1、汽车服务工程第一章 绪论第二章 汽车营销服务第三章 汽车物流服务第四章 汽车售后服务第五章 汽车维修服务第六章 汽车美容装饰与改装服务第七章 汽车配件与用品服务第八章 汽车金融服务第九章 事故车定损理赔服务第十章 二手车服务第十一章 汽车回收再生服务第十二章 其他汽车服务第九章 事故车定损理赔服务第九章 汽车售后服务第一节 事故现场勘查第二节 汽车损伤鉴定第三节 汽车估损第四节 事故定损 事故现场勘查 汽车损伤鉴定 汽车估损 事故定损本章知识要点：导入案例1.1 事故现场的分类1.2 事故现场勘查的工作内容1.3 事故现场勘查技能1.4 现场勘查报告第一节 事故现场勘查1.按现场完损状态分类原
2、始现场。变动现场。破坏现场。（1）原始现场。是指没有遇到任何改变或破坏的现场。车辆、人、畜和一切与事故有关的痕迹、物证均保持事故发生后的原始状态。1.1 事故现场的分类（2）变动现场。是指事故发生后到现场勘查之前，由于某种自然的或人为的原因，使现场的原始状态部分或全部地受到变动的现场。这类现场不能充分为事故分析提供直接依据，有时甚至完全失去起码的痕迹和物证，造成案情分析的困难。通常引起现场变动的原因有：抢救伤员或排险。保护不当。自然破坏。允许变动。车辆驶离。事故现场的分类（3）破坏现场。是指道路交通事故发生后，与道路交通事故有关或被唆使的人员故意改变道路交通事故现场车辆、物体、痕迹、物证等的原
3、始状态，企图达到逃避责任或者嫁祸于人的目的。破坏现场应属于变动现场的范围，但因其性质恶劣，因此单独列为一类。从现场破坏的情节，可分为逃逸现场和伪造现场。逃逸现场。是指肇事人为了逃避责任，在明知发生交通事故后，故意驾车逃逸而造成的破坏现场。伪造现场。在原始现场的基础上加以伪造或肇事逃逸驶离现场，另行伪造假现场。伪造现场的特点是，现场中事故事态悖于常理，不符合发生事故的客观规律。事故现场的分类2.根据现场是否由办案人员重新设置分类（1）原发现场。是交通事故发生后所存在的现场，包括原始现场、变动现场、破坏现场，它是交通事故现场勘查人员工作的对象。（2）再现现场。是指道路交通事故办案人员根据需要，重新
4、恢复、布置的现场。根据再现手段及目的的不同，再现现场又可以分为恢复现场和布置现场。恢复现场是根据现场勘查记录等材料，重新恢复观场，以供道路交通事故分析或复查案件使用。布置现场则是根据目击证人或当事人的指认，对由于种种原因，已经不存在的原发现场所进行重新布置的现场。事故现场的分类 道路交通事故现场勘察一般包括实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验四方面。1.实地勘查 实地勘查是以查明道路交通事故过程，发现和提取痕迹、物证为主要目的，对道路交通事故现场进行勘验、检查、拍摄、摄像，丈量、绘图、记录等专项活动。实地勘查的主要工作内容包括：（1）现场摄影。（2）绘制现场草图。（3）现场测量。（4）采集物
5、证。1.2 事故现场勘查的工作内容2.现场访问 现场访问是以查明道路交通事故发生前后当事人、道路、交通环境、车辆等的基本情况，以开辟线索来源为目的而进行的询（讯）问当事人及证人的活动。通过访问具体要了解的内容通常包括道路交通事故当事人的基本情况、道路交通事故发生的基本事实、其他与道路交通事故有关的情况等。现场访问应重点了解如下问题：（1）肇事者的个人情况，如年龄、性别、驾驶经历、事故记录等。（2）发生事故的时间、地点、车辆、出车事由、乘客人数或载物数量。（3）发生事故时的估计车速，发现险情时车辆的位置，所采取的措施。（4）事故过程的具体情况。（5）逃逸车辆的车型、车号、颜色、去向等可供侦缉的线
6、索。事故现场勘查的工作内容3.现场分析 临场分析是在道路交通事故现场勘查基本结束时，对现场勘查的全部材料进行全面、综合分析研究，初步做出符合实际的推理判断，揭示道路交通事故现场上各种现象的本质及其内在联系，初步分析道路交通事故当事人的道路交通安全违法行为以及导致道路交通事故的过错或者意外情况，判断案件性质以及道路交通事故成因的重要工作程序。现场分析的主要工作内容包括：（1）查明事故的性质。（2）确定事故发生的时间。（3）确定肇事车辆和驾驶员。（4）确定事故发生经过。事故现场勘查的工作内容4.现场试验 现场实验是分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。在现场勘查
