1、一一 仪仪 容容护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20221淡雅清爽：淡雅清爽：淡妆上岗、文雅大方、淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满。表情自然、精神饱满。微笑服务：微笑服务：笑容亲切、适度，不要笑容亲切、适度，不要面孔冷漠，表情呆板。面孔冷漠，表情呆板。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20222眼神：眼神：谈话时要注视对方，目光谈话时要注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚。温和大方、亲切友好、坦诚。切忌东张西望，目中无人。切忌东张西望，目中无人。气质与风度：气质与风度：高雅、大方、乐观、谦和、高雅、大方、乐观、谦和、亲切。亲切。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20223二二仪仪表表与与着
2、着装装护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20224仪表与着装仪表与着装 1、护理人员上班一、护理人员上班一律着规定工作服、裤律着规定工作服、裤(夏夏季可着裙装季可着裙装)、帽、工作、帽、工作鞋。工作服应合体、平鞋。工作服应合体、平整。纽扣要齐全扣好，整。纽扣要齐全扣好，若有破损、脱扣应及时若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。针代替纽扣。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20225仪表与着装仪表与着装 2、工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边护士仪容仪表仪态和礼仪
3、11/5/20226仪表与着装仪表与着装 3、按要求佩戴燕帽或、按要求佩戴燕帽或圆帽：手术室、产房、供圆帽：手术室、产房、供应室、血透室、换药室护应室、血透室、换药室护士戴圆帽。其余临床科护士戴圆帽。其余临床科护士均戴燕帽。戴燕帽要两士均戴燕帽。戴燕帽要两边微翘，前后适宜，用白边微翘，前后适宜，用白色或其他淡色发夹固定。色或其他淡色发夹固定。戴圆帽时，帽子应包裹头戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。头发整发，无碎发外露。头发整洁，发型大方。长发应用洁，发型大方。长发应用发网固定，短发不可过肩，发网固定，短发不可过肩，刘海不宜过多、过长。刘海不宜过多、过长。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20
4、227仪表与着装仪表与着装 4、口罩：清洁、口罩：清洁无污迹无污迹，戴口，戴口罩罩 时应遮住鼻时应遮住鼻翼。翼。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20228仪表与着装仪表与着装 5、鞋袜：上班时穿统一的、鞋袜：上班时穿统一的护士鞋，并且做到定期清洁保护士鞋，并且做到定期清洁保养，鞋面应干净、洁白。护士养，鞋面应干净、洁白。护士鞋不能在工作区域外使用。着鞋不能在工作区域外使用。着浅色浅色(肉色或白色肉色或白色)袜，夏天着裙袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长式工作服时，应配上肉色的长统袜，袜长过膝。统袜，袜长过膝。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/20229仪表与着装仪表与着装 6、每个护士上班必
5、须佩戴胸牌，、每个护士上班必须佩戴胸牌，胸牌要干净、整洁、无破损，照片胸牌要干净、整洁、无破损，照片完整清晰。完整清晰。7、手：洁净，不涂指甲油，不、手：洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。手链。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202210三三 仪仪 态态护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202211 1、体语体语：即无声语言。通过微笑、眼神、即无声语言。通过微笑、眼神、手势等传情达意。手势等传情达意。2、站姿：、站姿：规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，面带笑容
6、，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，脚呈置于小腹处，脚呈“V”字型，双膝和字型，双膝和 脚后脚后跟靠紧。跟靠紧。自然站立：在规范站立的基础上双手自然自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。摆放。仪态仪态护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202212仪态仪态 2、站姿：站累时脚可以向后站姿：站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上身站半步或移动一下位置，但上身应保持正直，不可以把脚向前或应保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多或叉开很大。向后伸出太多或叉开很大。站立时最忌站立时最忌：身体东倒西歪，身体东倒西歪，重心不稳，或倚墙靠壁，无精打重心不稳，或倚墙靠壁，无精打采。双手不可叉在腰间
7、或环抱胸采。双手不可叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。前，貌似盛气凌人。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202213仪仪 态态 3、坐姿坐姿：入坐要轻入坐要轻缓，坐姿要端正，走到缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。向后撤半步，左手扶裙。在背后无依靠时，上身在背后无依靠时，上身应正直而稍前倾，头平应正直而稍前倾，头平正而臂贴身，两手随意正而臂贴身，两手随意放在自己腿上，两腿间放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双距和肩宽大致相等，双脚自然着地。脚自然着地。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202214仪仪 态态 背后有依靠时，背部轻靠椅背，背后有依靠
8、时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二，上身与大腿、椅子的三分之二，上身与大腿、大腿与小腿间均成直角，双脚并大腿与小腿间均成直角，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右腿应向后收半大方。起来时，右腿应向后收半步然后自然站起，动作不要迅猛。步然后自然站起，动作不要迅猛。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202215仪仪 态态 4、走姿：身体直走姿：身体直立，昂首挺胸，收腹立，昂首挺胸，收腹直腰，双眼注视前方，直腰，双眼注视前方，肩平不摇，双臂自然肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一前后摆动，双脚走一条线，不走
9、大步，走条线，不走大步，走时步履轻盈。时步履轻盈。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202216仪仪 态态 5、推车姿：双手扶推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干住车沿把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发略向前倾，推车不能发出太大响声。如病房时出太大响声。如病房时先停车，轻敲房门后用先停车，轻敲房门后用手轻轻开门，再把车推手轻轻开门，再把车推至患者床前。至患者床前。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202217四四 礼礼 仪仪护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202218 礼礼 仪仪 1、规范着装，面带微笑，保、规范着装，面带微笑，保持积极的工作态度，持积极的工作态度，“您好您好”、“谢谢谢谢”、“请请
