1、洗衣房服务与管理洗衣房服务与管理 教学要求：教学要求：使学生了解洗衣房规划流程与布局特点；使学生了解洗衣房规划流程与布局特点；熟悉洗衣房设备及用品的作用；掌握洗衣房业熟悉洗衣房设备及用品的作用；掌握洗衣房业务运转流程；具备一定的洗衣房管理能力。务运转流程；具备一定的洗衣房管理能力。第一节 洗衣房规划一、洗衣房的设置一、洗衣房的设置 饭店是否配套设置洗衣房，需考虑的因素：饭店是否配套设置洗衣房，需考虑的因素：（一）饭店的规模（一）饭店的规模 大型饭店：布草洗涤量大、洗涤质量要求高大型饭店：布草洗涤量大、洗涤质量要求高 小型饭店：资金、场地、技术有限小型饭店：资金、场地、技术有限（二）饭店场地（二
2、）饭店场地 一个一个300间客房的饭店，洗衣房可占地间客房的饭店，洗衣房可占地8001800平方米。平方米。（三）饭店的资金（三）饭店的资金（四）饭店的技术力量（四）饭店的技术力量 技术人员技术人员二、洗衣房的规划二、洗衣房的规划 根据饭店需要设计店内洗衣房根据饭店需要设计店内洗衣房（一）每日洗涤量：考虑开房率、餐厅上座率、（一）每日洗涤量：考虑开房率、餐厅上座率、员工人数、是否对外营业员工人数、是否对外营业（二）设备种类、数量：织物种类、洗涤量（二）设备种类、数量：织物种类、洗涤量（三）场地面积：洗涤量、设备数量、织物配置（三）场地面积：洗涤量、设备数量、织物配置 数量数量（四）提供的服务类
3、型：干洗、湿洗、熨烫、缝补（四）提供的服务类型：干洗、湿洗、熨烫、缝补三、洗衣房的功能设计三、洗衣房的功能设计（一）脏物分拣区（一）脏物分拣区（二）水洗区（二）水洗区（三）烘干区（三）烘干区（四）干洗区（四）干洗区（五）折叠熨烫区（五）折叠熨烫区（六）存储区（六）存储区（七）办公区（七）办公区（八）运输通道：吊顶轨道系统（八）运输通道：吊顶轨道系统第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品一、洗衣房的机器设备一、洗衣房的机器设备（一）湿洗机：采用专业，高品质的电脑，使洗衣机的性能（一）湿洗机：采用专业，高品质的电脑，使洗衣机的性能 有可靠的保证，电脑控制器采用英特尔芯片，有可靠的保证，电脑控制器采用英特
4、尔芯片，30个预个预 置程序，置程序，5个标准程序已经设定，极大地提高了工作个标准程序已经设定，极大地提高了工作 效率。合理的洗涤速度及周密的程序，使机器有优良效率。合理的洗涤速度及周密的程序，使机器有优良 的洗净度。的洗净度。（二）烘干机（二）烘干机 热效率高，采用大功率加热效率高，采用大功率加热器，热交换快，热能利热器，热交换快，热能利用高。用高。采用大直径装衣门，装卸采用大直径装衣门，装卸衣物方便。衣物方便。大面积毛绒收集网，大直大面积毛绒收集网，大直径风叶，不容易造成毛绒径风叶，不容易造成毛绒堵塞，保证了风道的畅通。堵塞，保证了风道的畅通。内胆采用优质不锈钢，结内胆采用优质不锈钢，结实
5、耐用，衣物磨损少，豪实耐用，衣物磨损少，豪华不锈钢面板，使机器的华不锈钢面板，使机器的外型美观大方。外型美观大方。全电脑控制可精确设定烘全电脑控制可精确设定烘干时间和烘干温度，电脑干时间和烘干温度，电脑面板采用轻触式按键设计面板采用轻触式按键设计操作灵活。操作灵活。电加热型和蒸汽型可互换电加热型和蒸汽型可互换改装。改装。（三）棉织品熨平机、熨烫机、折叠机（三）棉织品熨平机、熨烫机、折叠机 传动采用电机与变频器配套控制传动采用电机与变频器配套控制,可任意调节速度可任意调节速度,使熨烫效果更趋于完美。使熨烫效果更趋于完美。工作台面设有自动保护装置工作台面设有自动保护装置,确保操作人员安全。确保操作
6、人员安全。用户可根据不同需要用户可根据不同需要,选择不同宽度的双辊、三辊或多辊机型。选择不同宽度的双辊、三辊或多辊机型。结构紧凑结构紧凑,布局合理布局合理,机器外形美观。机器外形美观。传动合理、平稳传动合理、平稳.可根据能源供应情况和织物厚度可根据能源供应情况和织物厚度,任意调节熨平速度任意调节熨平速度.使使布草更加布草更加 平整平整,提高熨平质量。提高熨平质量。直热式直热式,有效熨烫面积利用率超过四分之三有效熨烫面积利用率超过四分之三,更加节能。更加节能。配备有电机过载保护、紧急停止制动等安全保护装置配备有电机过载保护、紧急停止制动等安全保护装置,使用更安全。使用更安全。（四）干洗机（四）干
