1、高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/1高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/2表达情感流通信息理解他人阐明主张统一认识获取资源传授技能激励部属评价业绩影响公众控制行为管理：整合资源达成组织目标的活动。管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。沟通沟通 口才口才沟通就是管理力口才就是领导力哈佛商学院研究证实：管理问题80%以上是沟通问题。例：领袖与沟通口才口才高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/3确定信息确定信息编编 码码选择渠道选择渠道信息传递信息传递接受信息接受信息 解解 码码 理理 解解反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息发送者发送者传递渠道
2、传递渠道接收者接收者关键词：编码（解码）、反馈、障碍干扰障碍干扰障碍干扰高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/4 技巧 对不起！我们没有你要的东西！态度 与强势有关 马关谈条约，李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 香港回归0点0分0秒，部队问题 知识 对方是否理解，是否能听懂 不同文化背景 酒文化高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/5高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/6 中西文化的差异“情”、“理”、“法”的排列 中西方人的相处意识的差异中国人：以“情”为上西方人：以“法”为大传统文化和谐文化和谐文化中庸文化中庸文化 儒：仁礼爱孝、弟（悌）敬诚色、行孝（父）忠（
3、君）悌（兄弟姐妹）义（朋友）中华文化的主脉演变：儒家情道家理法家法高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/7 案例1：要求加工资 柯达公司副理（中国人）向他的上司（美国人）说，我在柯达公司三年，没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳，为什么不给加工资？你是中国经理，如何回答？你是美国经理，如何回答？美国人回答是：我们是按照价值支付薪水的，我发现你工作三年，用的方法是同一种方法，三年我们看不出有什么不一样的地方，所以三年只等于工作一年，其余两年只在做COPY的工作，所以我们希望你提升能力，改善工作效度，我们一定会支付过多的薪水按照价值支付薪水。看到门卫了吗？他已经工作8年了，薪水也没有长啊！案例1
4、：当中西方不同的上司说：“你看着办吧！”你该如何办？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/81.代理人2.代言人3.管理对象4.管理者5.服务对象6.服务者职业角色高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/9我要什么他要什么我们的关系情境要素对方对沟通结果的满意度低 1 高 52341低5高234你方对沟通结果的满意度如果你让步到这个点，放弃从此处开始议价交易范围XZY沿此路径移动与对方协议双赢：沟通的出发点高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/10 平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题，如何控制激励，也同时解决了沟通的问题 激励管理魔方与实用沟通模型构成 12个管控点点
5、 4个维度线 3个层次面高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/11 高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/12行行 为为内因外因社会环境自然环境心理生理意识潜意识角色遗传性别年龄大脑健康内分泌知识能力智商思维意志情商情绪动机人格道德气候地理家庭文化婚姻风俗阶层传媒竞争法律时尚科技教育组织经济资源战争种族宗教法律制度最有可能改变的是哪些三个方面？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/13关心协定主动沟通管理4冲程冲突冲突管理管理控制控制心态基本问题是：“心态”（自私、自我、自大）基本原理是：“关心”（注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题）基本要求是：“主动”（主动支
6、援、主动反馈）基本做法是：“协定”（达成共识）高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/14 将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。要求：让大家大笑 有教益高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/15 1）管理者与被管理对象之间的四向错位 2）导致沟通的九大症结。现实现实目标目标行为行为认同认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通沟通九大症结沟通九大症结1.情况不明2.目标模糊3.责任错位4.对象错位5.拒绝沟通6.曲解误解7.形式不当8.缺少反馈9.不良干扰通痛高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/16 向下沟通信息的过滤；向上沟通信息的膨
7、胀；平行沟通信息的歪曲；斜向沟通信息的流滞。高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/17倾听：听讲、询问、观察、思辨和感受的综合过程。听=倾听？耳嘴眼心脑倾听要领倾听要领神情专注多听少讲排除干扰使讲话者放松控制自我情绪用心感爱换位思考偶尔经常总是 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 6 9 12 15 18 21 24 3 6 9 12 15 18 21 24 26我们经常会出现什么问题？什么是沟通者最好的心态？
8、高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/18 每两人共分一张A4纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分，不准问 找一个人说明下面的排法（只能说不准动手）1234高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/19沟通的回路1=上行沟通对单沟通平行沟通下行沟通对多沟通2高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/20热线电话内部互联网署长信箱工作简报季度恳谈会“我建议”活动 署长接待日业务大会教育培训公务员委员会高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/21高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/221）怯场压力4项要领2）闪亮导入5项技法3）完美收
