1、EAP实务技能培训考前串讲单淮方2022-11-51北京华夏塞科技术发展有限公司考试题型分配比例考试题型分配比例一、单选题、多选题共40题 （40分）1、EAP国际通用基础20题（20分）EAP咨询师和EAP运营师必答题2、EAP咨询技术20题（20分）咨询师必答题 EAP运营管理20题（20分）运营师必答题二、问答题 （40分）三、论述题 （20分）2022-11-52北京华夏塞科技术发展有限公司考试内容总结考试内容总结2022-11-53北京华夏塞科技术发展有限公司EAP EAP 的定义的定义 员工帮助（EAP）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员
2、工和工作场所的有效性。（EAPEAP董事会董事会20032003年年6 6月审核通过）月审核通过）2022-11-54北京华夏塞科技术发展有限公司 应用行为及行为健康知识；做出准确评估；采取适当行动；以改进工作场所的生产率及健康运作。2022-11-55北京华夏塞科技术发展有限公司组织为什么需要组织为什么需要EAPEAP 解决工作场所问题解决工作场所问题 提高生产率提高生产率 向员工提供支持向员工提供支持 在吸引和保留员工上有竞争力在吸引和保留员工上有竞争力 遵守国家法律和规章遵守国家法律和规章 促进工作场所和谐促进工作场所和谐 减少事故和安全隐患减少事故和安全隐患 向员工家属提供支持向员工家
3、属提供支持 减少工作压力减少工作压力2022-11-56北京华夏塞科技术发展有限公司EAP工作的三大领域工作的三大领域2022-11-57北京华夏塞科技术发展有限公司七大核心技术功能七大核心技术功能2022-11-58北京华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP体现的价值体现的价值企业将:员工将:管理者将:.提高生产效率.降低成本.保留人才.增强企业凝聚力.减少缺勤及旷工率.降低事故发生率.减少医疗成本.了解员工的真实问题.提高员工士气.增加员工归属感.树立企业人文关怀的形 象.提高工作绩效.提高生活质量.提高工作满意度.增进身心健康.降低工作压力.改善人际关系.促进工作和生活平衡.减少员工的投诉
4、.有效改善与被管理者 之间的关系.避免涉入私人问题.有利于保持绩效期待.避免提供错误建议.有更多的时间关注其 他问题.提高追求目标.更有效的领导团队2022-11-59北京华夏塞科技术发展有限公司2022-11-510北京华夏塞科技术发展有限公司 EAP按照服务来源可以分为四种：按照服务来源可以分为四种：以管理为基础的内部模式；以契约为基础的外部模式；以资源共享为基础的联合模式；以专业化和灵活性相结合的混合模式。EAP服务模式服务模式 结构结构2022-11-511北京华夏塞科技术发展有限公司 组织管理者组织管理者 工会和管理者工会和管理者 党群党群工会工会 政府政府2022-11-512北京
5、华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP服务模式服务模式服务内容服务内容 覆盖问题的种类覆盖问题的种类 电话或当面电话或当面 服务次数限制服务次数限制2022-11-513北京华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP服务模式服务模式EAPEAP与其他服务的集成与其他服务的集成 治疗治疗 职业健康和安全职业健康和安全 工作工作/生活生活 健康促进健康促进2022-11-514北京华夏塞科技术发展有限公司 可根据以下因素选择合适的可根据以下因素选择合适的EAPEAP模式：模式：员工人口统计数据；员工人口统计数据；员工地点；员工地点；工作组织的规模；工作组织的规模；文化差异；文化差异；工作性质；工作性质；雇
6、主希望雇主希望EAP服服务达到的目标；务达到的目标；其他。其他。2022-11-515北京华夏塞科技术发展有限公司 EAPEAP顾问委员会顾问委员会 成员：成员：管理层和主要员工群体的代表管理层和主要员工群体的代表 能促进交流和宣传的资源能促进交流和宣传的资源 党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，人资部作为优化人力资源的主体，人资部作为优化人力资源的主体，工会作为维护员工利益的主体。工会作为维护员工利益的主体。2022-11-516华夏EAP咨询技术EAPEAP顾问委员会顾问委员会 目的：目的：推动EAP 识别工作场所的需求并帮助 EAP发现相应解决