7、洗机 超强的去污能力超强的去污能力,适用于洗涤毛料、呢适用于洗涤毛料、呢绒、化纤、毛毯、羽绒、化纤、毛毯、羽绒等各类织务绒等各类织务.同时使同时使干洗后的衣服具有不干洗后的衣服具有不收缩、不褪色、不起收缩、不褪色、不起毛、不倒毛、防虫蛀毛、不倒毛、防虫蛀等优点等优点（五）绒（五）绒/光面蒸汽熨衣机光面蒸汽熨衣机 对羊毛、合成纤维及毛织料对羊毛、合成纤维及毛织料的裤缝、衣领等的定型熨烫的裤缝、衣领等的定型熨烫加工加工（六）人像熨衣机（六）人像熨衣机 用于精整干洗或水洗后的各用于精整干洗或水洗后的各种高档上衣种高档上衣,如外套、西服、如外套、西服、两用衫、中山装和呢制服等两用衫、中山装和呢制服等.
8、精整后的服装观感理想精整后的服装观感理想,表面表面柔和、光亮柔和、光亮（七）车辆与运载设备（七）车辆与运载设备各式布草车各式布草车（八）烫台（八）烫台（九）打码机（九）打码机（十）地磅秤（十）地磅秤 可移动式地磅秤可移动式地磅秤二、洗涤用品二、洗涤用品（一）主洗剂：强力洗衣粉（一）主洗剂：强力洗衣粉（二）化油剂（二）化油剂（三）酸粉（三）酸粉（四）氧（四）氧/彩漂剂彩漂剂（五）氯漂剂（五）氯漂剂（六）浆粉（六）浆粉（七）柔软剂（七）柔软剂（八）干洗剂（八）干洗剂（九）杀霉菌剂（九）杀霉菌剂第三节 洗衣房织物洗涤流程一、收取用脏的织物一、收取用脏的织物（一）客房、餐厅脏织物：存放在织物袋中，避免
9、置于地（一）客房、餐厅脏织物：存放在织物袋中，避免置于地上。上。（二）待洗客衣：核对房号、衣物种类、件数、洗涤要求、（二）待洗客衣：核对房号、衣物种类、件数、洗涤要求、检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。（三）脏工作服：检查遗留物品。（三）脏工作服：检查遗留物品。（四）织物预拣程序：有顽固污渍的织物，做好标志。（四）织物预拣程序：有顽固污渍的织物，做好标志。二、向洗衣房运送脏织物二、向洗衣房运送脏织物（一）手提运送：避免让织物拖地，注意安全。（一）手提运送：避免让织物拖地，注意安全。（二）小车运送：保证小车光滑且移动自如。（二）小车运送：保证小车光滑且移动自如。
10、（三）织物滑运道：保证光滑。（三）织物滑运道：保证光滑。三、分拣三、分拣（一）按受污的程度分拣并预处理（一）按受污的程度分拣并预处理（二）按织物的质地、顏色、织法分拣（二）按织物的质地、顏色、织法分拣备注：备注：1 1、有足够的分拣织物的空间、有足够的分拣织物的空间2 2、客衣需打码、客衣需打码四、洗衣机装载四、洗衣机装载 洗衣机处在满负荷时的工作效率最佳。洗衣机处在满负荷时的工作效率最佳。如：如：100公斤级的洗衣机可装载公斤级的洗衣机可装载100公斤的干的脏床单。公斤的干的脏床单。五、洗涤五、洗涤（一）洗净织物需考虑的因素：（一）洗净织物需考虑的因素：1 1、使用的化学品、使用的化学品2
11、2、洗涤时间、洗涤时间3 3、洗涤温度、洗涤温度4 4、织物的质地、顏色、污垢类型与程度、织物的质地、顏色、污垢类型与程度5 5、洗衣机采用何种洗涤程序、洗衣机采用何种洗涤程序1 1、预洗、预洗2 2、分解（可选）、分解（可选）3 3、主洗、主洗4 4、过渡阶段漂洗、过渡阶段漂洗5 5、漂白、漂白6 6、漂净、漂净7 7、过渡阶段甩干（可选）、过渡阶段甩干（可选）8 8、中和、中和/上浆上浆9 9、甩干、甩干（二）洗涤环节（二）洗涤环节六、烘干与熨烫六、烘干与熨烫（一）烘干（一）烘干 1 1、根据织物种类分别烘干、根据织物种类分别烘干 2 2、立即冷却、立即冷却 3 3、烘干机满负荷工作、烘干
12、机满负荷工作（二）熨烫（二）熨烫 1 1、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或熨烫机处理熨烫机处理 2 2、衣服由一些专门的熨烫设备处理、衣服由一些专门的熨烫设备处理一般织物的熨烫温度一般织物的熨烫温度 织物直接熨烫温度危险温度棉150180240麻155185240毛120150210丝120160200涤纶140160210锦纶120140170丙纶85100130七、折叠七、折叠（一）机器折叠（一）机器折叠（二）手工折叠：烘干后立即折叠（二）手工折叠：烘干后立即折叠（三）折叠时注意检查破损、未洗净的布件，避免（三）折叠时注意检查破损、
