1、程序文件培训程序文件培训2022-10-7程序文件培训一、来料控制程序；一、来料控制程序；二、产品监控程序；二、产品监控程序；三、纠正预防措施；三、纠正预防措施；四、不合格品控制程序；四、不合格品控制程序；五、客户服务控制程序；五、客户服务控制程序；程序文件培训主要内容程序文件培训主要内容程序文件培训一、程序文件的格式：一、程序文件的格式：任何程序文件的格式内容包括：任何程序文件的格式内容包括：封面封面 目的：说明为什么开展该项活动；目的：说明为什么开展该项活动；范围：说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动等）范围；范围：说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动等）范围；职责：说明活动的管理和执
2、行、验证人员的职责；职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责；程序内容：详细阐述活动展开的内容及要求；程序内容：详细阐述活动展开的内容及要求；质量记录：列出活动用到或产生的记录；质量记录：列出活动用到或产生的记录；支持性文件：列出支持本程序的第三层本件（指引）或其它程序；支持性文件：列出支持本程序的第三层本件（指引）或其它程序；附录：本程序文件涉及之附录。附录：本程序文件涉及之附录。程序文件的格式与学习方法一程序文件的格式与学习方法一程序文件培训 二、二、程序文件的学习方法：程序文件的学习方法：1、掌握程序文件的格式特点；、掌握程序文件的格式特点；2、活用、活用“5W1H”思维方法；思维方法
3、；3、充分认识到程序文件的最大特点：描述、充分认识到程序文件的最大特点：描述“序序”；4、将所看到的内容尝试用流程图的形式表现来；、将所看到的内容尝试用流程图的形式表现来；5、注重认识责任分配的职责的承接和关联性；、注重认识责任分配的职责的承接和关联性；6、查阅三阶文件（指引）来帮助理解；、查阅三阶文件（指引）来帮助理解；7、到现场查看流程的执行、到现场查看流程的执行“过程过程”。程序文件的格式与学习方法二程序文件的格式与学习方法二程序文件培训一、程序文件的制订需参考一、程序文件的制订需参考PDCASPDCAS的过程模式；的过程模式；P P：以：以“5W1H”“5W1H”制订出程序文件的编写计
4、划；制订出程序文件的编写计划；D D：依照该计划执行程序文件编制工作；：依照该计划执行程序文件编制工作；C C：编制过程中不断检查内容的可行性与科学性；：编制过程中不断检查内容的可行性与科学性；A A：针对有问题的部分进行不断的修订；：针对有问题的部分进行不断的修订；S S：编制完毕的确认合理的程序即为工作的：编制完毕的确认合理的程序即为工作的“标准标准”。二、程序文件实施与改进需要参考二、程序文件实施与改进需要参考PDCASPDCAS的过程式：的过程式：重点强调程序文件在生效运行后并非一成不变，它会因应公司重点强调程序文件在生效运行后并非一成不变，它会因应公司 的发展，客户的要求，以及公司的
5、产品及流程改良等因素不断的发展，客户的要求，以及公司的产品及流程改良等因素不断 产生修订的需求。产生修订的需求。程序文件与程序文件与PDCASPDCAS的关系的关系程序文件培训1 1、程序的实现需借助于各类可操作性的工作指引的帮助。、程序的实现需借助于各类可操作性的工作指引的帮助。2 2、工作指引的实施往往会受到、工作指引的实施往往会受到“过程控制过程控制”模式制约；模式制约；3 3、将必要的信息做成表格记录：、将必要的信息做成表格记录：A A：有助于在必要时进行追溯与查证；：有助于在必要时进行追溯与查证；B B：有助于提供执行：有助于提供执行“程序工作程序工作”各环节的有效证明；各环节的有效
