1、2022-11-11政务信息查询规范服务用语政务信息查询规范服务政务信息查询规范服务用语用语政务信息查询规范服务用语n职业用语的基本要求职业用语的基本要求n服务应答流程服务应答流程n服务说好服务说好“三声三声”n良好语言礼仪形象基本原则良好语言礼仪形象基本原则n服务应答规范服务应答规范n服务禁忌和禁语服务禁忌和禁语n备注备注政务信息查询规范服务用语职业用语的基本要求职业用语的基本要求1.1.语感自然用正常的语调讲话语感自然用正常的语调讲话,不局促不局促,不呆板不呆板.n语气亲切语气亲切:和气可亲和气可亲,能拉近与客户的距能拉近与客户的距离离 86%86%是语气是语气,14%,14%是语言是语言
2、n语调柔和语调柔和:温和而不强烈温和而不强烈n语流适中语流适中:不太快不太快,也不太慢也不太慢n语言简练语言简练:不罗嗦不罗嗦,颠三倒四颠三倒四,反复无常反复无常n语意明确语意明确:清晰明白清晰明白,不含混不含混,不摸棱两可不摸棱两可政务信息查询规范服务用语职业用语的基本要求职业用语的基本要求2.2.要用尊称敬语要用尊称敬语“同志同志”/“先生先生”/“小姐小姐”/“女士女士”/“朋友朋友”/“您您”/“请请”/“对不起对不起”/“请原谅请原谅”/“请谅解请谅解”/“请稍候请稍候”/“欢迎欢迎”/“谢谢谢谢”/“再见再见”等等政务信息查询规范服务用语服务应答流程服务应答流程n问好问好n聆听聆听
3、n回应回应n解答解答n确认确认n愉快的结束电话愉快的结束电话政务信息查询规范服务用语服务说好服务说好 “三声三声”n招呼声招呼声n询问声询问声n道别声道别声政务信息查询规范服务用语良好语言礼仪形象基本原则良好语言礼仪形象基本原则n 您好n 请n 谢谢n 对不起n 再见十字文明用语十字文明用语政务信息查询规范服务用语服务应答规范服务应答规范n用户电话接入用户电话接入n当用户电话被错误接入当用户电话被错误接入n用户不出声用户不出声 或听不清楚或听不清楚n用户叙述未完或叙述未听明白用户叙述未完或叙述未听明白n对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时n当用户提出建议
4、和批评时当用户提出建议和批评时n向用户表示歉意向用户表示歉意n用户提出意见或建议用户提出意见或建议n结束用语和用户表扬结束用语和用户表扬n遇到来电投诉的用户遇到来电投诉的用户政务信息查询规范服务用语1.1.用户电话进入用户电话进入n语言规范语言规范 “您好，您好，XXXX(如如:云南省云南省商务厅办公室商务厅办公室),请请问有什么可以帮问有什么可以帮您您？”忌：“喂，查什么喂，查什么?”?”n行为规范行为规范 立即接听和招呼，立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰语速要稍慢，清晰 忌：不出声，收线不出声，收线 政务信息查询规范服务用语2.2.当用户电话被错误接入当用户电话被错误接入n语言规范语言规范
5、 对不起，刚才给您转接对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是解您的意思，我这里是部门，您咨询的部门，您咨询的问题，请致电问题，请致电部部门电话：门电话：转转查询即可查询即可 忌：忌：“打错了打错了,真烦！真烦！”n行为规范行为规范 当接听转接错误的用当接听转接错误的用户电话时，必须有问户电话时，必须有问候语候语,如用户仍要咨如用户仍要咨询，请耐心做好解释询，请耐心做好解释工作工作 忌：不出声，强行挂断忌：不出声，强行挂断政务信息查询规范服务用语3.3.用户不出声或听不清楚用户不出声或听不清楚n语言规范语言规范 “您好！您好！XXXX(如如:云南省商云南
6、省商务厅办公室务厅办公室)？请问有什么可？请问有什么可以帮您以帮您?您好！请说！您好！请说！”“对对不起不起,我听不到您的声音，请我听不到您的声音，请问有什么可以帮您问有什么可以帮您,非常抱歉，非常抱歉，您的电话没有声音您的电话没有声音,请您换一请您换一部电话再打来可以吗部电话再打来可以吗?谢谢！谢谢！”忌：喂，出声呀，说啊，再不出忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。声就挂机啦。“喂喂喂喂”n行为规范行为规范 礼貌招呼、提示礼貌招呼、提示 忌：沉默收线或招呼用户忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线不足两次收线;招呼用语招呼用语模糊不清模糊不清政务信息查询规范服务用语4.4.用户叙述未完或叙述
7、未听明用户叙述未完或叙述未听明白白n语言规范语言规范 “对不起对不起,请允许我请允许我打断一下打断一下”是这样。是这样。我明白（理解）我明白（理解）”、“对不起对不起,您是说您是说对吗对吗?”?”忌：忌：“快点说！你先快点说！你先听我说完么！你听我听我说完么！你听我说！说！”n行为规范行为规范 细心聆听，积极回应，细心聆听，积极回应，做适当简短的复述做适当简短的复述 忌：不出声，强行插话，忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线急于抢答或收线 政务信息查询规范服务用语5.5.对用户咨询的问题需要通过对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时查询才能解答时 n语言规范语言规范“请稍等，我帮您查一下。请稍
