1、 护患沟通艺术护患沟通艺术 护患沟通护患沟通的重要性 （一）实施生物（一）实施生物心理心理社会医学模式的需要社会医学模式的需要（二）推进整体护理模式的需要（二）推进整体护理模式的需要（三）护理人文关怀的需要（三）护理人文关怀的需要（四）开展常规护理工作的需要（四）开展常规护理工作的需要（五）融洽护患关系的需要（五）融洽护患关系的需要（六）妥善处理护患矛盾的需要（六）妥善处理护患矛盾的需要护患沟通的障碍(一一)护理人员方面护理人员方面1对护患沟通的重要性对护患沟通的重要性认识不足认识不足2护士对病人的态度不护士对病人的态度不良良3缺乏必要的沟通技巧缺乏必要的沟通技巧4沟通语言不当沟通语言不当5知
2、识面不够宽知识面不够宽6消极的沟通方式消极的沟通方式 护患沟通的障碍(二二)病人方面病人方面 1对护士缺乏信任感对护士缺乏信任感 2对护士期望过高对护士期望过高3躯体疾病影响护患沟通躯体疾病影响护患沟通4情绪不稳定影响护患沟通情绪不稳定影响护患沟通 护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则一、护患沟通的基本原则 1让病人主动表达让病人主动表达 2少用说理的方式少用说理的方式 护患沟通的原则和技巧 3采用开放式的交流采用开放式的交流 4把握语言环境把握语言环境 5了解沟通对象了解沟通对象 6综合运用语言和非语言交流综合运用语言和非语言交流 护患沟通的原则和技巧 二、护患沟通的技巧二、护患沟通
3、的技巧（一）言语沟通技巧（一）言语沟通技巧1启发病人主动谈话，鼓励自我暴露启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。护患沟通的原则和技巧 2 2掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话3沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息4掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的 期望期望5了解沉默
4、的含义，处理好谈话中的沉默艺术了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术 护患沟通的原则和技巧 6不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激刺激 恶劣的刺激性语言恶劣的刺激性语言-消极的暗示性语言消极的暗示性语言-破坏性语言破坏性语言-工作人员的不良谈话工作人员的不良谈话-护患沟通的原则和技巧 7善于使用美好语言，发挥语言的积极作用善于使用美好语言，发挥语言的积极作用 美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，
5、护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：护患沟通的原则和技巧 礼貌性语言礼貌性语言 安慰性语言安慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言 劝说性语言劝说性语言 积极的暗示性语言积极的暗示性语言 指令性语言指令性语言护患沟通的原则和技巧（二）非言语沟通技巧（二）非言语沟通技巧 1用超语词性提示沟通用超语词性提示沟通 超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。护患沟通的原则和技巧 2用目光接触沟通用目光接触沟通 目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响
6、他人的行为。护患沟通的原则和技巧 3通过面部表情沟通通过面部表情沟通 护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”护患沟通的原则和技巧 4运用身段表达沟通运用身段表达沟通 指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。护患沟通的原则和技巧 5适当运用人际距离进行沟通适当运用人际距离进行沟通 人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区
7、，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.51.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.23.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.57米。护患沟通的原则和技巧 6运用接触进行沟通运用接触进行沟通 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。护患沟通的原则和技巧（三）抓好机会沟通三）抓好机会沟通 在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和
8、护士们沟通呢?护患沟通的原则和技巧（四）善于与不同文化程度的病人沟通（四）善于与不同文化程度的病人沟通 在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。护患沟通的原则和技巧（五）注重与病人家属沟通（五）注重与病人家属沟通 在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。护患沟通的原则和技巧（六）护患沟通中应注意避免的问题（六）护患沟通中应注意避免的问题 1改变话题改变
9、话题 2不适当的保证不适当的保证 3过分干预病人的意见过分干预病人的意见 护患沟通的原则和技巧（六）护患沟通中应注意避免的问题（六）护患沟通中应注意避免的问题 4超过负荷地谈话超过负荷地谈话 5过早地下结论过早地下结论 6.语言使用不当语言使用不当 护患沟通的原则和技巧 总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建立起良好的护患关系，减少护患纠纷。护患情景会话 护理工作大部分是通过护士与病人的沟通来实现的
10、，护患间的沟通有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，密切护患关系，减少不必要的纠纷。下面通过对护患情景会话的分析和处理，对加强护患沟通会起到一定的积极作用。护患情景会话(以下简称会话)就是护士与患者在服务过程中的对话，它具有专业性、逻辑性、缜密性的特点。护患情景会话 1、会话对护士的要求、会话对护士的要求1.1使用普通话：做到口齿清晰，吐字归音，注重重音和停顿，声调适宜，必要时重复，声音大小合适。1.2表达准确：做到实事求是，一是一，二是二，切忌虚夸事实，不得推测猜想。1.3礼貌谦虚：学会使用文明用语和谦语，说好以下几种语言：(1)见面语，如：您早，早上好。(2)迎接语，如：您好，很
11、高兴认识您，有什么困难，请尽管来找我。(3)告别语，如：恭喜您痊愈出院。(4)感谢语，如：谢谢您的合作。(5)道歉语，如：真对不起，让您受疼了。护患情景会话 1.4精神专注具体做到：(1)表情认真，目视对方，全神贯注，不要用心不专，心不在焉，显得目光游移不定、明显走神的样子。(2)动作配合。与患者会话中要适时用微笑、点头来表示对对方观点的肯定和支持。(3)语言合作。会话应注意应答有声，以示关注，用“哦、就是，是这样”来加以呼应。1.5称谓得体：忌以床号称呼病人，可以病人姓名加职务、职业或辈分来称呼。如：李大海科长，赵龙老师，高虎大爷，以示对病人的尊重。1.6使用格言警句：恰当使用格言警句会使会