6、证明；C C：有助于采用统计分析手法等寻找程序改进的切入点；：有助于采用统计分析手法等寻找程序改进的切入点；程序文件与相关记录表格程序文件与相关记录表格程序文件培训 1 1、文件控制程序；、文件控制程序；2 2、质量记录控制程序；、质量记录控制程序；3 3、内部审核控制程序；、内部审核控制程序；4 4、不合格品控制程序；、不合格品控制程序；5 5、纠正措施控制程序；、纠正措施控制程序；6 6、预防措施控制程序。、预防措施控制程序。ISO9001:2000ISO9001:2000必需建立的六个程序必需建立的六个程序程序文件培训一、目的：一、目的：对本件和资料的控制要求作出规定，以确保所有与质量活
7、对本件和资料的控制要求作出规定，以确保所有与质量活动有关的场合都能得到并使用正确的文件和有效版本。动有关的场合都能得到并使用正确的文件和有效版本。二、文件控制职责二、文件控制职责：文控中心：文控中心三、文件和资料控制范围：三、文件和资料控制范围：1 1、公司形成的质量体系文件（即、公司形成的质量体系文件（即QSQS系统文件）系统文件）2 2、工程技术及其它文件：、工程技术及其它文件：技术图纸、材料清单；技术图纸、材料清单；技术规格、验收规范；技术规格、验收规范；外来文件（包括外来标准、外来技术资料）外来文件（包括外来标准、外来技术资料）一、文件控制程序（一）一、文件控制程序（一）程序文件培训四
8、四、文件的编号及版本控制：、文件的编号及版本控制：例如：例如：KNL KNL -PM-QM001 质量文件缩写及流水号质量文件缩写及流水号 部门的代码部门的代码 公司代号公司代号 例如：例如：KNL-KNL-PM-SO001 程序文件缩写及流水号程序文件缩写及流水号 部门的代号部门的代号 公司代号公司代号一、文件控制程序（二）一、文件控制程序（二）程序文件培训1 1、编号识别说明：、编号识别说明：主要识别点在于版本与版次的编号上。主要识别点在于版本与版次的编号上。QSQS文件系统的版本采用文件系统的版本采用A A、B B、C C表示，更改状态采用表示，更改状态采用0 0、1 1、2929控制（
9、即表示在该版本上的第几次修订）。例如控制（即表示在该版本上的第几次修订）。例如某文件的版次为：某文件的版次为：B4B4，即表示该文件为，即表示该文件为B B版第四次修订。版第四次修订。文件的更改状态为文件的更改状态为“9”“9”之后就应换版了。之后就应换版了。2 2、文件的编制、审批和批准：、文件的编制、审批和批准：文件的编制、审批和批准职责按文件和资料控制表的文件的编制、审批和批准职责按文件和资料控制表的分配执行，工程图纸工程部或设计部主管审批。分配执行，工程图纸工程部或设计部主管审批。一、文件控制程序（三）一、文件控制程序（三）程序文件培训五、文件和资料的分发：五、文件和资料的分发：1 1
10、、应发放最新版本至适用场所；文件的控制；、应发放最新版本至适用场所；文件的控制；2 2、文件的分发必须保存分发的记录（作为收发的依据）；、文件的分发必须保存分发的记录（作为收发的依据）；3 3、发放受控文件时，应加盖、发放受控文件时，应加盖“受控文件受控文件”章。章。六、失效、作废文件的控制：六、失效、作废文件的控制：1 1、发放修订版本文件时，应回收旧版本；、发放修订版本文件时，应回收旧版本；2 2、保存文件回收记录；、保存文件回收记录；3 3、无参考价值的作废文件，应由文控中心集中销毁。、无参考价值的作废文件，应由文控中心集中销毁。4 4、因需要保留已作废文件或回收的旧版文件时，应指定、因
11、需要保留已作废文件或回收的旧版文件时，应指定 位置并适当标示。位置并适当标示。一、文件控制程序（四）一、文件控制程序（四）程序文件培训七、文件和资料的修改：七、文件和资料的修改：1 1、由原编制部门（人员）填写文件修改申请单；、由原编制部门（人员）填写文件修改申请单；2 2、修改的文件同样要按权责进行审批；、修改的文件同样要按权责进行审批；3 3、文件和资料在修改后，应标明最新版本状态；、文件和资料在修改后，应标明最新版本状态；4 4、文件修改经批准后，按原受控分发范围进行分发。、文件修改经批准后，按原受控分发范围进行分发。六、外来文件的控制：六、外来文件的控制：1 1、明确的标示（盖红色的、