7、或现场分析过程中，有时对某些痕迹或事实的认识上有分歧，或者有怀疑的情况下，就可以通过现场实验来验证、查明某些痕迹或事实的形成原因。现场试验的主要工作内容包括：（1）肇事车辆的车速与制动距离。（2）肇事车辆的有关技术性能。（3）车身、路面、衣着等痕迹的形成。（4）车辆接触部位与方位。事故现场勘查的工作内容事故现场勘查的工作流程图见图9.1。事故现场勘查的工作内容1.痕迹物证勘查 由碰撞事故造成的痕迹物证不但能反映出造型客体与承受客体之间的作用过程，同时还能印证痕迹的形成。通过现场痕迹的勘查以确定事故原因和相关责任。痕迹的勘查主要是勘查车辆痕迹、地面痕迹和人体痕迹。车辆痕迹是指车辆在交通事故中与其
8、他车辆、人体、物体相接触，留在车辆上的印迹。地面痕迹是指车辆轮胎相对于地面作滚动、滑移等运动时，留在地面上的印迹。人体痕迹是指人员在交通事故中与车辆、道路、物体接触，留在伤亡人员衣着和体表上的印迹。1.3 事故现场勘查技能1）车辆痕迹的勘查 在进行车辆痕迹勘查时，应遵循“由前到后，从上到下，从有关一侧到无关一侧”的顺序。（1）车前部痕迹。当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。如前保险杠、大灯框、散热器框架、百叶窗、翼子板、发动机盖等。在现场勘查时，要记录痕迹的凹陷深度、形态、面积及痕迹所处车身的部位，以便认定事故瞬间，两客体接触时的状态及相互位置关系
9、。如直行车辆与左转弯自行车相撞，可以从车体接触痕迹及特征，来判定事故全过程和接触部位，并认定事故责任。事故现场勘查技能（2）车辆侧面痕迹。车辆发生刮碰或侧面碰撞、斜碰撞时，会在车的侧面形成片状、条状刮擦痕迹或片状凹陷痕迹。根据痕迹部位、面积、痕迹中心距地面的高度、痕迹起始点距前保险杠的距离，认定两客体接触点及事故责任。如直行车辆与横穿马路的自行车发生刮碰事故，自行车失去平衡向下坠去时，在车身侧面形成斜向下方的划痕。事故现场勘查技能（3）机动车底盘上的痕迹。在交通事故中，如有人或物体进入车下，就极有可能发生人或物体与车辆底盘突出部分发生刮碰，在突出部位形成擦痕。重点应勘查转向拉杆、前后轴、油底壳
10、、驱动桥壳、排气管、车裙下沿及其他突出部位。痕迹勘查时应注意记录其长度、宽度、至地面高度和距前保险杠的距离。纵向划痕应注意勘查划痕始端距保险杠的距离，两侧距车轮的距离；横向划痕勘查时应注意两端距前保险杠的距离和某一端距一侧车轮的距离。通过底盘痕迹的勘查，确定人或物体与车辆底盘的接触情况，确定人或物体的高度以及碾轧过程中的形态，确定车辆的走向。事故现场勘查技能（4）车辆痕迹的鉴别。交通事故中车辆发生碰撞、刮擦，势必会形成接触痕迹，因碰撞、刮擦的形态不同，必然造成车体不同程度的痕迹。因发生碰撞的客体结构不同、碰撞的相对速度不同、车辆的总质量不同、接触部位及角度不同，车辆的损伤程度也不同。鉴别时应分
11、析一下几点：汽车与固定物刚度的关系。车速与碰撞的关系。质量与碰撞的关系。作用力角度与碰撞的关系。事故现场勘查技能（5）注意要点 在进行车辆痕迹的勘查时，应根据事故分析的要求注意几点：准确区分碰撞痕迹形成的先后顺序。确定痕迹形成的着力点与走向。车、物痕迹处的附着异物。在勘查车辆的传动机构、转向机构、钢板弹簧和U型螺栓等部件的断裂痕迹时，应注意其断裂原因的分析。在对有轮胎爆裂的事故进行勘查时，必须从轮胎爆裂处的状态鉴别是事故前破裂，还是事故造成的破裂。在分析判断事故接触点、力的作用方向和接触后的运动状态时，应注意依据路面挫痕及沟槽痕的位置、形状、深浅、方向、长短等情况。对于痕迹上的附着异物，应根据
12、其新旧程度，推测其形成的时间，用以比较与事故发生时间是否吻合。事故现场勘查技能2）地面痕迹的勘查（1）勘查地面轮胎痕迹。（2）勘查人体倒卧位置。（3）勘查车辆、鞋底或其他物体留在地面上的挫伤和沟槽痕迹的长度、宽度、深度，痕迹中心或起止点距离，确定痕迹的造型客体。（4）勘查与交通事故有关的地面散落物、血迹、类人体组织等的种类、形状、颜色及其分布位置，确定主要散落物第一次着地点和着地方向。（5）水泥、沥青、块石路面上的痕迹被尘土、散落物覆盖时，在不妨碍其他项目勘查的前提下，可照相后清除覆盖物再勘查。（6）根据需要制作痕迹模型，提取地面的橡胶粉末、轮胎的橡胶片、轮胎胎面上的附着物等，进行检验、鉴定。
