1、大堂引导现场管理大堂引导现场管理1角色定位1、客户接触第一人、客户接触第一人2、服务营销第一站、服务营销第一站良好的第一印象预处理、分流、转推荐2 何谓服务何谓服务?3(一一)服务的根本特点服务的根本特点1、无形性、无形性细化的标准细化的标准4大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。手向倾前方抬起，掌心向内。手掌与地面成手掌与地面成135度度四指并拢，拇指微分开，指向目标方向四指并拢，拇指微分开，指向目标方向引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向。52、瞬间性、瞬间性一次到位、抓关一次到位、抓关
2、键瞬间键瞬间6(二二)评价服务品质的关键要素评价服务品质的关键要素1、企业行为（服务策略、流、企业行为（服务策略、流程、规章制度等）程、规章制度等）2、个人行为（服务态度、服、个人行为（服务态度、服务技巧等）务技巧等）7服务的四个瞬间接触客户接触客户帮助客户帮助客户理解客户理解客户留住客户留住客户客户服务客户服务循环循环8形象上形象上“追求共性而非张扬个性追求共性而非张扬个性”1、接触客户9行为上：客户为尊、先外后内行为上：客户为尊、先外后内语言上：来有迎声、问有答声语言上：来有迎声、问有答声 话术：话术：当陌生客户进入营业网点时当陌生客户进入营业网点时 1 1、您、您 好好/早上好早上好/下
3、午好下午好/新年快乐新年快乐/节日快乐；节日快乐；2 2、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”当熟悉客户进入营业网点时当熟悉客户进入营业网点时 1 1、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？2 2、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧？当客户询问自己不了解的业务时当客户询问自己不了解的业务时 1 1、“您稍等，我去帮您问一下！您稍等，我去帮您问一下！”102、理解客户心态上切忌心态上切忌“自我、自大、自私自我、自大、自私”技巧上：先听情感后听事实技巧上：先听
4、情感后听事实 话术：话术：1、发现假钞进行没收发现假钞进行没收 我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定 .113、帮助客户语言上语言上“响应客户响应客户”行为上行为上“换位思考，永不换位思考，永不拒绝客户拒绝客户”：话术：话术：1 1、“我马上为您办理我马上为您办理”2
5、 2、“我马上请客户经我马上请客户经理为您作进一步解释，好理为您作进一步解释，好吗吗？”高度的响应度124、挽留客户客户满意客户满意客户不满意客户不满意语言上：与客户保持一致语言上：与客户保持一致行为上：先处理心情、再处理事情行为上：先处理心情、再处理事情；话术：话术：1、“先生，您别着急，这事摊到我身上，我先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！也挺着急的！”2、“先生，我三天之内和您联系怎么样？先生，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。用承诺来约束自己，也给客户一个预期。13现场管理四要素现场管理四要素14外部（门前）、内部外部（门前）、内部（填单台、休息
6、区、自（填单台、休息区、自助区等）助区等）饮水机、书报架、自助饮水机、书报架、自助设备、宣传物料等设备、宣传物料等内部员工的服务形象与内部员工的服务形象与行为规范行为规范客户服务的规范、技巧客户服务的规范、技巧等等现场管理四要素现场管理四要素 1 12 23 34 4环境（外部、内部）环境（外部、内部）设施（设备、物品）设施（设备、物品）人员（仪容、仪表等人员（仪容、仪表等）方法（基础、主动）方法（基础、主动）15现场管理四要素现场管理四要素环境环境16现场管理四要素现场管理四要素人员人员17现场管理四要素现场管理四要素方法方法18现场管理四要素现场管理四要素设施设施19现场管理方法20望望问
7、问闻闻切切21 整理、整顿、清扫、整理、整顿、清扫、清洁、清洁、素养、素养、安全、节约安全、节约7S现场管理法22第第1 1个个S S整理整理区分区分“要要”与与“不要不要”第第2 2个个S S整顿整顿第第3 3个个S S清扫清扫第第4 4个个S S清洁清洁将不用的东西彻底清除将不用的东西彻底清除将要用的东西将要用的东西定点放置定点放置时时美观、干净时时美观、干净 第第5-75-7个个S S教养、安全、节约教养、安全、节约使员工养成好习惯使员工养成好习惯7S7S管理法管理法232425营业中营业中-巡视管理巡视管理 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化