7、方案 共享信息 建议新的服务2022-11-517华夏EAP咨询技术EAP六个关键概念六个关键概念1、聚焦工作场所、聚焦工作场所 清晰聚焦组织和员工的工作场所需求是EAP服务成功的基础。2、自愿的、自愿的 自愿原则贯穿EAP服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。2022-11-518北京华夏塞科技术发展有限公司EAP六个关键概念六个关键概念3、中立（平衡）中立（平衡）EAP服务是平衡对待组织、管理者与 员工各方问题的解决者。是对和组织达成的协议目标负责，而不是 单对其中的 某一个人负责。4、多重客户多重客户 EAP同时服务于组织、管理层、员工。2022-
8、11-519北京华夏塞科技术发展有限公司EAP六个关键概念六个关键概念5、保密、保密 EA人员的基本素质和遵守的原则。但要清楚保密例外和 如何与管理层沟通。6、双向服务双向服务 EAP既向组织也向个人提供服务。2022-11-520北京华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP实操过程中的关键词实操过程中的关键词1、人口统计学数据、人口统计学数据 组织人员基本情况调查。是EA人员在制定EAP政策、服务项目设计、培训计划前必须掌握的基本资料。2、预先干预、预先干预 在组织政策发展中，帮助组织评估、处理影响组织绩效潜在的危机，做到“预先干预预先干预”。2022-11-521北京华夏塞科技术发展有限公司E
9、APEAP实操过程中的关键词实操过程中的关键词3、转介、转介自我转介自我转介 顾名思义员工自己主动前来要求服 务，通常占总比例的90%左右；管理层转介：管理层转介：非正式非正式 善意的建议，不包含强迫性；正式正式 带有一定的强迫性，因为明确表示 不合作会有相应后果。通常有文档记录。2022-11-522北京华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP实操过程中的关键词实操过程中的关键词EAPEAP客户转介客户转介转介的目的；是为了让员工的问题和服务类型相匹配；有利于问题解决，改进工作业绩，提高员工福利。2022-11-523北京华夏塞科技术发展有限公司EAP与管理相结合与管理相结合EAP与管理相结合的
10、价值与机遇是与管理相结合的价值与机遇是：1、是管理与心理科学的双向突破、是管理与心理科学的双向突破2、会产生新专业、新职种、新行业、会产生新专业、新职种、新行业3、会创造诸多财务外收益、会创造诸多财务外收益4、为个人成长提供快速通道、为个人成长提供快速通道2022-11-524北京华夏塞科技术发展有限公司EAPEAP咨询师咨询师心理咨询师心理咨询师共同点共同点多重客户：组织及内部的工作人员多重客户：组织及内部的工作人员人人人人人在工业社会的工作领域人在工业社会的工作领域人的出生到死亡人的出生到死亡现实人生现实人生组织健康及绩效提升组织健康及绩效提升针对个人心理健康针对个人心理健康健康健康深入组
11、织内部，深入组织内部，EAPEAP公司公司心理咨询室或热线心理咨询室或热线心理咨询室及热线心理咨询室及热线职场社会工作职场社会工作个体咨询个体咨询个体咨询个体咨询调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告心理咨询心理咨询心理咨询心理咨询企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段各种心理服务手段各种心理服务手段心理服务手段心理服务手段聚焦，短期，快速，有效聚焦，短期，快速，有效不限时间，次数不限时间，次数有效有效 EAP咨询师与心理咨询师的异同咨询师与心理咨询师的异同2022-11-525北京华夏塞科技术发展有限公司 E
12、AP咨询师咨询师2022-11-526北京华夏塞科技术发展有限公司 向组织提供向组织提供EAEA服务的两大内容：服务的两大内容：l管理层咨询l管理层转介2022-11-528北京华夏塞科技术发展有限公司管理层咨询管理层咨询（一）人力资源政策性咨询（一）人力资源政策性咨询 规章调整才岗适配职业规划福利改善2022-11-529北京华夏塞科技术发展有限公司（二）行为事项咨询：（二）行为事项咨询：过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工 过多的跳槽 过多的出现工作拖延、工作效率下降 员工行为对顾客销售商和同事的伤害 员工的人际交往和员工与组织交往 药物和酒精滥用等 员工生活方式危机和健康危机（抽烟、肥胖