13、事故现场勘查技能3）人体痕迹的勘查（1）人体痕迹勘查应从外到里进行，先衣着后体表。（2）勘查衣着痕迹。（3）勘查体表痕迹。事故现场勘查技能4）其他痕迹、物证（1）勘查行道树、防护桩、桥栏等固定物上痕迹的长度、宽度、深度及距离地面的高度。（2）根据需要提取有关部件碎片，拼复原形，留作物证。（3）逃逸事故现场应提取现场遗留的所有与交通事故有关的痕迹物证。事故现场勘查技能2.现场拍摄 现场拍摄包括现场环境拍摄、痕迹勘验拍摄、车辆检验拍摄和人体拍摄四个方面的基本内容。1）现场环境拍摄 现场环境拍摄主要通过方位拍摄、概览拍摄的方式表现，其具体内容包括：道路交通事故的环境、位置，道路交通事故现场周围的地形
14、、道路走向、现场所处的位置、交通标志、交通标线、车辆行人出入方向。道路交通事故现场有关车辆、尸体、物体的位置、状态以及它们之间的相互关系。2）痕迹勘验拍摄 痕迹勘验拍摄主要通过中心拍摄、细目拍摄的方式表现，其具体内容包括：（1）道路交通事故现场的中心部位或重要局部。事故现场勘查技能（2）道路交通事故现场中与道路交通事故有关，并且对分析事故发生过程、成 因有证明作用的各种痕迹物证的特征，主要包括：物体分离痕迹的拍摄内容。物体表面痕迹的拍摄内容。路面痕迹的拍摄内容。人体附着痕迹的拍摄内容。遗留物的拍摄内容。（3）车辆与其他车辆、人员、物体的接触部位，车内死、伤者的分布状态、位置，车辆的挡位、转向盘
15、所在的位置，以及仪表盘上所反映出的各种信息。（4）对于需要反映物品立体形状的，拍摄不得少于两个侧面。（5）对于需要确认驾驶员身份的，应当提取当事人人体手印、足迹照片。（6）对于需要进行检验鉴定的，应当拍摄本体物与原形照片。事故现场勘查技能3）车辆检验拍摄 车辆检验拍摄主要通过中心拍摄、细目拍摄的方式表现，其具体内容包括：事故车辆整车及损坏部位、号牌、铭牌等；分解检验的车辆及其部件的损坏情况、形态等；对直接造成道路交通事故的故障与损坏部件，根据需要拍摄该机件的损坏状态。车辆照相的内容包括：（1）拍摄车辆号牌和车型。（2）车辆外部损伤照相。（3）车辆解剖照相。（4）零件损伤情况拍照。事故现场勘查技
16、能4）人体拍摄 人体拍摄运用现场中心拍摄和细目拍摄方式，拍摄人体伤痕及有关人员的辨认照片，为事故分析研究或刑事、民事诉讼提供证据材料。（1）面部和尸体全身拍摄。面部拍摄目的是确认死者，拍摄时应采用正光，身体平放，头部保持自然状态，面部保持水平。首先拍摄面部的原始状态，然后洗净检查有无伤痕，面部正面及两侧面都要拍摄。拍摄尸体全身照，用以反映死者的尸体全貌和衣着上附着血迹、油污、破损等状况。身体平位和侧位都要拍摄。事故现场勘查技能（2）伤痕拍摄。拍摄人体损伤痕迹特征，有助于判明致伤方式、致伤物及致死原因。拍摄时要连同伤痕附近的明显部位摄入镜头，反映出伤痕在人体上的具体位置。在不影响救护工作的前提下
17、，尽可能拍摄伤痕的原始状态。要完整清晰地反映出伤痕的位置、形状、大小、特征；表现出伤口的损伤形式和细致特征；反映出伤口周围异物。必要时采用比例尺。事故现场勘查技能拍摄头部伤痕时，应剪去局部毛发，以显现伤痕。拍摄撕裂、破裂伤痕时，为准确反映伤痕所在部位和数量，先将伤口暴露，用清水擦净伤痕所在部位，必要时使用比例尺，照相机与创伤平面垂直，用柔和、均匀的光线拍摄。骨折伤拍摄时，交通事故骨折伤可以出现在人体各处，要根据不同类型的骨折伤和损伤程度考虑光线处理。颅骨是球形体，可采用两只灯从两侧同时照射，使光线照射均匀。对于骨裂痕很深、凹陷较大的骨折，其形状比较容易反映出来；而那些裂痕较小、较轻的骨折伤，用
18、弱光很难反映，可采用单侧垂直于伤痕的光束显露，用近距离拍摄。事故现场勘查技能血肿拍摄时，为正确表现血肿形态，尽量不要采用仰角拍摄，而影响其真实性。采用滤色镜增加反差，配光时选择30以下散光，从隆起一侧照射得到满意的效果。注意不要用强光，以免阴影加重。皮下溢血可采用绿和蓝滤色镜，加强色斑与皮肤的区别。若伤痕很表浅，可先用二甲苯涂擦一下，突出血斑，再拍摄。表皮剥脱伤表现为淡红色，线条特征细小得多，最好用变焦镜头加绿滤色镜配较柔和的自然光，效果更好。有些表皮剥脱和擦伤具有立体状态，但色泽与肤色没有区别，可采用阴影摄影法，即利用单向全侧光（10以下）所产生的阴影表达伤痕的形态。事故现场勘查技能3.现场
19、测绘1）现场图意义 现场图是以正投影原理的绘图方法绘制的。实质上是一张保险车辆事故发生地点和环境的小范围地形平面图。根据现场勘查要求必须迅速全面地把现场上的各种交通元素、遗留痕迹、道路设施以及地物地貌，用一定比例的图例绘制在平面图纸上。它所表现的基本内容是：能够表明事故现场的地点和方位，现场的地物地貌和交通条件。表明各种交通元素以及与事故有关的遗留痕迹和散落物的位置。表明各种事物的状态。根据痕迹表明事故过程，车、人、畜的动态。所以，现场图是研究分析出险事故产生原因，判断事故责任，准确定损，合理理赔的重要依据。事故现场勘查技能2）现场图的种类现场图根据制作过程可分为现场记录图和现场比例图。现场记
