1、“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“语言不是蜜，但却能粘住一切语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚俄罗斯民谚案例分析：李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中
2、一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”精髓精髓:客户需要更多的是聆听客户需要更多的是聆听,而不是解释而不是解释,在在服务中要了解到客户的心理需求服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。因势利导。忠告忠告:言语柔和言语柔和,使其消怒使其消怒;聆听安抚聆听安抚,可得其心可得其心!案例二 张大爷张大爷:“我年纪大了我年纪大了,耳朵不好使耳朵不好使,你说的是什么？你说的是什么？收费员收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）几号
3、楼几号楼 张大爷张大爷:“你声音大点。你声音大点。”收费员收费员:“到底几号楼。到底几号楼。”你可以做得更好的是你可以做得更好的是:收费员收费员:“大爷大爷,有什么可帮到您的有什么可帮到您的?”张大爷张大爷:“我年纪大了我年纪大了,耳朵不好使耳朵不好使,我来交收费我来交收费?”收费员收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼请问您家住哪个小区，几号楼。”张大爷张大爷:“听不清楚。听不清楚。”收费员收费员:没事，没事，“请问您家住哪个小区，几号请问您家住哪个小区，几号楼楼。”（加高分贝，热情解答）（加高分贝，热情解答）张大爷：正丰、张大爷：正丰、3号楼号楼 精髓精髓:冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而
4、冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是我们要做的是:留意观察客户的需要留意观察客户的需要,给予他给予他超过他所期待的关注和热情超过他所期待的关注和热情!忠告忠告:冷漠是赶走客户的利器冷漠是赶走客户的利器!真诚服务不是找借口真诚服务不是找借口,而是找办法而是找办法!案例三 胡先生胡先生:“我要交水费我要交水费”收费员收费员:“我们下班了，。我们下班了，。”胡先生胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也来不了也来不了 收费员收费员:“不好意思我们下班了不好意思我们下班了?”收费员忙着收拾票据收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户也不注意柜台前的客户
5、,胡胡先生心里很不是滋味先生心里很不是滋味.你可以做得更好 6:006:00营业结束时间一到营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅收费员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。内的客户办理业务。收费员收费员:“请别着急请别着急,为您办完我们才会下班。为您办完我们才会下班。”胡先生胡先生:“好的，真的很感谢。好的，真的很感谢。”精髓精髓:“人被口中的话语缠住人被口中的话语缠住,被嘴里的被嘴里的言语捉住言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求对我们的要求,无论怎样无论怎样,要守住自己所承要守住自己所承诺的。诺的。忠告忠告:为最后一位客户服务好才是真为最后一位客户服务
6、好才是真好好!一、我们平时对客服务的误区 错误一：使用方言现象较多没有使用普通话 错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性二、二、六种礼貌用语六种礼貌用语问候用语征询用语致歉用语致谢用语祝贺用语 道别用语。问候语 欢迎欢迎、欢迎您欢迎您、您好您好，用于客人来到，用于客人来到收费大厅收费大厅，迎宾人员使用。迎宾人员使用。谢谢谢谢、谢谢您谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便，用于客人为服务员的工作带来方便时说。时说。请您稍侯请您稍侯 或或 请您稍等一下请您稍等一下，用于不能立刻为客人提，用于不能立刻为客人提供服务供服务时时说说 请您稍侯请您稍侯 或或 请您稍等一下请您稍等一下
7、，用于因打扰客人或给客，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起对不起 或或 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见再见、您慢走您慢走、欢迎下次光临欢迎下次光临，用于客人离开时，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。本着热情而真诚地说。征询语 1 1、您需要什么、您需要什么?2 2、我能为您做点儿什么吗、我能为您做点儿什么吗?”?”3 3、“您觉得这种样可以吗
8、？您觉得这种样可以吗？”4 4、“您要不先试试您要不先试试?”?”5 5、“您不介意我来帮帮您吧？您不介意我来帮帮您吧？”致歉语 1、对不起、对不起”、“抱歉抱歉”、“打扰了打扰了”、“不好不好意思意思”、“请原谅请原谅”、“失礼了失礼了”、”失陪了失陪了“、”失言了失言了“、”失敬了失敬了”、”有失远迎有失远迎”、”真对不起真对不起”、”很对不起很对不起”、”请多多包涵请多多包涵”、”非常过意不去非常过意不去”等等等等。2 2、道歉式。、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完真的很抱歉，我们条件还不够完善。善。”“”“实在对不起。实在对不起。3 3、解释式。、解释式。”请原谅，我们有规定，不
