1、第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法“十二五”职业教育国家规划教材 第十一章消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务第三节第三节 消费者权益的法律保护消费者权益的法律保护 通过本章的学习要求学生了解消费者的涵义、消费者权益保护法的概念和特征，了解消费者权益保护法的实施意义，掌握消费者权利的概念和内容，掌握经营者义务的内容，了解消费争议的解决途径，了解经营者侵权的法律责任。第十一章消费者权益保护法学习目标学习目标引导案例引导案例 浙江省金华市读者汪新章在金华市新华书店兰溪门市部购买了一本吉
2、林出版社出版的清代袁枚的随园诗话（一套三册），该书标价98元，以折88.2元售出。汪仅读了182页，就发现错别字565个，还有印刷、装订差错多处，他遂向书店和出版社反映，提出索赔要求。当地新华书店表示，书款可以退回，但赔偿书价倍的要求却无先例，拒绝赔偿。出版社表示，此书的质量问题已经发现，一批库存和收回的随园诗话已销毁，读者手中的书可以退回出版社。最后，经书店、出版社、读者三次交锋，终于达成协议，书店退还书款88.2元，出版社向汪新章赔偿500元。试分析：试分析：从以上案例中理解何为消费者的求偿权？书款退回后，消费者是否仍有权要求出版社赔偿？第一节消费者权益保护法概述第一节消费者权益保护法概述
3、一、消费者的概念一、消费者的概念二、消费者权益保护法概述二、消费者权益保护法概述一、消费者的概念一、消费者的概念 消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者的特点有：消费的主体是个人 消费的性质是生活消费 消费的客体是商品或服务 消费的方式是购买、使用和接受 消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的二、消费者权益保护法概述二、消费者权益保护法概述 消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。该法的特征有：该法的特征有：1、该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制 2、消费者权益保护法要求双方遵
4、守交易原则 3、消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现一、消费者权利一、消费者权利 所谓消费者权利，是指消费者在消费领域中，即在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。（一）（一）安全保障权安全保障权 消费者权益保护法第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。（二）（二）知悉真情权知悉真情权 消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二节消费者的权利和经营者的义务第二节消费者的权利和经营者的
5、义务（三）（三）自主选择权自主选择权 消费者权益保护法第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（四）（四）公平交易权公平交易权 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（五）（五）依法求偿权依法求偿权 求偿权也称索赔权或获得赔偿权，即消费者因购买、使用商品或服务受到人身、财产损害时，享有依法索赔并获得赔偿的权利。求偿的
6、内容包括：人身损害的赔偿，不论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿。财产损害的赔偿，包括直接损失和可得利益的损失。（六）（六）依法结社权依法结社权 消费者权益保护法第十二条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。最具典型的例子就是中国消费者协会和地方各级消费者协会。（七）（七）求教获知权求教获知权 消费者权益保护法第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（八）（八）维护尊严权维护尊严权 消费者权益保护法第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
7、格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。（九）（九）监督批评权监督批评权 消费者权益保护法第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。二、经营者义务二、经营者义务（一）（一）依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合
8、理的交易条件，不得强制交易。（二）（二）听取意见和接受监督的义务听取意见和接受监督的义务 消费者权益保护法第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（三）（三）保障人身和财产安全的义务保障人身和财产安全的义务（四）不作虚假宣传的义务（五）出具相应的凭证和单据的义务（六）保证质量的义务（七）采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品七日内无理由退货义务（八）不得从事不公平、不合理的交易的义务（九）尊重消费者人格尊严的义务（十）按规定提供经营信息和严格保密消费者信息义务第三节消费者权益的法律保护第三节消费者权益的法律保护 一、国家对消费者合法权益的保护一、国家
9、对消费者合法权益的保护（一）国家及各级人民政府对消费者合法权益的保护国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。（二）各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门对消费者合法权益的保护（三）人民法院对消费者合法权益的保护 消费者权益保护法第三十五条规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。二、消费者组织二、消费者组织 消费者组织即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运动发展的产物，是消
10、费者行使结社权的结果。消费者组织具有以下几个特征：它是一种社会团体，以保护消费者合法权益为宗旨，不以营利为目的。三、争议的解决三、争议的解决（一）解决的途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。一般情况 原企业分立、合并 经营者使用他人营业执照 消费者在展销会、租赁柜台购买 通过网络交易平台购买商品或者接受服务 因经营者利用虚假广告提供商品或者服务（二）（二）行政部门受理期限及补充规定行政部门受理期
11、限及补充规定四、法律责任四、法律责任（一）（一）民事责任民事责任 造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡的 侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由的 造成消费者财产损害的（二）（二）民事赔偿的特殊规定民事赔偿的特殊规定 以预收款方式提供商品或者服务的消费者权益保护法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。、提供不合格的商品的、提供不合格的商品的 消费者权益保护法第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
12、、提供商品或者服务有欺诈行为的、提供商品或者服务有欺诈行为的 消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。其他违法行为其他违法行为 消费者权益保护法第五十六条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法
13、所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的。在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的。销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。对消
14、费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。（三）（三）行政复议与诉讼行政复议与诉讼 消费者权益保护法第五十九条规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法第六十条规定，以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。
