1、2022年11月6日星期日第五章酒店绩效管理第五章酒店绩效管理学习内容学习内容l 绩效管理的外延与特性l 酒店绩效管理的原那么l 酒店绩效管理罕见的几种形式l 高效酒店绩效管理流程l 酒店绩效目的的制定与分解l 酒店绩效管理中的绩效沟通l 酒店绩效管理的方式及常用工具l 酒店绩效管理体系树立学习要求学习要求l 了解并掌握绩效管理的基本外延与特性l 熟习酒店绩效管理的基本原那么l 了解并掌握酒店绩效管理的罕见形式l 熟习酒店绩效管理的流程、方式及常用工具l 了解酒店绩效目的的制定与分解对酒店绩效管理的深入意义l 明白酒店绩效沟通的意义沟经进程l 了解酒店绩效管理体系树立的基本原理学习目的学习目的
2、l 构成对酒店绩效管理的系统认知l 可以初步运用酒店绩效管理的相关工具及方法l 可以对特定酒店的绩效管理系统做出复杂而迷信的评判学习重点学习重点l 绩效管理的外延与特性l 酒店绩效管理的原那么l 酒店绩效管理的流程学习难点学习难点l 酒店绩效管理中的绩效沟通l 酒店绩效管理的罕见形式及常用工具【案例导入】高星级酒店的成功劳效管理概概 述述 1 1、什么是绩效和绩效考评？、什么是绩效和绩效考评？绩效，从字面上看：绩是指业绩，即员工绩效，从字面上看：绩是指业绩，即员工的任务结果；效是指效率，即员工的任务进程。的任务结果；效是指效率，即员工的任务进程。业绩业绩绩效绩效 态度和行为态度和行为 才干、素
3、质才干、素质绩效的性质特点：多因性、多维性、静态性绩效的性质特点：多因性、多维性、静态性 有几种意见：组织要素、任务要素、团体要素有几种意见：组织要素、任务要素、团体要素 一将无能，累死千军一将无能，累死千军团体业绩团体业绩后天赋能后天赋能才干才干兴味兴味特性特性生理生理努力水平努力水平遭到鼓舞遭到鼓舞职业品德职业品德任务设计任务设计出勤出勤取得支持取得支持培训培训装备装备曾经预期曾经预期协作同伴协作同伴 有几种意见：组织要素、任务要素、团体要素有几种意见：组织要素、任务要素、团体要素 一将无能，累死千军一将无能，累死千军影响绩效的要素影响绩效的要素考评是对素质、态度、业绩的综合评价考评是对素
4、质、态度、业绩的综合评价素质测评素质测评绩效评估绩效评估工作态度工作态度考评考评什么是绩效考评？什么是绩效考评？2 2、绩效管理、绩效考评及其关系、绩效管理、绩效考评及其关系绩效管理大于绩效考评。绩效考评是绩效管理的一个绩效管理大于绩效考评。绩效考评是绩效管理的一个阶段环节。但绩效考评又是绩效管理的基础和中心。阶段环节。但绩效考评又是绩效管理的基础和中心。过程的过程的完整性完整性侧重点侧重点主体和对象的地主体和对象的地位位出现的阶出现的阶段段绩效绩效管理管理一个完一个完整的管整的管理过程理过程侧重于信息侧重于信息沟通与绩效沟通与绩效提高，强调提高，强调事先沟通、事先沟通、承诺与促进承诺与促进评
5、估人和被评估评估人和被评估人共同努力以期人共同努力以期达到预定目标，达到预定目标，被评估人处于主被评估人处于主动地位动地位伴随着管伴随着管理活动的理活动的全过程全过程绩效绩效考核考核管理过管理过程中的程中的局部环局部环节节侧重于判断侧重于判断和评估，强和评估，强调事后的评调事后的评价与威胁价与威胁评估人对被评估评估人对被评估人所作出评价，人所作出评价，被评估人处于被被评估人处于被动地位动地位只出现在只出现在特定的时特定的时期期一、绩效管理的外延与特性一外延是对人力资源管理绩效完成进程中各要素的管理，是基于企业战略和人力资源战略基础之上的一种管理活动，它经过企业战略的树立、目的分解、业绩评价，并
6、将绩效效果用于企业人力资源管理活动中，以鼓舞员工业绩继续改良并最终完成组织战略及目的。第一节 绩效管理概述二特性n片面推进考核是绩效管理的基本要求n目的的责任性落实是绩效管理的基本n给予绩效完成进程高度关注是绩效管理顺利推进的保证n鼓舞性是绩效管理的应有之义n5、体系的完整性是绩效管理又一基本要求三绩效管理 的意义有助于酒店员工绩效的提升保证着酒店战略目的的完成有助于酒店管理和业务流程的逐渐优化(四四)绩效管理的功用和作用绩效管理的功用和作用 一是人事决策功用：为员工的薪酬福利、一是人事决策功用：为员工的薪酬福利、升迁调动提供依据。升迁调动提供依据。二是人力资源开发功用：开发员工潜能，二是人力