12、明确的标示（盖红色的“外来文件外来文件”章）；章）；2 2、保存发放及回收的记录；、保存发放及回收的记录；3 3、尽量减少无关紧要的发放场所。、尽量减少无关紧要的发放场所。4 4、必要时，注明顾客的名称及其编号。、必要时，注明顾客的名称及其编号。一、文件控制程序（五）一、文件控制程序（五）程序文件培训1 1、目的：、目的：对质量记录的编制、收集、分类、贮存和保管作出规定，以对质量记录的编制、收集、分类、贮存和保管作出规定，以 确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查。确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查。2 2、质量记录的分类：、质量记录的分类：A A：产品质量记录（反映合同要求的交付顾客
13、产品的质量记录）：产品质量记录（反映合同要求的交付顾客产品的质量记录）B B：质量体系运行记录：反映质量体系运行情况的记录及质量管理：质量体系运行记录：反映质量体系运行情况的记录及质量管理 过程中形成的非产品质量记录。过程中形成的非产品质量记录。3 3、质量记录的控制要求：、质量记录的控制要求：A A、格式：应符合合同或公司文件中规定的要求，不得擅自使用未、格式：应符合合同或公司文件中规定的要求，不得擅自使用未 经批准的格式；经批准的格式；B B、编制：应清晰、整洁、字迹清楚、完整，避免涂改现象。作为、编制：应清晰、整洁、字迹清楚、完整，避免涂改现象。作为 证实与质量相关活动及其符合性的质量记
14、录，应客观、真实。证实与质量相关活动及其符合性的质量记录，应客观、真实。二、质量记录控制程序（一）二、质量记录控制程序（一）程序文件培训4 4、质量记录的贮存、保管和查阅：、质量记录的贮存、保管和查阅：保管方式应便于存取和检索，贮存环境应可防止损坏、变质或丢失。保管方式应便于存取和检索，贮存环境应可防止损坏、变质或丢失。应适当的标示，并按规定的保存期限来定期整理。质量记录除书面应适当的标示，并按规定的保存期限来定期整理。质量记录除书面文件形式之外，电子媒体及其它任何媒体形式都可以。文件形式之外，电子媒体及其它任何媒体形式都可以。5 5、质量记录的修改：、质量记录的修改：A A：质量记录一经形成
15、后，一般不宜再修改。：质量记录一经形成后，一般不宜再修改。B B：如有需要进行修改时，应由修改人在修改处注明修改日期并签：如有需要进行修改时，应由修改人在修改处注明修改日期并签 名，然后由记录的编制部门负责人进行审查和批准。名，然后由记录的编制部门负责人进行审查和批准。C C、质量记录已归档贮存后，原则上不允许再修改，如确有必要，、质量记录已归档贮存后，原则上不允许再修改，如确有必要，必须得到归档部门负责人或管理者代表批准方可执行。必须得到归档部门负责人或管理者代表批准方可执行。二、质量记录控制程序（二）二、质量记录控制程序（二）程序文件培训1 1、目的：、目的：验证质量活动和有关结果是否符合
16、计划的安排，并确定质量体系运验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系运 行的有效性。行的有效性。2 2、内部质量体系审核安排的原则：、内部质量体系审核安排的原则：存在以下情况前，应考虑安排审核：存在以下情况前，应考虑安排审核：外审前、管理评审前、总经理认为需要时。外审前、管理评审前、总经理认为需要时。3 3、质量审核频率的确定：、质量审核频率的确定：指定内部质量审核周期为至少一年两次。出现特殊情况时，可由管指定内部质量审核周期为至少一年两次。出现特殊情况时，可由管 理者代表制定临时审核计划，由总理经批准。理者代表制定临时审核计划，由总理经批准。三、内部质量审核控制程序（一）三、
