1、流程管理在临床护理实践中的应用流程管理在临床护理实践中的应用 一、流程管理的概念一、流程管理的概念 二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景 三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 四、流程管理的方法四、流程管理的方法 五、流程管理在临床护理中的应用五、流程管理在临床护理中的应用一、流程管理的概念流程管理的概念 流程管理，又称业务流程管理或企业流程管理。流程管理，又称业务流程管理或企业流程管理。是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化、现代化的管理模式与方法。
2、因为流程系统化、现代化的管理模式与方法。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。会随着内外环境的变化而需要被优化。流程就象人体的神经系统，它确保了组织功能流程就象人体的神经系统，它确保了组织功能的正常运转与协调一致性。的正常运转与协调一致性。流程是组织的基本运作环境，直接影响人的行流程是组织的基本运作环境，直接影响人的行为进而影响组织的文化。为进而影响组织的文化。20世纪世纪90年代企业界最早提出，并应年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法。美国著名管理学
3、家和咨询管理方法。美国著名管理学家和咨询专家迈克尔专家迈克尔哈默博士（哈默博士（Michael Hammer）于）于1993年发表年发表公司重组：公司重组：企业革命的宣言企业革命的宣言，并创造性地提出，并创造性地提出了了“企业流程再造企业流程再造”的概念。的概念。“对企对企业流程进行最根本的重新思考和最彻业流程进行最根本的重新思考和最彻底的重新设计，从而达到诸如成本、底的重新设计，从而达到诸如成本、品质、服务和速度等进一步的改善品质、服务和速度等进一步的改善”。而不再遵从分工论原则。开创了一场而不再遵从分工论原则。开创了一场新的管理革命。新的管理革命。国家卫生部在国家卫生部在医院管理评价指南医
4、院管理评价指南(试行试行)中要求中要求,医院服务医院服务“以病人为中心以病人为中心”,体现体现“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者患者”的人文精神。的人文精神。通过流程管理通过流程管理,可以提高医疗护理服务的可以提高医疗护理服务的效率和品质效率和品质,避免医疗资源浪费避免医疗资源浪费,实现实现“以以病人为中心病人为中心”的医院管理模式的医院管理模式,使医院过使医院过渡到以流程为中心的新型形态渡到以流程为中心的新型形态,实现医院实现医院经营和管理方式的根本转变经营和管理方式的根本转变,从而改善医从而改善医患关系患关系,提高服务效率提高服务效率,改善服务质量改
5、善服务质量,降低降低服务成本。服务成本。通过流程的优化和再造，可以理清护士的通过流程的优化和再造，可以理清护士的工作思路，使各项护理工作有章可循，避工作思路，使各项护理工作有章可循，避免护理工作凌乱的局面，同时可给病人提免护理工作凌乱的局面，同时可给病人提供以人为本，以病人需要为导向，以护理供以人为本，以病人需要为导向，以护理程序为框架，以结果标准为终点的人性化程序为框架，以结果标准为终点的人性化护理服务流程。从而提高护理工作效率，护理服务流程。从而提高护理工作效率，促进护理质量持续改进。促进护理质量持续改进。医院护理流程管理已经在西方国家，特别医院护理流程管理已经在西方国家，特别是在美国的医
6、院管理中得到应用，我国一是在美国的医院管理中得到应用，我国一些医院也开始在护理工作中进行流程管理些医院也开始在护理工作中进行流程管理的尝试，例如病人就诊及住院流程的改造，的尝试，例如病人就诊及住院流程的改造，各种手术病人流程的再造，改进急救护理各种手术病人流程的再造，改进急救护理绿色通道等一系列的护理服务流程。最终绿色通道等一系列的护理服务流程。最终目的：方便病人就医。优化我们的工作流目的：方便病人就医。优化我们的工作流程，检查入帐流程，申请维修等流程的改程，检查入帐流程，申请维修等流程的改进。最终目的：提高工作效率，节省不必进。最终目的：提高工作效率，节省不必要的人力等的浪费。要的人力等的浪
