1、 服务顾问话述技巧培训 技术类问题技术类问题 业务类问题业务类问题客户问题分类客户问题分类技术类问题技术类问题 技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结 构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业性问题。回答此类问题要求服务顾问掌握正确的专业知识，使用准确的专业术语，体现服务顾问的专业性水平。例如：更换其它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构）车辆行驶至90-100Km/h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能）为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用）保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养）业务类问题业务类问题 业务类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户反映
2、的有关服务政策、服务流程、备品供应、不满与投诉等方面的日常业务问题。回答此类问题要求服务顾熟悉服务政策和流程，根据实际灵活应用，面对客户耐心细致的进行解释，体现服务顾问“关爱有家”理念。例如：轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策）为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程）起亚的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应）每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉）学习使用常用服务用语学习使用常用服务用语 学习用顾客喜欢的方式去说学习用顾客喜欢的方式去说服务顾问话述技巧服务顾问话述技巧说：说：“轮胎是不属于索赔范围的，不相信您轮
3、胎是不属于索赔范围的，不相信您可以去打听打听可以去打听打听”。说：说：“您使用的汽车轮胎压是采用的是子午您使用的汽车轮胎压是采用的是子午线轮胎，轮胎起包应该是因胎侧受撞击断裂线轮胎，轮胎起包应该是因胎侧受撞击断裂引起；您的保养手册内有标注，轮胎的质保引起；您的保养手册内有标注，轮胎的质保期是期是3个月或是个月或是5千公里以先到者为准，具体千公里以先到者为准，具体的需要向轮胎生产厂家鉴定是否为质量问的需要向轮胎生产厂家鉴定是否为质量问题。题。”客户说：“我买了没几个月的车，轮胎就起包了，你们要赔个新的给我？说：说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有这车开时间长了都会出现这些问题，有些情况也不一
4、定一次都能修好些情况也不一定一次都能修好”。说：说：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、气造成跑偏的原因很多，如路面原因、气压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处理一下吧理一下吧”。“发生爆震可能有以下原因，燃发生爆震可能有以下原因，燃油标号低，点火早等。如果您一直正常使用油标号低，点火早等。如果您一直正常使用93号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整一下一下”。客户说：“师傅，我这车开了6万多公里都挺好的，最近怎么有点跑偏，发动机也好像有爆震声，帮我仔细检查一下什么原因？”说：说：“我们维修保养采用的是原厂备件
5、我们维修保养采用的是原厂备件,其它其它我们也没动过，应该不会出现这样的问题我们也没动过，应该不会出现这样的问题”。说：说：“实际耗油量受很多因素影响，如环境实际耗油量受很多因素影响，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时路况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时我们对你的车辆进行了全面检测，您可以放我们对你的车辆进行了全面检测，您可以放心使用心使用”。客户说：我的车在你们这里做完维修保养后油耗怎么比以前要高了？主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自
6、然。常用服务用语特点常用服务用语特点来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼 问有答声：回答问题主动积极不推诿问有答声：回答问题主动积极不推诿去有送声：送别客户心存感谢下次来去有送声：送别客户心存感谢下次来 服务顾问的服务顾问的“三声三声”礼貌服务用语常用类型礼貌服务用语常用类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏+适宜使用的时机：适宜使用的时机：主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对 自己主
7、动与他人联系自己主动与他人联系+问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 说：“王先生下午好”，“刘小姐早上好”说：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”+欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬+送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”+标准式用语：“请稍侯”+求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”+组合式：“麻烦您帮我一个忙”+
8、标准式：“谢谢”+加强式：“非常感谢”“十分感谢”+具体式：“有劳您为这事费心了”+主动式：“您需要帮忙吗？”+开放式：“您觉得这个计划怎么样？”+封闭式：“你需要这种还是那种？”+肯定：“没问题”，“您说的对”+谦恭：“这我可以帮您处理的”+谅解：“这样恐怕不行”+评价：“做的不错”，“选择完全正确”+认可：“这些情况就是这么处理的”+回应：“按您的方法果然有效”+应酬式：“恭喜”，“表示祝贺”+节庆式：“圣诞快乐”+道歉：“抱歉，具体的价格要问销售部”+转移：“这个解释权归客户关系部“+解释：“主管外出，需要等他回来处理”道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现应该道歉的时候，就马上道歉 向对方
9、解释你这么做的原因，学习如何避免“解释”被认为是“推卸责任”夸大自己的过错，赞美对方胸怀宽广 七不问七不问 不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体说：说：“我会向库房询问您订购的零件是否到货。我会向库房询问您订购的零件是否到货。”说：说：“我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天再我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天再打电话过来吧打电话过来吧”说：说：“没看到我们现在多忙吗，您先等一下没看到我们现在多忙吗，您先等一下”说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿“我会帮您处理的”“我会帮您转达的”“我会按照约定的时间交车
10、的”说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪“我理解您来回奔波的辛苦我理解您来回奔波的辛苦”（Feel-客户的感受）客户的感受）“我理解其他人也曾经是这么认为的我理解其他人也曾经是这么认为的”（Felt-别人的感受）别人的感受）“事实证明，事故车在事实证明，事故车在4S店维修车店维修车主的权益是能得到保证的。主的权益是能得到保证的。”（Found-发觉）发觉）3F法：法：Feel，Felt，Found说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应
11、该”所带来的不利影所带来的不利影响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 需要什么时候用：需要什么时候用：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为乐于为 对方提供服务对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常通常能激发他的思路。能激发他的思路。“不，那个质量太差不，那个质量太差”或者或者“不，那个太贵了不，那个太贵了”说说“您可以您可以吗？吗？”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说：你可以在下列情况下说：“您可以您可以”：多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，满足其心理感受。满足其心理感受。根据客户选择提问方式“专家型专家型”的客的客户户 非非“专家型专家型”的客的客户户 多用开放式提问方式，多采用自问自答的方式来向客户介绍或多用开放式提问方式，多采用自问自答的方式来向客户介绍或向客户进行解释说明。向客户进行解释说明。