10、”等字常挂嘴边。等字常挂嘴边。2、接受询问礼仪：当就诊者、接受询问礼仪：当就诊者和他人咨询时，护士立即迎向前，和他人咨询时，护士立即迎向前，微笑问候：微笑问候：“您好！请问我能帮您好！请问我能帮您吗？您吗？”护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202219礼礼 仪仪 3、迎送礼仪：就诊者进入病房、候、迎送礼仪：就诊者进入病房、候诊室时，主动点头问好，热情接待，在诊室时，主动点头问好，热情接待，在30秒内送上问候声。就诊者离开时，向秒内送上问候声。就诊者离开时，向就诊者道别。就诊者道别。入院、出院宣教：对住院的就诊者要入院、出院宣教：对住院的就诊者要护送到床前，交代好病床单位设施的使护送到床前，交代
11、好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等，介绍用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应询问就诊者完毕应询问就诊者“不知道我讲清楚没不知道我讲清楚没有？有？”。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202220礼礼 仪仪 如需要帮忙请随时找我或我的同如需要帮忙请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务事，我们非常乐意为您服务”。对。对出院的就诊者，要做好出院指导，出院的就诊者，要做好出院指导，如如“请按时服药，请定期到门诊复请按时服药，请定期到门诊复诊诊”等，并送到病区电梯口，以敬等，并送到病区电梯口，以敬语道别：语道别：“请多保重身体请多保重身体”，“路路上请小心上请小心”，“请慢走请慢走”等
12、等护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202221礼礼 仪仪 4、操作礼仪：、操作礼仪：（1）操作前耐心解释：）操作前耐心解释：“您好，请您好，请问您叫什么名字？因为问您叫什么名字？因为XX原因，现在原因，现在占用您一点时间，给您做占用您一点时间，给您做XX操作，可操作，可能会有能会有XX不适，请您配合不适，请您配合”。操作中。操作中药询问就诊者感觉如何，有何不适，操药询问就诊者感觉如何，有何不适，操作后说作后说“操作完了，您配合得很好，谢操作完了，您配合得很好，谢谢您。谢您。”护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202222礼礼 仪仪 （2）护理服务中做）护理服务中做到四轻：走路轻、关到四轻：走路轻
13、、关门轻、说话轻、操作门轻、说话轻、操作轻。轻。（3）不得把工作和）不得把工作和生活中不愉快的情绪生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。可发泄在就诊者身上。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202223礼礼 仪仪 5、电话礼仪：、电话礼仪：接电话时：接电话时：（1）及时接听：在电话铃响三声及时接听：在电话铃响三声内接听，因特殊原因，致使铃响过五内接听，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：发话人表示歉意：“对不起，让您久对不起，让您久等了。等了。”护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202224礼礼
14、 仪仪（2）应对恰当：）应对恰当：接通时，拿起话筒，先说：接通时，拿起话筒，先说：“您您好！好！XX科科”。然后询问对方。然后询问对方“请请问您找哪？问您找哪？”“有什么事需要我有什么事需要我帮助吗？帮助吗？”等，如果要找的人不等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留对方姓名、单位、回电号码和留言。言。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202225礼礼 仪仪 通话时通话时，聚精会神地接听，聚精会神地接听，听电话时应说些听电话时应说些“是是”、“好好”之类的话呼应，表示你在专心之类
15、的话呼应，表示你在专心聆听。聆听。通话结束时，要说通话结束时，要说“再见再见”。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202226礼礼 仪仪 当接到别人的当接到别人的“错号电话错号电话”时：时：应温和说：应温和说：“对不起，您打错电话对不起，您打错电话了了”，不能狠狠地挂断电话。如有，不能狠狠地挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。可能，还应向对方提供帮助。（3）分清轻重缓急：一旦拿起电）分清轻重缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动中心，话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。不应当不分缓急，继续做其他事情。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202227礼礼 仪仪打电话
16、时：打电话时：（1）先报出自己的姓名、身份，让对方）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在放心，通话时间控制在3分钟内。分钟内。（2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。电话东扯西扯。（3）重要事情应重复一遍，并询问对方：）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知我讲清楚了没有？不知我讲清楚了没有？”（4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话）若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。筒就走。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202228礼礼 仪仪不论是打电话还是接电话，应尽量做不论是打电话还是接电话，应尽量做到：到：（1）语调热情，亲切自然。）语
17、调热情，亲切自然。（2)音量适中，口齿清楚，嘴离话音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。筒大约一只小手指距离。（3）简明扼要，宁慢勿快。）简明扼要，宁慢勿快。（4）文明友好，礼节周到，多用）文明友好，礼节周到，多用“谢谢谢谢”、“拜托拜托”、“对不起对不起”、“不好意思不好意思”等礼貌用语。等礼貌用语。护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202229礼礼 仪仪（5）护士站有护士时，不得由护工接）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士在场的情况听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。（6）在接听电话时，遇有另外一就诊）在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，用手势示意他稍等一会儿，并尽早结用手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉束通话。电话结束后要向就诊者道歉说：说：“对不起，让您久等了，请问有对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？什么事可以帮忙吗？”护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202230护士仪容仪表仪态和礼仪11/5/202231
