1、护士素质护士礼仪及护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材护患沟通技巧教材2护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v1、心理素质v2、专业技术方面的素质v3、职业道德方面的素质 v4、身体素质v5、文化仪表方面的素质 v6、健康教育的义务宣传员 3护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材1、心理素质v护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作
2、中能互相交流经验。4护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材 2、专业技术方面的素质（1）有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点，能及时准确地制定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。5护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。6护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（3）掌握急救技术和设备
3、的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。（4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。7护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。8护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材 3、职业道德方面的素质 v护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应象
4、对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。9护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材4、身体素质v护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康的身体，精力的充沛才能保证顺利地工作。10护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材 5、文化仪表方面的素质 v护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育的学习，扩
5、大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。11护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材 6、健康教育的义务宣传员 v护理工作的特殊性,既懂医学知识又与患者密切接触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识的宣传教育，对一些常见的慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导。根据本地的实际情况做好防治传染病的宣传工作。12护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 随着医学的飞速发展，对护理工作的理论
6、和技术也在不断提出新的要求，对护理工作的主要执行者护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，才能在竞争中立于不败之地。13护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材14护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材第二部分护士服务礼仪和服务技巧15护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材一、护士服务礼仪概述礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。16护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材17护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰；礼貌：是指一
7、种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。18护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v尊重原则v遵守原则v适度原则v自律原则礼仪的原则：马洛斯需求层次：自我实现 受人尊重社会交往 安全需求生理需求19护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材现代服务礼仪的基本思维与理论：v双赢的服务理念v角色定位v职业道德与人格v首轮效应、末轮效应、亲和效应等20护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材掌握人际交往的最佳准则v充满自信 冷静的态度 关心对方 v站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评v适
8、当迎合对方 避免无谓的争论21护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材二、护士服务礼仪细则22护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材23护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材24护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材25护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材(一)仪态、仪表礼仪v1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。26护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂
9、鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。v（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。v（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。27护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材28护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材29护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材(二)服饰礼仪v着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调v护士的职业服饰 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选
10、择30护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材(三)举止礼仪v1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。v2、基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。v3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。v4、基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。31护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材32护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材33护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材34护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材35护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v5、端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量
11、靠近腰部，前臂与上臂呈90度。v6、持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。v7、推车行进的姿势：双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。36护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材37护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材38护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v8、拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。v9、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。39护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。v11、上下
12、楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。v12、请坐、请进、指引方向的手势：40护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材41护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材42护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材(四)服务的距离v小于0.5米，亲密距离v0.5-1.5米，服务距离v1-3米，展示距离v左前方1.5米 引导距离v大于3米，待命距离43护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（五）表情规范v1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。v2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；v3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇
13、部略显弧形44护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（六）眼神规范v1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;v2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；v3、在医院任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。45护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（七）声音规范v1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如v2、音量：视患者的音量调节v3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然v4、语速：适中46护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材vXX，早上好！昨晚您睡得怎么样？vXX，您好！今早您的精神真
14、好呀！vXX，早上好，听说您昨晚胃有些不舒服，请问您现在感觉怎么样了？47护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（八）基本语言v1、在迎接患者时，要送出问候语v2、在患者离开时，要送出告别语v3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语v4、得知患者的姓氏时v5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 48护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（九）服务用语v1、欢迎语：欢迎光临v2、问候语：您好/早上好/节日快乐v3、送别语：再见/请慢走v4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗v5、道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅v6、致谢语：谢谢您的合作v7、结束语：请慢走49护士素质护士礼仪及
15、护患沟通技巧教材禁忌与婉言v在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。50护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材（十）处理抱怨v1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。v请你慢点讲好吗？我来做详细记录。v2、合一架构法。v3、移情安抚：3F技巧的运用。v4、多用“我们”的字眼51护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法
16、解决的客户，交给同伴处理 v通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.52护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材语言沟通注意事项语言沟通注意事项v慎重使用术语慎重使用术语v尽量不用方言尽量不用方言v多用积极语言多用积极语言v避免权威用语避免权威用语v防止语言过渡防止语言过渡v运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！53护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材三、护士的职业礼仪54护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓 按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼5
17、5护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材基本用语基本用语v请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。v年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。56护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材2、接待门诊病人：v一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。v如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。v如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。v在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。57护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材3、接待急诊病人v接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。v重病人或轮椅、平车推入的病
18、人，护士应当上前迎接并果断采取措施。v意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。v外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。58护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材4、迎接入院病人v见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。v双手递接病历v尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。v介绍病人的责任护士和管床医生。v责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。59护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材5、送病
19、人出院时的礼节一 得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。一 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。60护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材6、与病人交谈的礼仪v尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。v站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。v与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。v与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。v交谈时，声音不可过高。61护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材7、倾听病人的谈话的礼节：v耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也
