷或太热。（10）检查椅子是否干净。）检查椅子是否干净。6、接待、接待V.I.P客人的接待人员要客人的接待人员要留意的事项：留意的事项：（1）个人仪容仪表整洁，衣着要庄重，）个人仪容仪表整洁，衣着要庄重，男士要打领带，穿西服，女士衣着男士要打领带，穿西服，女士衣着 要得体，穿裙子，不要穿牛仔裤。
7、要得体，穿裙子，不要穿牛仔裤。（2）接待当天不要吃蒜、洋葱等食物，）接待当天不要吃蒜、洋葱等食物，以免发出口气。以免发出口气。（3）要时常保持笑容给）要时常保持笑容给V.I.P客人服务。客人服务。（4）给）给V.I.P客人答话时要告诉客人准确客人答话时要告诉客人准确 的答案，若不清楚，立即请示其他的答案，若不清楚，立即请示其他 同事或上司。同事或上司。（5）尽可能满足）尽可能满足V.I.P客人的需求。客人的需求。（6）随时带备你的名片，向客人作自我）随时带备你的名片，向客人作自我 介绍，让客人知道你是谁及做什麽介绍，让客人知道你是谁及做什麽 工作。工作。（7）与客人谈话时应长话短说。）与客人谈
8、话时应长话短说。（8）留意并记下）留意并记下V.I.P客人的饮食习惯，客人的饮食习惯，要求，姓名等。待下次再回来用餐要求，姓名等。待下次再回来用餐 时，把时，把V.I.P客人的习惯要求等转告客人的习惯要求等转告 其他接待人员，那麽下次的接待工其他接待人员，那麽下次的接待工 作人员会事半功倍。作人员会事半功倍。七、七、V.I.P客人入住酒店客房要注意客人入住酒店客房要注意检查的工作及程序。检查的工作及程序。（1）前厅预订部接到）前厅预订部接到V.I.P客人订房通知客人订房通知 后，根据客人入住房间的要求、价后，根据客人入住房间的要求、价 格，给客人安排房间。格，给客人安排房间。（2）V.I.P客
9、人通常会被安排入住行政楼层客人通常会被安排入住行政楼层 客房、套房、豪华套房、总统套房等。客房、套房、豪华套房、总统套房等。（3）预订部要掌握客人抵达酒店的时间，）预订部要掌握客人抵达酒店的时间，酒店管理当局派出大堂副理、接待人酒店管理当局派出大堂副理、接待人 员、公关部经理、销售总监或总经理员、公关部经理、销售总监或总经理 在大堂迎接。在大堂迎接。（4）当给）当给V.I.P客人预留客房后，行政管家客人预留客房后，行政管家 要立即认真把房间各项卫生、家具等要立即认真把房间各项卫生、家具等 设备、房间物品配备等检查。设备、房间物品配备等检查。（5）根据）根据V.I.P客人的等级（客人的等级（A、
10、B、C）给）给 送上水果篮、鲜花和总经理签名的欢送上水果篮、鲜花和总经理签名的欢 迎信。果蓝旁边要摆上饭店总经理名迎信。果蓝旁边要摆上饭店总经理名 片，以示敬意。片，以示敬意。（6）V.I.P房间除了行政管家检查外，大堂房间除了行政管家检查外，大堂 副理、或当天的值班经理或总经理皆副理、或当天的值班经理或总经理皆 需要前往检查。看房间的各样设备、需要前往检查。看房间的各样设备、水果及鲜花等是否到位。水果及鲜花等是否到位。（7）当）当V.I.P客人抵达酒店大堂，将由公关部客人抵达酒店大堂，将由公关部 经理、销售总监、副总经理或总经理经理、销售总监、副总经理或总经理 在大堂迎接。在大堂迎接。（8）
11、V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房客人，由大堂副理把客人送上客房 时，在房间内登记，若已入住第二次后时，在房间内登记，若已入住第二次后 就不需要再登记，只需客人签字，送上就不需要再登记，只需客人签字，送上 房卡。房卡。（9）V.I.P离店日，由大堂副理或前厅部经理离店日，由大堂副理或前厅部经理 询问客人的离店时间，交通工具，是否需要询问客人的离店时间，交通工具，是否需要安排车送客人。安排车送客人。（10）大堂副理、公关部经理或销售总监或总）大堂副理、公关部经理或销售总监或总经理等在大堂欢送经理等在大堂欢送V.I.P客人。把客人送上车，客人。把客人送上车，车开动走后才完成欢送程序。车开动走
12、后才完成欢送程序。八、总统套房八、总统套房VIP客人入住后服务程序客人入住后服务程序一、客房服务一、客房服务A、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作“BUTLER”服务，贴身服务，贴身24小时跟进总统套房小时跟进总统套房VIP客人入住后的起居饮食服务。客人入住后的起居饮食服务。注：建议管家部派出的服务员是男生。注：建议管家部派出的服务员是男生。B、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：(1)烟灰缸烟灰缸(2)洗手间的毛巾是否用过洗手间的毛巾是否用过(3)马桶冲马桶冲水，如小便用过水，如小便用过(4)看过的报纸要叠
13、齐看过的报纸要叠齐(5)茶杯茶杯是否用过，要更换干净的。是否用过，要更换干净的。注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟进（保安部知管家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心由监控器看到控制中心由监控器看到VIP客人离开房间。客人离开房间。C、客人洗衣服务：客人入住后，由管家亲自致电征询客人是否需要洗衣或熨烫服务。D、总统套房客人离开房间，管家或楼层主管需要及时检查及跟进总统套房的卫生清洁。二、餐饮服务A、总统套房客人入住后，由大堂副理给总统套房的客人打电话，征询客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服务到房间或代订餐厅包房用餐。
14、B、如客人需要订餐，大堂副理立即通知餐厅负责人跟进用餐地点、时间、用餐标准并及时知会客人相关信息。三、总统套房楼层走廊服务：管家部安排一名男服务员在走廊做24小时“BUTLER”服务，若客人通知不需要在走廊设服务员服务，请管家部与保安监控中心保持密切联系，把客人出房的动态即时告诉管家部客房控制中心。九、怎样称呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先生/夫人。2、有官衔的政府首长如英国女王用；Her magesty.前香港总督His excellency 市长Mayor 省长Governor 总统/主席President注：1、外国VIP通常用Sir/Madam便可。2、国内VIP或CIP通常用职别称呼。