13、）2022-11-530北京华夏塞科技术发展有限公司（三）风险管理咨询（三）风险管理咨询 突发性灾难 工伤、伤害性死亡、危机事件 重大疾病和事故、残疾 暴力/攻击/威胁/骚扰 冲突性问题 沟通性问题 组织文化认同 情绪问题和心理问题 压力问题2022-11-531北京华夏塞科技术发展有限公司 EA人员首先要搞清管理者是要求 帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理者个人问题。如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。2022-11-532北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介 为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助 改善工作环境，提高员工工作绩效。2022-1
14、1-533北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介内容内容1 1、鼓励组织管理层就问题员工向、鼓励组织管理层就问题员工向EAPEAP转介转介2 2、给予建议、给予建议2022-11-534北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介方法方法1 1、关注管理层所关注的问题、关注管理层所关注的问题首先把管理者作为你的客户，提供服务；倾听管理者为什么要寻求EAP；管理层对EAP有何期待；2022-11-535北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介2 2、保持专注于工作场所事项、保持专注于工作场所事项l关注出勤、行为、同事关系、生产率；l帮助管理者用行为术语界定对员工的评价；l引
15、导管理层，避免谈论员工的个人事项；2022-11-536北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介3 3、管理层转介的类型：、管理层转介的类型：正式转介：有书面文档，正式转介：有书面文档，非正式转介（或建议）：非正式转介（或建议）：不包含书面文档。以上两种转介情况，员工参与咨询均是自愿。2022-11-537北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介4 4、EAPEAP对管理层转介的指导对管理层转介的指导lEAP应有一组设计良好的管理层转介流程；l应对所有的管理者提供与EAP有关的管理培训。l回顾保密程序；l为管理者转介设置时间；l请管理者与EAP保持电话联系。2022-11-53
16、8北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介 5 5让管理者做好转介的准备让管理者做好转介的准备 6 6、对管理者的情绪做出适当反馈、对管理者的情绪做出适当反馈2022-11-539北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介原则原则1 1、界定、界定EAPEAP角色角色 EAP EAP是中立（平衡）的问题解决者；是中立（平衡）的问题解决者；2、EAPEAP向管理者提供咨询，向管理者提供咨询，管理者和员工仍要对工作绩效负责；管理者和员工仍要对工作绩效负责；3 3、EAEA专业人员并不负责为组织专业人员并不负责为组织“搞定搞定”每一件事；每一件事；4 4、接触、接触EAPEAP不会对员
17、工的职业生涯造成损害；不会对员工的职业生涯造成损害；5 5、如果员工表现不佳，接触、如果员工表现不佳，接触EAPEAP也不能保护他也不能保护他/她。她。2022-11-540北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介EAPEAP保密原则在管理层转介的过程中保密原则在管理层转介的过程中在没有得到许可的情况下，在没有得到许可的情况下，EAPEAP政策允许政策允许EAPEAP透露透露:2022-11-541北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介l员工参加或没有参加EAP咨询；l员工同意或不同意遵守EAP的建议；l对于如何处理员工情形，提出一般性建议。l如果工作中的员工随时可能自杀；l