20、录图。现场记录图是根据现场勘查程序，在出险现场绘制、标注，当场出图的出险现场示意图。它是现场勘查的主要记录资料。由于现场记录图是在现场绘制的，而且绘图时间短，因而就不那么工整，但内容必须完整，物体位置和形状、尺寸、距离的大小要成比例，尺寸数字要准确。现场比例图。现场比例图是根据现场记录图所标明的尺寸、位置，选用一定比例，按照绘图要求，工整准确地绘制而成的正式现场比例图。它是理赔或诉讼的依据。事故现场勘查技能事故现场勘查技能事故现场勘查技能1.勘查报告简介 勘查报告是勘查人员在对整个汽车事故进行全面的调查之后，作出的一个具有较强专业性的事故情况报告。2.勘查报告的基本要求 勘查报告的基本要求是真
21、实性、专业性和规范性。为了体现真实性，勘查报告应当全面、具体和完整地反映案件情况。1.4 现场勘查报告专业性是指勘查人员不能只是一名普通的目击者，而应当用专业的眼光对事故进行观察和分析。勘查报告应从车辆、法律和保险专业的角度体现事故调查的结果，并根据调查的情况进行专业的分析，从而得出科学的结论。规范性是指勘查报告应采用标准化格式，以确保勘查报告能够满足保险人和被保险人的基本要求。标准化格式还有利于规范勘查人员的现场勘查及后续的工作程序。勘查报告通常可以采用两种标准格式范本，一种是用于普通的简单案件的范本，另一种是用于一些重大和复杂案件的范本。现场勘查报告3.勘查报告的基本内容 通常，勘查报告应
22、包括以下几个方面的基本内容：1）保险的基本情况 保险合同的基本情况 保险车辆的基本情况 驾驶员的基本情况包括保单号、投保险别（基本包括保单号、投保险别（基本险和附加险）、被保险人、保险和附加险）、被保险人、保险金额（保险价值）和赔偿限险金额（保险价值）和赔偿限额、免赔额和保险期限等。额、免赔额和保险期限等。包括车辆的品牌和型号、车包括车辆的品牌和型号、车辆的载客数或吨位、车辆颜辆的载客数或吨位、车辆颜色、车辆牌照号码、发动机色、车辆牌照号码、发动机号码、车架号和里程表公里号码、车架号和里程表公里数等。数等。包括驾驶员的姓名、性别、年龄、包括驾驶员的姓名、性别、年龄、驾驶证件发放的机关、驾驶证件
23、驾驶证件发放的机关、驾驶证件的号码、准驾车型、初次取得驾的号码、准驾车型、初次取得驾驶证的时间和以往的肇事记录等。驶证的时间和以往的肇事记录等。现场勘查报告2）事故发生和处理的经过 主要包括出险时间，出险时的天气状况，出险地点以及周围情况；事故现场情况；事故原因描述和施救情况。3）损失情况4）修理方案及修复情况5）保险责任的认定6）有关追偿问题 如果事故损失存在有责任的第三方，勘查报告中应当明确提出向责任方追偿，以及追偿的依据和追偿的可能。现场勘查报告现场勘查报告第九章 汽车售后服务第一节 事故现场勘查第二节 汽车损伤鉴定第三节 汽车估损第四节 事故定损2.1 常用工具2.2 汽车损伤鉴定程序
24、第二节 汽车损伤鉴定估损人员在估损时常用的工具有：（1）记录信息的工具。（2）查询配件信息的手册和软件。（3）必要的测量工具。（4）举升设备。（5）常用的手动工具。2.1 常用工具科学规范的检查程序可以最大限度地减少估损单中遗漏或重复的项目，保证估损单的准确性，同时还最大限度地减少了将来对估损单进行增补的可能性。目前，对事故汽车损伤鉴定通常采用美国的“区位检查法”。1.区位检查法 区位检查法是由美国汽车厂和汽车碰撞维修国际工业委员会（I-CAR）共同创立的，是将事故汽车分成多个区域，逐一对各区域进行损伤鉴定。不同的区域应采用不同的鉴定方法。2.2 汽车损伤鉴定程序 通常将碰撞事故汽车分成5个区
25、域，分别是：区域1：直接碰撞损伤区，又称为一次损伤区（图9.4a）。区域2：间接碰撞损伤区，又称为二次损伤区（图9.4b）。区域3：机械损伤区，即汽车机械零件、动力传动系统零件、附件等损伤区（图9.4c）。区域4：乘员舱区，即车厢的各种损坏，包括内饰件、灯、附件、控制装置、操纵装置和饰件等（图9.4d）。区域5：外饰和漆面区，即车身外饰件及外部各种零部件的损伤（图9.4e）。汽车损伤鉴定程序 检查事故车时都应遵循以下顺序：从前到后（注意：前部碰撞时从前到后，后部碰撞时从后到前）、从外到内、从主到次。2.一区损伤鉴定 一区域系统性检验的第一步是检视，大致上，一次损坏造成翼子板变形和开裂以及零件破
