1、护理礼仪护理礼仪护理礼仪护理礼仪第七章第七章 非语言沟通非语言沟通在护理工作中的作用在护理工作中的作用知识目标知识目标掌握护理非语言沟通的原则、应用技巧掌握护理非语言沟通的原则、应用技巧1熟悉护理工作中的非语言沟通的表现形式熟悉护理工作中的非语言沟通的表现形式2 了解护理非语言沟通的含义、特点和作用了解护理非语言沟通的含义、特点和作用3 具有基本的非语言沟通能力具有基本的非语言沟通能力4技能目标技能目标 掌握非语言沟通技巧掌握非语言沟通技巧1 学会创造良好的非语言沟通氛围学会创造良好的非语言沟通氛围2本章教学方法本章教学方法 理论讲授理论讲授PPT演示互动讨论演示互动讨论 技能训练技能训练 非
2、语言沟通作为一种沟通方式，在临床护理工作中发挥着不可替代的作用。护理工作的对象大多是病人，很多病人甚至不能用语言来表达自己的感受和愿望，这就需要护士能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的利用非言语沟通这种交流形式，从中了解病情，为病人提供有效的护理服务，提高护理质量，减少医疗纠纷。第七章第七章 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第一节第一节 护理非语言沟通概述护理非语言沟通概述第二节第二节 非语言沟通在护理工作中的表非语言沟通在护理工作中的表 现形式现形式第三节第三节 非语言沟通在护理工作中的应用非语言沟通在护理工作中的应用 技巧技巧一、护理非语
3、一、护理非语言沟通的含言沟通的含义义二、护理非语二、护理非语言沟通的特点言沟通的特点三、非语言沟三、非语言沟在护理工作中在护理工作中的作用的作用v护理非语言沟通是指护士在医疗护理工作中，通过观察病人的面部表情、身体姿势、语气语调等非语言，洞察他们的内心感受，获取真实的信息，从而提供必需的护理服务。非语言沟非语言沟通的特点通的特点非词语行为是人们非词语行为是人们真情实感的流露，人们真情实感的流露，人们的喜怒哀乐都可以通过的喜怒哀乐都可以通过表情、体态等直接表现表情、体态等直接表现出来。出来。表达情感表达情感替代作用替代作用补充作用补充作用指代事理指代事理在特定环境、场景下，在特定环境、场景下，非
4、语言沟通可替代语非语言沟通可替代语言使沟通双方获得信息。言使沟通双方获得信息。在人际沟通时，沟通双方在使用在人际沟通时，沟通双方在使用 语语言的同时融入非言的同时融入非语语言行为，可以言行为，可以 用来填补、增加、充实语言符号用来填补、增加、充实语言符号和和 在传递信息时的某些不足和缺欠，在传递信息时的某些不足和缺欠，加加强强表达的意思，使语言的表达表达的意思，使语言的表达更更准确和生动。准确和生动。借问酒家何处有，借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。牧童遥指杏花村。静态语言静态语言动态语言动态语言辅助语言辅助语言类语言类语言一、动态语言一、动态语言1.目光语目光语目光语指用眼神来传达信息。目光语
5、指用眼神来传达信息。客观世界信息的客观世界信息的80%以上是以上是通过视觉传输的。通过视觉传输的。目光语主要包括目光投射的方向、目光语主要包括目光投射的方向、目光投射的方式和目光投射的时目光投射的方式和目光投射的时限三个方面。限三个方面。公公务务凝凝视视社社交交凝凝视视关关注注凝凝视视亲亲密密凝凝视视随随意意凝凝视视 目光投射的方向目光投射的方向常用于谈判、公务洽谈、磋商、常用于谈判、公务洽谈、磋商、手术前与病人谈话。手术前与病人谈话。注视对方的额头与双眼之间形成注视对方的额头与双眼之间形成的三角区域，表示严肃认真。的三角区域，表示严肃认真。社交凝视社交凝视常用于社交场合。常用于社交场合。注视