18、如果工作中的员工需要紧急精神科或医疗帮助；l如果员工威胁要伤害工作场所的其他人。2022-11-542北京华夏塞科技术发展有限公司管理层转介管理层转介不能与管理层交流的问题：不能与管理层交流的问题：l管理层不需要知道的员工个人信息；lEA专业人员自己对客户的猜测和“诊断”；lEAP职责范围以外的建议。2022-11-543北京华夏塞科技术发展有限公司 内容：1、工作场所问题2、员工家庭生活3、成瘾问题4、身心疾病、心理问题、精神疾病5、灾难危机事件干预、自杀干预。2022-11-544北京华夏塞科技术发展有限公司它在工作场所向多重客户提供服务的角色。谁是当前客户。谁是当前客户。谁是潜在客户。谁
19、是潜在客户。2022-11-545北京华夏塞科技术发展有限公司咨询中人员应当始终贯彻的原则有咨询中人员应当始终贯彻的原则有 保密原则保密原则 平衡（中立）原则平衡（中立）原则2022-11-546北京华夏塞科技术发展有限公司个人接触个人接触EAPEAP的途径：的途径：l自我转介自我转介客户自愿前来l经理转介经理转介客户在经理的建议下前来。正式正式非正式非正式2022-11-547北京华夏塞科技术发展有限公司EAEA个人服务整体流程个人服务整体流程l评估评估收集资料，l计划计划形成有针对性、独特咨询方案；l实施实施针对需求，l激励激励鼓励改变，积极行动；l跟踪跟踪服务促进。2022-11-548
20、北京华夏塞科技术发展有限公司识别隐藏问题是准确评估的关键识别隐藏问题是准确评估的关键隐藏问题的分类：隐藏问题的分类：工作问题：来访者耻于讨论的问题 EAP必须筛选出的精神科疾病2022-11-549北京华夏塞科技术发展有限公司 正向积极的态度 去病理化强调复原的态度 聚焦未来比追溯过去更有意义2022-11-550北京华夏塞科技术发展有限公司 目标架构 例外架构 假设架构2022-11-551北京华夏塞科技术发展有限公司 焦点解决短程咨询技术的赞美包括焦点解决短程咨询技术的赞美包括：、直接赞美、间接赞美、自我赞美2022-11-552北京华夏塞科技术发展有限公司案例一案例一 一位部门经理告诉你
21、，他们部门有一位核心技术员工原来工作很优秀。因为最近母亲有病，经济上很紧张就偷了企业的原材料卖了。这件事已被其他员工发现。现在这位员工很后悔，情绪低落，担心企业给以处分或下岗。工作注意力不集中，经常出差错。经理说他很困惑，一是不愿意看到自己领导的员工受处分，EAP能不能帮忙给HR解释，不要给这位员工处分。二是怎么才能帮助员工重新振作起来。2022-11-553北京华夏塞科技术发展有限公司 问题：当你接到咨询案例时，你要考虑思路：一、还需要收集什么额外的信息一、还需要收集什么额外的信息 人口学资料 组织人力资源管理的政策 组织的纪律和纠正程序2022-11-554北京华夏塞科技术发展有限公司二、
22、谁是你的客户：二、谁是你的客户：当前客户当前客户 潜在客户潜在客户2022-11-555北京华夏塞科技术发展有限公司 人力资源政策性咨询 行为事项咨询 风险管理咨询风险管理咨询偷窃偷窃 情绪问题情绪问题 心理问题心理问题 2022-11-556北京华夏塞科技术发展有限公司 要求帮助解决员工个人问题要求帮助解决员工个人问题 管理者来咨询，EA人员首先要搞清管理者 是要求，帮助解决员工个人问题，还是要 求帮助解决管理者个人问题；如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。2022-11-557北京华夏塞科技术发展有限公司 四、管理层转介时四、管理层转介时EAP咨询师要做什么？
23、咨询师要做什么？1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、把管理层当客户，倾听管理者为什么要寻 求EAP。3、管理层对EAP有何期待；给予建议和支持。2022-11-558北京华夏塞科技术发展有限公司4、管理者可能不愿意为管理员工的工作而承担责任，期望EAP能解决所有问题时：EAP咨询师要解释EAP角色；EAPEAP是中立（平衡）的问题解决者。是中立（平衡）的问题解决者。2022-11-559北京华夏塞科技术发展有限公司 EAP咨询师并不负责为组织“搞定”每一件事；接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。5、保密原则。2022-11-560北京华
