1、听众来电，专业答疑听众来电，专业答疑 1 授课教师授课教师 张樱子 课程班级课程班级 12 汽车营销 授课时间授课时间 1 课时 授课题目授课题目 汽车营销汽车营销语文教学项目语文教学项目校园汽车广播节目校园汽车广播节目 “听众来电，专业答疑”“听众来电，专业答疑” 授课类型授课类型 新授课 教学目标教学目标 知识与技能知识与技能: : 1、熟练掌握售后接待人员维修技术类专业话术，学会准确、专业用语，确保客户满意度。 2、熟练主动预约、维修接待、维修说明、维修回访的标准化流程，规范应答方式，提高 服务质量和水平。 3、熟练成为优秀的汽车营销人员必备的服务用语，适应售后服务接待岗位对文明礼貌、
2、大方得体的需求，提升自身形象，塑造企业形象。 过程与方法过程与方法: : 通过项目引领、任务驱动、情景演绎、分组竞赛等方法，使学生在实际环节中灵活运用专 业话术，得体应答。 情感态度价值观情感态度价值观: : 1、 形成与人沟通的主动性和积极性，重视倾听，用心倾听，理解他人的情感。 2、 体验学习的成就感，树立自我展示的信心与勇气。 3、 积极与他人合作，相互协作完成任务 4、 培养“爱车”的专业情感，做到“爱车、懂车” 。 教学重点教学重点 熟练售后接待人员维修技术类专业话术 教学难点教学难点 引导学生将所学的维修技术类专业话术灵活运用到售后接待环节中 教学方法教学方法 案例分析法；情景演绎
3、法；分组竞赛法；自主探究法；任务驱动法 教具准备教具准备 多媒体设备；专业软件；PPT 课件；移动白板；麦克风；SWOT 分析表 6 份；评价量规表 6 份； 接车登记表 ； 任务委托书 ； 维修派工单 ；扑克牌一副 教学过程与内容教学过程与内容 教学设想教学设想 一一 课题导入：课题导入： 【广播片头展示】【广播片头展示】1.车天车地栏目清新明亮、阳光欢快的节目片头车天车地栏目清新明亮、阳光欢快的节目片头 2.车车 神栏目激情澎湃、活力四射的节目片头神栏目激情澎湃、活力四射的节目片头 3.GO 车志栏目画面逼真、幽默风趣的节目片头车志栏目画面逼真、幽默风趣的节目片头 清新明亮、激情澎湃、幽默
4、风趣的校园广播节目片头精彩纷呈、引人入胜，让人拭目以待接 下来的精彩节目。事不宜迟，今天我们将录制节目的下一个重量级环节“听众来电” ，用 专业的话术解答听众的疑惑，用互动的形式拉近与听众的距离，为精彩的广播节目再添砖加 瓦。首先，让我摩拳擦掌，临阵磨枪，共同突破三个任务： 【任务【任务 一】案例分析，自主思考一】案例分析，自主思考 【任务【任务 二】情景演绎，灵活运用二】情景演绎，灵活运用 【任务【任务 三】分组竞赛，现场录音三】分组竞赛，现场录音 通过上一周的 项目阶段成果 展示， 让学生领 略各自风采之 余， 在成就感的 引领下， 思考节 目的下一环节， 从而导入课题。 听众来电，专业答
5、疑听众来电，专业答疑 2 二二 教学环节：教学环节： 【任务【任务 一】案例分析，自主思考一】案例分析，自主思考 步骤步骤 1：结合上节课内容（维修技术类专业话术） ，从专业度、标准化、礼仪性三个维度，分 组讨论案例一、案例二，分别填写 SWOT 分析卡，得出结论。 步骤步骤 2： 邀请一个小组的代表展示 SWOT 分析卡并发言。 表现优异的小组获得两次抽牌奖励。 步骤步骤 3：教师点评及总结，小组修正、完善结论。 【视频案例【视频案例 一】主动预约场景中，礼貌但不专业的初步诊断。一】主动预约场景中，礼貌但不专业的初步诊断。 【视频案例【视频案例 二】主动预约场景中，专业但不够礼貌的初步诊断。