6、对方双眼到口唇之间形成注视对方双眼到口唇之间形成的三角区域，表示亲切温和。的三角区域，表示亲切温和。目光投射的方向目光投射的方向关注凝视关注凝视多用于劝导、劝慰对方，一般多用于劝导、劝慰对方，一般不超过不超过10秒。秒。注视对方双眼之间的区域，注视对方双眼之间的区域，表示专心致志、聚精会神、表示专心致志、聚精会神、关心、重视对方。关心、重视对方。目光投射的方向目光投射的方向亲密凝视亲密凝视远亲密凝视：注视对方眼睛到远亲密凝视：注视对方眼睛到腿部区域。表达亲人之间、恋人腿部区域。表达亲人之间、恋人之间和家庭成员之间的亲近友善。之间和家庭成员之间的亲近友善。适用于注视距离较远的熟人。适用于注视距离
7、较远的熟人。近亲密凝视：注视对方双眼近亲密凝视：注视对方双眼至胸部的区域。表示炙热的至胸部的区域。表示炙热的情感。适用于关系亲密的异情感。适用于关系亲密的异性之间。性之间。目光投射的方向目光投射的方向随意凝视随意凝视多用于公共场所注视陌生人。多用于公共场所注视陌生人。指对对方任意部位随意一瞥。指对对方任意部位随意一瞥。既表示注意，又可表示敌意。既表示注意，又可表示敌意。目投光射的方式目投光射的方式目光投射的时限目光投射的时限v目光投射的时限指目光停留在注视部位时间的长短。在人际沟通中，双方目光接触的次数与每次接触维持的时间长短，是沟通信息的重要指标，相互作用过多或过少都会引起不良的后果。2.微
8、笑语微笑语微笑的意义：微笑时一种职业修养，是微笑的意义：微笑时一种职业修养，是最好的社交工具。微笑能有效地缩短双最好的社交工具。微笑能有效地缩短双方的心理距离，给人们留下美好的内心方的心理距离，给人们留下美好的内心感受。在患者眼里，微笑是感受。在患者眼里，微笑是“没有副作用没有副作用的镇静剂的镇静剂”。表现良好心境、自信、表现良好心境、自信、真诚友好、乐观敬业真诚友好、乐观敬业 微笑微笑 是最有魅力的礼节是最有魅力的礼节3.首语首语首语是指一种靠头部的活动首语是指一种靠头部的活动来表达信息的非语言沟通方式。来表达信息的非语言沟通方式。首语表现为点头、摇头、仰头、首语表现为点头、摇头、仰头、低头
9、等。种类少，但信息量大。低头等。种类少，但信息量大。4.手势语手势语情意手势情意手势“OK”手势的象征意义手势的象征意义 在讲英语的国家表示：在讲英语的国家表示：高兴、赞扬、顺利、了不起高兴、赞扬、顺利、了不起在法国代表：零或没有在法国代表：零或没有在日本、缅甸、韩国代表：钱在日本、缅甸、韩国代表：钱 在中国表示：零或三在中国表示：零或三 在印度表示：正确在印度表示：正确4.手势语手势语“v型手势型手势”的象征意义的象征意义英国、美国及非洲国家：胜英国、美国及非洲国家：胜利；若掌心向内，在西欧各利；若掌心向内，在西欧各国：侮辱、下贱；也表示数国：侮辱、下贱；也表示数字字“2”.4.手势语手势语
10、“拇指手势拇指手势”的象征意义的象征意义大拇指向上翘起大拇指向上翘起-中国：中国：赞赏；希腊：滚蛋；日本：赞赏；希腊：滚蛋；日本：老爷子；英国美国：搭便车。老爷子；英国美国：搭便车。大拇指向下多表示蔑视、不大拇指向下多表示蔑视、不好之意。好之意。4.手势语手势语指示手势指示手势4.手势语手势语象形手势象形手势通过比划事物的特点，引起通过比划事物的特点，引起听众注意，使其有一个具体听众注意，使其有一个具体而明确的印象。而明确的印象。4.手势语手势语应应用用手手势势语语的的注注意意事事项项自然适度自然适度清晰明了清晰明了手势语禁忌手势语禁忌忌在公众面前抠鼻、忌在公众面前抠鼻、掏耳、剪指甲、抓痒、掏
11、耳、剪指甲、抓痒、剔牙；忌用小指示意或剔牙；忌用小指示意或指示别人；忌用食指或指示别人；忌用食指或弯曲拇指招呼他人；忌弯曲拇指招呼他人；忌挥动手臂时掌心向下；挥动手臂时掌心向下；忌交流时搓手指，折压忌交流时搓手指，折压关节发出响声。关节发出响声。4.手势语手势语5.触摸触摸触摸的触摸的含义含义触摸的触摸的意义意义 指认与人之间的一种皮肤接触，包括抚摸、指认与人之间的一种皮肤接触，包括抚摸、搀扶、依偎、握手、拥抱等。搀扶、依偎、握手、拥抱等。有利于儿童生长发育；有利于改善人际关有利于儿童生长发育；有利于改善人际关系；可传达信息；是重要的心理支持。系；可传达信息；是重要的心理支持。要考虑性别、年龄
