1、湖南彰泰精装修交房验收培训（2019版）湖南彰泰地产集团物业服务部不同视角的房地产流程不同视角的房地产流程客户视角的房地产流程及心理感受分析客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商发展商物业管理物业管理憧憬憧憬犹豫犹豫挤水挤水简捷简捷了解了解排雷排雷规划规划欣喜欣喜宜居宜居项目论证传统企业视角的房地产流程传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现开发商开发商小业主小业主交付规划交付规划1 1、交付定向、交付定向2 2、现场布置、现场布置3 3、动线设计、动线设计（1 1）交付目标：）交付目标：一次性收楼率；零缺陷率；问题
2、条数。（2 2）奖励制度：）奖励制度：项目部交付奖励制度陪验工程师奖励制度快修奖励制度（3 3）反馈机制）反馈机制奖金当天兑现每天交付总结*业主每天所提问题及答疑口径由专人记录整理留存。交付规划交付规划1 1、交付定向、交付定向2 2、现场布置、现场布置3 3、动线设计、动线设计定向：让业主回定向：让业主回“家家”轻松、快乐、温馨轻松、快乐、温馨细节是魔鬼交付规划交付规划1 1、交付定向、交付定向2 2、现场布置、现场布置3 3、动线设计、动线设计原则：以业主体验为中心（让业主有马上入住的冲动）原则：以业主体验为中心（让业主有马上入住的冲动）（1 1）交付通道与施工通道隔离；）交付通道与施工通
3、道隔离；（2 2）投诉处理区（专家岗）与交付区隔离；）投诉处理区（专家岗）与交付区隔离；（3 3）最）最“美美”路线原则（最具亮点展示性）；路线原则（最具亮点展示性）；（4 4）最短路线原则：让业主被服务而不是工作人员被服务；）最短路线原则：让业主被服务而不是工作人员被服务；（5 5）将业主）将业主“空闲时间空闲时间”变成业主变成业主“感动时间感动时间”：模拟生：模拟生活场景等方式。活场景等方式。交付规划交付规划1 1、交付定向、交付定向2 2、现场布置、现场布置3 3、动线设计、动线设计流程要点流程要点1 1、七个岗位、七个岗位2 2、五个要点、五个要点礼宾岗礼宾岗引导岗引导岗接待岗接待岗验
4、房岗验房岗交费岗交费岗签约岗签约岗专家岗专家岗快修岗快修岗流程要点流程要点1 1、七个岗位、七个岗位2 2、五个要点、五个要点礼宾岗礼宾岗n工作规范k n基本任务kn基本动作（“接口”）kkkkn注意事项kn答疑口径k流程要点流程要点1 1、七个岗位、七个岗位2 2、五个要点、五个要点交楼解决方案交楼解决方案环境体验环境体验产品体验产品体验服务体验服务体验1、#开发项目定位的客户群体对价格不敏感，产品或服务所带来的心理上的效益占据重要位置；2、“体验式收楼”不只是简单的感受产品和服务，而是创造一种氛围，通过“感官系统”（感觉、听觉、嗅觉、视觉、味觉）引导客户的感受从而提高业主的满意度，来达到高
5、效收楼的目的；3、“体验式收楼”是对消费者形成全程体验，包括产品体验、环境体验和服务体验。交楼解决方案交楼解决方案环境体验环境体验产品体验产品体验服务体验服务体验内部环境内部环境外部环境外部环境现场装饰、灯光。收楼处背景音乐、香薰灯（小瀑布）。人文环境人文环境播放石库门的故事等内容视频引导暗示业主对未来生活的向往，以及对人文住宅的认同。交楼解决方案交楼解决方案环境体验环境体验产品体验产品体验服务体验服务体验验房工程师验房工程师后勤服务人员后勤服务人员客服、茶点、饮品、保安、门卫快修团队快修团队装修单位各快修班组“专家岗专家岗”应急预应急预案案物业经理+验房工程师经理交楼解决方案交楼解决方案交楼
6、解决方案交楼解决方案交楼解决方案交楼解决方案材料品质材料品质交楼解决方案交楼解决方案环境体验环境体验产品体验产品体验服务体验服务体验设计亮点设计亮点工艺质量工艺质量配套优势配套优势展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房便民手册（衣食住用行常用电话）交楼解决方案交楼解决方案工法样板间设置实际用材，注意消费者敏感部位，让消费者看得见，摸的着，对产品质量放心。交楼解决方案交楼解决方案主人房床头可视对讲主人房床头可视对讲隐藏式空调位隐藏式空调位阳台预留二次排水位阳台预留二次排水位厨具人性化设计，充分利用空间厨具人性化设计，充分利用空间交楼解决方案交楼解决方案卫生