26、碎（见图9.5）。一次损坏是可见的，不需要测量。汽车损伤鉴定程序对于前部碰撞事故，一区应检看的项目通常包括但不限于：前保险杠总成、格栅、发动机罩、翼子板、前车灯、玻璃、前车门、前车轮、油液泄漏。对于后部碰撞，一区应检看的项目通常包括：后保险杠总成、后侧围板、行李箱盖、后车灯、玻璃、后车轮、油液泄漏。对于侧面碰撞，一区应检看的项目通常包括：车门、车顶、玻璃、立柱、前车身底板、支撑件，油液泄漏。在列出受损的外部板件和部件后，有时要将事故车举升起来，检查以下部位的损伤情况：车身底部板件、发动机支架等支撑件、结构性支撑、横梁和纵梁。为了检查哪些部位受到损伤，应当查找以下线索或痕迹：缝隙；卷边损坏；裂开
27、的焊点；扭曲的金属板。汽车损伤鉴定程序3.二区损伤鉴定1）二次损伤机理 二次损坏是指发生在区域1之外，并离碰撞点有一段距离的损坏。二次损坏是在碰撞力向汽车移动的过程形成的，也就是碰撞力从冲击区域延伸到车身毗连区，并且碰撞能在向毗邻钣金移动的过程中被吸收。碰撞力传递到较大范围的区域，使汽车的任何零件均可能受到影响。许多承载式汽车车身被设计成能压溃并能吸收碰撞能的结构，以便于保护车内乘员。这些区域是二次损坏的多发区。二次损坏也可由动力传动系和后桥的惯性力造成。因此，必须注意检查悬架、车桥、发动机和变速器固定点。汽车损伤鉴定程序2）二次损伤的变形痕迹 通常，以下变形痕迹预示着事故车可能存在一些二次损
28、伤或隐蔽损伤如图9.6所示。汽车损伤鉴定程序 在勘查前部被撞的事故车时，可以查看翼子板、发动机罩和车门等板件之间的间隙是否不规则，如图9.7所示。汽车损伤鉴定程序3）二次损伤的测量（1）测量工具。测量二次损伤部位可使用钢卷尺和轨道式量规（图9.8）进行。轨道式量规一次测量一轨道式量规一次测量一个尺寸。测量值必须记录并个尺寸。测量值必须记录并通过另外两个控制点进行互通过另外两个控制点进行互相校核，其中至少一个为对相校核，其中至少一个为对角线测量值。滑规式测尺的角线测量值。滑规式测尺的最好测量区是悬架上的附件最好测量区是悬架上的附件和机械零部件的装配点，因和机械零部件的装配点，因为它们对校准至关重
29、要。为它们对校准至关重要。汽车损伤鉴定程序（2）车身前部的测量。图9.9给出了一些典型的前部车身控制点，可以对照原厂车身尺寸图进行检查。注意检查那些对称的尺寸。对称是指注意检查那些对称的尺寸。对称是指测量点相对中线是相等的。在某些情况，测量点相对中线是相等的。在某些情况，被测量两点是不对称的。当车辆有对称的被测量两点是不对称的。当车辆有对称的测量点时，不用逐一检查每一个尺寸。在测量点时，不用逐一检查每一个尺寸。在这种情况下，只需测量说明书中规定的几这种情况下，只需测量说明书中规定的几个测量点。个测量点。当用轨道式量规检查汽车前部尺寸当用轨道式量规检查汽车前部尺寸时，测量点的最好区域应选在悬挂系
30、统装时，测量点的最好区域应选在悬挂系统装配点和机械构件上，因为这些点对正确定配点和机械构件上，因为这些点对正确定位调整至关重要。每个尺寸应用两个参考位调整至关重要。每个尺寸应用两个参考点进行校验，其中至少一个参考点由对角点进行校验，其中至少一个参考点由对角线测量获得。尺寸越大，测量就越准确。线测量获得。尺寸越大，测量就越准确。汽车损伤鉴定程序（3）车身侧面的测量。在鉴定车身侧面构件的损伤情况时，可以对车门进行打开和关闭操作，因为车身侧面构件的变形可能会影响车门的正常开闭。另外还要注意：有些部位变形可能会导致车身漏水。因此，损伤鉴定时必须进行精确测量。用轨道式量规测量车身侧面的主要尺寸如图9.1
31、0所示。汽车损伤鉴定程序（4）车身后部测量。在检查后部车身的变形情况时，可以通过打开和关闭行李箱，查看行李箱的开闭操作是否顺畅自如。为了查看变形的具体部位，检查是否有可能漏水，最好进行精确测量（如图9.11）。另外，后地板的褶皱通常是由于后纵梁的变形引起，所以在测量后部车身时应同时测量底部车身。这样也有利于更有效地对车身进行校正维修。汽车损伤鉴定程序 注意：在使用轨道式量规时，一定要牢记以下几点：测量点一定要选择车辆上的固定点，如螺栓、螺塞或孔。量规测量的不是点到点的实际距离。量规杆应与车身平行，为了达到这个要求，有时需要将量规的指针设为不同的长度。为了绕过障碍物，可以使用较长一点的指针。有些