20、是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。v病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。v谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。v谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。62护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材8、护理临终病人的礼仪：v走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。v尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。v视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。v做好家属的工作。63护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材9、对待病人的隐私的礼节v与治病无关的隐私不要涉及。v注意与病人交谈的地点。v注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。v保守病人的秘密。64
21、护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材10、其它注意的礼节：v对待病人对医院的抱怨v回答病人对病情的询问v接待探望病人的家属或朋友v指导病人遵守院规65护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材11、护理过程中的实例礼仪示范输液 脚步轻盈，手推治疗车来到病床前：v认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；v选择输液部位，征得病人的同意才能输液；v消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了；v进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；v协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；v把呼叫开关递给病人并交代使用方法；v推车出门，并随手关门。66护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材交际礼仪之二：护士与合
22、作者之间的礼仪v1、向医生报告病情时的礼仪 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药物、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。67护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪 2、向医生传呼电话的礼节：v铃响三声内接听电话；v拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；v对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；v应走到医生跟前轻声告诉他。68护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材四、护士的社交礼仪69护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材公共礼仪v名片礼仪：双手
23、递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；v放名片的地方最好是名片夹或衬衣口袋；v如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；v如果名片有污损，不要将名片递给别人。70护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材拜访礼仪：v事先约定拜访时间，到达要准时；v进门应该寒暄；v如果是重要的工作拜访，应当事先将移动电话打至静音；v如果是重要的工作拜访，则应当注意将自己所携带物品的放置位置；v应当注意拜访时间不宜太长。71护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材介绍礼仪：v（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；v（2）介绍他人：介绍时经常使用祈使句
24、和敬句；把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；如果需要把双方互相介绍，要先 后者。72护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材握手礼：v握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。v握手总是应该得到响应的v正确的握手姿势：站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。73护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材握手注意的地方：v握手应当站立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，一般25秒即可；v力
25、度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。74护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材75护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材电梯礼仪的电梯礼仪的6个注意事项个注意事项 v一、电梯行进中 v进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请别人帮忙便可以了。如果只有两个人，便可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意，最安全的话题恐怕只有天气了。v二、出电梯时 v很多人不懂这方面的礼仪，给他人也给自己带来不便。如果你是最后一个挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎
26、么做？正确的做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。如果这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”的，无论男女，离门口近的人都要先出电梯。v三、在电梯中遇到老板时 v如果只有大老板与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。只要全程保持微笑即可。76护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v四、使用电梯“三忌”v1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。v2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降
27、低了你的素养分数。v3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。v五、进入电梯的次序 v陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。v六、在电梯内的站次位次 v电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门的一侧或是两侧而有不同。如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。77护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材78护士
28、素质护士礼仪及护患沟通技巧教材第三部分护患沟通技巧79护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材讯息所产生的总的效果100措词音调身体语言55773880护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材81护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材82护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 用临床上活生生的实例来诠释护患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。83护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材1、催款的语言艺术v催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。84护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交
29、钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”v虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 85护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材2、说服他人的技巧v在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。86护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v从对方的利益出发，达
30、到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”87护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材3、让对方理解你v在沟通交流时，说出自己的想
31、法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。88护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”v护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。89护士素质护士礼
32、仪及护患沟通技巧教材4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。v因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”v这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。90护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材5、沟通中的红绿灯v临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。91护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带
33、气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。92护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是
34、，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”93护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放
35、在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”94护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。v 而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。9
36、5护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。96护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材6、学会给患者一个“苹果”v一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠
37、中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！97护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。98护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材7、恰当运用心理暗示v
38、暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。99护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生
39、，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。100护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材8、保持情感的同步v情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。101护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好
40、重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。102护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材9、巧化阻力为助力v护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。103护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v当患者愤怒时v当患者愤怒时，护理人员
41、千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。104护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v当患者不合作时v当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结
42、所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。105护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材v当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、
43、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。106护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材建立良好的人际沟通107护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材1、建立诚信 2、能力表现3、积极主动 4、双赢的思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们的）7、要求反馈 8、耐心及感谢9、共享成果（我们的）108护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材言不由衷 词不达意投其所好 价值判断追根寻底 好为人师看不清看不懂 想当然109护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材沟通黄金法则之二9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。
44、12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。111护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材112护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材感恩113护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材114护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材115护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材116护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材117护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材118护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材119护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材120护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材121护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材122护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材123护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材124护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材125护士素质护士礼仪及护患沟通技巧教材