24、夏塞科技术发展有限公司案例二案例二 一位 40岁女性HR经理来咨询：来访者一年前处理过一起员工工作期间突然死亡案，经法医鉴定为工作过度劳累和情绪激动引发心脏病所致。求助者查阅资料后得知，身强力壮的年轻人也可因突发心脏病死亡。2022-11-561北京华夏塞科技术发展有限公司 春节前去超市，人多拥挤，觉得透不过气来，突然胸闷、心慌，仿佛心脏能从嘴里跳出来，出汗、全身颤抖，非常害怕、紧张，迅速乘车到医院看急诊，经检查未发现器质性病变。回来后想到公司里那个死亡员工，觉得“自己会不会也和他一样突发心脏病死去”。2022-11-562北京华夏塞科技术发展有限公司 近一个月来，不论在家还是在单位经常出现突
25、然心慌、气短，快要憋死的感觉，每次发作持续十几分钟就自行缓解，等急救车来后就像正常人一样。不发作时生活、工作无明显异常。曾服用过安定类药物，但无明显效果。2022-11-563北京华夏塞科技术发展有限公司 现在不敢一个人待在家里和办公室，不敢到人多的地方去，害怕心脏病突然死亡，需要有人陪着。现在非常痛苦的是单位领导和同事以及家人都认为她装病，不想工作。她觉着活着没意思。2022-11-564北京华夏塞科技术发展有限公司 问题：一、这是EAP项目中什么服务？面向个人的面向个人的EAEA服务服务 身心疾病、身心疾病、心理问题、心理问题、精神疾病精神疾病2022-11-565北京华夏塞科技术发展有限
26、公司 二、你如何处理该案例二、你如何处理该案例1 1、评估、评估 还需要收集其他额外资料；还需要收集其他额外资料；如何识别隐藏问题。如何识别隐藏问题。2022-11-566北京华夏塞科技术发展有限公司 2 2、计划、计划 形成有针对性、独特咨询方案。形成有针对性、独特咨询方案。3 3、实施、实施 确定服务模式：确定服务模式：EAPEAP客户转介：客户转介：临床心理学临床心理学 心理咨询心理咨询2022-11-567北京华夏塞科技术发展有限公司 4 4、激励、激励l从一个新的视角，帮助来访者考虑解决问题；从一个新的视角，帮助来访者考虑解决问题；l灌输积极预期，利用来访者过去的成功行为的灌输积极预
27、期，利用来访者过去的成功行为的经验，进行强化，朝着好的方向发展。经验，进行强化，朝着好的方向发展。2022-11-568北京华夏塞科技术发展有限公司 5 5、跟踪、跟踪支持恢复及行为改变；支持恢复及行为改变；帮助防止旧病复发，并解决进一步的工作问题；帮助防止旧病复发，并解决进一步的工作问题；EAEA人员要在转介后对来访者进行跟踪寻访；人员要在转介后对来访者进行跟踪寻访；跟踪寻访是为了促进服务。跟踪寻访是为了促进服务。2022-11-569北京华夏塞科技术发展有限公司 论述题论述题 如何设计如何设计EAPEAP主管主管/经理培训经理培训2022-11-570北京华夏塞科技术发展有限公司 在EAP
28、项目实施的过程中EA人员要对管理层做相应的培训。如何让一个培训达到有效的目的，是需要认真的设计。也是一个值得讨论的问题。2022-11-571北京华夏塞科技术发展有限公司 EAP策略的回顾 EAP覆盖的问题 帮助主管/经理如何识别问题员工 帮助主管/经理如何识别酗酒和药物滥用 如何记录绩效的问题 何时以及如何得到EAP的咨询 何时以及如何完成向EAP的转介 主管/经理转介的障碍2022-11-572北京华夏塞科技术发展有限公司 工作/生活平衡 健康促进 压力管理 团队建设 危机干预2022-11-573北京华夏塞科技术发展有限公司 让主管/经理把EAP做为一个可利用的资 源，以帮助主管应对困难
29、问题。2022-11-574北京华夏塞科技术发展有限公司 如果主管/经理感觉 到EAP是一种专业指导资源，理解并尊重主管/经理的角色，主管/经理的反应会积极，培训更加有效。2022-11-575北京华夏塞科技术发展有限公司 如果主管/经理感觉到，EAP培训只是另外的一些期望或需要满足的责任，主管/经理就不愿意主动接触EAP.2022-11-576北京华夏塞科技术发展有限公司 学习是必须的吗？管理层对培训的认可 人口学统计资料 确定培训目标 可以利用的时间 房间位置和设置2022-11-577北京华夏塞科技术发展有限公司 成人学习：使用互动技术，如案例的讨论 使用音频和视频 公开报名还是管理层安排2022-11-578北京华夏塞科技术发展有限公司谢谢谢谢2022-11-579北京华夏塞科技术发展有限公司