6、二】主动预约场景中，专业但不够礼貌的初步诊断。 【视频案例【视频案例 三】主动预约场景中，专业、标准、礼貌的初步诊断。三】主动预约场景中，专业、标准、礼貌的初步诊断。 【SWOT 分析卡】分析卡】 ： 案例一案例一 SWOT 分析分析 S 优势优势 O 机会机会 礼貌礼貌 激发客户新的需求激发客户新的需求 W 劣势劣势 T 威胁威胁 不专业不专业 客户偏好改变客户偏好改变 结结 论论 发挥优势因素，克服劣势因素，发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素利用机会因素，化解威胁因素 为了激发客户新的需求，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解答客户疑问的过程中，为了激发客户新的需求
7、，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解答客户疑问的过程中， 应标准规范地遵循服务流程，专业客观地话术应答，文明得体的运用礼貌用语。应标准规范地遵循服务流程，专业客观地话术应答，文明得体的运用礼貌用语。 案例二案例二 SWOT 分析分析 S 优势优势 O 机会机会 专业专业 激发客户新的需求激发客户新的需求 W 劣势劣势 T 威胁威胁 不礼貌、不委婉，过于肯定不礼貌、不委婉，过于肯定 客户偏好改变客户偏好改变 结结 论论 发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素 为了激发客户新的需求，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解
8、答客户疑问的过程中，为了激发客户新的需求，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解答客户疑问的过程中， 应标准规范地遵循应标准规范地遵循服务流程，专业客观地话术应答，文明得体的运用礼貌用语。服务流程，专业客观地话术应答，文明得体的运用礼貌用语。 【教师总结】【教师总结】学时容易做时难，光说不练假把式！让我们回归现实工作场景，一起演练。 以逼真的学生 自制视频案例 做对比， 让学生 以分组讨论、 代 表发言的形式， 任务驱动、 科学 分析， 有效激发 学生的兴趣并 培养自主探索 的能力 。 运用科学的战 略分析法， 多维 度、 多角度的分 析售后服务的 现实场景 （主动 预约） ，养成科 学的思
9、维模式。 听众来电，专业答疑听众来电，专业答疑 3 【任务【任务 二】情景演绎，灵活运用二】情景演绎，灵活运用 步骤步骤 1：分组讨论三个情景状况，思考客户问题答案。 步骤步骤.2：小组运用专业话术形成情景对话方案，并分配情景角色（小严、张先生、小张） 。 步骤步骤 3：选取三个小组分别演绎三个场景。 步骤步骤 4：组内、组外、教师点评总结。 步骤步骤 5：运用情景演绎评价量规表就各小组表现进行评价，并对优异小组给予三次 抽牌奖励。 【情景一【情景一 维修接待区】 （视频片段导入维修接待区】 （视频片段导入） 某天，北京现代服务顾问 SA 小严正在维修接待区恭候客户张先生，预检车辆时，王先 生
10、提出“爱车前大灯经常发现有水汽” ，小严初步问诊（5W2H）并运用专业话术解答。 （道具：维修接待区标识、工牌、 接车登记表 ） 【情景二【情景二 维修说明区】 （视频片段导入）维修说明区】 （视频片段导入） 环车检查完， 北京现代服务顾问 SA 小严请客户张先生进入维修说明区就坐， 维修前说明时， 张先生提出“为什么要换火花塞，为何不能修，只能换” ，小严初步问诊（5W2H）并运用专 业话术解答。 （道具：维修说明区标识、工牌、 任务委托书 ） 【情景三【情景三 维修回访区】 （视维修回访区】 （视频片段导入）频片段导入） 三天后，北京现代售后客服小张按照维修派工单记录的客户信息与张先生取得