17、内部质量审核控制程序（一）程序文件培训4 4、内部质量审核：、内部质量审核：A A：审核前的准备：审核前的准备：审核组、审核通知、审核清单（检查表）等；审核组、审核通知、审核清单（检查表）等；B B：审核实施：审核实施：首次会议、审核活动、末次会议等；首次会议、审核活动、末次会议等；C C：审核报告：审核报告 D D：不符合项的跟踪与验证。：不符合项的跟踪与验证。E E：记录保存：记录保存：由管理者代表保存审核记录，包括：审核通知、审核检查单、由管理者代表保存审核记录，包括：审核通知、审核检查单、审核报告、签到单和不符合项报告等。审核报告、签到单和不符合项报告等。三、内部质量审核控制程序（二）
18、三、内部质量审核控制程序（二）程序文件培训1 1、目的：、目的：使不合格品处于受控状态，明确辨别、记录和处置不合格品，使不合格品处于受控状态，明确辨别、记录和处置不合格品，防止误用不合格品。防止误用不合格品或将不合格品交付给客户。防止误用不合格品。防止误用不合格品或将不合格品交付给客户。2 2、控制程序；、控制程序；A A：来料不合格：来料不合格：a a：不合格品的标示、隔离；：不合格品的标示、隔离；b b：由仓库人员将已标示好的不合格品放置于退货区或指定的区域。：由仓库人员将已标示好的不合格品放置于退货区或指定的区域。c c：由：由IQCIQC将抽查不合格材料结果，填写来料检验报告这交将抽查
19、不合格材料结果，填写来料检验报告这交MRBMRB审，审，d d：处理：退回供应商、挑选使用、特采等。：处理：退回供应商、挑选使用、特采等。e e：来料质量连续下降的供应商应按要求其采取纠正预防措施并验证。：来料质量连续下降的供应商应按要求其采取纠正预防措施并验证。3 3、过期原材料处理：、过期原材料处理：a a：各部门如有过期原材料，应被适当标识、隔离并停止使用。：各部门如有过期原材料，应被适当标识、隔离并停止使用。四、不合格品控制程序（一）四、不合格品控制程序（一）程序文件培训 b b：物料所属部门应填写特采单至工程，由工程及品管对该原：物料所属部门应填写特采单至工程，由工程及品管对该原 材
20、料进行鉴定，判定是否能使用或延期使用的决定，由该部门执行。材料进行鉴定，判定是否能使用或延期使用的决定，由该部门执行。c c：使用过程中的不合格原材料处理：应通知：使用过程中的不合格原材料处理：应通知IQCIQC确认，如确认为不合格确认，如确认为不合格 原材料，应立即冻结该比次所有不合格原材料，并提交原材料，应立即冻结该比次所有不合格原材料，并提交MRBMRB评审。评审。4 4、制程检验不合格品的处理：、制程检验不合格品的处理：a a：生产过程中发现（属来料、半成品、成品）不合格时，由：生产过程中发现（属来料、半成品、成品）不合格时，由IPQCIPQC人员鉴定、记录和标人员鉴定、记录和标 识，
21、通知生产部进行确认和隔离。由品质人员开具品质异常单交工程分析识，通知生产部进行确认和隔离。由品质人员开具品质异常单交工程分析 。b b：工程部：工程部PEPE工程师接到品质异常单后应及时进行原因分析，并提出纠正工程师接到品质异常单后应及时进行原因分析，并提出纠正/预防措施对预防措施对策，交给异常提出（品质）人员。策，交给异常提出（品质）人员。c c：确定该不合格品的处理方式（报废、返工、特采）；：确定该不合格品的处理方式（报废、返工、特采）；d d：报废品需生产部填写物料评审报告报工程工程师以上人员审核经总经办批准后方：报废品需生产部填写物料评审报告报工程工程师以上人员审核经总经办批准后方可报
22、废。可报废。e e：不合格品经返工后，则：不合格品经返工后，则QCQC实施重检。实施重检。f f：不合格在制品的特采由生产部提出申请后，工程，品管部，采购部决定，总经理审批。：不合格在制品的特采由生产部提出申请后，工程，品管部，采购部决定，总经理审批。四、不合格品控制程序（二）四、不合格品控制程序（二）程序文件培训5 5、不合格成品的控制：、不合格成品的控制：a a：品管人员发现不合格成品时，应即时填写成品检验报告；：品管人员发现不合格成品时，应即时填写成品检验报告；b b：处理方法：报废、返工或特采；：处理方法：报废、返工或特采；c c：不合格品返工后应重新检验；：不合格品返工后应重新检验；
