1、 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意物 业 管 理 基 础 知 识物 业 管 理 基 础 知 识(一一)深圳市家华永安物业管理有限公司山语清晖项目部 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意目目 录录第一部分第一部分 物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念第三部分第三部分 物业服务企业及从业人员物业服务企业及从业人员第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的
2、满意始终专注于客户的满意思考：1 1.业主家中保修期满后的维修是业主家中保修期满后的维修是否收费，为什么？否收费，为什么？2.2.物业公司的主要成本或费用支物业公司的主要成本或费用支出有哪些？出有哪些？专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第一部分第一部分 物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展一、物业管理的起源一、物业管理的起源 传统意义上的物业管理起源于19世纪 60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅奥克维娅希尔希尔(Octavia Hill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招
3、致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意一、物业管理的起源一、物业管理的起源 我国（大陆）物业管理起源于19811981年年3 3月月1010日日，深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司深圳市物业管理公司深圳市物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽东湖丽苑苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。第一部分第一部分 物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展 专业的团队专业的团队
4、专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意二、物业管理的发展二、物业管理的发展 第一部分第一部分 物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展项目2004年增幅比例2008年增幅比例2012年物业企业2.67万家118%5.84万家23%7.1万家从业人员144万74%250万145%612万管理面积28.8亿335%125亿16%145亿主营收入682亿204%2076亿45%3000亿物业师数量43919人 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念一、物业的概念一、物业的概念
5、物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和相关场地。（物业管理条例第2条）从一般意义上讲，“物业”一词，作为一个广义的范畴，是物业管理的对象，该词由英语“property”或“estate”引译而来，其含义为“财产、资产、所有物、所有权和房地产”等。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念一、物业的概念一、物业的概念 物业与房地产业的区别：房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业，它包括房地产开发、建设、销售、管理和服务等经济活动全过程与所有经济组织；而物业是房地产进入消费领域
6、后的具体房地产产品，特指业主和使用人依法占有、使用的房屋，是房地产业在消费领域的延伸。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念二、物业的分类（按用途划分）二、物业的分类（按用途划分）1居住物业：2商业物业：3工业物业：4其他物业：住宅小区、单栋住宅楼宇、公寓、别墅等。写字楼、商住楼、商厦、购物中心、酒店、康乐场等。工业园区、工业厂房、实验室、仓库等。机场、车站、学校、图书馆、影剧院、文化馆等。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第二部分第二部分 物业
7、管理的基本概念物业管理的基本概念三、物业管理的概念（三、物业管理的概念（proerty managment）物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念三、物业管理的概念（三、物业管理的概念（proerty managment）物业管理是集管理、经营、服务于一体的综合性活动，其根本是对物业的维修、养护、管理，核
8、心是为业主的使用人提供优质、高效的服务，是将管理、经营寓于服务之中，在服务中体现、完善管理与经营。因此，物业管理行业属于服务性行业，是第三产业第三产业。社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意四、物业管理的常规服务项目四、物业管理的常规服务项目 物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括的说包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念 专业的团队专
9、业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意四、物业管理的常规服务项目四、物业管理的常规服务项目 具体地说，物业管理服务主要内容包括：（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内环境卫生与绿化管理服务；（5）物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务。第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始
10、终专注于客户的满意四、物业管理的常规服务项目四、物业管理的常规服务项目 物业管理条例第四十四条 物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意一下几点：（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意五、物业管理服务成本支出五、物业管理服务成本支出物业服务收费管理办法第十一条
11、 下列项目支出可以列入物业管理服务成物业管理服务成本本或者物业管理服务支出物业管理服务支出，但不得重复计算：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（三）清洁卫生费用；（四）绿化养护费用；（五）公共秩序维护费用；（六）物业共用部位水、电费用；（七）用于物业管理的固定资产折旧及办公费用；（八）物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用；（九）必要的社区文化、体育活动费用；（十）经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资（基）金予以列支，不得计入物业管理服务成本