9、结5项技法4）姿态语言6项规范5）手势运用12种技法6）现场应变6项对策7）精彩点评3项原则8）回应话术5种方法高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/23沟通方式因组织结构而变上行：理解为主下行：说服为先横向：协调为上对单：平等对待 对多：平衡精彩高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/24 1.明确确定的时间地点 2.突然被招去先了解沟通内容 3.认真倾听 4.三明确：指示目标方向性；指示依 据能动性；指示思路准确性 5.让上司澄清和确认重点 6.首先将指令接受避免急于表达 7.不要在接受指示时与上司讨辨123接受指示接受指示7个要求个要求向上司汇报向上司汇报5个要求个要求 1
10、.汇报内容对应上司的指示、计划期望 2.关注上司期望重点详细汇报 3.主动要求上司反馈 4.客观准确不要突出个人自我标榜，上司反感 5.对上司评价不清，必须复述后让上司确认与上司商讨与上司商讨6个要求个要求 1.表达确切、简明、扼要和完整，有重点 2.分析具体事件，不评价具体人 3.没有方案不讨论，不能光“我说了”，还应该 让上司理解、明白 4.避免与上司辩论，争个是非对错 5.讨论时不要加入个人情绪 6.避免自己意见强加给上司高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/25角度时机频度方式内容助手资源时点权责回馈类型内容1、沟通角度做助手不做救星2、沟通内容建设性多于抱怨性3、沟通时机关注
11、度的最佳时点4、沟通频度受权与频度成正比5、沟通方式事事有回馈高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/261.站高一层：英雄所见略同2.敬而近之：开启你的信任3.解难救争：令他心想事成4.原谅失误：让他心存感激一个视角一个态度一种行动一个胸怀高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/27请示工作请示工作有理由有情况有分析有要求汇报工作汇报工作有归纳有条理有分析有对策案例演练：某部门需要增加1位培训主管，你是部门经理，该怎么办？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/28 1）总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司
12、和总经理沟通 2）你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/29工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/30 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要
13、过于亲密 不要过于疏远高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/31 了解上级 主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/32人们的关注度与投入度成正比。引起注意参与讨论激发兴趣征求意见成就归属贡献命名同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/33 设定情景 如何让其他伙伴参与你的团队？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 6
14、8/68/341.指令明确、界定全面2.态度平等、用词礼貌3.激发意愿、主动请缨4.下属理解、价值意义5.下属复述、准确无误6.明确告知、支持资源7.询问困难、告知解途8.下属提问、正面解答下达命令下达命令8个要求个要求1.事先约好时间地点，让下属充分准备2.注意倾听，让下属感到领导重视，也在倾听中发现问题3.多鼓励少插话，防止下属揣摩你的倾向而投你所好4.下属汇报当场评价，及时肯定或批评5.区分下属分别对待，对死心眼人，不足之处必须明示6.适时诱导下属，回报简明扼要、切入正题听取汇报听取汇报6个要求个要求1.充分准备，事先拟定提纲，防止跑题效率不高2.多鼓励多诱导，讲出真实想法，抓住谈话核心
15、内容3.出现异议快速反应，从下属角度考虑肯定其合理性4.让自己工作业绩与下属工作绩效关联起来，使下属产生责任感和使命感5.不要在下属明确解答的思路之前做结论，防止将讨论问题变成作指示，要引导下属归纳作结论商讨问题商讨问题5个要求个要求高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/353.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.测选老板老板教练教练约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.操作力思辨力感召力专注力牛与爹高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/36当你看清了方向却面临拖延、抵制、反对你如果像罗斯福一样征服强令说服高效说服三要领：1.说服比强令有效2.实证比
16、说教有效3.通情比达理有效通情达理高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/37你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/38苏格拉底式经典苏格拉底式经典4问：问：1.情况2.原因3.对策4.目标小王是生产经理，近来产量下降，如果你是公司的陈总经理，你如何与小王进行绩效面谈？小王陈总演练：绩效面谈问出你想要知道的问其必答问出要他人知道的问其必果高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/39表达步骤BEST法B要点（brief）：不超过30秒
17、说明要点E证据（evidence）：以事例数据举证S总结（sum-up）：重申要点并得出结论T转折（turn）：由观点阐述转向行为引导发言要领：发言要领：1.紧扣议题2.切合身份3.高人一筹4.简明扼要高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/40没有明确目的与程序没有准备，主管失控无法发言或离题盲从或默然无人负责也无人跟踪参加人太多高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/41导言人主席观察员必须席位随意席位高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/421.谁参加？“必须参加”和“随意参加”，前者必须发言的2.谁主持？“主席”（副总）、”导言人”（经理）、”观察人”（总经理）共同
18、主持3.谁控制？主席是控制秩序导言人控制时间观察人控制全场4.谁先发言？由下而上由外而内5.谁负责和谁追踪？谁召集谁负责和跟踪？6.谁在浪费时间？会议资料会前发放阅读，进会场就讨论或表决7.谁结论？没有更好的方法，主持人就是最好的方法（“主席”导言人”观察人”）总经理最好不要最先拿出结论高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/43情情 境境小组抽条做“散点连缀训练”1.每组在三张小纸上各写一个词，然后混在一起。练习时，每组任意抽三张，然后将这三个似乎毫无关联的词用几句话连缀起来，组成一段有意思的话。2.3分钟分组研讨解析，每组选1人做2分钟演练。3.每组完毕，下一组成员做1分钟点评。4.导师对点评做点评。高效管理沟通艺术高效管理沟通艺术 68/68/44谢谢分享！谢谢分享！陈德起陈德起 教授教授