23、d d：不合格成品特采由品管部主管决定，并经总经办批准，必要时需：不合格成品特采由品管部主管决定，并经总经办批准，必要时需 经客户同意，检验员在成品检验报告上记录。经客户同意，检验员在成品检验报告上记录。6 6、客退不合格品控制：、客退不合格品控制：a a：物料部收到退货单后，应记录退货型号和数量，把不合格品贮存在指定的区域，并作：物料部收到退货单后，应记录退货型号和数量，把不合格品贮存在指定的区域，并作好明确的不合格标识好明确的不合格标识 ；b b：客户服务部工程人员收到客户反馈的不良信息后，应对不合格内容进行确认，当确认：客户服务部工程人员收到客户反馈的不良信息后，应对不合格内容进行确认，
24、当确认所退产品符合质量要求时，由客户服务部工程人员直接将分析结果以报告形式提供给客户。所退产品符合质量要求时，由客户服务部工程人员直接将分析结果以报告形式提供给客户。c c：当确认所退产品确实是不符质量要求时，由品管部组织改善小组，负责原因分析和制：当确认所退产品确实是不符质量要求时，由品管部组织改善小组，负责原因分析和制定改善措施，并记录于定改善措施，并记录于8D8D报告表中。报告表中。d:d:品质部应及时将品质部应及时将8D8D报告提交至市场部，由市场部相关人员将报告回复给客户；相关的改报告提交至市场部，由市场部相关人员将报告回复给客户；相关的改善措施的实施情况和改善效果，由品质部人员负责
25、跟进。善措施的实施情况和改善效果，由品质部人员负责跟进。四、不合格品控制程序（三）四、不合格品控制程序（三）程序文件培训 e e：当客户投诉信息不能满足分析要求时，客服部负责联系客户获取必要的信息和支持；：当客户投诉信息不能满足分析要求时，客服部负责联系客户获取必要的信息和支持；f f：处理退货时，必须确认公司内部成品：处理退货时，必须确认公司内部成品/半成品是否存在类似的不良情况。半成品是否存在类似的不良情况。g g：产品品报废单必须由品质经理审核确认，如属外购产品，需由采购部安排退回供货商，并要求供应：产品品报废单必须由品质经理审核确认，如属外购产品，需由采购部安排退回供货商，并要求供应商
26、分析并提供相关报告。商分析并提供相关报告。7 7、其它要求：、其它要求：a a：因物料、半成品、成品不合格需报废时，须提出物料评审报告进行评审，按最终评审结果处：因物料、半成品、成品不合格需报废时，须提出物料评审报告进行评审，按最终评审结果处理。理。；b b：当发现有质量不合格品已经出货给客户时，销售部人员应在一个工作日内通知所有已发出不合格品：当发现有质量不合格品已经出货给客户时，销售部人员应在一个工作日内通知所有已发出不合格品的客户。客户退回的不合格品由仓库专人进行统计并隔离，再由相关人员进行分析并做进一步处理。的客户。客户退回的不合格品由仓库专人进行统计并隔离，再由相关人员进行分析并做进
27、一步处理。c c：当有：当有HSFHSF不合格时，必须按文件产品标识控制程序的要求进行单独标识和区分，环境有害物质超不合格时，必须按文件产品标识控制程序的要求进行单独标识和区分，环境有害物质超标时，须在一个小时内向公司最高管理者及客户报告，召回已出货的标时，须在一个小时内向公司最高管理者及客户报告，召回已出货的HSFHSF不合格产品，且该批不合格物料、不合格产品，且该批不合格物料、半成品、成品一般不可特许或检用。同时针对该批不合格物料、半成品、成品所采取的纠正与预防措施，半成品、成品一般不可特许或检用。同时针对该批不合格物料、半成品、成品所采取的纠正与预防措施，须类推至其他批次物料、半成品、成
28、品及已出货的产品，。须类推至其他批次物料、半成品、成品及已出货的产品，。d:d:当公司内部因环境管理物质的控制出现异常时，必须将异常信息与客户进行双向沟通。当公司内部因环境管理物质的控制出现异常时，必须将异常信息与客户进行双向沟通。e:e:半成品、成品的返工半成品、成品的返工/返修必须由相关部门编制返修必须由相关部门编制“返工返工/返修操作指引返修操作指引”，各部门按操作指引进行执行。，各部门按操作指引进行执行。返工后的产品品质部应根据不同的物料和不同的检查项目返工后的产品品质部应根据不同的物料和不同的检查项目(如外观如外观 尺寸尺寸 电性等电性等)进行加严抽样检查，合进行加严抽样检查，合格后