13、未洗净的布件，避免二次污染。二次污染。八、储存八、储存（一）再分拣（一）再分拣（二）堆放：注意高度（二）堆放：注意高度（三）洗净后至少存放（三）洗净后至少存放24小时小时九、送返九、送返 一般使用小车，避免二次污染一般使用小车，避免二次污染 客房床单、枕套洗涤运行流程图客房床单、枕套洗涤运行流程图客房房务工作车客房房务工作车布件车布件车点数点数布件输送槽人工运送楼层工作间布件输送槽人工运送楼层工作间洗衣场点数洗衣场点数 分类分类 布件房布件房 称重称重 送返送返洗涤脱水洗涤脱水 整理整理预检查预检查 折叠折叠压烫成品检查压烫成品检查第四节 洗衣房的管理一、洗衣房人员配备一、洗衣房人员配备洗衣房
14、主管洗衣房主管客衣收发员客衣收发员干洗工干洗工烫衣工烫衣工湿洗工湿洗工二、洗衣房质量控制二、洗衣房质量控制（一）出品质量控制（一）出品质量控制 、明确各类出品的质量标准、明确各类出品的质量标准 无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍；无变形、缩无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍；无变形、缩水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染2 2、制定质量保证计划和制度、制定质量保证计划和制度资金投入计划资金投入计划洗衣房设备维护保养计划洗衣房设备维护保养计划员工培训计划员工培训计划安全生产制度安全生产制度质量管理计划质量管理计划3、加强工序、步骤的质量管理
15、加强工序、步骤的质量管理4 4、建立完善的质量保证体系、建立完善的质量保证体系自检自检互检互检抽检抽检全面检查全面检查（二）服务质量控制（二）服务质量控制、制定服务质量标准、制定服务质量标准、强化顾客第一的概念、强化顾客第一的概念:下一道工序是顾客下一道工序是顾客、讲信誉、创品牌、讲信誉、创品牌三、洗衣房设备管理三、洗衣房设备管理（一）建立和健全设备使用、操作、维修保养制度（一）建立和健全设备使用、操作、维修保养制度（二）做好固定资产管理（二）做好固定资产管理（三）设备使用培训（三）设备使用培训（四）建立检查监督制度（四）建立检查监督制度（五）建立奖惩制度（五）建立奖惩制度洗衣房服务与管理案例
16、分析(一一)洗衣服务洗衣服务案例分析案例分析:江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日某日,一位台湾客人的一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了一件名贵西服弄脏了,需要清洁需要清洁.当服务员小江进房送开水时当服务员小江进房送开水时,客人便招呼客人便招呼她说她说:“小姐小姐,我要洗这件西装我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累小江想也许客人是累了了,就爽快的答应了就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号一栏中做了记号,然后将西装和单子
17、送进洗衣房然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗装进行湿洗.不料不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装台湾客人收到西装,发现有破损发现有破损,十分恼火十分恼火,责备小江责备小江:“这件西装价值四万日元这件西装价值四万日元,理应干洗理应干洗,为何为何湿洗湿洗?”小江连忙解释说小江连忙解释说:“先生先生,真对不起真对不起,不过不过,我是照您的交代填写湿洗我是照您的交代填写湿洗,没想到会
18、没想到会”客人更加气愤客人更加气愤,打断她的话说打断她的话说:“我明明告诉你干洗我明明告诉你干洗,怎么硬怎么硬说我要湿洗呢说我要湿洗呢?”小江感到委屈小江感到委屈,说说:“先生先生,实在抱歉实在抱歉,可我确实可我确实”客人气客人气愤之极愤之极,抢过话头抢过话头,大声嚷道大声嚷道:“你真不讲理你真不讲理,我要向你们上司投诉。我要向你们上司投诉。”客房部经理接到客人的投诉客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半要求赔偿西装价格的一半2万日元时万日元时,吃了一吃了一惊惊,立刻赵小江了解事情原委立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词双方各执一