7、费。二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景20世纪以来世纪以来,分工理论、各司其职、分工细化分工理论、各司其职、分工细化80年代以后，高科技信息社会的到来，市场有效年代以后，高科技信息社会的到来，市场有效供给的增加以及发达的交通运输手段，经济日益供给的增加以及发达的交通运输手段，经济日益趋向全球一体化，市场竞争日益激烈。趋向全球一体化，市场竞争日益激烈。传统的分工理论不能适应现代市场变化和高科技传统的分工理论不能适应现代市场变化和高科技发展发展企业组织结构重组和管理原则创新企业组织结构重组和管理原则创新流流程管理成为国际企业界讨论和应用的热潮程管理成为国际企业界讨论和应用的热潮没有正式高
8、效流程的企业，就像没有完善法律系没有正式高效流程的企业，就像没有完善法律系统和公共管理系统的社会，充满着混乱、冲突和统和公共管理系统的社会，充满着混乱、冲突和低效率，其管理者更像是消防队员，到处救火，低效率，其管理者更像是消防队员，到处救火，穷于应付，其产品质量、生产速度和成本必然会穷于应付，其产品质量、生产速度和成本必然会受到很大影响。受到很大影响。功能制护理功能制护理整体护理整体护理医生、护士工作站医生、护士工作站三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 流程管理强调规范化、流程、持续性和系流程管理强调规范化、流程、持续性和系统化。目前的管理流程理论融进了规范化、统化。目前的管理流程理
9、论融进了规范化、系统化的理念，指出不一定全是彻底的重系统化的理念，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是应该规范的对流程新设计业务流程，而是应该规范的对流程进行设计，不需要的就进行改进，该优化进行设计，不需要的就进行改进，该优化的进行优化。同时强调流程管理是一种系的进行优化。同时强调流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。方法。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 1、流程管理的核心、流程管理的核心 流程包括输入资源、活动、活动的相互作流程包括输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客和价值等用（即结构）、输出结果
10、、顾客和价值等要素，具有以下特点：目标性要素，具有以下特点：目标性(可为一次可为一次满意的服务满意的服务)、内在性、整体性、动态性、内在性、整体性、动态性、可重复性、层次性、结构性。可重复性、层次性、结构性。分为战略性流程分为战略性流程(医院规划医院规划,护理工作计划护理工作计划等等)、经营性流程、经营性流程(服务过程服务过程)和辅助性流程和辅助性流程(人力资源、信息管理等人力资源、信息管理等)。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想2、流程管理的基本理念流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度是卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度是其唯一考核标准。流程管理要求
11、从顾客的角度，重其唯一考核标准。流程管理要求从顾客的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做；质量第一，把新确定组织应该做什么和如何去做；质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标。首要目标。流程管理包含规范流程、优化流程和再造流程流程管理包含规范流程、优化流程和再造流程流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程过程中产生出来的；程过程中产生出来的；预防比纠正好；预防比纠正好；必须坚持持必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也
12、能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不是一味的责备和惩罚员工，而是通过系统的误时不是一味的责备和惩罚员工，而是通过系统的分析，发现导致错误的分析，发现导致错误的“共同原因共同原因”，进一步改造，进一步改造流程。流程。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想3、流程管理的组织结构流程管理的组织结构传统的管理模式传统的管理模式;职能部门各司其职职能部门各司其职,互不相干互不相干,只对只对上级负责上级负责,不对顾客负责不对顾客负责,管理层次繁多管理层次繁多,管理组织庞管理组织庞大。大。流程管理模式流程管理模式:提倡以人为本的团队管理。人们工