8、，可在第一时间立即反应问题。可在第一时间立即反应问题。客户动线，即客户行动的路线，是客户从客户动线，即客户行动的路线，是客户从进入营业厅直至客户离开所经过的路线进入营业厅直至客户离开所经过的路线26 Step 1Step 2Step 3 当客户进入网点时当客户进入网点时 当客户等候办理业务时当客户等候办理业务时 当客户办理业务时当客户办理业务时Step 4当客户离开网点时当客户离开网点时客户动线客户动线27营业网点主要功能区 1 1、正门咨询区、正门咨询区 2 2、自助服务区、自助服务区 3 3、客户休息区、客户休息区 4 4、综合业务区（高、低柜）、综合业务区（高、低柜）5 5、专项业务区（
9、理财中心）、专项业务区（理财中心）28正门咨询区迎送预处理 分流营销29自助区示范自助区示范设备监控设备监控示范协助示范协助 营销营销30等候区关怀及追加预处理、营销等候区关怀及追加预处理、营销31高柜区协调高柜区协调32 当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得身旁时，你会觉得1小时是小时是1分钟。分钟。Click to add Title 客户的等待与关怀33345分钟15分钟10分钟40分钟0分钟焦虑不满无聊不安烦躁恼怒心情愉快10分钟是等候警戒线 客户等待与关怀客户等待与关怀35
10、如何减少客户如何减少客户等待的客观时等待的客观时间？间？客户等待与关怀36企业行为：增加自助设备、企业行为：增加自助设备、增加业务窗口增加业务窗口37业务预处理业务预处理自助、电子渠道分流自助、电子渠道分流岗位协调岗位协调灵活的排队策略灵活的排队策略个人行为个人行为38如何改善客户等如何改善客户等待的心理感受？待的心理感受？39行为关怀行为关怀环境舒适，便民服务环境舒适，便民服务播放视频，愉悦心情播放视频，愉悦心情业务宣传，发放折页业务宣传，发放折页40口头关怀口头关怀先外后内，外紧内松先外后内，外紧内松告知原因，预估时间告知原因，预估时间解决困难，提供选择解决困难，提供选择411、等待时间的
11、不确定性使得客户觉得、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁焦虑和烦躁2、等待过程的无所事事使客户觉得非、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊常无聊3、不公平的等待也会使客户的心理发、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化生强烈的变化424、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长43关联告知关联告知准确表述准确表述主动征询主动征询一次到位一次到位44大分流、小分流相结合大分流、小分流相结合杜绝二次分流杜绝二
12、次分流防止主次不分防止主次不分客户分流客户分流45展陈展陈 用来宣传、陈列、展示的物料用来宣传、陈列、展示的物料 （宣传单页、海报、易拉宝、信息牌、贵金属展柜）展陈展陈46 展陈作用展陈作用吸引客户视线，激发客户的购吸引客户视线，激发客户的购买欲望买欲望47展陈规范展陈规范 展陈必须结合中国银行VI规范，不能背离企业的整体形象。展陈要结合客户动线，客户必经之地和客户活动频繁的区域，如咨询台、休息区域等。48 展陈的注意事项展陈的注意事项 醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物品；品；人性化，绝不能给客户带来安全隐患；人性化，绝不能给客户带来安全隐患；品
13、质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象；品质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象；影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲望。望。49X5051结合客户动线结合客户动线52人性化：人性化：120120度原度原则则53人性化：人性化：一米四原则一米四原则XX54品质感：赏心悦目品质感：赏心悦目5556海报的摆放57折页摆放主题突出58宣传展架分类59突发事件的处理客户至上生命至上专业至上协调至上60课程回顾课程回顾 角色定位角色定位 服务的四个瞬间服务的四个瞬间 现场管理四要素现场管理四要素 7S 管理管理 客户的动线管理客户的动线管理 客户的等待和关怀客户的等待和关怀 预处理预处理 客户分流客户分流 展陈展陈 突发事件突发事件 61请永远怀着“请让我为顾客做点什么”的心情站在大厅请永远保持“无论何时，都能够为顾客提供任何服务”的姿势62