9、能满足您请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。的要求。”致谢语 1 1、标准式。、标准式。”谢谢您谢谢您”、”太好了太好了”，”谢谢您谢谢您”等。等。2 2、加强式。、加强式。”多谢多谢”、”非常谢谢非常谢谢”、”十分感十分感谢、万分感谢谢、万分感谢”等。等。3 3、具体式。、具体式。”给您添麻烦了给您添麻烦了”、”这次让您费心这次让您费心了了”、”我们的事儿有劳您了我们的事儿有劳您了”等。等。祝贺语 1 1、“祝您健康快乐祝您健康快乐”、“祝您万事如意祝您万事如意”、“祝祝您一帆风顺您一帆风顺”、“祝您马到成功祝您马到成功”、“祝您心想祝您心想事成事成”、“祝您吉星高照祝您吉星高照”、“恭喜
10、您恭喜您”、“祝祝贺您贺您”、“真替您高兴真替您高兴”等等。等等。2 2、“节日快乐节日快乐”、“生日快乐生日快乐”、“新婚快乐新婚快乐”、“新年好新年好”、“恭喜发财恭喜发财”、“祝您开张大吉祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山祝您福如东海，寿比南山”等等等等 道别语 再见、请慢走、欢迎您的下次光临称谓语 适合的称呼：适合的称呼：(1 1)、先生、先生/女士女士(2 2)、姓氏、姓氏+先生先生/女士女士(3)(3)、姓氏、姓氏+职务职务在服务中不得使用第二人称在服务中不得使用第二人称“你你”和第三人称和第三人称“他他/她她”三、礼三、礼貌的注意事项貌的注意事项三轻三轻走路轻，说话轻，操作
11、轻。走路轻，说话轻，操作轻。三不计较三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求不计较个别宾客无理的要求。四勤四勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤四不讲：四不讲：不讲粗话；不讲粗话；不讲脏话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。不讲与服务无关的话。四种服务忌语四种服务忌语蔑视语蔑视语否定语否定语顶撞语顶撞语烦躁语烦躁语 五声客来有迎声，客来有迎声，客问有答声，客问有答声，工作失误道歉声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。客人走时有送声。常用礼貌的五字十声 您好
12、、请、对不起、谢谢、再见您好、请、对不起、谢谢、再见四、其他要求 1 1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。些客人不喜欢回答的问题。2 2、与客人对话时宜保持、与客人对话时宜保持1 1米左右的距离，要注意使用礼貌米左
13、右的距离，要注意使用礼貌用语，注意用语，注意“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口，表现出对客字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神人的尊重。对客人的话要全神 3 3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，
14、无关痛痒，对没听清楚的顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。地方要礼貌地请客人重复一遍。4 4、对客人的问询应圆满答复，若遇、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以以“不知道不知道”、“不清楚不清楚”作回答。回答问题要负责任，作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为
15、客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）好的，我马上就来（办）”，千万千万不能说：不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6 6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了对不起，让
16、您久等了”，不能一声不响就开始工作。，不能一声不响就开始工作。7 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，一个
17、解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。帮助。9 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛顶牛”式的式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式
18、。用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1010、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：表示歉意，说：“对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。”对客人的帮助或对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答谢时，一定要回答“请别客气请别客气”。1111、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并
19、尽力想办法解决。想办法解决。1212若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。切不可与顾客争吵。四、礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1 1）不不得模仿他人的语言，声调和谈话；得模仿他人的语言，声调和谈话；（2 2）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（3 3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（4 4）不讲过分的玩笑；不讲过分的玩笑；（5 5）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（6 6）不