13、提倡以人为本的团队管理。人们工作在团队中作在团队中,而非原来的职能部门中。他们将向最而非原来的职能部门中。他们将向最终的结果负责。终的结果负责。管理人员更象导师，而非原来的监工的角色。管理人员更象导师，而非原来的监工的角色。流程管理强调充分利用科技手段，合理分权、授流程管理强调充分利用科技手段，合理分权、授权，使每个职工均享有一定程度的决策权，从而权，使每个职工均享有一定程度的决策权，从而大大提高了工作效率。员工们意识到他们每个人大大提高了工作效率。员工们意识到他们每个人的活动是大目标的一个部分，他们的工作都是为的活动是大目标的一个部分，他们的工作都是为实现为客户服务这个大目标服务的。实现为客
14、户服务这个大目标服务的。流程组织会更好的围绕流程进行管理并更好的以流程组织会更好的围绕流程进行管理并更好的以客户为中心进行服务。客户为中心进行服务。四、流程管理的方法四、流程管理的方法 一个组织想要应用流程管理理念，首先要一个组织想要应用流程管理理念，首先要认真分析工作的具体特点，从而发现核心认真分析工作的具体特点，从而发现核心流程，然后根据具体情况进行规范流程、流程，然后根据具体情况进行规范流程、优化流程和再造流程。优化流程和再造流程。流程管理方法论是一种循环的、可持续的流程管理方法论是一种循环的、可持续的方法论。流程管理不是一步到位的，需要方法论。流程管理不是一步到位的，需要不断地进行循环
15、、反复，才能始终保证企不断地进行循环、反复，才能始终保证企业的业务流程是卓越流程，才能保持企业业的业务流程是卓越流程，才能保持企业的核心竞争力。的核心竞争力。护理质量持续改进。护理质量持续改进。五、流程管理在临床护理实践中的五、流程管理在临床护理实践中的应用应用（一）护理流程管理的目标（一）护理流程管理的目标（二）护理流程管理的内容（二）护理流程管理的内容 （三）流程管理的组织结构（三）流程管理的组织结构（四）护理流程管理步骤（四）护理流程管理步骤 （五）护理流程管理方法（五）护理流程管理方法（六）开展护理流程管理的对策（六）开展护理流程管理的对策（七）流程管理应用于临床护理实践的意（七）流程
16、管理应用于临床护理实践的意义义（八）跨部门流程管理（八）跨部门流程管理（九）探讨（九）探讨（一）护理流程管理的目标（一）护理流程管理的目标 1、护理是医院工作的重要组成部分，其、护理是医院工作的重要组成部分，其安全与质量是医院医疗安全与质量举足轻安全与质量是医院医疗安全与质量举足轻重的一环。护理管理是医院管理的重要子重的一环。护理管理是医院管理的重要子系统之一，护理管理水平直接反映了医院系统之一，护理管理水平直接反映了医院的管理水平和医疗质量。护理人员应积极的管理水平和医疗质量。护理人员应积极参与流程管理，提高对流程管理的认识与参与流程管理，提高对流程管理的认识与理解。理解。（一）护理流程管理
17、的目标（一）护理流程管理的目标 2、现代管理理论认为，为企业创造价值、现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程。护理管理和护理服的不是产品而是流程。护理管理和护理服务需要通过流程的运作来创造价值。运用务需要通过流程的运作来创造价值。运用护理流程理念规范与优化病人护理服务流护理流程理念规范与优化病人护理服务流程，缩短病人服务时间，提升护理服务效程，缩短病人服务时间，提升护理服务效率，提高病人与护理人员满意度。针对住率，提高病人与护理人员满意度。针对住院病人护理服务流程中病人院病人护理服务流程中病人住院接待、检住院接待、检查、查、围手术期护理等关键流程，采用规范、围手术期护理等关键流程，
18、采用规范、简化、整合、自动化等策略进行流程管理，简化、整合、自动化等策略进行流程管理，规范护理行为，提升护理服务品质。规范护理行为，提升护理服务品质。（二）护理流程管理的内容（二）护理流程管理的内容 护理流程管理是以满足病人需求为导向，护理流程管理是以满足病人需求为导向，以满足病人为目标，制定出各项护理工作以满足病人为目标，制定出各项护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作。流程，对各项护理活动均按流程进行操作。书书2010年年1月月护理质量管理安全手册护理质量管理安全手册：住院患者紧急状态时的护理应急程序、意住院患者紧急状态时的护理应急程序、意外事故紧急状态时的应急程序、护理质量外事故紧