7、间防撞门吸卫生间防撞门吸房间高品质门吸房间高品质门吸房间隐藏式门吸房间隐藏式门吸足足12mm浴室安全玻璃浴室安全玻璃交楼解决方案交楼解决方案复合地板安装工艺：复合地板安装工艺：足12mm底板+防潮棉+隔音棉+复合木地板专业打胶工艺专业打胶工艺交楼解决方案交楼解决方案交楼解决方案交楼解决方案要点流程：要点流程：1、入户开门时醒狮表演；2、业主亲自开门-恭贺新业主入伙大吉-业主家人合影留念-现场打印照片并制作简易相框赠送。交楼解决方案交楼解决方案要点：要点：1、提前一月收集业主关注点（网络论坛、业主QQ群）；2、与相关单位协商答疑及预案；3、现场交付做好主动服务及交付引导。交付服务交付服务交付服务
8、交付服务5步骤步骤5、整改回复、整改回复 目标：传颂1、接待、接待 目标：友好2 2、带客、带客 目标：满意3 3、陪验、陪验 目标：认同4、送客、送客 目标：感动要点：挑选要点：挑选12个大环节；每个环节设计个大环节；每个环节设计3个方法；小环节大策划。个方法；小环节大策划。交付服务交付服务交付服务交付服务5步骤步骤流程环节流程环节工作描述工作描述接待带客陪验送客整改回复问题：问题：以上5个步骤中1、做得最好的是哪一步骤？主要做了什么动作？2、我最需要去提升的是哪一步骤？怎么去提升？交付服务交付服务交付服务交付服务5步骤步骤交付服务交付服务交付服务交付服务5步骤步骤要点：挑选要点：挑选12个
9、大环节；每个环节设计个大环节；每个环节设计3个方法；小环节大策划。个方法；小环节大策划。交付服务交付服务交付服务的心态交付服务的心态“心态决定结果心态决定结果”交付的核心交付的核心“Help”为了生存而做你能得到的少得可怜，不计回报的用服务感动业主你会得到更多心中无敌则天下无敌只有用心一致，才能用力一致客户无小事，用心解问题因我们产品不够精细，我们怀着负疚的心、宽容的心、感恩的心感谢业主给我们机会来解决问题沉淀：把客户期望正确地转化为适当的工作流程沉淀：把客户期望正确地转化为适当的工作流程交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲1、接待满意、接待满意p基本任务：基本任务：消除质疑，达到满意（
10、急业主所急，想业主所想）p基本动作基本动作（“接口”）1、在每个来入伙的业主胸前贴上一个笑脸和一句话“收楼啦！啦！啦！啦！”；每个验房工程师胸前挂一个笑脸及一句自己的服务承诺，还有一句话是写在我们心中的“业主是我人生的贵人”。2、领钥匙、鞋套；3、自我介绍并递名片：姓+先生/女士（小姐）：您好，我叫*，今天由我陪同您看房，一直到入住的这段时间都是由我和您对接，希望我能帮到您。您看现在方便去看房吗？p可选动作：可选动作：“专业陪聊”；“水果大餐”；关注“心上人”和老人或小孩打招呼p注意事项：注意事项：1、【板夹标配】：客户跟踪信息表、交付标准、标准户型图、笔、问题记录表、架构信息图、统一口径；一
11、个信封（里面有家居户型布局图、家电安装和搬家通行空间尺寸温馨提示卡）；2、【工具包标配】：风水卷尺、插座检测仪、圆珠笔、两用螺丝刀、保护垫、纸巾、标签贴p答疑口径：答疑口径：交付流程；交楼费用；签署文件交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲2、带客认可、带客认可p基本任务：基本任务：调动氛围；投其所好，实现个人认可。p基本动作基本动作（“接口”）：1、亮点介绍：教育配套；团购活动；免费放盘；（参考销售动线口径）2、进门仪式：我来给您开门（把钥匙插入锁孔开锁后但不开门），然后退让一步。请业主开门！同时鼓掌说“恭喜恭喜！”呵呵！（也可拿一个礼花）。增加温馨气氛，消除了客户的抵触心理。3、戴鞋套
12、交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲3、陪验认同、陪验认同基本任务基本任务：挖掘需求，感情认同。基本动作基本动作（“接口”）：1 1、通风换气、通风换气：进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通风换气，打开所有电灯；2 2、介绍陪验：、介绍陪验：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服务有两种方式：一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即可整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选择哪种方式？3 3、陪验：、陪验：业主自己看房时，验房工程师需要全程关注、留意业主本人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件试验使用功能；要求我们指