32、车身尺寸手册给出的是量规尺寸，有些手册则给出的是点到点的长度尺寸，还有些两者都有。在查看尺寸手册时，一定要注意手册中给出的是哪种尺寸，采用与之相同的测量方法，否则容易出错。在对事故车进行测量时，一定要参照车身尺寸手册对指定的点进行测量。将规范值减去实测值就可以得到车辆的受损程度。汽车损伤鉴定程序4.三区损伤鉴定 对于前部碰撞的事故车，应当检查发动机罩下的散热器、风扇、动力转向泵、空调器件、发电机、蓄电池、燃油蒸发炭罐、前挡风玻璃清洗器储液罐以及其它机械和电子元件是否损坏。查看油液是否泄漏、皮带轮是否与皮带不对正、软管和电线是否错位以及是否有凹坑和裂纹等。仔细检查发动机座是否损坏，皮带轮和皮带是
33、否不对正，以及软管和拉索是否松动。汽车损伤鉴定程序在完成发动机舱的检查后，用千斤顶举起事故车，检查车辆下面转向和悬架元件是否弯曲，制动软管是否纽绞，制动管路和燃油管路及其接头是否泄漏。检查发动机、变速器、差速器、转向机和减振器是否泄漏。将转向盘向左和向右打到头，检查是否卡滞，是否有异常噪声。转动车轮，检查车轮是否跳动，轮胎是否有裂口、刮痕和擦伤。降下车辆，使轮胎着地，转动转向盘，使车轮处于正直向前的位置，测量前轮毂到后轮毂的距离，左右两侧的测量值应当相同，否则，转向或悬架元件有损伤。汽车损伤鉴定程序 通过检查外倾角可以确定悬架是否损坏。为了诊断悬架滑柱的状况，可以进行以下外倾角检查，检查时也可
34、以使用外倾角测试仪或四轮定位仪。外倾角测量的一种方法称为弹跳测量，就是给悬架加压（与上面测量前束的弹跳试验相似），测量一个车轮的外倾角。然后松开悬架上的压力（与上面测量前束的弹跳试验相似），第二次读取同一个车轮的外倾角。比较这两个读数。对于麦弗逊式悬架，两者之差应不超过3。如果超过3，说明悬架滑柱在横向受到损伤。悬架的纵向弯曲可以通过外倾角的摆动测量进行检查。方法是：将前轮向右转到底，读取外倾角值；然后再将前轮向左转到底，再次读取外倾角值。如果两次读数之差超过6，说明悬架滑柱可能前后弯曲。汽车损伤鉴定程序5.四区损伤区 乘员舱的损坏可能是由碰撞力直接引起的，如在侧碰时。而内饰和车内附件的损坏也
35、可能是由乘员舱内的乘客和物品的碰撞能量引起的。首先应检查仪表板，检查转向盘是否损坏，检查门把手、操纵杆、仪表板玻璃和内饰是否受损，检查座椅是否受损，检查车门的状况，检查乘员约束系统。汽车损伤鉴定程序6.五区损伤区 在车身、机械件、内饰和附件都检查完毕之后，再围绕车辆检查一圈，查看并列出受损的外饰件、嵌条、乙烯车顶板、轮罩、示宽灯以及其它车身附件。打开灯光开关，检查前照灯、尾灯、转向信号指示灯和危险指示灯。如果在一区和二区检查中没有查看保险杠，那么现在就应该对保险杠进行检查。仔细检查油漆的状况，记录下哪块油漆必须重新喷涂，并要列出那些需要特别注意的事项，如清漆涂层、柔性塑料件和表面锈迹。汽车损伤
36、鉴定程序第九章 汽车售后服务第一节 事故现场勘查第二节 汽车损伤鉴定第三节 汽车估损第四节 事故定损估损人员应根据事故车辆的损伤情况，准确认定保险赔付范围及赔付方式。3.1 汽车损失费的构成 3.2 工时费3.3 维修材料费3.4 外加工费3.5 制作车辆估损报告3.6 车辆损失的赔偿计算 第三节 汽车估损 汽车损失费用是指事故汽车进行修复所发生的维修费用和车辆的贬值费用。维修费用由工时费、材料费和外加工费三部分构成。车辆贬值费用是指严重碰撞的汽车，虽然修理后仍能上路行驶，但其内部仍存在一些维修厂无法修复的内伤隐患，这些隐患对汽车的使用寿命，或汽车零部件的使用寿命会带来一定的不利影响，从而引起
37、的车辆价值损失。3.1 汽车损失费的构成工时费的计算方式是：工时费=工时费率工时定额 工时定额是根据修理的项目确定的，在主机厂工时于手册或专业估损于手册中，通常将工时分为拆卸和更换项目工时、修理项目工时、大修工时、喷漆工时、辅助作业工时等。工时费率一般随着地域（如经济发达的大城市和中小城市）、修理厂（如一类修理厂、二类修理厂和三类修理厂，4S店和综合型修理厂）、工种（如钣金、机修和漆工）的不同而不同，保险公司应当经常对各个地区的工时费率进行调研，以确定当前适用该地区的平均工时费用。3.2 工时费 汽车维修材料费是为了补偿汽车维修所耗材料配件而收取的费用，包括外购配件费用，损耗等费用组成。按厂价