12、；社会文化背景；与对方要考虑性别、年龄；社会文化背景；与对方关系的亲疏；交往的情景；触摸的形式等。关系的亲疏；交往的情景；触摸的形式等。二、静态语言二、静态语言空间效应空间效应物理环境物理环境衣着仪表衣着仪表时间控制时间控制1.近体距离近体距离近体距离近体距离 的种类的种类个人距离个人距离社交距离社交距离公众距离公众距离亲密距离亲密距离1.近体距离近体距离相互间身体接触或相距不超过相互间身体接触或相距不超过0.5米。米。适用于关系亲密者，如护士为病人适用于关系亲密者，如护士为病人测量生命体征，是职业需要。测量生命体征，是职业需要。如果不具备条件而使用这种距离，如果不具备条件而使用这种距离，会被
13、视为个人空间被侵犯。会被视为个人空间被侵犯。1.近体距离近体距离个人距离个人距离相互间身体接触或相距在相互间身体接触或相距在0.5-1.2米。米。适用于亲朋好友、医护人员、适用于亲朋好友、医护人员、患者与医护人员之间的交谈距离。患者与医护人员之间的交谈距离。谈话声音不宜过高，而且柔和谈话声音不宜过高，而且柔和亲切，户外谈话的音量可提高。亲切，户外谈话的音量可提高。1.近体距离近体距离社交距离社交距离相互间的距离在相互间的距离在1.2-3.5米。米。适用于小型会议、交接班、会诊等。适用于小型会议、交接班、会诊等。谈话音量适中，对无关者也不保密。谈话音量适中，对无关者也不保密。1.近体距离近体距离
14、公众距离公众距离相互间的距离在相互间的距离在3.5米以上。米以上。一般用于健康教育、演讲、授课、一般用于健康教育、演讲、授课、演戏等。演戏等。这种距离内讲话声音很高，谈话这种距离内讲话声音很高，谈话内容不涉及个人隐私。内容不涉及个人隐私。（1）界域语言）界域语言 界域语言是指通过当事人界域语言是指通过当事人座位的方位体现出双方关座位的方位体现出双方关系的一种体态语。人们对系的一种体态语。人们对位置的选择与彼此间关系位置的选择与彼此间关系及沟通的目的有关。及沟通的目的有关。（1）界域语言）界域语言 办公桌办公桌（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距离属于“汇报谈心式汇报谈心式”，
15、适用于医护人员之间的谈话或者向上级适用于医护人员之间的谈话或者向上级报告工作。报告工作。（1）界域语言）界域语言 二人之间的距离属于二人之间的距离属于“友好信赖式友好信赖式”，适用于关系亲密的好友或者是，适用于关系亲密的好友或者是上司与员工谈话。上司与员工谈话。（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距离属于“防范竞争防范竞争式式”，多用于谈判。，多用于谈判。（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距离属于“互不相关式互不相关式”，多用于公共场所。，多用于公共场所。（2）时间控制）时间控制v时间本身不具有语言的功能，但在人际沟通中，对时间的掌握、控制和利用，却反映沟通主
16、体对沟通事项及对象的微妙态度。文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。（3）物理环境）物理环境v物理环境不仅影响人们的心情，也影响沟通的频率和效果，甚至传递出非常重要的信息。在整洁、优雅的环境中生活和工作，不仅让人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益于身心健康。v护士要创造良好的医疗环境，以满足病人治疗康复的需求。（4）衣着仪表）衣着仪表v衣着仪表是一种无声的语言，通过它既可以表现自己，也可以充分了解别人。据报道，84%的人对另一个人的第一印象来源于他的衣着仪表。如护士衣着整洁、合体，仪表端庄稳重、和蔼可亲，在一定程度上给病人留下很好的印象，产生良好的沟通效果。护士应按医院要求统