12、话热情激昂、气氛轻松愉快，从而引起病人的兴趣。如：以健康为中心，潇洒一点，糊涂一点；若要安，三分饥和寒；最好的心情是宁静，最好的运动是步行。护患情景会话 2、会话要注意协调性、会话要注意协调性 2.1与时间协调：随着社会进步，时代发展，人们的物质生活和思想文化观念都发生了巨大的变化，所以会话时护士的语言要有新鲜感、时代感。2.2与人协调：会话时面对不同性别、不同年龄、不同身份、不同职业、不同民族、不同国籍、不同地位和不同兴趣爱好的人要有不同的礼节和方式。2.3与景协调：不同场景、不同场合和不同的事情要用不同会话内容、不同的会话类别进行会话。2.4与己协调：护士要根据自己的年龄、身份，注意用适合
13、自己的情况进行会话。护患情景会话 3、会话的一般分类、会话的一般分类 3.1介绍式会话 病人入院后面对陌生的环境，易产生焦虑、恐惧心理，护士应主动介绍，并应注意患者的感受和信息反馈。3.2接待式会话 护士接待病人应起身站立，根据具体情况送水、让坐。例：“您好，请喝水，请问您哪里不舒服？”3.3送别式会话 病人出院护士要以礼话别，使用告别语，同时起身送出门，握手致意或挥手致意。护患情景会话 3.4告知式会话 告诉病人或家属有关医院的规章制度、住院须知，通报病人病情、诊断、治疗、用药情况。3.5交代式会话 一般是指告诉病人或家属一件具体事宜，同时还需要他的密切配合。比如，病人手术、输血、特殊检查、
14、特殊治疗、催交款等等。要求必须把事情说清楚、明白，让其理解，必要时签字，也可以两人同时在场交代，确保万无一失。护患情景会话 3.6宣教式会话 要求护士做到三点：(1)业务熟悉，精通理论，语言表述准确，不要含糊其辞，不懂装懂。(2)要把不易理解的专业术语变为通俗易懂的语言文字说给病人，内容的深浅要根据病人的身份、文化修养、掌握健康知识的多少而定。(3)可以用生动活泼的典型病例教育病人。3.7道歉式会话 道歉时态度要真诚，语言要得体，让患者切实感受到你的诚意。比如，输液时第一针没打进，我们就应该向病人说:对不起，让您手疼了 护患情景会话 3.8电话式会话 一般用于出院病人的随访和一般病人的健康咨询
15、。注意三点：(1)内容简练，事先列清单，条理清楚，不浪费别人时间。(2)说话三原则：开口先问好，接着报家门，结束说再见。(3)语言文明，态度亲切，听话仔细，说话清楚，不留悬念。3.9安慰式会话 病人带着伤痛，甚至不幸来到医院，最需要护士的关心、照顾和安抚。护患情景会话 文明得体的护患情景会话可以让患者心悦诚服，感受到温暖和关爱，可以创造良好的人际关系环境，并给病人留下美好的第一印象，同时可以督促护士学习，对于提高护士自身修养、树立“白衣天使”的职业形象有深远的意义。护患沟通案例启示例例1：催款的语言艺术：催款的语言艺术 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：张大爷啊，我都告
16、诉你好几次了，你欠款500多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：张大爷啊，昨晚睡得怎样？今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，今天您账上已欠费500多元了，需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。张大爷配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。护患沟通案例启示例例2：了解病情：了解病情 某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：
17、你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么”闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”例例3.说服他人的技巧说服他人的技巧 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者会拒绝，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。护士小刘走进5床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒
18、绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护患沟通案例启示护患沟通案例启示 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？从对方的利益出发，达到说服目的。护患沟通案例启示例例4.恰当运用心
19、理暗示恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。护患沟通案例启示 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生
20、，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。护患沟通案例启示 例5学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那
21、个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。护患交往中的护患交往中的l：加一点喜悦：加一点喜悦l：减一点冷淡：减一点冷淡l：乘一点体贴：乘一点体贴l ：除一点急躁：除一点急躁护患交往四道护患交往四道l见面道见面道“好好”l偏劳道偏劳道“谢谢”l要事道要事道“请请”l失礼道失礼道“歉歉”护患交往礼仪尺度l自尊
22、而又尊人 l坦诚而不粗率l谦虚谨慎l活泼而不轻浮l严己但待人忠厚 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动热情接诊病人 主动巡视病房主动巡视病房 主动相送出院病人主动相送出院病人 七一声七一声 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 没有关爱，就没有护理天使的爱。关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱 微微 笑笑一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人谢报一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不了一个微笑，人人都需要微笑，而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑有了它家庭充满幸福，有了它生意兴隆荣耀，它还是朋友间交流的暗号，它使劳累者疲劳顿消，它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药，它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品它才有效永远微笑吧，在人生的旅途上最好的身份证就是微笑微笑
