1、第四章第四章 护士的言谈礼仪护士的言谈礼仪语语言言礼礼仪仪的的要要求求语言规范，礼貌谦虚语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密富于情感，注意保密 幽默对话幽默对话 病人：病人：护士小姐，您小心点打针，护士小姐，您小心点打针，我害怕！我害怕！护士：护士：请您放心，我刚毕业，今天请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒古希腊著名的医生希波克拉底曾古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，说过，能治病的有两种东西，一一是药物、二是语言。是药物、二是语
2、言。第一节第一节 言谈礼仪基本知识言谈礼仪基本知识一、学会用好敬语一、学会用好敬语五句十五句十字文明字文明用语用语1、问候语、问候语|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。|很高兴认识您。很高兴认识您。|久违了，一向可好。久违了，一向可好。|2、请托语、请托语|请、劳驾、拜托、请、劳驾、拜托、借光借光、赏光、赏光、请鼎力请鼎力、请关照请关照3、致谢语、致谢语|谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激十分感激4、礼赞语、礼赞语 太好了、好极了、美极了、干得不错、真太好了、好极了、美极了、干得不错、真了
3、不起、太出色了了不起、太出色了应该怎样回应他人对我的赞美呢？5、安慰语、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧身体要紧6、征询语、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、来吗、您介意吗您介意吗7、祝贺语、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作指导工作9、告别语、告别语再见、
4、等会见、明天见、晚安、祝您一再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系路平安、希望以后多联系病人出院用语：请慢走！请多保重！病人出院用语：请慢走！请多保重！二、学会用好谦语二、学会用好谦语 （一）谦称（一）谦称 （二）致谦语（二）致谦语 （三）其他谦辞（三）其他谦辞三、学会用好雅语三、学会用好雅语贵方贵方愚方愚方朱门朱门寒舍、寒舍、柴门柴门高足高足小徒小徒令尊令尊家严家严高见高见拙见拙见第二节第二节 言谈基本艺术言谈基本艺术一、话题选择恰当一、话题选择恰当（一）选择恰当的交谈话题（一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话
5、题（二）言谈交流中的禁忌 1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：附：“卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例”二、表达准确谦和 （一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼三、善用多种谈法 （一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）态势语 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视态势语：眼神态势语：眼神变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流转动、视线的交流表示惊奇表示惊奇表示妩媚表示妩媚示表调皮示表调皮表示活跃表示活跃表示思索表示思索第三节第三节 护士工作的言谈礼仪护士工作的言谈礼
6、仪一、语言表达礼貌准确一、语言表达礼貌准确 （一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣二、谈话内容适宜有趣 （一）选好交谈的话题 （二）引导病人交谈技巧自然赋予我们人类一自然赋予我们人类一张嘴张嘴,两只耳朵，也两只耳朵，也就是让我们多听少说。就是让我们多听少说。苏格拉底苏格拉底学会正确聆听的技巧聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用寻求理解他人寻求理解他人 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证
7、实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6 6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心三、熟悉善用规范用语三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作
8、为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。护士常用语态护士常用语态称谓性用语称谓性用语 应礼貌、热情、温和应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语商量性用语中肯且委婉、和蔼中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语询问性用语耐心、温馨、柔和耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语指令性用语准确、亲切、简明准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢
9、谢！告知性用语告知性用语礼貌、大方礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语劝慰性用语含蓄、关爱、体贴含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语歉意性用语真诚、朴实、柔和真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语道别性用语诚恳、热情、温和诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！1.1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉
10、着，讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。信的样子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！6.6.有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面
11、对患者、同事。9.9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。10.10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧
12、这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有 什 么 不 好 意 思 的，都 这 份 儿 上 了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!1 6.干 嘛 起 这 名 字，就 为 让 人 不 认 识!1 7.你 这 样 的 见 多 了，有 什 么 了 不 起
13、 的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁 止 使 用 不 耐 烦、生 硬 的 语 句，如:19.你 这 人 怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!2 1.怕 疼，别 来 看 病(治 病 还 能 不 疼)!2 2.这 儿 交 班(开 会、结 帐)呢，外 面 等 着 去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!2 5.这 是 法 律 法 规 规 定 的，你 懂 不 懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决
14、，不推御责任，不“踢皮球”。禁 止 使 用 不 负 责 任 的 推 脱 语 句，如：2 9.这 事 别 来 找 我，我 不 管(不 知 道)!3 0.谁 和 你 说 的(谁 答 应 你 的)，找 谁 去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!3 4.我 就 这 态 度，有 意 见，找 头 儿 去!35.这地方写得不对，找改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：3 6.好 坏 谁 也 不 敢 说，没 准 儿。
15、3 7.你 这 事(手 术、病)不 太 好 办 呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。如何面对激动的如何面对激动的患者？患者？平息平息患者患者不满的技能不满的技能保持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦。不满的患者走了以后，能控制自己的情绪激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每
16、一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而
17、应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