38、、批发价进货：材料费=进价（1+加价率）按零售价进货：材料价=进价（1+3%）汽车维修辅助材料是指在维修过程中被共同消耗的一些其他材料，或者难以在各维修作业之间划分的材料。计算时一般是按照材料消耗定额进行计算。各工种在维修作业时领用的低值易耗品或通用紧固件和工具等应包含在维修工时内，不另收费，比如砂布、锯条、钻头、开口销、通用螺钉等。3.3 维修材料费外加工费还包括材料管理费。材料管理费由材料的采购、装卸、运输、保管、耗损等费用组成。（1）在维修过程中，由于受设备、技术等条件所限，有一些作业项目需要到厂外进行加工，从而发生厂外加工费（不含税），此项费用由维修厂事先垫付，然后向用户收取。（2）凡
39、是包含托修方报的维修类别范围之内的厂外加工项目，按照相应的标准定额工时计算收取厂外加工费的，不应再按厂外加工费进行重复收费。（3）材料管理费归类于外加工费之中，其计算标准一般按一定的管理费率进行计算，具体标准各地交通主管部门、物价管理部门都有明确规定。3.4 外加工费一份好的估损报告不仅仅是在干净的表格中准确地填写一系列零件价格和工时费用，而是融入了估损员的知识、经验和良好的判断力，并且需要最新的价格和工时数据。估损报告必需对各方都要公平。（1）必需保证消费者的安全和维修质量，所有必需的操作和零件应当列全，包括拉直、校正和调整等。（2）必需保证维修企业获得公平合理的报酬。（3）必需保证保险公司
40、和消费者个人的经济付出是合理的。在确保安全和质量的前提下，选择的零部件和维修方法应当尽可能经济。当进行车辆损伤鉴定、核查完成后，需要列出具体损伤零件和年需维修工时，编写车辆损伤评估报告。3.5 制作车辆估损报告制作车辆估损报告1.车辆全部损失的赔款计算机动车辆全部损失是指保险标的因碰撞、倾覆或火灾事故造成车辆无法修复即整车损毁；或保险标的受损严重，车辆修复费用极高，基本上接近于保险车辆的保险金额，已失去修复价值，或按国家有关汽车报废条件，达到报废程度，由保险公司的勘查定损人员推定全损。车辆全损赔款计算公式：保险赔款=车辆核定损失按责任分担损失的比例（1-免赔率）保险车辆发生全部损失后，如果保险
41、金额等于或低于出险时的实际价值时，按保险金额计算赔款。其计算公式为赔款=（保险金额-残值）事故责任比例（1-免赔率）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险时车辆的实际价值时，以出险当时的实际价值计算赔款。其计算公式为赔款=（实际价值-残值）事故责任比例（1-免赔率）3.6 车辆损失的赔偿计算例1甲、乙两车都在同一保险公司投保了机动车辆损失险，两车均按保险价值投保，保险金额都是40000元。两车在不同事故中出险，且均被承保的保险公司推定全损。甲车投保时为新购车辆，即实际价值与保险金额相等，残值作价2000元；乙车投保时该车已使用了两年，出险当时实际价值确定为32000元，残值作价1000元
42、。试核定甲、乙两车的损失。解：甲车损失=保险金额-残值=40000-2000=38000（元）乙车损失=实际价值-残值=32000-1000=31000（元）车辆损失的赔偿计算例2 甲、乙两车发生严重碰撞事故，甲车被推定全损，该车在某保险公司投保，车辆损失险保险金额为80000元，出险时车辆实际价值被确定为65000元，残值作价3000元。根据交通事故处理机关认定甲车负主要责任，承担70的事故损失。试计算某保险公司应支付甲车车辆损失险的赔款。解：根据题意，实际价值65000元，残值3000元，事故责任比例70，负主要责任的免赔率为15，所以甲车车损保险赔款=（实际价值-残值）事故责任比例（1-
43、免赔率）=（65000-3000）7085 =620007085 =36890（元）车辆损失的赔偿计算2.车辆部分损失的赔款计算 车辆部分损失是指保险车辆出险受损后，尚未达到“整体损毁”或“推定全损”的程度，仅发生局部损失，通过修复，车辆还可以继续使用。机动车辆部分损失的赔款计算，也应区分两种不同情况：（1）投保车辆以新车购置价确定保险金额的车辆，发生部分损失后，按实际修理费用计算赔偿。但每次以不超过保额或出险当时的实际价值为限，如果有残值应在赔款中扣除。其计算公式为保险赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率）（2）保险金额低于新车购置价的车辆，按照保险金额与新车购置价的比例计算