17、一规范着装，保持衣服的清洁，一旦污染及时更换，重视面部、四肢、头发的修饰，可以化淡妆，给病人良好的第一印象。三、辅助语言三、辅助语言v辅助语言是指伴随话语而出现的音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至停顿、犹豫等非语言信息，对语言具有一定影响力，可展示个性与感情，突出重点，渲染气氛。四、类语言四、类语言v类语言是一种伴随性语言，它指有声而无固定意义的语言外符号系统。包括咳嗽、呻吟、叹息、笑声、哭泣等。在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪，了解人们的需求，以便能急事做出反应，实施有效的沟通。非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧一
18、一、接待接待门诊、急诊病人的非语言沟通技巧门诊、急诊病人的非语言沟通技巧v1衣着仪表规范衣着仪表规范 v2面部表情温和面部表情温和 v3目光热情亲切目光热情亲切 v4站姿稳重优美站姿稳重优美v5指示手势明确清晰指示手势明确清晰v6处理急诊病人沉着冷静处理急诊病人沉着冷静二、迎送住院出院病人二、迎送住院出院病人的的非语言沟通技巧非语言沟通技巧v1根据病人不同情况，选择合适的迎送根据病人不同情况，选择合适的迎送方式方式v2对新入院的病人，要热情接待对新入院的病人，要热情接待 v3对出院的病人，应真诚地祝贺对出院的病人，应真诚地祝贺 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧v
19、1创造温馨安全的医疗环境，保证病人的安全创造温馨安全的医疗环境，保证病人的安全 （1）温馨安静 （2）整洁舒适 （3）适时通风 （4）采光良好 三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧v2采集病人信息，做健康宣教时采集病人信息，做健康宣教时（1）认真倾听，及时记录 （2）逻辑清晰，音量适中 （3）合理安排时间，正确使用空间效应 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧v3为病人进行治疗护理时为病人进行治疗护理时（1）做好三查七对 （2）动作
20、轻稳，保护安全、隐私，注意保暖 （3）正确使用触摸 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧v4参加护理交接班、护理查房时参加护理交接班、护理查房时（1）晨会交接班 （2）病床边交接班 （3）护理查房 三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧v1失语病人失语病人 （1）使用标志性语言（2）使用提示卡片（3）使用文字表达需要四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通
21、技巧v2儿童儿童 （1）环境布置 （2）护士着装 （3）多使用手势语 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧v3孕产妇孕产妇 （1）做孕检、产前检查时 （2）待产时 （3）产后 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧v4老年人老年人 （1）充分了解病人信息（2）病房环境温馨安全 （3）正确使用辅助语言 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧
22、v5传染病人传染病人 （1）适时沉默与耐心倾听（2）保持优美的体态（3）手势的运用要大方、得体（4）对病人实施触摸行为 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧v6手术病人手术病人 （1）手术前 （2）手术中 （3）手术后 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧v7临终病人临终病人 （1）疾病告知时 （2）抢救治疗阶段 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧护理礼仪护理礼仪