12、或者物业管理服务支出。第二部分第二部分 物业管理的基本概念物业管理的基本概念 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第三部分第三部分 物业服务企业及从业人员物业服务企业及从业人员一、物业服务企业的法定义务一、物业服务企业的法定义务1具有独立法人资格2取得物业服务企业资质证书3加入市物业管理协会4依法依约提供物业服务5依法报送统计报表6将物业服务合同备案7制定安全防范应急预案8公布物业服务费9公布专项维修资金10实行明码标价 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第三部分第三部分 物业服务企业及从业人员物
13、业服务企业及从业人员二、物业服务企业资质二、物业服务企业资质 级别级别条件条件一级一级二级二级三级三级注册资本注册资本技术人员技术人员管理类型管理类型管理面积管理面积承接范围承接范围人民币500万以元上人民币300万元以上人民币50万元以上专职管理和技术人员30人专职管理和技术人员20人专职管理和技术人员10人中级以上职称20人中级以上职称10人中级以上职称5人两种类型以上物业两种类型以上物业房屋面积占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%多层住宅200万高层住宅100万独立式（别墅）住宅15万写字楼、工业厂房及其他物业50万多层住宅100万高层住宅50万独立式（别墅）住宅8万写字楼、工业
14、厂房及其他物业20万各种物业管理项目30万以下住宅项目8万以下非住宅项目20万以下住宅项目5万以下非住宅项目有委托的物业管理项目 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第三部分第三部分 物业服务企业及从业人员物业服务企业及从业人员三、物业管理从业人员应了解的知识三、物业管理从业人员应了解的知识u 房地产经济理论知识u 物业经营管理知识u 法律知识u 机电设备知识u 物业建设规划及管理知识u 物业管理公文写作知识u 公共关系知识u 财务会计知识 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第三部分第三部分 物业
15、服务企业及从业人员物业服务企业及从业人员四、物业管理师制度四、物业管理师制度物业管理师制度暂行规定第九条凡中华人民共和国公民，遵守国家法律、法规，恪守职业道德，并具备下列条件之一的，可以申请参加物业管理师资格考试：（一）取得经济学、管理科学与工程或土建类中专学历，工作满10年，其中从事物业管理工作满8年。（二）取得经济学、管理科学与工程或土建类大专学历，工作满6年，其中从事物业管理工作满4年。（三）取得经济学、管理科学与工程或土建类大学本科学历，工作满4年，其中从事物业管理工作满3年。（四）取得经济学、管理科学与工程或土建类双学士学位或研究生班毕业，工作满3年，其中从事物业管理工作满2年。（五
16、）取得经济学、管理科学与工程或土建类硕士学位，从事物业管理工作满2年。（六）取得经济学、管理科学与工程或土建类博士学位，从事物业管理工作满1年。（七）取得其他专业相应学历、学位的，工作年限及从事物业管理工作年限均增加2年。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会一、业主一、业主 业主是房屋的所有权人。（物业管理条例第6条）应当或可以认定为业主的人包括以下几类：1.依法登记取得建筑物专有部分所有权的人；2.基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未
17、依法办理所有权登记的人；3.因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定取得专有部分所有权的人；因继承或受遗赠取得专有部分所有权的人；因合法建造取得专有部分所有权的人。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会二、业主的权力与义务二、业主的权力与义务物业管理条例第第六六条条 业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的
18、建议。（四）参加业主大会会议，行使投票权。（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权。（六）监督业主委员会的工作。（七）监督物业服务企业履行物业服务合同。（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用。（十）法律、法规规定的其他权利。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会二、业主的权力与义务二、业主的权力与义务物业管理条例第第七七条条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：（
19、一）遵守管理规约、业主大会议事规则。（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金。（五）按时交纳物业服务费用。（六）法律、法规规定的其他义务。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会三、业主大会三、业主大会 业主大会是业主的自治组织，是基于业主的建筑物区分所有权、共有权和成员权的行使而产生的，是全体业主组成的物业管理区域的自治管理
20、机构。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会三、业主大会三、业主大会 业主大会作出普通决议，应当经专有部分占有建筑物总面积过半数过半数的业主且总人数过半数过半数的业主同意；业主大会作出特别重大事项决定（包括改建/重建建筑物及其附属设施、筹集和使用住宅专项维修资金），应当经专有部分占有建筑物总面积2/32/3以上以上的业主且总人数2/32/3以上以上的业主同意。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主
21、委员会业主、业主大会、业主委员会四、业主大会的职责四、业主大会的职责 物业管理条例第十一、十二条 下列事项由业主共同决定业主共同决定：(一)制定和修改业主大会议事规则；(二)制定和修改管理规约；(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；(四)选聘和解聘物业服务企业；(五)筹集和使用专项维修资金；(六)改建、重建建筑物及其附属设施；(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主大会决定本条例第十一条第(五)项和第(六)项规定的事项，应当经专
22、有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会五、业主委员会五、业主委员会 业主委员会是按照法定的程序，由权利业主通过业主大会选举产生的业主大会的执行机构。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意第四部分第四部分 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会六、业主委员
23、会的职责六、业主委员会的职责物业管理条例物业管理条例第十五条第十五条 业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。（四）监督管理规约的实施。（五）业主大会赋予的其他职责。专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意课程回顾课程回顾 物业管理的起源物业管理在中国的发展物业及分类物业管理物业管理的基本内容物业管理企业物业管理从业人员业主业主大会业主委员会 专业的团队专业的团队 专心的服务专心的服务 始终专注于客户的满意始终专注于客户的满意 随着社会的高速发展，人们对生活品质的要求越来越高，对物业服务的需求将会越来越大，物业管理行业有着广阔的发展前景。同时，社会对物业管理行业也提出了更高的要求，对法规的健全和完善、法规的普及、物业管理从业人员素质等各方面的要求也相应地会不断提高。物业管理企业要有危机意识，不断提升、与时俱进，才能适应社会的发展。