44、赔偿修理费用。但每次以不超过保额为限，如果有残值应在赔款中扣除。其计算公式为保险赔款=（修复费用-残值）事故责任比例（保险金额/新车购置价）（1-免赔费）车辆损失的赔偿计算第九章 汽车售后服务第一节 事故现场勘查第二节 汽车损伤鉴定第三节 汽车估损第四节 事故定损4.1 事故车定损的工作流程4.2 确定车辆损失4.3 确定人身伤亡费用4.4 确定其他财产损失4.5 确定施救费用第四节 事故定损（1）是否在保险责任期内。）是否在保险责任期内。（2）是否属于保险财产。）是否属于保险财产。（3）是否属于保险责任。）是否属于保险责任。（4）是否是合理费用。）是否是合理费用。（5）是否属第三者责任。）是
45、否属第三者责任。流程中的关键控制点有：流程中的关键控制点有：4.1 事故车定损的工作流程车辆的损失是由其修复费用具体反应的，修复费用通常有两部分构成：修理工时费和零配件费。工时费由修复过程中需要消耗的时间和工时定额确定，工时费还包括修理过程中的项目费用，如烤漆费用。零配件费用是指必须更换的配件的购买费用。确定车辆损失的基本程序如下：（1）出险现场勘查记录，详细核定本次事故造成的车辆损失部位和修理项目，逐项列明修理所需的工时，工时的定额（单价）、需要更换的零配件。（2）由于零件一般占修复费用的比例较大，且零配件价格的市场价差较大，为此，对于必须更换的零部件应进行询价报价。（3）估损人员在获得报价
46、单后，即可以确定修复作业的全部费用，并与被保险人和可能涉及的第三方共同签订机动车辆保险定损确认书。4.2 确定车辆损失 检验人员应根据保险合同规定和有关法律、法规确定人身伤亡的费用，具体做法和要求如下：（1）在保险事故中出现人身伤亡时，应当立即将受伤人员送医院急救，以抢救生命和控制伤情。（2）按照道路交通事故处理办法的规定：人身伤亡可以赔偿的合理费用主要包括受伤人员的医疗以及相关费用、残疾赔偿费用、死亡人员的赔偿以及相关的处理费用、抚养费用和其他费用。（3）被保险人向保险人提出索赔前应对所有费用先行支付，而后将取得的单证以及相关资料提交给检验人员作为索赔依据。（4）收到被保险人提供的上述单证后
47、，定损人员应认真进行审核，对不属于保险责任范围内的损失和不合理的费用应予剔除。4.3 确定人身伤亡费用第三者财产损失赔偿责任是基于被保险人侵权行为产生的，应根据民法的有关规定按照被损害财产的实际损失予以赔偿。确定的方式可以采用与被害人协商的方式，但是如果协商不成亦可以采用仲裁或者诉讼的方式。对于车上承运货物的损失，应会同被保险人和有关人员对受损的货物进行逐项清理，以确定损失数量、损失程度和损失金额。在损失金额的确定方面应坚持从保险利益原则出发，注意掌握在出险当时标的具有或者已经实现的价值，确保体现补偿原则。4.4 确定其他财产损失 施救费用是在发生保险事故之后，被保险人为了减少损失而支出的额外
48、费用。定损人员在确定施救费用时应遵循以下原则：（1）施救费用应是保险标的已经受到损失时，为了减少损失或者防止损失的继续扩大而产生的费用。（2）被保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，按当地物价部门颁布的收费标准予以负责。4.5 确定施救费用（3）在进行施救过程中，由于意外事故可能造成被施救对象损失的进一步扩大、造成他人财产的损失以及施救车辆和设施本身的损失。（4）被保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅仅局限于保险标的，在这种情况下，施救费用应按照获救价值进行分摊。（5）车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，但是如果施救费用和保护
49、费用、修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，则应作为推定全损案件处理。确定施救费用 保险车辆施救费用的计算公式为：保险车辆施救费=总施救费保险金额/（保险金额+其他被施救财产价值）例 某保险车辆的保险金额为40000元，车上载运货物价值30000元，发生属保险责任范围内的单方事故，保护与施救费用共支出1000元。试计算应赔付的施救费用。解：根据题意：总施救费1000元，保险金额40000元，被施救财产价值30000元，所以保险车辆施救费赔款=100040000/（40000+30000）元 =100040000/70000元 =10000.57143元 =571.43元确定施救费用公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