19、急状态时的应急程序、护理质量安全管理关键流程、各项护理操作告之程安全管理关键流程、各项护理操作告之程序等。操作流程图。序等。操作流程图。核心流程核心流程 包括各个班次的流程，如主班护士工作流包括各个班次的流程，如主班护士工作流程、治疗班护士工作流程、专业护士工作程、治疗班护士工作流程、专业护士工作流程、夜班护士工作流程、辅助护士工作流程、夜班护士工作流程、辅助护士工作流程、教学护士工作流程等。详细规范了流程、教学护士工作流程等。详细规范了各项护理工作的内容和顺序。每个护士进各项护理工作的内容和顺序。每个护士进入一个科室，首先是熟悉科室的工作流程入一个科室，首先是熟悉科室的工作流程。总务护士工作
20、流程总务护士工作流程 1.晨间护理。晨间护理。2.晨间交班。晨间交班。3.交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无过期液体及泡镊筒的镊交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无过期液体及泡镊筒的镊子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压计，电筒，吸痰器子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压计，电筒，吸痰器，钥匙，雾化器）并登记，钥匙，雾化器）并登记。4.测血压。测血压。5.领取一次性物品（输液器，注射器，针头，采血管等）。领取一次性物品（输液器，注射器，针头，采血管等）。6.配制液体并做治疗室清洁及换药室清洁。配制液体并做治疗室清洁及换药室清洁。7.每周二五更换引流袋、湿化瓶、碘伏瓶、浸泡血压计听
21、诊器及器每周二五更换引流袋、湿化瓶、碘伏瓶、浸泡血压计听诊器及器材浸泡箱，每日更换体温计浸泡液、氧气蒸馏水，消毒尿道，针道材浸泡箱，每日更换体温计浸泡液、氧气蒸馏水，消毒尿道，针道 消毒。消毒。8.发口服药并签字。发口服药并签字。9.测体温。测体温。10.打印输液标签。打印输液标签。11.查对医嘱。查对医嘱。12.摆次日液体。摆次日液体。13.绘制体温。绘制体温。14.书写交班报告。书写交班报告。15.维持治疗室及换药室清洁。维持治疗室及换药室清洁。责任护士工作流程责任护士工作流程 1.协助晨间护理协助晨间护理2.晨间交班晨间交班3.床旁交接病人床旁交接病人4.输液输液5.执行临时医嘱及各种护
22、理执行临时医嘱及各种护理6.巡视病房巡视病房7.维持床单元整洁维持床单元整洁8.书写护理记录书写护理记录9.收治新病人，及时收集病人资料，作好入院宣教、情志收治新病人，及时收集病人资料，作好入院宣教、情志护理、健康教育等。完成新病人的治疗，书写新病人的记护理、健康教育等。完成新病人的治疗，书写新病人的记录。录。10.协助病人开饭、打饭协助病人开饭、打饭11.巡视病房巡视病房12.执行临时医嘱执行临时医嘱13.指导功能锻炼指导功能锻炼14.整理床单元整理床单元15.床旁交班床旁交班 上夜工作流程上夜工作流程 1.交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无过期液体及泡交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无
23、过期液体及泡镊筒的镊子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压镊筒的镊子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压计，电筒，吸痰器，钥匙，雾化器）计，电筒，吸痰器，钥匙，雾化器）,交接病人。交接病人。2.填写交接本填写交接本3.锁门（锁门（18：00消防通道，污物电梯）消防通道，污物电梯）4.粘贴化验单粘贴化验单5.针道消毒，尿道口消毒针道消毒，尿道口消毒6.发口服药及签字发口服药及签字7.绘制体温绘制体温8.q12h输液并签字输液并签字9.测血压并记录测血压并记录10.完善明日手术病人的准备情况，如，灌肠等完善明日手术病人的准备情况，如，灌肠等11.q2h巡视病房，翻身。观察病人病情变化，报告
24、医生并巡视病房，翻身。观察病人病情变化，报告医生并及时处理及时处理12.整理治疗室及换药室清洁整理治疗室及换药室清洁13.登记陪医床，交班本登记陪医床，交班本14.填写电脑上的工作日志填写电脑上的工作日志15.锁门（锁门（23：00主通道）主通道）16.床旁交班床旁交班下夜工作流程下夜工作流程 1.交接物品同上，交接病人。交接物品同上，交接病人。2.填写交接本填写交接本3.测血压记录测血压记录4.工作日志工作日志5.q2h翻身，巡视病房翻身，巡视病房6.消毒治疗室及换药室消毒治疗室及换药室7.抽血并签字抽血并签字8.发口服药及签字（降糖降压药先发）发口服药及签字（降糖降压药先发）9.体温（每人
