1、中等职业学校信息化教学设计中等职业学校信息化教学设计 学学 校校 阳山县职业技术学校 姓名姓名 成倩 专业（学科）专业（学科） 旅游 教学课题教学课题 旅游投诉处理的程序与原则 学时安排学时安排 1 学时 教学年级教学年级 二年级 所选教材所选教材 高等教育出版社旅游心理学第三版 一、学习目标与任务一、学习目标与任务 1学习目标描述（知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观） 知识与技能知识与技能：通过本节课的学习，学生能够掌握处理投诉的程序和方法，在日后的 服务工作中能灵活运用，努力避免出现类似的问题。 过程与方法过程与方法：采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料，激发学生的学习 兴趣
2、，学生通过合作学习、归纳总结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。 情感态度与价值观情感态度与价值观：通过本节课的学习，培养学生对本行业工作的热爱，树立职业 目标和方向，在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣，确立正确的价值取向。 2学习内容与学习任务说明（学习内容与任务的选择、学习形式的确定、学习结果 的描述） 学习内容：学习内容：处理投诉的程序和原则 学习形式学习形式：开展小组合作与实践的学习方式。 学习结果：学习结果：通过本课的学习，学生能够掌握正确处理客人投诉的方式和程序，了解 客人投诉时的心理，更有针对性地提供服务，从而树立良好的职业形象。 3学习重点及难点 重点：重点：在理解旅游者投
3、诉时的心理特征的基础上，掌握处理投诉的正确程序以及应 遵循的原则。 难点：难点：学以致用，将所学的理论知识灵活的运用到实际的工作中，面对不同的客人， 如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务。 二、学二、学情情分析（说明学生的学习分析（说明学生的学习心理心理、学习、学习基础基础、学习、学习风格风格等）等） 总体情况总体情况：本节课授课班级是 14 春旅游班，共 23 名女生。本班学生学习积极性较 高，掌握基本的服务礼仪。 学习心理学习心理：求知欲、好奇心以及自我意识都比较强，但钻研能力差，遇困难易退缩。 学习基础学习基础：二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪，但对突发事件的应变能力有 所欠
4、缺。 学习风格学习风格：喜欢直观教学，对纯理论课没有兴趣。 三、学习环境选择与学习资源设计三、学习环境选择与学习资源设计 1学习环境选择（打） （1）WEB 教室 （2）局域网 （3）城域网 （4）校园网 （5）因特网 （） （6）其他 2学习资源类型（打） （1）课件（） （2）工具 （3）专题学习网站（） （4）多媒体资源库（） （5）案例库 （6）题库 （7）网络课程 （8）其他 3学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容） 腾讯视频：旅游投诉处理 最佳东方： 四、学习情境创设四、学习情境创设 1学习情境类型（打） （1）真实情境 （2）问题性情境（） （3）虚拟情境（） （4）其
5、他 2学习情境设计 虚拟情境：虚拟情境： （1）采用模拟实训室、多媒体课件、计算机、音响设备、投影仪及幕布等教学用具， 创设处理客人投诉的情境。 问题性情境：问题性情境： （2）在教学的五个环节中，创设相应的问题情境，有序地启发引导学生探究、思考、 提升。 五、教法学法设计五、教法学法设计 教法：教法：采用“翻转课堂”的教学模式，运用任务驱动法、直观演示法、情境教学法， 实现做中学，做中教的目的。 学法：学法：合作学习法、讨论学习法、实践学习法，实现以任务促技能，以技能促就业 的目标。 六、六、教学结构流程的设计教学结构流程的设计 （教学结构主要环节） 1、图片导入，学生思考 2、视频展示，学
