1、WelcomeWelcome广西医科大学第一附属医院护理部 沟通少，解释不好沟通少，解释不好31.2%服务态度差服务态度差 27.6%工作不及时工作不及时不细致不细致22.613.6技术水平差技术水平差其它其它5.0医德医风简报第八期、第九期医德医风简报第八期、第九期批评意见批评意见199条条 *30%30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 *33.3%33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情 境采用不同的沟通技巧境采用不同的沟通技巧 *83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基
2、本不了解 *33.3%33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬的护士认为对不合理要求应采取不予理睬护患沟通是临床护理过程中不可缺的环节护患沟通是临床护理过程中不可缺的环节 护患沟通是目前护生较薄弱的环节护患沟通是目前护生较薄弱的环节 沟通是复杂的、持续的互动过程沟通是复杂的、持续的互动过程,是建立人际关系的基础是建立人际关系的基础,课程和临床实践应使学生获得有关的知识和技能。课程和临床实践应使学生获得有关的知识和技能。局限性：局限性：来自患者方面的障碍来自患者方面的障碍 医患关系的特征发生了明显的变化，人们的维权医患关系的特征发生了明显的变化，人们的维权意识和自我保护意识越来越强，对医疗
3、服务和医务人员意识和自我保护意识越来越强，对医疗服务和医务人员的要求也越来越高。把治病定位为消费时，医院提供优的要求也越来越高。把治病定位为消费时，医院提供优质的医疗服务是应该的，认为参与教学是一种额外的付质的医疗服务是应该的，认为参与教学是一种额外的付出，对学生临床实习采取了不配合的态度甚至是拒绝出，对学生临床实习采取了不配合的态度甚至是拒绝 来自临床护士的障碍来自临床护士的障碍 部分临床护士害怕出现医疗纠纷，于是只管自己分部分临床护士害怕出现医疗纠纷，于是只管自己分内的工作，而对患者存在的其他问题不管或推脱，不愿内的工作，而对患者存在的其他问题不管或推脱，不愿给患者提供合理的解释给患者提供
4、合理的解释 来自学生自身的障碍来自学生自身的障碍 填报高考志愿时只有部分学生是出于喜填报高考志愿时只有部分学生是出于喜欢而自愿报考护理专业的，欢而自愿报考护理专业的，对该职业可能存在的困难没有足够的心对该职业可能存在的困难没有足够的心理准备。理准备。来自就业的压力来自就业的压力 医学招生规模的扩大，毕业生供大于求的矛盾医学招生规模的扩大，毕业生供大于求的矛盾日益突出日益突出 大多数学生从进入实习就在为寻找工作或报考大多数学生从进入实习就在为寻找工作或报考研究生做准备，研究生做准备，护患沟通能力培养主导思想在基础课程中增加相关人文知识在基础课程中增加相关人文知识,奠定人文底蕴奠定人文底蕴 根据教
5、材和学生本身特点根据教材和学生本身特点,优化沟通教学内容优化沟通教学内容 利用、创设各种实践机会利用、创设各种实践机会,培养学生的沟通能力培养学生的沟通能力“全球医学教育最低基本要求全球医学教育最低基本要求”护理核心能力教学模式护理核心能力教学模式,对护理专业学生的交流能力和对护理专业学生的交流能力和人际交往能力提出了要求人际交往能力提出了要求 通过在护理实验中增设沟通内容通过在护理实验中增设沟通内容,在健康教育中培养沟在健康教育中培养沟通能力通能力,在见习、实习中真实感受沟通等教学方式在见习、实习中真实感受沟通等教学方式 充分利用课堂提问和演示以及社区见习等方式培养学充分利用课堂提问和演示以
6、及社区见习等方式培养学生的口头表达和人际沟通协调能力生的口头表达和人际沟通协调能力 重视临床实习的作用重视临床实习的作用带教老师的榜样作用带教老师的榜样作用 调动学生的主观能动性调动学生的主观能动性 基本语言沟通能力的训练基本语言沟通能力的训练 非语言性沟通能力的训练非语言性沟通能力的训练掌握护患沟通的技巧掌握护患沟通的技巧 协调沟通网络能力的训练协调沟通网络能力的训练 言传身教加强对学生人文精神的言传身教加强对学生人文精神的渗透是最好的形式渗透是最好的形式提高临床教师队伍的素质提高临床教师队伍的素质领导重视和完善制度领导重视和完善制度带教老师注重与患者沟通，为学生树立榜样带教老师注重与患者沟
7、通，为学生树立榜样 创造动口、动手、动眼、动脑的实践机会创造动口、动手、动眼、动脑的实践机会 培养、训练学生的多种能力培养、训练学生的多种能力 通过采用多种形式的教学活动通过采用多种形式的教学活动 创设灵活多样的护患沟通教学形式和方法，创设灵活多样的护患沟通教学形式和方法，既重知识输入，更重能力输出，知识和能力既既重知识输入，更重能力输出，知识和能力既有联系又有区别有联系又有区别 具具 体体 的的 教教 学学 方方 法法 角色扮演角色扮演 案例分析案例分析 示范模拟训练示范模拟训练 情境陶冶式训练情境陶冶式训练 *角色扮演角色扮演:在临床实习中在临床实习中,创设出许多临床护理工创设出许多临床护