29、方可流入下道工序。格后方可流入下道工序。四、不合格品控制程序（四）四、不合格品控制程序（四）程序文件培训1 1、目的：、目的：采取有效的纠正和预防措施，消除现有的和潜在的不合格，以确保产品品采取有效的纠正和预防措施，消除现有的和潜在的不合格，以确保产品品质和服务品质；防止不良品持续发生，使产品品质和服务品质得到持续不断的提质和服务品质；防止不良品持续发生，使产品品质和服务品质得到持续不断的提升和改进。升和改进。2 2、程序：、程序：a a：公司内任何部门都可以提出纠正和预防措施要求，并填写纠：公司内任何部门都可以提出纠正和预防措施要求，并填写纠 正和预防措施报告或客户投诉纠正措施主要涉及如下情
30、况：正和预防措施报告或客户投诉纠正措施主要涉及如下情况：来料出现严重不合格；来料出现严重不合格；成品或工序出现严重的不合格；成品或工序出现严重的不合格；生产过程重复出现的不合格；生产过程重复出现的不合格；质量体系运行出现的不合格；管理审评的结果；质量体系运行出现的不合格；管理审评的结果；客户投诉；客户投诉；对影响产品质量的工序、操作、设备等分析可能产生的不合格；对影响产品质量的工序、操作、设备等分析可能产生的不合格；对质量记录进行分析发现的问题。对质量记录进行分析发现的问题。五、纠正和预防措施控制程序五、纠正和预防措施控制程序（一）（一）程序文件培训1 1、目的目的：采取有效的纠正和预防措施，
31、消除现有的和潜在的不合格，以确保产品品质和服务品：采取有效的纠正和预防措施，消除现有的和潜在的不合格，以确保产品品质和服务品质；防止不良品持续发生，使产品品质和服务品质得到持续不断的提升和改进。质；防止不良品持续发生，使产品品质和服务品质得到持续不断的提升和改进。2 2、程序程序：a a：当物料投产时，首先由产线领班对物料进行第一次确认，如确认无异常，通知品：当物料投产时，首先由产线领班对物料进行第一次确认，如确认无异常，通知品管对物料进行再次确认。品管确认无异常后，盖章，并通知产线可以进行投产。当产线领班管对物料进行再次确认。品管确认无异常后，盖章，并通知产线可以进行投产。当产线领班和和QC
32、QC确认有异常时，请通知确认有异常时，请通知IQCIQC和品质主管对原物料进行确认和品质主管对原物料进行确认,确认无异常时，以联络单的形确认无异常时，以联络单的形式通知生产继续生产。当有异常时，排除自己公司原因的情况下，由品质部式通知生产继续生产。当有异常时，排除自己公司原因的情况下，由品质部IQCIQC反馈给供货反馈给供货商，由采购和品质部共同追踪供货商处理此事。商，由采购和品质部共同追踪供货商处理此事。b:b:当在制程生产时发现有异常，有当在制程生产时发现有异常，有QCQC提出品质异常单，经产线领班确认后，交由提出品质异常单，经产线领班确认后，交由工程工程PEPE分析。工程分析结果后，由相
33、关部门签字、审核生效，责任部门按工程部门处理方法分析。工程分析结果后，由相关部门签字、审核生效，责任部门按工程部门处理方法进行作业。品质异常单复印一份给产线，原稿有品质部保存。进行作业。品质异常单复印一份给产线，原稿有品质部保存。c:c:分析结果出来后，如是原物料原因，由品质部主导跟踪改善，制程原因由工程部主分析结果出来后，如是原物料原因，由品质部主导跟踪改善，制程原因由工程部主导跟踪改善。品质部监督改善状态导跟踪改善。品质部监督改善状态.d:d:无论什么异常，品质部依据标签有权要求停机，产线停机超过无论什么异常，品质部依据标签有权要求停机，产线停机超过0.5H0.5H，请通知生产主，请通知生
34、产主管。由生产经理协调各部门进行解决管。由生产经理协调各部门进行解决 五、制程异常处理办法（一）五、制程异常处理办法（一）程序文件培训2 2、程序：程序：e e：当异常无法在短时间内处理的情况下，工程需在当异常无法在短时间内处理的情况下，工程需在2H2H内给生产一个临时处理办法。品质部内给生产一个临时处理办法。品质部跟踪工程部门分析结果，直至异常处理结束。跟踪工程部门分析结果，直至异常处理结束。f:f:当出现产品有质量异常，但又需要及时出货的情况，当出现产品有质量异常，但又需要及时出货的情况，PMCPMC通知跟单部或业务部同客户沟通，通知跟单部或业务部同客户沟通，品质部开特采单，由相关部门评审