6、生归纳 3、角色扮演，学生运用 4、评价量表，师生评分 5、任务总结，情感激励 教学 环节 教学内容 课件展示 师生互动 教法学法 设计意图 媒体资源 导入 （3 分 钟） 讲授 （7 分 钟） 一、一、图片导入，学生思考图片导入，学生思考 二、二、视频展示，学生归纳视频展示，学生归纳 师： （启发教学法） 1、图中的游客满意导游的服务 吗？ 2、如果你是图中的游客，面对 不满意的服务你会怎么做？ 生：生： （思考、讨论） 思考： 客人为何会投诉？如何处 理投诉？ 师：（直观演示法） 播放视频，“当名牌西服洗变形 后”，酒店大堂经理面对客人投 诉会如何处理呢？ 生：（观看、记录，合作学习） 课
7、前学生自主观看视频， 完成任 务书相关练习， 在课堂中检查练 习的完成情况。 【设计意图【设计意图】 根据学生专 业特点和兴 趣， 通过图片 展示， 将学生 带入本课的 学习中， 引起 学生的思考。 【设计意图【设计意图】 让学生观看、 记录， 相互合 作， 掌握正确 处理投诉的 步骤和原则， 解决本课的 学习重点， 为 下一环节的 角色扮演打 下理论基础。 【媒体资源】【媒体资源】 利用视频、 课 实践 （20 分钟） 六大步骤：六大步骤： 保持冷静、道歉理解 记录要点、协商方案 立即行动、归类存档 三大原则：三大原则： 耐心倾听、诚恳道歉、恰当处理 三、三、角色扮演，学生运用角色扮演，学生
8、运用 创设情境： 客人在早上 8 点时候打电话 给大堂经理说她今天早上 5 点 30 分的 wake up call 没有叫， 9 点飞巴黎的航班要误点，耽误 了重要谈判的一切损失要酒店 赔偿。 如果你是大堂经理，你会如 何处理此事？ 生： （实践学习法） 分配角色，将所学知识在虚拟的 情景中展示出来， 体验和感悟学 习。 师：全程拍摄学生表演的过程， 课后将视频上传至班级 QQ 群共 享，学生可以多次反复观看，细 细品味，发现不足。 学生在体验中探究问题， 实现做 中学；学生在探究中遇到问题， 老师有针对性帮助解决， 实现做 中教。 件， 实现助学 助教的功能。 【设计意图【设计意图】 由学
9、生亲身 参与， 角色扮 演， 达到学以 致用的目的。 同时也能活 跃课堂气氛， 学生易于接 受。 教师一旁 观察， 便于发 现学生的长 处与不足。 【媒体资源】【媒体资源】 录像机或手 机， 将学生的 表演录下来， 便于学生课 后观看， 细心 感悟。 【设计意图【设计意图】 评价 （5 分 钟） 总结 （5 分 钟） 四、评价量表，学生评分 五、任务总结，情感激励 生：对前面两个环节的表现打 分， 包括处理投诉的步骤和原则 知识点归纳是否全面、 角色扮演 的变现是否生动到位。 师： 在学生互评的基础上总结点 评各组的表现。 生： 在任务书最后写下本节课的 学习体会。 师：总结，情感激励，让学生
10、意 识到认真恰当的处理好投诉是 十分重要的。 任务拓展： 客人在餐厅吃完饭后， 发现 自己的一块名牌手表不见了， 如 果你是该餐厅的经理， 你会如何 处理此事？ 请分小组进行情景模拟， 并 将处理过程用手机录下来， 上传 至班级 QQ 群， 供大家参考讨论。 通过评价使 学生了解自 身的优势与 不足。 【设计意图【设计意图】 注重课后学 习环境的营 造， 培养学生 独立思考、 举 一反三的学 习思维。 【媒体资源】【媒体资源】 借助信息化 平台进行互 动交流， 教师 在家中也可 以实时掌握 学生的作业 完成情况。 七七、教学、教学反思反思 优点： 1、本节课采用“翻转课堂”教学模式，使授课更有针对性，学生的学习目的更明确。 2、本节课利用电脑、课件、视频等信息化教学手段引导学生主动思考和探究，从而 解决问题。 3、整个教学过程由任务引领，通过角色扮演，实现做中学，做中教的目的。 4、理论联系实践，利于培养学生的就业技能。 不足： 1、本节课对教学过程中各环节的时间把握不够准确。 2、在角色扮演这个环节，老师的指导不足，没能及时有效的给予学生反馈意见。 3、学生对于理论知识掌握不错，但在实际操作中面对客人时的应变能力和语言表达 能力还有待加强。