8、理工作常出现的情景作常出现的情景,让护生分组讨论分析后分别扮演病人让护生分组讨论分析后分别扮演病人和护士和护士,在身临其境之中训练沟通技巧在身临其境之中训练沟通技巧 *案例分析案例分析:联系联系“护患关系护患关系”和和“护士的语言沟通护士的语言沟通技巧技巧”等内容等内容,给护生几个临床护患冲突或医护冲突的给护生几个临床护患冲突或医护冲突的实例个案实例个案,让其分析产生冲突的原因让其分析产生冲突的原因,评价案例中护士评价案例中护士语言行为的得当或失当之处语言行为的得当或失当之处,再提出个人的观点再提出个人的观点,假设假设自己遇到类似的情况应怎样处理。自己遇到类似的情况应怎样处理。*示范模拟训练示
9、范模拟训练：在学生入科时由带教老师示范各种场在学生入科时由带教老师示范各种场景对话，使示范作用应贯穿于临床带教的各个环节。教师应景对话，使示范作用应贯穿于临床带教的各个环节。教师应努力做到语言清晰、准确、规范，使学生明确沟通时护士应努力做到语言清晰、准确、规范，使学生明确沟通时护士应具有较强的语言表达能力。具有较强的语言表达能力。*情境陶冶式训练情境陶冶式训练：利用实地情景营造利用实地情景营造“病室病室”的氛围，的氛围，让学生在这种氛围中进行语言训练。教师结合病例编情境，让学生在这种氛围中进行语言训练。教师结合病例编情境，学生即兴与学生即兴与“病人病人”对话。对话。“病人病人”提出各种问题和要
10、求，提出各种问题和要求，“难为难为”学生。学生必须努力运用恰当的语言技巧使交谈成学生。学生必须努力运用恰当的语言技巧使交谈成功，从而实现预定的护理目标。功，从而实现预定的护理目标。基本语言沟通能力的训练口头语言表达能力口头语言表达能力 语言表达积极主动、情境适宜、符语言表达积极主动、情境适宜、符合礼仪规范合礼仪规范;词意表达简洁准确、逻辑条词意表达简洁准确、逻辑条理性强理性强 基本语言沟通能力的训练 文字语言表达能力文字语言表达能力 根据具体情境适时有效地选择应用文字根据具体情境适时有效地选择应用文字沟通形式，用词准确、贴切、易懂，信息表沟通形式，用词准确、贴切、易懂，信息表达完整、通顺、连贯
11、，书写规范、工整。达完整、通顺、连贯，书写规范、工整。身体语言沟通能力身体语言沟通能力 体型健康、匀称，服饰大方、得体，姿态自体型健康、匀称，服饰大方、得体，姿态自然、端庄、和蔼，目光、面部表情平和、亲切，然、端庄、和蔼，目光、面部表情平和、亲切，举止稳重、文雅，手势、触摸等非语词信息应用举止稳重、文雅，手势、触摸等非语词信息应用准确、适度、自然、得体、和谐。准确、适度、自然、得体、和谐。非语言性沟通能力的训练 副语言沟通能力副语言沟通能力 音量适中，语速和缓，语调轻柔自音量适中，语速和缓，语调轻柔自然、富有感情叹词、停顿等应用符合沟然、富有感情叹词、停顿等应用符合沟通情境。通情境。非语言性沟
12、通能力的训练 借助媒体沟通能力借助媒体沟通能力 合理、有计划地安排与病人沟通的时间，合理、有计划地安排与病人沟通的时间，根据不同沟通层次和内容选择合适的沟通根据不同沟通层次和内容选择合适的沟通场所、保持适当的沟通距离。场所、保持适当的沟通距离。护患沟通技巧能力培养护患沟通技巧能力培养 倾听能力倾听能力 共情言语能力共情言语能力*南丁格尔曾说过：南丁格尔曾说过：“人是各种各样的，由于社会、人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯与文化程度职业、地位、民族、信仰、生活习惯与文化程度的不同，所得的疾病和病情也不同。的不同，所得的疾病和病情也不同。护患沟通技巧能力培养护患沟通技巧能力
13、培养 倾听能力倾听能力 全神贯注地听解病人，注意自己和病人的语全神贯注地听解病人，注意自己和病人的语言、非语言行为，真正理解病人所表达的内容和言、非语言行为，真正理解病人所表达的内容和情感实质，并通过适当的方式给予及时地反馈情感实质，并通过适当的方式给予及时地反馈;不急于打断、评判病人的谈话，鼓励病人情感的不急于打断、评判病人的谈话，鼓励病人情感的自我暴露。自我暴露。不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，
14、微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听有效倾听的过程 感知感知 选择选择 组织组织 理解理解 患者发出的患者发出的信息传至医信息传至医务人员的耳务人员的耳膜，产生刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己
15、的信息。医务人员习惯医务人员习惯接受自己感兴接受自己感兴趣的信息，也趣的信息，也有可能会断章有可能会断章取义。取义。医务人员进行医务人员进行识别、分类、识别、分类、扩充、分析与扩充、分析与记忆的过程。记忆的过程。医务医务人员调人员调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与推理判断与推理并得到理解并得到理解 。护患沟通技巧能力培养护患沟通技巧能力培养共情言语能力共情言语能力:同理心站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升专注的行为专注的行为真诚的相处真诚的相处尊重的对待尊重的对待群体协调能力群体协调能力 促进患者与医务人员之间、患者与患促进患者与医务人员之间、患者与患者之间、患者与家属之间的信息沟通和情者之间、患者与家属之间的信息沟通和情感联系，激发群体互动作用，创建积极的感联系，激发群体互动作用，创建积极的群体氛围。群体氛围。协调沟通网络能力的训练