13、引验收时，按入户门厨房边开始分区域介绍，验收到某一部位后，需主动试验演示、操作及提示维护经验。4 4、抄水电度数、抄水电度数：我们一起看一下水电底度（抄的时候送多几度给业主并告诉他）5 5、家居布局：、家居布局：验收完毕后，主动把“家居户型布局图”和卷尺给业主供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。6 6、询问需求：、询问需求：*先生/女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验收，还有什么我可以协助到你的吗？如果没有的话，也请留个联系电话方便联系你（顺便让他签个名）。7 7、关闭门窗水电：、关闭门窗水电：离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切忌）。可选动作：可选动作：家电家具及维护维护选购
14、技巧技巧；家居防潮技巧；大理石保养方法；厨具维护保养常识；洁具维护保养常识；木地板维护保养常识；安全用电常识；用水安全常识；防火防盗安全常识；赠送儿童防撞护边；赠送家具防磨地垫。注意事项：注意事项：1、提前演练熟悉全屋功能使用讲解全屋功能使用讲解；2、对于有疑问的业主或情绪激动的业主，需带到咨询岗咨询或电话求助增援；3、如果碰到业主自行验房而且非常挑剔的情况下，可以提示业主验一些更重要的水电项目更重要的水电项目，让业主拿着插座检测仪带他全面检查一遍；或主动帮客户检查主动帮客户检查门窗、墙面，发现一些小的问题及时通知维修岗维修，增加客户的信任度。4、现场要督促快修工人做好成品保护；5、不要随意向
15、业主承诺更换成品等，可以记录下以后回复业主或专家岗确认；6、验房单只供记录问题，请不要在验房单书写任何保证与承诺，如“天内维修完成”、“维修完成后联系业主现场验收”等，如业主坚持要我们给书面保证，引导业主到专家岗咨询；7、在整个过程中验房师要把从业主那捕捉到的信息捕捉到的信息及时填写在客户跟踪表上（比如业主有没有孩子老人，身体如何，开车还是坐车，关注焦点，是否有问题）；8、千万不要回避业主提出的问题。交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲3、陪验认同、陪验认同交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲4、送客感动、送客感动基本任务：基本任务：温情关怀，挖掘感动点基本动作（基本动作（“接口”
16、）：A、陪验结束：*先生/女士（小姐），今天看房辛苦您了！我们在现场为您特别准备了一些茶点。B、沿途介绍：未来居住的憧憬；居住可能碰到的困难如何解决；根据之前收集的信息，针对业主关注的内容进行下面积极的介绍。C、满意度调查：返回到销售厅后门满意度调查岗时，主动引导业主稍做休息填一下调查问卷；D、道别：*先生/女士（小姐），恭喜您即将乔迁之喜！如果有什么我能协助到的您及时给电话我，再见！可选动作可选动作：根据关注点设计，抓住一个“话事人”交付服务交付服务交付陪验交付陪验5步曲步曲5、整改回复、整改回复传颂传颂基本任务：基本任务：感情投入，让业主放心。基本动作（基本动作（“接口”）：第二天跟进问题
17、整改并电话回复进度；可选动作可选动作：节假日及周末祝福信息交付引导交付引导教练式发问技巧在交付引导中的应用教练式发问技巧在交付引导中的应用1、融洽关系、融洽关系目的目的：“破冰”技巧技巧：“调频”、业主语言模式、肢体语言、措辞标准标准：业主“身心语”2、收集信息、收集信息4 4、促进交付、促进交付目的目的：满意高效交付技巧技巧：让业主自己选择标准标准：趋利而行3、产生影响、产生影响目的目的：确认需求内容内容：“关注点”、“感动点”、“顾虑点”、需求层级技巧技巧：如果问敏感话题要征得同意、不露痕迹目的目的：把业主带去我需要去的地方内容内容：放大“好感”、消除“顾虑”、技巧技巧：二选一、“3F”交