25、测）体温（每人测）10.手术病人测生命体征，填写手术安全核查表，输液（上手术病人测生命体征，填写手术安全核查表，输液（上肢手术输下肢，下肢手术输上肢），皮试，记录，摆盘子肢手术输下肢，下肢手术输上肢），皮试，记录，摆盘子。11.总尿量及血浆引流量（用尿壶量，记录准确）完成护理总尿量及血浆引流量（用尿壶量，记录准确）完成护理记录记录12.书写交班本，开门（书写交班本，开门（7：00主通道，消防，污物）主通道，消防，污物）13.书面、口头、床旁交班书面、口头、床旁交班附附：1.手术当日有心电监护手术当日有心电监护q2h记录。无心电监护记录。无心电监护q2h记录，记录，6小时后每班记录小时后每班记录
26、1次。次。2.手术当天病人的降糖降压药询问医生后再发。手术当天病人的降糖降压药询问医生后再发。3.外伤病人需观察循环的，首日每班记录外伤病人需观察循环的，首日每班记录1次，次，以后就每天记录一次。以后就每天记录一次。4.夜班病人领取东西后，登记在本子上。夜班病人领取东西后，登记在本子上。2、服务流程、服务流程（）新病人入院护理服务流程（）新病人入院护理服务流程（）病人出院护理服务流程（）病人出院护理服务流程（）各种检查服务流程（）各种检查服务流程（）健康教育护理服务流程（）健康教育护理服务流程（）术前、术后护理服务流程（）术前、术后护理服务流程（）出院病人电话回访护理流程（）出院病人电话回访护
27、理流程（）技术操作护理服务流程（）技术操作护理服务流程新病人入院护理服务流程新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位迎接新病人入院，根据病情合理安排床位您请进，我是主班护士您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。排好病房。介绍医护人员，病房住院须知介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是（尊称），我们的科主任是XX，护士长是，护士长是XX，您的，您的管床医生是管床医生是XX，管床护士是，管床护士是XX，这是住院须知，请您看，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。一下，然后在这里签字，有不懂
28、的地方，可以问我。测量生命体征，协助患者称体重测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是您的体温是，血压是，血压是。现在请您跟我到病房。现在请您跟我到病房。介绍环境，携带病人用物，送病人至病房介绍环境，携带病人用物，送病人至病房这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX
29、，您先休，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记通知医生通知医生病人出院时的服务流程病人出院时的服务流程1.医生开出出院医嘱。医生开出出院医嘱。2.责任护士按医嘱通知病人及家属作好出院准备。责任护士按医嘱通知病人及家属作好出院准备。3.护士在护士工作站重新确认病人的所有帐单已准护士在护士工作站重新确认病人的所有帐单已准确无误，停止病人的各种有关信息，开出通知单确无误，停止病人的各种有关信息，开出通知单交给病人家属。交给病人家属。4.责任护士做好出院教育，内容包括：
30、出院带药的责任护士做好出院教育，内容包括：出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复，饮食，活用法和注意事项，与疾病有关的康复，饮食，活动的知识，复查时间，内容。动的知识，复查时间，内容。5.责任护士辅助护士，征求病人意见，礼貌的送责任护士辅助护士，征求病人意见，礼貌的送病人出病房，必要时用轮椅或平车协助运送。病人出病房，必要时用轮椅或平车协助运送。6.清洁工人进行终末消毒。清洁工人进行终末消毒。7.辅助护士检查消毒情况，整理病床单元。辅助护士检查消毒情况，整理病床单元。技术操作护理服务流程技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您