11、联系，维 修回访时，询问了客户的车辆使用状况，张先生提出“爱车在行驶时车身有异响产生” ，小 张初步问诊（5W2H）并运用专业话术解答并填写回访记录表 。 （道具：维修回访区标识、工牌、 维修派工单 ） 回访记录表 “情景演绎”评价量规表“情景演绎”评价量规表 栏目：栏目： 导演：导演： 主持人：主持人： 专家：专家： 文字编辑：文字编辑： 音乐编辑：音乐编辑： 听众：听众： . . 评评 价价 指指 标标 评分等级及分值评分等级及分值 得分得分 优秀优秀 （8 8- -1010 分）分） 良好良好 （6 6- -8 8 分）分） 合格合格 （5 5 分）分） 不合格不合格 （0 0- -4
12、4 分）分） 小小 组组 自自 评评 A A 小小 组组 互互 评评 B B 教教 师师 评评 价价 C C 引入竞争机制， 团队作战， 刺激 学生的好胜心， 从而巩固已学 要点。 以售后服务几 个常见情景设 疑， 勾起学生的 挑战心， 团队合 作、互动探索、 情景演绎， 巩固 已学知识， 熟练 专业场景中的 灵活运用。 运用多维评价 量规， 全面发挥 评价的导向作 用、鉴定作用、 监督作用、 调节 作用、 诊断作用 和激励作用。 听众来电，专业答疑听众来电，专业答疑 4 1 1 分分 工工 与与 协协 作作 根据已设情景 要求， 合理设置 相应场景， 分配 适当的角色。 而 且在完成任务 的
13、过程中， 与组 员的相互协作， 配合无间， 共同 完成演绎。 根据已设情景 要求， 大致设置 了场景， 分配了 角色。 虽然配合 偶尔缺乏默契 度， 但注重与组 员的相互协作、 相互配合， 共同 完成演绎。 根据已设情景 要求，大致设 置了场景，分 配了角色。需 要组员现场提 醒，与他人协 作 的 意 识 不 强。 并未根据已设 场景要求分配 角色，或角色 分配笼统，不 够明确。 2 2 言言 语语 及及 表表 达达 准确使用维修 技术类专业话 术， 及时解答客 户疑问， 确保客 户满意度。 灵活 运用普通话及 礼貌用语， 谈吐 清晰，表达流 畅。 恰当运用沟 通技巧， 体现对 客户的人文关
14、怀。 能较好的使用 维修技术类专 业话术， 解答客 户疑问。 使用普 通话及礼貌用 语，谈吐清晰。 对客户偶有关 怀之意。 能使用维修技 术 类 专 业 话 术，基本解答 客户疑问。尽 量 使 用 普 通 话，偶尔发音 不标准，产生 停顿。忽略了 客户关怀。 未能准确使用 维修技术类专 业话术，解答 客户疑问。普 通话表达不清 晰或根本未使 用普通话。整 个演绎过程缺 乏客户关怀。 3 3 流流 程程 与与 执执 行行 严格对照售后 服务标准流程， 完成情景任务， 体现专业素质。 能较好的对照 售后服务标准 流程， 完成情景 任务， 注意专业 形象。 能大致对照售 后服务标准流 程，基本完成
15、情景任务，有 一 定 的 专 业 性。 未能按照售后 服务标准流程 演绎情景。缺 乏专业度。 4 4 动动 作作 及及 表表 情情 举止专业、 行为 严谨， 配合适当 的手势， 为客户 说明或解答。 微 笑具有亲和力， 表情专注认真。 态度诚恳适度， 掌握分寸。 行为严谨， 偶尔 有专业、 礼貌的 手势配合。 态度 友好， 有时会微 笑，表情认真。 动作行为偶尔 会放松懈气， 态 度 尚 算 友 好，表情认真。 动 作 行 为 松 懈，态度一般 甚 至 是 不 友 好，表情不够 专注。 总分总分= A + B + C (= A + B + C (满分满分 120120 分）分） 听众来电，专业
