1、追求卓越品质 创造幸福生活众安物业案场培训客服篇仪容仪表、形体礼仪综合篇 品质管理部追求卓越品质 创造幸福生活2一、一、仪容仪表规范二、二、礼仪形体规范三、三、语言态度规范追求卓越品质 创造幸福生活整体要求：1.自然大方得体，符合工作需要;2.精神奕奕，充满活力，整齐清洁。3追求卓越品质 创造幸福生活服装：1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。2.制服应干净、平整。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4追求卓越品质 创造幸福生活3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5追求卓越品质 创造幸福生活
2、鞋、袜：1.深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。2.着黑色或深色、不透明的短中筒袜。6追求卓越品质 创造幸福生活发型：1.头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。2.前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。3.发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。7追求卓越品质 创造幸福生活面容：1.脸、颈及耳朵保持干净，男员工每日剃刮胡须。2.脸、颈及耳朵保持干净，女员工上班要化淡妆。8追求卓越品质 创造幸福生活铭牌：1.员工铭牌戴在工作服的左胸上方;2.实习人员要戴“实习”铭牌。9追求卓越品质 创造幸福生活103.注意横平竖直及铭牌的完好无损，便于看清；4.
3、如工作需要外出时要把铭牌摘掉。追求卓越品质 创造幸福生活饰物：1.男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。2.女士领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。11追求卓越品质 创造幸福生活整体要求：1.姿态端正，自然大方，2.工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，3.尽量不露出物品相互碰撞的声音。12追求卓越品质 创造幸福生活站姿标准：男性：1.男员工站立时，挺胸收腹，两眼平视前方，2.双脚可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽，或略宽于肩膀。13追求卓越品质 创造幸福生活3.双手虎口相握，右手放在左手上，可自然垂直于体前或置于背后。4.男性的站姿要有男性的气质，要表现
4、出男性的刚健、强壮，威风之貌，给人以精神饱满、自然大方的感觉。14追求卓越品质 创造幸福生活女性：1.女子站立时，挺胸收腹，两眼平视前方，2.双脚呈V字型开度一般为45-60度，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或双脚并拢，即双脚并拢直立重心在两脚中间。15追求卓越品质 创造幸福生活1.双手虎口相握，右手放在左手上，可自然垂直于体前。2.女性站态要有女性的气质，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感觉。16追求卓越品质 创造幸福生活1.以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势；2.男士两腿自然并拢或分开与肩同宽；3.女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然；坐姿17追
5、求卓越品质 创造幸福生活1.入座前轻移坐椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。2.女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，不能两膝分得太开，坐姿端庄文雅。18追求卓越品质 创造幸福生活1.整体要求：挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾；低抬腿、轻落步，不出大响声；不拖腿，走态自然大方；男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐表现精神饱满有朝气。19追求卓越品质 创造幸福生活202.头部要求：略收下颌，鼻口喉一线；不可摇头晃脑或昂首过高；不吹口哨，不吃食物；应表现出庄重谦虚。追求卓越品质 创造幸福生活213.目光要求：平视前方用余光照顾两翼及上下；不要左顾右盼或
6、斜视；不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。追求卓越品质 创造幸福生活224.手臂要求:垂直前后自然摆动20度；不要手插口袋或打响指；不与他人并膀拉手或勾肩搭背；尽量减少行进中的范围。追求卓越品质 创造幸福生活5.步幅要求：每步在40-50厘米之间,不迈碎跳或跨大步,步子要稳重。23追求卓越品质 创造幸福生活6.步速要求：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步；狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步.不得过于缓慢,避免给客人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑，跳跃，避免造成紧张气氛。24追求卓越品质 创造幸福生活7.礼让要求：对迎面而来的宾客侧身礼让，站立让客人先通过；
7、不近身超越同行的宾客，不与客人争道抢行；因工作需要必须超越或超区域要在走道右边，注意不在两米距离内尾随宾客。25追求卓越品质 创造幸福生活268.捡物要求：拾捡时弯膝下蹲，动作不宜过猛。追求卓越品质 创造幸福生活1.为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，手势幅度适当，符合规范。27追求卓越品质 创造幸福生活2.给宾客指示方向要求：要用右手，手臂略弯、手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴；目光和手臂指示方向一致，眼睛兼顾宾客和指示目标；28追求卓越品质 创造幸福生活 面带微笑，配合语言运用；如在不便的情况下可用目光示意，但不能用手指对着客人指指点点。29追求卓越品质 创造幸福生活3
8、01.走在宾客前方两侧1.5-2米距离处,走几步回顾一下，2.环境允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45度,时时注意余光回顾宾客是否跟上,转弯时先向宾客示意引领：追求卓越品质 创造幸福生活3.指示方向行进时同宾客交谈,保持半步距离；4.上楼梯请宾客先行,下楼梯时服务员先下；5.进出电梯请宾客先行.手臂的高度不得高于90度。31追求卓越品质 创造幸福生活1.握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。2.握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。32追求卓越品质 创造幸福生活3.握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下，不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。33追求
9、卓越品质 创造幸福生活4.见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。34追求卓越品质 创造幸福生活5.主动与人握手之前，因考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。不得用左手（或戴手套）与宾客握手。35追求卓越品质 创造幸福生活整体要求：1.态度诚恳，耐心聆听，礼貌亲切、一视同仁；2.不轻易打断别人的话语。36追求卓越品质 创造幸福生活1.对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；2.一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。37追求卓越品质 创造幸福生活3.根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮
10、您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”38追求卓越品质 创造幸福生活1.称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；2.一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；3.对儿童可称呼为“小朋友”。39追求卓越品质 创造幸福生活1.解答客人问题时要求：必须起立，站立姿势规范，背不能倚靠他物；讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人40追求卓越品质 创造幸福生活412.在为客人处理服务上的问题时要求：语气要婉转；如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门；禁止说一些否定语。追求卓越品质 创造幸福生活
11、1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。42追求卓越品质 创造幸福生活1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。43追求卓越品质 创造幸福生活443.尊重客人，诚恳耐心地倾听，4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。追求卓越品质 创造幸福生活1.保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表现自己真诚、守礼的重要途径，2.在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富，3.在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心武器，4.在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱45追求卓越品质 创造幸福生活