31、好，我叫（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行，今天由我来为您进行XX。介绍操作目的介绍操作目的治疗，有治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。我会尽量动作轻一些，您不要紧张。动作熟练、准确，随时观察患者反应动作熟练、准确，随时观察患者反应XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。向病人交代有关注意事项向病人交代有关注意事项我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？若出现操作失误现象若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。对不
32、起，请您原谅，增加了您的痛苦。询问病人的需要询问病人的需要你还有什么需要吗？你还有什么需要吗？整理床单位整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！健康教育护理服务流程健康教育护理服务流程介绍自己，面带微笑介绍自己，面带微笑XX（尊称），您好，我叫（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。您满意。收集资
33、料，整理分析资料收集资料，整理分析资料我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？制定健康教育计划制定健康教育计划XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解方面来为您进行讲解询问病人需要询问病人需要以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息
34、，我待会再来看您。我待会再来看您。进行健康教育反馈进行健康教育反馈XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。若有记不住的地方，我来为您补充。效果评价效果评价XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议向您征求一下对我们护理工作的意见和建议 、保障流程（支持系统流程）、保障流程（支持系统流程）（）住院患者紧急状态时的护理程序
35、（）住院患者紧急状态时的护理程序（）意外事故紧急状态时的应急程序（）意外事故紧急状态时的应急程序（）危重病人抢救流程（）危重病人抢救流程（）护理人员发生职业伤害时的应急程（）护理人员发生职业伤害时的应急程序序（）各种护理管理申报程序（）各种护理管理申报程序压疮管理申报流程（压疮管理申报流程（2009.6.)难免压疮难免压疮 评估病人（管床护士）评估病人（管床护士）填填难免压疮申报表难免压疮申报表专业组长查看专业组长查看护士长查看护士长查看护理部查看护理部查看审批后填审批后填难免压疮风险告知书难免压疮风险告知书，家属签字，家属签字出院后（申报表护理部、科室各保留一份，告知书入病历）出院后（申报表
36、护理部、科室各保留一份，告知书入病历）院外压疮院外压疮评估病人（管床护士）评估病人（管床护士）填填控制压疮发生报表控制压疮发生报表专业组长查看专业组长查看护士长查看护士长查看护理部督查，指导护理部督查，指导落实措施落实措施出院后（报表护理部、科室各保留一份）出院后（报表护理部、科室各保留一份）、操作流程、操作流程 中医技术操作流程中医技术操作流程 西医技术操作流程西医技术操作流程 例：三名医生的业务过失罪例：三名医生的业务过失罪 流程习惯流程习惯“破窗理论破窗理论”美国政治学家威尔逊和美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论破窗理论”指指出环境可以对一个人产生
37、强烈的暗示性和出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。诱导性。、质控流程、质控流程包括对各项工作目标进行控制的流程，如包括对各项工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、消毒隔离质控流程基础护理、病房管理、消毒隔离质控流程等。对各流程执行情况进行适时监督，可等。对各流程执行情况进行适时监督，可及时发现流程存在问题，为流程再造提供及时发现流程存在问题，为流程再造提供依据。依据。例：深圳某医院消毒水稀释事故，造成大例：深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染批产妇感染（三）、流程管理的组织结构（三）、流程管理的组织结构 流程管理主张摒弃以分工论为基础的流程管理主张摒弃以分工论为基础的“科