7、资源开发功用：开发员工潜能，调发开工任务积极性、自动性和发明性。调发开工任务积极性、自动性和发明性。二、酒店绩效管理的原那么l SSpecific明白性l MMeasurable权衡性l AAttainable可完成性l RRelevant相关性l TTime-based时限性三、酒店绩效管理罕见的几种形式“自我管理”模式“检查评比”模式“德能勤绩”模式2 24 41 1“共同参与”模式3 3第二节 酒店绩效管理的流程准备实施考评总结一、高效酒店绩效管理流程应用开发n绩效考评的准确性n绩效考评的公正性n考核结果沟通及反馈n收集信息与资料n绩效沟通与管理 预备阶段：预备阶段：处置四个效果处置四个
8、效果 1、绩效管理的主体、对象、绩效管理的主体、对象WHO 考评谁，谁担任考评考评谁，谁担任考评 绩效管理触及的五类人员：他们互为主体和对象。绩效管理触及的五类人员：他们互为主体和对象。各类考评人员的优劣和重要水平。各类考评人员的优劣和重要水平。考评者确定的取决要素。考评者确定的取决要素。对考评者的要求及其培训。对考评者的要求及其培训。被考评者考评对象的类型。被考评者考评对象的类型。2、选择正确的考评方法、选择正确的考评方法HOW用何种方法考评用何种方法考评 管理本钱管理本钱考评方法选择的三大要素：考评方法选择的三大要素：任务适用性任务适用性 任务适用性任务适用性考评方法选择的原那么。考评方法
9、选择的原那么。3、考评要素目的体系确实定、考评要素目的体系确实定-WHAT 考评的目的规范是什么考评的目的规范是什么 片面掌握考评要素：三种形状的休息片面掌握考评要素：三种形状的休息 4、绩效管理的顺序设计、绩效管理的顺序设计WHENWHERE:考评的顺序进度如何布置考评的顺序进度如何布置 时间设定：时间设定：活期薪酬奖励等与不活期培训、提升等活期薪酬奖励等与不活期培训、提升等任务顺序设计：任务顺序设计：企业绩效管理作业流程图；绩效考评任务流程图；企业绩效管理作业流程图；绩效考评任务流程图；如何保证绩效管理系统的贯彻落实？赢得中间，抓住中如何保证绩效管理系统的贯彻落实？赢得中间，抓住中间原文是
10、抓住中间、吃透中间间原文是抓住中间、吃透中间 实施阶段：实施阶段：留意两个效果留意两个效果一是经过员工绩效增强中心竞争力。一是经过员工绩效增强中心竞争力。五大环节：目的第一；方案第二；监视第三；指点五大环节：目的第一；方案第二；监视第三；指点第四；评价第五。第四；评价第五。二是树立原始记载注销制度。二是树立原始记载注销制度。五项要求：五项要求：考评阶段考评阶段绩效管理的重心绩效管理的重心 留意考评的准确性。考评失误的五大缘由。留意考评的准确性。考评失误的五大缘由。保证考评的公正性。树立两个系统：公司员工绩效评保证考评的公正性。树立两个系统：公司员工绩效评审系统和公司员工申诉系统。审系统和公司员
11、工申诉系统。注重考评结果的反应和绩效面谈。面谈技巧和方法。注重考评结果的反应和绩效面谈。面谈技巧和方法。检验考评规范及表格：三方面检验检验考评规范及表格：三方面检验审查考评方法审查考评方法总结阶段总结阶段两个反应：考评结果反应给被考评员工；部门考评结两个反应：考评结果反应给被考评员工；部门考评结果反应给部门主管。果反应给部门主管。绩效管理系统的诊断绩效诊断：绩效管理系统的诊断绩效诊断：六大诊断六大诊断。召开绩效管理总结会月度、季度、年度召开绩效管理总结会月度、季度、年度主管主管的职责。的职责。绩效面谈。绩效面谈。构成报告系统调整两个报告、两个方案。构成报告系统调整两个报告、两个方案。运用开发阶
12、段运用开发阶段 运用开发阶段是一个绩效管理周期的终点，又运用开发阶段是一个绩效管理周期的终点，又是新的绩效管理周期的终点是新的绩效管理周期的终点考评者绩效管理才干的开发提高考评者绩效管理才干的开发提高被考评者绩效水平的开发提高被考评者绩效水平的开发提高绩效管理系统的开发提高绩效管理系统的开发提高企业组织全体绩效的开发提高企业组织全体绩效的开发提高 1、绩效面谈绩效管理的重要手腕 绩效方案面谈 内容区分 绩效指点面谈 绩效考评面谈绩效面谈的类型 绩效总结面谈 单向劝导式面谈 双向倾听式面谈 进程方式区分 处置效果面谈式 综合式面谈 二、绩效管理系统的运转二、绩效管理系统的运转 怎样停止有效的绩效