18、付引导交付引导融洽关系融洽关系方法方法1：赞美对方：赞美对方赞美的方法赞美的方法：生人看印象；熟人看变化；逢人减岁，逢物加价；赞美不同之处；赞美三句话赞美三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你。赞美训练的三个阶段：赞美训练的三个阶段：肉麻；舒服；润物无声如何寻找赞美点：如何寻找赞美点：A.从硬件去赞美:姓名、年龄、籍贯、相貌、亲人、朋友、单位、相貌、五官、身材、皮肤、穿着、态势。B.从软件去赞美：风度、气质、人品、性格、思想、爱好、学历、经验、心胸、能力、精神 赞美原则：赞美原则：真诚、恰当、因人而异（对方关注点）方法方法2：“讲故事讲故事”“为了这鸟巢拆收费站的故事”方法方法3：多人接待
19、方法：多人接待方法：抓住一个“心上人”、把握一个“话事人”方法方法4：三句话打动业主：三句话打动业主：第一句：把对方的感受说出来；话术：今天比较热啊？等了很久吧？第二句：用一个比较容易回答的问题引业主开口；话术：您们今天一家人一起过来看新房子啊？第三句：先跟后带。练习：练习：交付引导交付引导收集信息收集信息内容内容1 1：挖掘一个：挖掘一个“关注点关注点”内容内容2 2：挖掘一个：挖掘一个“感动点感动点”内容内容3 3：确认一个：确认一个“顾虑点顾虑点”内容内容4 4：确认业主需求层级：确认业主需求层级交付引导交付引导产生影响产生影响内容内容1：放大好感：放大好感技巧：“创造业主体验联想创造业
20、主体验联想3步曲步曲“触发感觉引发联想创造体验内容内容2：打消顾虑：打消顾虑技巧：“3F技巧技巧”（feel、felt、found）感觉(同频)、感到（理解）、发现（化解）“三句话”：重复业主感受、用业主语言理解(说出客户曾经的感觉及其变化)、用业主语言化解(提供改变客户感觉的正确处理信息)话术：我感觉.(感同身受)，确实有很多业主当时有这样的感觉，后来发现其实.1、您是说.是吗？您的意思是.我可以这么理解吗2、确实我们也有老业主提出这样的看法，感到.确实有一些业主一开始也有这样的感觉.3、后来发现一套房子的价值取决于好几个因素：特别提示：特别提示：切勿无目的性的随意引导（案例：接待小姐回答”
21、开放日让我们来做什么“）；少用“你”，多用“我们”、“咱们”；二选一；如果可能涉及隐私问题一定要请求需可。交付引导交付引导促进交付促进交付业主收楼的好处业主不收楼的坏处练习：练习：交付引导交付引导教练式发问技巧在交付引导中的应用教练式发问技巧在交付引导中的应用练习练习.陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护1、物业服务类：、物业服务类：相关费用：维保修：2、环境配套类：、环境配套类：交通；银行；医院；餐饮；学校；商场（菜市场）；停车场；人性化设施（会所、儿童及老人娱乐场所）；周围影响设施
22、（电厂、垃圾场、庙宇、公路）3、销售承诺类、销售承诺类 报纸广告；宣传单4、合同附件类、合同附件类 装修标准；平面图5、设计缺陷类、设计缺陷类6、房屋质量类、房屋质量类7、材料及施工亮点8、区位价值陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护主人房床头可视对讲主人房床头可视对讲隐藏式空调位隐藏式空调位阳台预留二次排水位阳台预留二次排水位厨具人性化设计，充分利用空间厨具人性化设计，充分利用空间陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答
23、疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护卫生间防撞门吸卫生间防撞门吸房间高品质门吸房间高品质门吸房间隐藏式门吸房间隐藏式门吸足足12mm浴室安全玻璃浴室安全玻璃陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护1、物业服务类：、物业服务类：相关费用：维保修：2、环境配套类：、环境配套类：交通；银行；医院；餐饮；学校；商场（菜市场）；停车场；人性化设施（会所、儿童及老人娱乐场所）；周围影响设施（电厂、垃圾场、庙宇、公路）3、销售承诺类、销售承诺类 报纸广告；宣传单4、合同附件类、合同附件类 装修标准
24、；平面图5、设计缺陷类、设计缺陷类6、房屋质量类、房屋质量类7、材料及施工亮点8、区位价值陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护信息答疑类信息答疑类项目类项目类销售类销售类物业类物业类项目类项目类设计理念设计理念销售类销售类交纳类交纳类物业类物业类交纳类交纳类区域地理区域地理户型类别户型类别买楼流程买楼流程交纳节点交纳节点日常管理日常管理停车费用停车费用区域交通区域交通户型类别户型类别交楼时间交楼时间贷款按揭贷款按揭交通概况交通概况物管基金物管基金监理公司监理公司面积类别面积类别交楼标准