38、科层制层制”强调以关键作业流程为核心，重组强调以关键作业流程为核心，重组企业组织结构，提倡组织内灵活变通。在企业组织结构，提倡组织内灵活变通。在这种新的管理模式下，护理流程管理提倡这种新的管理模式下，护理流程管理提倡以人为本的团队管理。强调团队协作精神，以人为本的团队管理。强调团队协作精神，护理团队是一个整体，是具有凝聚力的队护理团队是一个整体，是具有凝聚力的队伍。伍。（四）、护理流程管理步骤（四）、护理流程管理步骤 将流程管理这种管理理念应用到临将流程管理这种管理理念应用到临床护理工作中，首先要分析护理工床护理工作中，首先要分析护理工作的具体特点，从而发现核心流程，作的具体特点，从而发现核心
39、流程，对流程进行规范化的设计，从流程对流程进行规范化的设计，从流程控制转化为流程管理。控制转化为流程管理。1、规范流程、规范流程 对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的护理流程，可能原先没有完全规范，点的护理流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。工人的工作流程：中可以进行规范工作。工人的工作流程：中央运输，减少了人员的浪费，清洁工工作央运输，减少了人员的浪费，清洁工工作单一化，运送病人集中，得到了病人的许单一化，运送病人集中，得到了病人的许可。可。2、优化流程、优化流程 如果流程中有一些问题，存在一些如果流程中有一些问题，存在一些冗余或消耗成本的环
40、节，我们可以冗余或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法。不只是减少采用优化流程的方法。不只是减少环节，而是优化。不改变，就没有环节，而是优化。不改变，就没有机会。台湾台塑王国已故董事长王机会。台湾台塑王国已故董事长王永庆先生卖米的故事。最终目的：永庆先生卖米的故事。最终目的：让顾客满意。引申：让病人满意。让顾客满意。引申：让病人满意。优化晨间护理流程优化晨间护理流程,从用物及要求从用物及要求问候问候观察观察宣教指导宣教指导检查检查“三短六洁三短六洁”情况情况整顿病房整顿病房,确保了晨间护理的质量确保了晨间护理的质量,体现体现了护士的主动服务意识。了护士的主动服务意识。3、再造流程、再造流
41、程 对于一些积重难返完全无法适应现对于一些积重难返完全无法适应现实需要的护理流程，就需要进行认实需要的护理流程，就需要进行认真的分析，寻找问题关键点和解决真的分析，寻找问题关键点和解决问题的突破口，对流程进行重新设问题的突破口，对流程进行重新设计再造，实施新的护理流程，不断计再造，实施新的护理流程，不断改进流程。改进流程。例：深圳连续在医院发生的婴儿在例：深圳连续在医院发生的婴儿在医院丢失事件医院丢失事件（五）、护理流程管理方法（五）、护理流程管理方法 1、持续质量改进：它是一种以追求更好、持续质量改进：它是一种以追求更好的效果和更高的效率为目标的持续活动。的效果和更高的效率为目标的持续活动。
42、美国临床护理经理美国临床护理经理 Kirkhart Diane通过使通过使用持续质量改进理论建立一个集中向病人用持续质量改进理论建立一个集中向病人发放健康照顾的系统，使这个系统更好地发放健康照顾的系统，使这个系统更好地为病人及其家属提供关心照顾。结果病人为病人及其家属提供关心照顾。结果病人及家属对照顾系统的满意度增加，减少了及家属对照顾系统的满意度增加，减少了程序，同时节约了时间和经济耗材。程序，同时节约了时间和经济耗材。持续质量改进是提高医院整体质量的有效持续质量改进是提高医院整体质量的有效手段。预防比纠正好；必须坚持持续护理手段。预防比纠正好；必须坚持持续护理质量改进，全员参与解决问题；正
43、面强化，质量改进，全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不是对问题进行单纯的惩治，出现错误时不是对问题进行单纯的惩治，而是通过系统分析，发现导致错误的而是通过系统分析，发现导致错误的“共共同原因同原因”注重寻找有无改进工作和解决问注重寻找有无改进工作和解决问题的时机，寻找更能够使护理水平提高的题的时机，寻找更能够使护理水平提高的工作程序，进一步改进流程。如：早晨抽工作程序，进一步改进流程。如：早晨抽血工作流程。血工作流程。2、全面质量管理：以核心流程、支持流、全面质量管理：以核心流程、支持流程和质控流程为指导，进行临床护理工作，程和质控流程为指导，进行临床护理工作，执行各项护理活动和对流程的执