8、等，我帮您查一下。”（对不起，让您久等了）（对不起，让您久等了）”忌：忌：“等一会！等一会！”(离席离席去查询去查询)“不知道不知道”,你问我你问我,我我问谁呀问谁呀n行为规范行为规范如需查询时间较长，要向用户如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户的耐心等待及配合要向用户致谢用户致谢“谢谢您的耐心等谢谢您的耐心等待待”向用户解释清楚一个问向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应题后，不应马上挂机，而应询问：询问：“请问还有什么可以请问还有什么可以帮您？帮您？应耐心解释，应耐心解释，表示表示歉意歉意忌：忌：“不解释，抱怨，生不解
9、释，抱怨，生硬提示硬提示政务信息查询规范服务用语6.6.当用户提出建议和批评时当用户提出建议和批评时n语言规范语言规范“谢谢您的建议（批评），谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门我们会尽快向上级部门反映。反映。”忌：忌：“又不是我的又不是我的错错”“不清楚不清楚”n行为规范行为规范虚心回礼虚心回礼忌：忌：“不回礼不回礼政务信息查询规范服务用语7.7.向用户表示歉意向用户表示歉意n语言规范语言规范“对不起对不起”“”“请原请原谅谅”“”“给您添麻烦了给您添麻烦了”我们立即采取措施为您我们立即采取措施为您解决等解决等.忌：忌：“没办法没办法”“解决不了解决不了”n行为规范行为规范道歉时应直截
10、了当道歉时应直截了当,不要扭不要扭扭捏捏扭捏捏.态度要诚恳、真态度要诚恳、真诚、专注。表示不安和诚、专注。表示不安和歉意的语词一般用在诚歉意的语词一般用在诚恳致歉后应辅以弥补歉恳致歉后应辅以弥补歉意而做适当努力意而做适当努力,更可获更可获得用户的信赖得用户的信赖,从而赢得从而赢得良好口碑良好口碑.忌：忌：“不回礼不回礼政务信息查询规范服务用语8.8.用户提出意见或建议用户提出意见或建议n语言规范语言规范“很感谢您的宝贵意见很感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会（建议），我们一定会认真考虑的。认真考虑的。”忌：忌：“你提意见也没你提意见也没用！用！”“你的意见根本不可行！你的意见根本不可行！”n
11、 行为规范行为规范 虚心接受，表示感谢虚心接受，表示感谢忌：忌：“不接受，借故回绝不接受，借故回绝政务信息查询规范服务用语9.9.结束用语和用户表扬结束用语和用户表扬n语言规范语言规范“谢谢您的来电，请您在谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服听到提示音后对我的服务做出评价，再见！务做出评价，再见！”“感谢您对我工作的肯定，感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么加努力，请问还有什么可以帮您？可以帮您？”忌：忌：“再见再见”“我应该的我应该的”n行为规范行为规范服务结束后不应立即挂机，应致服务结束后不应立即挂机，应致谢谢 .当用户提出表扬或感谢当用户
12、提出表扬或感谢时，应积极回应时，应积极回应 忌：忌：“不回礼不回礼政务信息查询规范服务用语10.10.遇到来电投诉的用户遇到来电投诉的用户n语言规范语言规范很感谢您对我们提出的宝贵意见，您很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助我们今后的工作很有帮助谢谢谢您的来电，再见！谢您的来电，再见！很抱歉很抱歉是我们的工作没做到位，给是我们的工作没做到位，给您添麻烦了您添麻烦了”（聆听）（聆听）投诉信息联络员服务态度、资料错误投诉信息联络员服务态度、资料错误时：时：“*先生先生/小姐，对于您这次小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱
13、歉。不愉快的经历我感到非常抱歉。我现在帮您查询到的我现在帮您查询到的(正确资正确资料）料）.同时您所反馈的信息同时您所反馈的信息联络员提供错误信息（或服务态联络员提供错误信息（或服务态度不好）的情况，我已经记录下度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽量给您满意快去了解此情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？的答复，您看这样好吗？n行为规范行为规范 礼貌接待投诉用户，安抚投诉礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自用户发生争执
14、，若错误出自本身，应立即向用户致歉本身，应立即向用户致歉 政务信息查询规范服务用语10.10.遇到来电投诉的用户遇到来电投诉的用户n语言规范语言规范通知用户投诉处理结果通知用户投诉处理结果“很感谢您对我们很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有常重要，对改善我们今后的工作很有帮助帮助谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！投诉升级或要求直接与高层对话，投诉升级或要求直接与高层对话，“先生先生/小姐，请您相信我，我一定会竭尽全小姐，请您相信我，我一定会竭尽全力帮助您解决问题。（用户质疑处理力帮助您解决问题。（用户质疑处理人的权