25、交楼标准房税费用房税费用行车指引行车指引水电费用水电费用竣工时间竣工时间材料类别材料类别交款指示交款指示安防概况安防概况管理费用管理费用未来规划未来规划合同条款合同条款管理流程管理流程设计理念设计理念保修流程保修流程陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护1、答疑顺序：情理法、答疑顺序：情理法3、讲故事印证、讲故事印证讲别人的故事说明自己的道理；案例：案例：业主提出书房太小。4、数据专业、数据专业案例：案例：业主提出装修标准不值1000元/平方米。2、专注于对方焦点、专注于对方焦点收集掌握
26、“话事人”需求；关注对方想要的，而不是自己能给的；案例：案例：业主提出“封闭阳台”要求，如何答疑？陪验答疑陪验答疑1 1、缺陷答疑、缺陷答疑2 2、亮点说辞、亮点说辞3 3、信息答疑、信息答疑4 4、答疑原则、答疑原则5 5、客情维护、客情维护1、抓住一个、抓住一个“话事人话事人”：真心欣赏，聊他擅长或感兴趣的行业，“请教.”。感同身受，体贴入微 价值相同，共同兴趣爱好，同乡。2、专注一个、专注一个“心上人心上人”：（：（老人、孩子），感同身受，“我也有一个小外甥.”3、挖掘一个、挖掘一个“关注点关注点”：业主对房子的哪方面比较关注，如风水、空气质量、空间间隔、采光通风、地段。装修标准：装修标
27、准：引导业主点清配套的设备数量及提示使用方法；转交成品家电保 修卡及说明书等资料平平 面面 图：图：引导业主关注如何布置并适当关心提示（如怎么选家电、家具等）业主配套：业主配套：引导引导业主关注小区的便利及社区文化业主关注小区的便利及社区文化 小区便利：教育、医院、交通、商业区、老人活动中心、银行等 社区文化：小业统一组织的活动；业主自发组织的FB、聚会等安全隐患：安全隐患：提示业主哪些影响承重结构的地方是不能拆除的（可详见住宅 使用说明书）环环 保保 类：类：室内有异味、水管水发黄：由于久未使用才导致这样，有检测证 明可查阅，提示业主室内空气污染90%是家具带进来的。水电费用：水电费用：提示
28、业主可以把吊灯内灯泡换成节能的省电；抄水电表时赠送一 部分。验收文件：验收文件：我们按国家要求都在收楼现场公示所有的收楼资料可随时查阅。测绘数据：测绘数据：测绘表在入住以后现场实测，提示业主不要在房产证出来之前封 阳台等更改结构。“验房师验房师”：认同业主的消费方式，“欢迎业主请专业人士帮助我们控制工程质 量”，对自己的产品有信心，“好房不怕验”。案例：恒大、富力直面问题：直面问题：对其提出的问题及时用心整改。案例：万科、汇景新城陪验答疑陪验答疑自检安排：自检安排：1、合同、法规类：检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；2、设计变更类：核对设计部门变更内容，检查变更落实，是否存在遗漏
29、情况；3、销售承诺类（含客户提出的变更）：核对所有销售承诺的实现情况，包括但是不限于销售资料、报广；样板房；4、合同附件风险：包括但不限于合同附件的装修交楼标准、户型平面图；5、安全文明类风险：现场安全性及清洁卫生；6、设计缺陷类风险：影响业主使用及观感质量的；7、工程质量类：检查房屋和公共部位的观感和细部质量。交付风险检查应急预案：应急预案：1、业主悬挂条幅；2、业主围堵售楼中心，影响正常的销售工作；3、业主聚集冲击售楼中心，打砸公用设施及其应对措施；4、收楼现场发生肢体冲突及其应对措施；5、现场发现有媒体采访及其应对措施；6、业主扰乱收楼、促销活动，影响收楼及销售的正常进行及其应对措施；7、业主围堵公司办公楼；案例：某房地产项目交付风险检查报告案例：某房地产项目交付风险检查报告风险评估：风险评估：法律风险、资金风险、维修风险维保修管理维保修管理ADD：Room 9013,Xingdu Building,No.172 ChangGangZhong Road,Haizhu District,Guangzhou,GuangdongTEL：400-889-1163 FAX：（+86-020）34156005URL：yf12315交一套业主心中的好房子！