44、行情况进执行各项护理活动和对流程的执行情况进行监督，使护理工作效率提高，护理缺陷行监督，使护理工作效率提高，护理缺陷发生率明显下降。如：输液等查对流程，发生率明显下降。如：输液等查对流程，现在护理缺陷发生率明显下降。现在护理缺陷发生率明显下降。（六）、（六）、开展护理流程管理的对策开展护理流程管理的对策 1、转变观念是推行护理流程管理的关键，、转变观念是推行护理流程管理的关键，树立求新求变的意识，按照树立求新求变的意识，按照“令病人满意令病人满意”的原则对原有护理工作进行流程管理。的原则对原有护理工作进行流程管理。2、加强在职培训、加强在职培训 充实护理教育内容是推充实护理教育内容是推行流程管
45、理的技术保证，在护理队伍中营行流程管理的技术保证，在护理队伍中营造乐观、积极参与的氛围，以点带面，促造乐观、积极参与的氛围，以点带面，促进流程管理这一管理学概念在护理工作中进流程管理这一管理学概念在护理工作中的应用。的应用。3、变革管理模式和组织形式，克服、变革管理模式和组织形式，克服惰性并以一定的技术为支撑，打破惰性并以一定的技术为支撑，打破科室部门间以职能或区域为导向的科室部门间以职能或区域为导向的服务格局，明确职责，才能建立起服务格局，明确职责，才能建立起流畅的护理流程服务链。流畅的护理流程服务链。（七）、流程管理应用于临床护理实践的意（七）、流程管理应用于临床护理实践的意义义流程管理能
46、够给我们带来什么？流程管理能够给我们带来什么？对内：对内：顺畅的内部管理秩序顺畅的内部管理秩序 公平的评价体系公平的评价体系 有效的执行的准则有效的执行的准则对外：对外：高度的顾客满意度高度的顾客满意度 高度的顾客信任度和忠诚度高度的顾客信任度和忠诚度（七）、流程管理应用于临（七）、流程管理应用于临床护理实践的意义床护理实践的意义 1、符合、符合“以病人为中心的以病人为中心的”服务理服务理念：护理流程管理具有人性化、科念：护理流程管理具有人性化、科学化，更符合病人的需要，将护理学化，更符合病人的需要，将护理服务变被动为主动，为病人进行全服务变被动为主动，为病人进行全方位、全程的无缝隙服务，提高
47、了方位、全程的无缝隙服务，提高了服务的意识和质量。服务的意识和质量。2、护理工作效率提高：由于流程管、护理工作效率提高：由于流程管理简化了护理工作过程，流程设计理简化了护理工作过程，流程设计合理，标识清楚，输入科学化、标合理，标识清楚，输入科学化、标准化，争取了最佳的护理服务效果。准化，争取了最佳的护理服务效果。减轻了护理人员的工作负担。如：减轻了护理人员的工作负担。如：体检服务流程（是否还能改进：流体检服务流程（是否还能改进：流程及科室分布指示？）程及科室分布指示？）3、挖掘护理人员的潜能，降低服务成本：、挖掘护理人员的潜能，降低服务成本：护理流程管理强调上下左右同步联动，从护理流程管理强调
48、上下左右同步联动，从不同层次设计流程问题，实现决策层、管不同层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。每一理层和执行层实施流程的完美统一。每一位护士都是链条中的主角。同时减轻了护位护士都是链条中的主角。同时减轻了护理人力资源的紧缺和浪费。科室：转帐服理人力资源的紧缺和浪费。科室：转帐服务流程、复印病历服务流程的应用。一目务流程、复印病历服务流程的应用。一目了然，通俗易懂。了然，通俗易懂。温馨提示：复印病历程序温馨提示：复印病历程序 出院结帐一周以后（周六、周日除外）出院结帐一周以后（周六、周日除外）病人携带自己的身份证复印件（如果是他病人携带自己的身份证复印件（如果是他人
49、办理，需携带病人的身份证复印件及病人办理，需携带病人的身份证复印件及病人的委托书，再加上办理人的身份证复印人的委托书，再加上办理人的身份证复印件）件）医院信息科（旧楼七楼）。医院信息科（旧楼七楼）。温馨提示：汇款流程温馨提示：汇款流程 汇款时请写上：汇款时请写上：科室及病人姓名科室及病人姓名 户名：户名：开户行：开户行：账号：账号：汇款后请交汇单复印件到医院财务科以便汇款后请交汇单复印件到医院财务科以便及时查询及时查询 款到后护士长将收据交病人款到后护士长将收据交病人 4、保证了护理质量：护理流程、保证了护理质量：护理流程管理使各项护理服务与操作有管理使各项护理服务与操作有据可依，护士明确各自
50、职责，据可依，护士明确各自职责，强化了责任心，可有效减少护强化了责任心，可有效减少护理差错的发生。输液查对流程。理差错的发生。输液查对流程。各班工作流程。各班工作流程。5、保持竞争优势取得合理效益：在人们对、保持竞争优势取得合理效益：在人们对健康保健服务水平需求日益增长的今天，健康保健服务水平需求日益增长的今天，重视管理的规范化、科学化，建立符合医重视管理的规范化、科学化，建立符合医院经营规律，适应病人需求的护理流程，院经营规律，适应病人需求的护理流程，才能满足病人的需要，在市场竞争中获胜。才能满足病人的需要，在市场竞争中获胜。如：一站式收费流程。大医院预约挂号如：一站式收费流程。大医院预约挂
