1、护患有效性沟通策略医患关系现状医患关系现状 医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张 医患矛盾日益激化医患矛盾日益激化 医疗纠纷逐年增加医疗纠纷逐年增加 卫生部高强部长说：卫生部高强部长说：医患关系紧张是因为医务医患之间不信任，不理解医患关系紧张是因为医务医患之间不信任，不理解社会关注的热点医患关系不良的原因医患关系不良的原因 卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病贵成为社会的难点贵成为社会的难点 医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大 病人自我保护意识增强，造成医疗
2、高风险性和病人的期望值之间的病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人的期望值之间的矛盾矛盾 新闻媒体炒作，使医护患之间的互信度降低新闻媒体炒作，使医护患之间的互信度降低 相关法律法规滞后相关法律法规滞后频繁医患冲突带来的思考？频繁医患冲突带来的思考？什么叫护患沟通？什么叫护患沟通？护患沟通的意义？护患沟通的意义？护患沟通的目的？护患沟通的目的？如何有效如何有效沟通？沟通？警惕哪些人？警惕哪些人？护患沟通的概念护患沟通的概念护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。护理的核心：建立相互信任与尊重的专业性关系 护士的职责
3、：帮助患者满足他们的健康需求护患沟通的意义护患沟通的意义 建立良好护患关系 收集相关资料 实施健康教育 提供心理的支持护患沟通的目的护患沟通的目的沟通交流的方式：交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通 语言沟通（一）、运用尊重性、礼貌性语言（一）、运用尊重性、礼貌性语言 ：*1 1、使用、使用“您您”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。以取得病人的理解与谅解。*2 2、称呼亲切：婆
4、婆、爷爷、乖乖、宝贝等、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等*3 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方式介绍自己，让患者选择称呼你的方式。*4 4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。到事半功倍的作用。一、交谈健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基
5、础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”（二）、避免刺激性、伤害性语言 从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟
6、通，不要进入病房就开始整理床单元。（三）、交谈时间选择 一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。（四）、勿用医学术语 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。护理应答不及时时：比如因抢救病
7、人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”（五）、发生护理缺陷时的沟通*有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。*适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。二、聆听和沉默 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”
8、“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。三、适当的反应（反馈）*可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。*对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。四、文字沟通 副语言沟通副语言沟通 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体活动及姿势身体活动及姿势 接触接触 空间距空间距 仪表仪表非语言性沟通交流非语言性沟通交流*副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言
9、的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。*同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。一、一、副副语言沟通语言沟通 微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。二、面部表情*目光
10、接触是获得病人信息的重要来源之一。*通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。*护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。三、目光接触 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。四、身体活动及姿势*身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心
11、。*抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。五、接触 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。（0.5-1米）六、空间距离*护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。*用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。七、仪表仪容特别警惕三种人 部分少数民族地区的 语言不通、断章取义、蛮不讲理 危险指
12、数：涉黑性质的 无法沟通、不讲道理、滥用暴力 危险指数：团伙性质的 不能沟通、人多势众、喜用暴力 危险指数：特别谨慎三类人 有权有势的 高高在上、难与沟通、仗势欺人 危险指数：特别有钱的 关系众多、关系复杂、避免天价医药案 危险指数：特别穷的 人财两空、心有不甘、性格倔强 危险指数：特别小心三种职业 记者 见多识广、善于找茬、易于曝光 危险指数：律师 暗中录音、精通法律、难以应付 危险指数：部分教师或会计 斤斤计较、灵精古怪、纠缠不休 危险指数：我们应该思考如何防范？建立黑名单：多加关注，防范于未然 建立黑名单，多加建立黑名单，多加关注，防范于未然关注，防范于未然,增强自我保护！增强自我保护！