19、词,无法查证无法查证.经理十分为难经理十分为难,感到事情严重性感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报理作了汇报,常务副总经理也感到棘手常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究便召集酒店领导反复研究,考虑到这考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准赔偿标准,但为了彻底平息这场风波但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客稳住这批常住客,最好还是接收了客人最好还是接收了客人过分的要求过分的要求,赔偿了赔偿了2万日元万日元,并留下了这套西装。并留下了
20、这套西装。案例评析案例评析本例中的赔偿纠纷本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致以致纠缠不清纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面。但主要负责仍在酒店方面。1 1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求、客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝。应委婉拒绝。2 2、即使代客人填了单子、即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目事后也应该请客人过目,予以确认予以确认,并并请客人亲自签名请客人亲自签名,以作依据。以作依据。3 3、洗衣房也有责任、洗衣房也有责任,首先首先,洗衣单上没有客人的签名洗衣单上没有客人的签名,不该贸然不该贸然下水下水;其次其次
21、,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实重新向客人了解核实,完全可以避免差错完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不因此洗衣工对业务不熟熟,工作不够细致周到工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因。也是导致差错的主要原因。【案例【案例2】羽绒衣没有洗羽绒衣没有洗“干净干净”820房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查验完后将羽绒服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致验完后将羽绒
22、服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主管耐心解释由解释由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。案例分析案例分析 在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛
23、盾体，在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体，客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。的关系。1、此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间、此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再洗涤去渍，应为恰当的。再洗涤去渍，应为恰当的。2、要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不、要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。也是非常重要的。