20、高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（7 7）不讲有不讲有损公司形损公司形象的语言。象的语言。n 声音要礼貌声音要礼貌,就像用户站在我们就像用户站在我们面前面前n 话语中感到真诚话语中感到真诚n 基本了解用户情况基本了解用户情况n 随时记录，准确随时记录，准确五、接听电话五、接听电话1 1、接听电话目接听电话目标标“嘟嘟”“嘟嘟“嘟嘟”三三声响起后接起电话。声响起后接起电话。您好，（清源公司收费大厅）您好，（清源公司收费大厅）很高兴为您服务。很高兴为您服务。有礼貌，并微笑讲话。有礼貌，并微笑讲话。确定用户需求，信息准确，解确定用户需求，信息准确，解答准确。答准确。感谢
21、您的来电，祝您愉快，再感谢您的来电，祝您愉快，再见。见。2 2、接听电话要素、接听电话要素n 任何时候，保持微笑说话任何时候，保持微笑说话n 任何情况，保持声音一致任何情况，保持声音一致n 认真倾听，不打断用户说话认真倾听，不打断用户说话n 语言简洁，吐字清晰语言简洁，吐字清晰n 注意礼貌，多用十字用语注意礼貌，多用十字用语3 3、接听电话规范、接听电话规范4 4、服务亲和力、服务亲和力 1 1、说话的方式比内容更具有影响力；、说话的方式比内容更具有影响力；2 2、多用您，不用你；、多用您，不用你；3 3、多用征询语，不用命令语；、多用征询语，不用命令语；4 4、多说、多说“您好、请、谢谢、对
22、不起您好、请、谢谢、对不起”；5 5、礼貌应答的态度要发自内心。、礼貌应答的态度要发自内心。1 1、音量应视客户的需要进行适当的调整；、音量应视客户的需要进行适当的调整；2 2、语速适中，应保持在、语速适中，应保持在120120字字/分钟左右；分钟左右；3 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。1 1、专心倾听客户的语义；、专心倾听客户的语义；2 2、用心理解客户的真意。、用心理解客户的真意。(1)(1)问候语规范：问候语规范：您好，很高兴为您服务！您好，很高兴为您服务！”(2)结束语规范结束语规范：“请问您还有其他问题吗？请问您还有其他问题吗？”如无如无“感感谢您的来电，
23、祝您愉快，再见！谢您的来电，祝您愉快，再见！5 5、规范服务用语、规范服务用语等待前后的等待前后的服务用语服务用语客户询问服务范客户询问服务范围之外的内容时围之外的内容时需要客户需要客户再次复述或未再次复述或未听清楚时听清楚时 这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？“*先生先生/女士，很抱歉，让您久等了女士，很抱歉，让您久等了感谢您的耐心等待。感谢您的耐心等待。”“对不起，我没有听清楚您的问题，请您对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。麻烦您
24、再讲一遍。”“对不起对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您有其他方面的业我们的服务范围，请问您有其他方面的业务需要咨询吗务需要咨询吗”(3)(3)应答规范用语应答规范用语客户提出的要求无法满足时客户提出的要求无法满足时“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。支持和理解。”需请求客户谅解时需请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您谅解。对不
25、起，给您造成不便，请您谅解。”(4)(4)解答规范用语解答规范用语客户抱怨应答慢时客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”客户情绪异常时客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”客户投诉客服代表态度不好时客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请
26、您原谅，请您将详细情况告诉我？由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。理。”(5)(5)投诉处理规范用语投诉处理规范用语n 练习一：练习一：八百标兵奔北坡八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮标兵怕碰炮兵炮n 练习二练习二老龙恼怒闹老农老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农龙恼农怒龙怕农小练习小练习小小练习小小练习大家一起来1 1、您好，欢迎光
27、临！、您好，欢迎光临！2 2、请问您需要什么服务？、请问您需要什么服务？3 3、请稍等一下。、请稍等一下。4 4、对不起，让您久等了。、对不起，让您久等了。5 5、对不起，请您排队等一会儿。、对不起，请您排队等一会儿。6 6、请走好，欢迎下次再来。、请走好，欢迎下次再来。7 7、请别着急，我们马上给您办理。、请别着急，我们马上给您办理。8 8、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。9 9、请多提宝贵意见。、请多提宝贵意见。1010、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？1111、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对 不起不起1212、欢迎您监督。、欢迎您监督。1313、谢谢您的支持和合作。、谢谢您的支持和合作。1414、不用谢，这是我们应该做的。、不用谢，这是我们应该做的。1515、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？