13、面谈？做好充沛预备包括考评者和被考评者要有针对性要有真实性要有及时性要有自动性要有顺应性四个要求要有配套措施 2、绩效改良、绩效改良绩效考评与绩效管理的目的绩效考评与绩效管理的目的 剖析绩效差距及缘由 剖析绩效差距的方法：目的比拟法；水平比拟法历史比拟或纵向比拟法；横向比拟法。留意因果剖析图鱼骨图。寻查绩效差距的缘由：留意多因性。制定改良任务绩效的战略 预防性战略；制止性战略。正向鼓舞战略；负向鼓舞战略。鼓舞战略运用的原那么。组织革新和人事调整战略 3 3、绩效管理中的矛盾抵触与处置方法、绩效管理中的矛盾抵触与处置方法矛盾抵触及其缘由。上下级在绩效认知上的差异是基本缘由矛盾抵触及其缘由。上下级
14、在绩效认知上的差异是基本缘由。员工自我矛盾员工自我矛盾矛盾抵触的类型：矛盾抵触的类型：主管自我矛盾主管自我矛盾 组织目的矛盾组织目的矛盾 行为为导向，理想为依据，制度为准绳，沟行为为导向，理想为依据，制度为准绳，沟通为手腕通为手腕处置方法：处置方法：针对性、顺应性针对性、顺应性 下放权限，下属参与下放权限，下属参与A公司是一家具有独立消费才干的、中等规模的医药股份公司，在国际拥有十几家分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司开展较快，但它的绩效管理系统存在很大的效果，特别是在任务绩效的改良方面不时一往无前，招致企业无法完成跨越式开展。请结合本案饲回答以下问愿：1 该公司可以采
15、取哪些详细的方法剖析员工任务绩效的差距?2 该公司为了改良并提高全员的任务绩效可以采取哪些战略？1可以采取以下三种方法剖析员工的任务绩效存在的差距和缺乏：目的比拟法水平比拟法横向比拟法。2企业可以采取以下改良任务绩效的战略：预防性战略和制止性战略；正向鼓舞战略和负向鼓舞战略；组织革新战略与人事调整战略。绩效管理系统的开发绩效管理系统的开发 主要内容是绩效管理系统在运转以后，对其停止反省评价，发现效果停止调整，在此基础上停止再开发。从而构效果效管理系统的总体循环。重点是绩效管理系统反省评价的方法：座谈法；问卷法；观察任务记载法；总体评价法结构剖析、方法剖析、信息剖析、结果剖析 题眼是：选择题；设
16、计绩效管理系统评价的调查询卷。绩效考评方法与运用绩效考评方法与运用1 1、绩效考评概述、绩效考评概述 才干才干、素质、素质绩效考评的内容绩效考评的内容 态度和行为态度和行为 才干才干 X X 态度态度 业绩业绩 业绩业绩 质量主导型质量主导型绩效考评的方法类型行为主导型绩效考评的方法类型行为主导型 效果主导型效果主导型绩效考评的顺序绩效考评的顺序留意：三种方法的内容、特征、优劣和运用条件的区别。了解性 选择 2 2、行为导向型客观考评方法、行为导向型客观考评方法 复杂陈列法复杂陈列法 陈列法陈列法 分解加权陈列法分解加权陈列法 选择陈列法交替陈列法选择陈列法交替陈列法 成对比拟法配对比拟法、两
17、两比拟法成对比拟法配对比拟法、两两比拟法 强迫散布法强迫分配法、硬性散布法强迫散布法强迫分配法、硬性散布法 留意各种方法的操作顺序、优劣和相互之间的区别。3 3、行为导向型客观考评方法、行为导向型客观考评方法关键事情法行为瞄定等级评价法行为观察法加权选择量表法掌握各种方法的含义特点，操作顺序，各自优劣。可以停止方法设计。4 4、结果导向型考评方法、结果导向型考评方法目的管理法绩效规范法直接目的法效果记载法掌握各种方法的含义特点，操作顺序，各自优劣。可以停止方法设计。目的管理法绩效规范法直接目的法效果记载法 5 5、绩效考评要留意的效果、绩效考评要留意的效果以岗位剖析与岗位实践调查为基础。因企业
18、和因人制宜，选择恰当的考评工具和方法。尽能够一行为和结果为考评导向设计考评目的体系。尽能够采用360度考评法。考评的主体是考评者，增强对考评者的培训。强化考评各个环节的管理。富凯公司是一家超市连锁公司，在外地拥有相当大的客户群，但是随着几家超市在外地停业，使富凯公司在外地的销售额和日客户量逐渐下降，该公司经调查发现：其下属超市的硬件设备、配套环境、人员比例、所销售货物的质量与数量都与竞争对手没有实质区别，有的方面甚至还有优势。但一线人员在效劳态度、责任心、自动性和积极性却存在严重效果，为改动这一现状，富凯公司制定了一系列措施，其中包括要对员工的考评方式和内容停止片面调整。以前，公司将员工绩效考