15、力是否能满足自己的要求，如：人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）你说了能算吗？你能够作主吗？）先生先生/小姐，为您服务、帮您解决小姐，为您服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题，您看可以吗？尽力处理好您的问题，您看可以吗？”（接着向用户提供解决方案）（接着向用户提供解决方案）忌：忌：“真麻烦！真糟糕！没办法！真麻烦！真糟糕！没办法！”“你不要说了，我又解决不了！你不要说了，我又解决不了！”“”“我也我也没办法，又不是我的责任，我只是个没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！小兵，你说了也没用！”“
16、你有本事去告呀！你有本事去告呀！”“你投诉也没用！你投诉也没用！”n行为规范行为规范n忌：忌：“不回礼不回礼政务信息查询规范服务用语服务禁忌和禁语服务禁忌和禁语 n服务禁忌服务禁忌 n（一）轻易打断用户、插话或转移话题；（一）轻易打断用户、插话或转移话题；n（二）用户挂机前主动挂机；（二）用户挂机前主动挂机；n（三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内（三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内容；容；n（四）精神萎靡，态度懒散；（四）精神萎靡，态度懒散；n（五）与用户发生争执；（五）与用户发生争执；n（六）责问、反问、训斥或谩骂用户；（六）责问、反问、训斥或谩骂用户
17、；n（七）与用户交谈时态度傲慢；（七）与用户交谈时态度傲慢；n（八）与用户闲聊或开玩笑；（八）与用户闲聊或开玩笑；n（九）不懂装懂，搪塞、推诿用户；（九）不懂装懂，搪塞、推诿用户；n（十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；n（十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；（十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；政务信息查询规范服务用语服务禁忌和禁语服务禁忌和禁语n服务禁语服务禁语n（一）（一）“喂（嘿），讲话！喂（嘿），讲话！”n（二）（二）“您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！”n（三）（三）
18、“我不是跟您说得很清楚了吗？！我不是跟您说得很清楚了吗？！”n（四）（四）“什么意思？什么意思？”n（五）（五）“谁告诉您的？谁告诉您的？”n（六）（六）“您听明白了吗？您听明白了吗？”n（七）（七）“别人跟您说的？别人怎么知道？！别人跟您说的？别人怎么知道？！”n（八）（八）“干嘛还不挂机？！干嘛还不挂机？！”n（九）（九）“我怎么知道？！我怎么知道？！”n（十）（十）“您怎么这样？！您怎么这样？！”n（十一）（十一）“刚才跟您说过了，怎么还问？！刚才跟您说过了，怎么还问？！”n（十二）（十二）“您问我，我问谁？您问我，我问谁？”n（十三）（十三）“怎么现在才说？怎么现在才说？”政务信息查询
19、规范服务用语服务禁忌和禁语服务禁忌和禁语n服务禁语服务禁语n（十四）（十四）“您着急什么！您着急什么！”n（十五）（十五）“我就这个态度！我就这个态度！”n（十六）（十六）“没法查！没办法！没法查！没办法！”n（十七）（十七）“您到底想怎么样嘛！您到底想怎么样嘛！”n（十八）（十八）“您要投诉就投诉吧。您要投诉就投诉吧。”n（十九）（十九）“您小声一点行不行！您小声一点行不行！”n（二十）（二十）“叫您旁边的人别说话！叫您旁边的人别说话！”n（二十一）（二十一）“大声点，我听不清！大声点，我听不清！”n（二十二）（二十二）“不关我的事！或不归我管。不关我的事！或不归我管。”n（二十三）（二十三
20、）“以前的事情，我不知道。以前的事情，我不知道。”n（二十四）（二十四）“这事与我们无关。这事与我们无关。”n（二十五）（二十五）“我要下班了，您明天再打来吧。我要下班了，您明天再打来吧。”n（二十六）（二十六）“这不是我们的责任，是您自己造成的。这不是我们的责任，是您自己造成的。”政务信息查询规范服务用语备注备注n此服务规范可根据政务信息查询工作期此服务规范可根据政务信息查询工作期间所遇到的实际问题进行补充完善间所遇到的实际问题进行补充完善 政务信息查询规范服务用语所以，请所以，请n从现在开始准备是有意义的。从现在开始准备是有意义的。n你已经面临选择，那么，选择微笑吧。你已经面临选择，那么，选择微笑吧。n仔细的倾听同样变得重要。仔细的倾听同样变得重要。n人情味是如此重要。人情味是如此重要。n学习服务语言也是如此重要。学习服务语言也是如此重要。n相信自己会成功相信自己会成功!不管是现在还是在将来不管是现在还是在将来.2022-11-11政务信息查询规范服务用语