35、后特采出货。品质部开特采单，由相关部门评审后特采出货。五、制程异常处理办法（二）五、制程异常处理办法（二）QC提出异常产线领班确认异常工程分析各部门确认品质部跟踪改善责任部门改善品质监督跟进质量事故调查品质跟踪结案OKNG程序文件培训1 1、目的：、目的：为保障客户的利益，及时处理客户反馈的信息，以维持公司信誉，增强客户对公司的为保障客户的利益，及时处理客户反馈的信息，以维持公司信誉，增强客户对公司的信和信心。信和信心。2 2、程序：、程序：a a：销售部人员接到客户投诉信息时，应主动向客户了解以下内容，以便工程和品质销售部人员接到客户投诉信息时，应主动向客户了解以下内容，以便工程和品质人员人
36、员准确分析不良原因人员人员准确分析不良原因：产品型号和不合格批量产品型号和不合格批量；要求有不良样品寄回要求有不良样品寄回 或图片；要求有产品不良现象的具体描述；要求有产品不良现象的具体描述；不良比例不良比例；5产品标识贴纸内容（主要是产品标识贴纸内容（主要是D/C，芯片批号；，芯片批号；P/C，流程卡号；，流程卡号；RMK，生产日，生产日期）期）；b:b:销售部将收到投诉信息反馈给客服部人员，并提供相关证据，客服部人员根据销售销售部将收到投诉信息反馈给客服部人员，并提供相关证据，客服部人员根据销售部反馈内容以书面形式将相关信息通知给品质部负责人，以便对客户投诉的内容进行分析和部反馈内容以书面
37、形式将相关信息通知给品质部负责人，以便对客户投诉的内容进行分析和确认。品质部需三个工作日内将处理结果回复给客服部，由客服部再回复给客户。对于客户确认。品质部需三个工作日内将处理结果回复给客服部，由客服部再回复给客户。对于客户投诉，客户需求本公司人员到客户现场处理，需由客服部指定品质或工程人员前去客户端了投诉，客户需求本公司人员到客户现场处理，需由客服部指定品质或工程人员前去客户端了解情况或协助客户处理异常，同时客服部需提前写好派车申请单。解情况或协助客户处理异常，同时客服部需提前写好派车申请单。六、客户服务控制程序（一）六、客户服务控制程序（一）程序文件培训2 2、程序：、程序：c c：如投诉
38、的不良现象为本公司原因造成时如投诉的不良现象为本公司原因造成时：由品质部发出由品质部发出CAR给工程部分析和确认责任部门；当问题和责任部门存在疑问时，由品质部组给工程部分析和确认责任部门；当问题和责任部门存在疑问时，由品质部组织织PMC及生产部、工程部及生产部、工程部/开发等部门，讨论不良原因、指定责任部门、拟定改善对策，对策中必须说明开发等部门，讨论不良原因、指定责任部门、拟定改善对策，对策中必须说明公司内部是否还存在类似产品或情况，以及处理方式。对于未能及时查明不良原因，但评估到库存品可能公司内部是否还存在类似产品或情况，以及处理方式。对于未能及时查明不良原因，但评估到库存品可能存在隐患时
39、，应及时通知存在隐患时，应及时通知PMC暂停此产品出货，待查明原因后再行处理。暂停此产品出货，待查明原因后再行处理。；责任部门应在一个工作日内将责任部门应在一个工作日内将CAR回复给品质部，品质部根据回复给品质部，品质部根据CAR上回复内容整理成客户投上回复内容整理成客户投诉诉8D报告，报告经审批后提交给客服部回复给客户。报告，报告经审批后提交给客服部回复给客户。；当追溯发现目前交给其它分销商或客户的产品，也可能存在类似问题时，由品质部通知销售部当追溯发现目前交给其它分销商或客户的产品，也可能存在类似问题时，由品质部通知销售部/跟单部组织召回这些可疑产品。跟单部组织召回这些可疑产品。；品质部负