16、答疑听众来电，专业答疑 5 【任务【任务 三】分组竞赛，现场录音三】分组竞赛，现场录音 步骤步骤 1：模拟广播节目录播现场，分组竞赛。 “主持”开场、 “听众”发问、 “专家”抢答、 “编辑”录音。 步骤步骤 2： “专家”运用专业话术解答“听众”疑问。由“裁判”判定，回答正确获一次抽 牌奖励，并统计次数。 步骤步骤 3：播放录音小片段 步骤步骤 4：教师点评及总结。 步骤步骤 5：教师说结束语， “主持”说片尾。 【题目一【题目一 保养保养 常识】常识】 （听众）我的索纳塔不经常开，四五个月也跑不到 5000 公里，可以等跑到 5000 公里才保养吗？ （专家）先生，您好！建议您每半年或 5
17、000 公里进行保养，以先打到的为准。俗话说，生命在于 运动。汽车也一样，不经常使用的汽车，某些部件或油电类物质的性能也会随着时间的延长而发 生变化。比如，蓄电池会因为长期的自然放电而性能下降；发动机会因为长时间处于与空气直接 接触的状态，而影响寿命；油类物质随时间的延长二自然氧化变质等。因此，要使爱车保持健康 长寿，应让其保持充分运动，并及时保养才能有利。请问您还有其它问题吗？ 【题目二【题目二 发动机部分】发动机部分】 （听众）我的思域平时只是接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着呢？ （专家）先生，您好！这可能是您的车每天只是短距离的行驶，发动机还没达到一定的温度，车 就
18、又停下来了，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。请问您还有其它问 题吗？ 【题目三【题目三 底盘底盘 部分】部分】 （听众）我的宝来为什么轮胎发现起包？ （专家）先生，您好！轮胎起包现象是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断 线后形成的，例如：车辆过减速带时没有及时减速、轮胎侧面乱蹭等情况都会造成轮胎起包。如 果轮胎鼓包一定要及时更换，否则在形成过程中容易出现爆胎的危险。请问您还有其它问题吗？ 【题目四【题目四 电气电气 部分】部分】 （听众）为什么我的新途观这么好的车，夏季的空调与其他车比却没那么凉？ （专家）先生，您好！有些人可能比较喜欢车辆的空调迅速制冷，
19、其实空调迅速冷却对人的身体 并不一定好，温度迅速下降，对人体而言并不是健康的。现在比较先进的自动空调设计充分考虑 了这一点，以人体接受的温度变化，以较舒服的速度来控制空调的制冷。 回归项目， 布置 场景，营造气 氛， 继续引入竞 争机制， 以独特 新颖的项目形 式， 吸引学生全 情投入。 听众来电，专业答疑听众来电，专业答疑 6 三、作业布置：三、作业布置： 个人作业：个人作业：制作售后接待常见问题应答卡片制作售后接待常见问题应答卡片 小组作业：各个小组课后完成“听众来电”的录音制作！小组作业：各个小组课后完成“听众来电”的录音制作！ 四、课堂总结：四、课堂总结： 优质的服务有赖于沟通， “客
20、户满意度”的良好维护绝不仅仅需要售后技术质量，必须在有效 的沟通中树立专业形象，展示个人素质。因此，要成为一名出色的汽车人，我们必须熟练掌握售 后服务中的维修技术类专业话术，学会专业、规范、准确、礼貌、友善用语，提高服务质量和水 平。今天的节目就是这样，感谢各位的收听！ 布置有深度或 综合性强的分 层作业， 充分挖 掘其学习潜力， 进一步发展其 思维的深刻性 和灵活性。 总结点题， 提出 愿望， 在轻松愉 快的氛围中结 束课堂。 板书设计板书设计 【任务【任务 一】案例分析，自主思考一】案例分析，自主思考 案例一：主动预约电气部分 【任务【任务 二】情景演绎，灵活运用二】情景演绎，灵活运用 情景一：维修接待电气部分 情景二：维修说明保养常识 情景三：委会回访底盘部分 【任务【任务 三】分组竞赛，现场录音三】分组竞赛，现场录音 题目一：保养常识 题目二：发动机部分 题目三：底盘部分 题目四：电气部门 专业话术运用六字要求：专业话术运用六字要求： 专业、标准、礼貌专业、标准、礼貌