19、评的中心和重点放在调查其完成义务上，如今决议重点放在任务行为上，拟采用行为锚定等级评价法停止员工绩效考评，从而加大对员工任务积极性和自动性的考评力度。试剖析绩效管理的意义和作用。1、不同人员制定的原那么不同2、严厉遵照SMART原那么3、是制度规范的综合表达4、先树立后完善的进程5、必需双方沟通后确认方式和方法流程要求关键点二、酒店绩效管理的关键绩效目标的制定与分解n沟通前的预备n选择适宜的沟通方式绩效沟通绩效考评的方式绩效考评工具1、按考评时间分类2、按考评主体分类3、按考评结果的表现方式分类 1、平衡计分卡2、价值管理3、360度打分四、酒店绩效管理的方式及常用工具一、绩效管理的基本前提第
20、三节 酒店绩效管理体系树立二、展开绩效管理的基础三、绩效管理实施的基础环节四、实施绩效管理关键环节五、流程设计阶段一设定绩效目的五绩效管理体系的诊断和提高四绩效考评三记载员工的业绩档案二业绩辅导六、绩效管理的重要保障直线经理员工酒店总经理人力资源部经理七、考评结果的运用【案例讨论】人力资源部经理的无法与烦恼本章思索题1、绩效管理的基本外延是什么？2、酒店为什么需求绩效管理？3、绩效沟通为什么是酒店绩效管理的中心？4、如何将绩效管理的普通实际更好地运用于酒店业的绩效管理进程中？5、酒店绩效管理的流程能否可以随意调整，为什么？A公司是一家具有独立消费才干的、中等规模的医药股份公司，在国际拥有十几家
21、分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司开展较快，但它的绩效管理系统存在很大的效果，特别是在任务绩效的改良方面不时一往无前，招致企业无法完成跨越式开展 请结合本案例回答以下效果：1 该公司可以采取哪些详细的方法剖析员工任务绩效的差距?2 该公司为了改良并提高全员的任务绩效可以采取哪些战略?1可以采取以下三种方法剖析员工的任务绩效存在的差距和缺乏：目的比拟法 水平比拟法 横向比拟法。2企业可以采取以下改良任务绩效的战略：预防性战略和制止性战略；正向鼓舞战略和负向鼓舞战略；组织革新战略与人事调整战略。某公司又到了年终绩效考核的时分，从主管人员到员工每团体都很紧张，大家议论纷繁。公
22、司采用强迫散布式的末位淘汰法，到年底依据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E五个等级。区分占10%、20、40%、20、l0%，假设员工有一次被排在最后一级，工资降一级，假设有两次排在最后一级，那么下岗停止培训，培训后依据调查的结果再决议能否上岗，假设上岗后再被排在最后10%，那么被淘汰，培训时期只支付基本生活费。主管人员与员工对此都有意见，但公司强迫执行。财务部主管老高每年都为此煞费苦心，把谁评为E档都不适宜。该部门是职能部门，大家都没有什么错误，任务都完成得很好。去年，小田有急事，请了几天假，有几次迟到了，但是也没耽误任务。老高没方法只好把小田报上去了。为此小田到如今还耿耿
23、于怀，往年不能够再把小田报上去了。那又该把谁报上去呢？请回答以下效果：1财务部能否适宜采用强迫散布法停止绩效考评？为什么？2强迫散布法有何优点和缺乏？1财务部门不适宜运用硬性分配法停止绩效考评其缘由是强迫散布法是假定组织中员工的任务行为和任务绩效全体呈正态散布，那么依照形状散布的规律，员工的任务行为和任务绩效好、中、差的散布存在一定的比例关系，在中间的员工应该最多，好的、差的是少数。从案例中可以看出，财务部门员工的任务行为与任务绩效并不契合正态散布，员工业绩之间的差距很小，不具有推行强迫散布法的前提。2该方法的优缺陷 可以防止考评者过火严峻或过火宽容的状况发作，克制平均主义。适用的范围有限，假设员工的才干呈偏态散布，该方法就不适宜了。只能把员工分为有限的几种类别，难以详细比拟每个员工的绩效差距。不能为诊断组织与员工任务中存在的效果提供准确牢靠的信息。