40、责对纠正预防措施的有效性进行确认，若对策无效按纠正及预防措施控制程序进品质部负责对纠正预防措施的有效性进行确认，若对策无效按纠正及预防措施控制程序进行处理，直到拟定的对策有效后，收集相关证据，交品质部负责人审核后关闭行处理，直到拟定的对策有效后，收集相关证据，交品质部负责人审核后关闭CAR。；d:d:如投诉的不良现象为客户原因造成时如投诉的不良现象为客户原因造成时:工程人员或品质人员可直接将分析情况填写在报告上，经审批后回复给客户。工程人员或品质人员可直接将分析情况填写在报告上，经审批后回复给客户。六、客户服务控制程序（二）六、客户服务控制程序（二）程序文件培训2 2、程序：、程序：e e：客
41、户投诉后，对于在库品客户投诉后，对于在库品/在途品，相关部门应按以下步骤处理在途品，相关部门应按以下步骤处理：客户服务部接到投诉后，应及时将信息通知到客户服务部接到投诉后，应及时将信息通知到PMC、品质部、生产部和工艺工程部等、品质部、生产部和工艺工程部等相关部门，并由品质部负责人及时召集前述相关部门人员，进行会议评估。相关部门，并由品质部负责人及时召集前述相关部门人员，进行会议评估。评估内容应包括评估内容应包括；在库品在库品/在途品的数量在途品的数量;在库品在库品/在途品是否存在同样的质量问题在途品是否存在同样的质量问题;不重检不重检/不重做的风险不重做的风险;马上需交货的客户代码、数量及具
42、体交期马上需交货的客户代码、数量及具体交期 评估内容提交品质部，由品质部做出处理决定。如品质部不能单独决定时，应联系该评估内容提交品质部，由品质部做出处理决定。如品质部不能单独决定时，应联系该客户的市场部负责人，共同商讨处理方法。必要时，销售部与客户沟通，并达成共识客户的市场部负责人，共同商讨处理方法。必要时，销售部与客户沟通，并达成共识；各部门应按品质部的通知进行安排和处理各部门应按品质部的通知进行安排和处理。六、客户服务控制程序（二）六、客户服务控制程序（二）程序文件培训2 2、程序：、程序：f f：客户投诉客户投诉8D报告的回复及关闭时限报告的回复及关闭时限：当收到客户投诉不良信息后，一
43、般在三个工作日内要将初步报告回复给客户。若超出当收到客户投诉不良信息后，一般在三个工作日内要将初步报告回复给客户。若超出三个工作日时限的情形，必须事先与客户沟通并征得其同意或接受，沟通方式可以是电话、电三个工作日时限的情形，必须事先与客户沟通并征得其同意或接受，沟通方式可以是电话、电邮、传真等。邮、传真等。如属本公司原因造成，一般改善措施的关闭时间不得超过两个工作周（如属本公司原因造成，一般改善措施的关闭时间不得超过两个工作周（14天），如涉天），如涉及到较大的改善方案时，可注明原因，并适当延长关闭时间，但此种情况必须通知到相关客户。及到较大的改善方案时，可注明原因，并适当延长关闭时间，但此种
44、情况必须通知到相关客户。所有不属本公司的原因造成的不良，如客户同意接受回复报告之内容，在收到客户同所有不属本公司的原因造成的不良，如客户同意接受回复报告之内容，在收到客户同意接受的信息时，即可记录并关闭客户投诉意接受的信息时，即可记录并关闭客户投诉8D报告，不接受时可进一步协商解决。报告，不接受时可进一步协商解决。；部分不良原因确实需客户协助才能进一步分析时，如客户明确表示不愿协助解决时，部分不良原因确实需客户协助才能进一步分析时，如客户明确表示不愿协助解决时，在收到客户意见后即可记录并关闭客户投诉在收到客户意见后即可记录并关闭客户投诉8D报告报告。如客户收到报告后，不愿意说明接受或不接受，客
45、服部人员需主动要求销售部与客户如客户收到报告后，不愿意说明接受或不接受，客服部人员需主动要求销售部与客户对口的业务人员联系客户了解情况，如分期追问两次或以上，且客户不予回复的，报告发出一对口的业务人员联系客户了解情况，如分期追问两次或以上，且客户不予回复的，报告发出一个月后，可由品质部详细记录联系情况并关闭客户投诉个月后，可由品质部详细记录联系情况并关闭客户投诉8D报告报告 每月底品质部文员须将当月客诉报告的结案情况做成统计表的形式每月底品质部文员须将当月客诉报告的结案情况做成统计表的形式,交部门负责人确认交部门负责人确认.六、客户服务控制程序（三）六、客户服务控制程序（三）程序文件培训2022-10-7程序文件培训
