1、2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1谈判标的又称（ B ）A谈判主体 B谈判客体 C谈判环境 D谈判信息2在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（ B ）A谈判准备 B签订协议 C谈判磋商 D谈判开局3在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（ B ）A利益冲突 B结构性冲突 C价值冲突 D关系冲突4从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失，指的是（ C ）A囚徒困境 B双赢 C联合收益 D非赢即输5. 构成谈判力来源的主要因素不包括（ D ）
2、A补偿 B交换 C知识 D威胁6对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（ A ）A保留价格 B交易价格 C期望价格 D底线价格7谈判人员素质结构的核心层是（ C ）A才 B学 C识 D体8下列选项中，不属于谈判团队成员的是（ D ）A主谈人 B谈判负责人 C陪谈人 D后勤人员9在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣?”这种陈述属于有效威胁特征的（ C ）A终结性 B具体性 C抽象性 D表述的清晰性10在跨文化谈判中，更习惯采用较直接沟通方式的国家是（ B ）A法国 B美国 C日本 D俄罗斯11以下选项中，不属于成功推销人员的外在特征的是（ D ）A整洁的仪表 B
3、清晰的谈吐 C处变不惊 D全力以赴12推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（ A ）A强烈的敬业精神 B宽广的知识面C良好的服务态度 D敏锐的观察能力13适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（ C ）A区域式结构 B顾客式结构C产品式结构 D复合式结构14. 从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（ A ）A偶然性销售机会和非偶然性销售机会 B战略性销售机会和战术性销售机会C潜在的销售机会和显露的销售机会 D政治性销售机会和非政治性销售机会15窜货的表现形式不包括（ D ）A良性窜货 B恶性窜货 C自然性窜货 D偶然性窜货16很多卖场都有折扣价签
4、、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（ D ）A产品陈列 B附属性广告 C分销设备 D信息传递17企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（ D ）A服务质量感知差距 B质量方面的标准差距C供方信息传播差距 D管理层认识差距18总代理与批发商之间进货价格差异属于（ B ）A水平渠道冲突 B垂直渠道冲突C交叉渠道冲突 D多渠道冲突19许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（ A ）A沟通困难 B感知偏差 C目标不相容 D角色失称20在选择中间商时，主要使用的方法是（ A ）A评分法
5、B绩效法 C筛选法 D工作量法21下列有关CRM的说法中，不正确的是（ C ）A是一种管理理念 B是一种管理软件C是一种管理原则 D是一种管理机制22利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（ B ）A90分以上 B80分89分C70分79分 D60分69分二、多项选择题：本大题共6小题，每小题2分，共l2分。23. 下列选项中，属于广义的谈判利益的有（ CDE ）A利润空间 B投资回报 C改善彼此的关系 D遵循平等的原则 E增进社会福利24下列有关谈判的说法中，正确的有（ ABD ）A谈判是谈判者创造价值的合作过程 B谈判是谈判者索取价
6、值的竞争过程C谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分 D谈判中的合作是必然存在的E谈判就是非赢即输25下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有（ BDE ）A买方的保留价格是买方的最低出价 B买方的保留价格是买方的最高出价C卖方的保留价格是卖方的最高售价 D卖方的保留价格是卖方的最低售价E谈判者保留价格是临界价格26影响谈判的环境因素有（ ABDE ）A政治、法律环境 B社会文化环境 C自然环境 D市场环境 E技术环境27谈判的沟通要素包括（ ABCD ）A传播关系 B传播行为 C传播符号 D传播媒介 E传播对象28与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ ACDE ）A具有灵活性 B成本费用偏
7、低 C选择性强 D有利于建立长期合作关系 E成功率较高三、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。29简述评估谈判者利益的步骤。答：(1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益。(1分)(2)对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度。(2分)(3)权衡各种事项、利益之间的相对重要性。(1分)(4)随着掌握信息的不断增多,相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分)。30简述谈判力与谈判空间之间的关系。答：(1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间。(2分)(2)谈判空间的改变与最终协议之间并没有个确定无疑的因果关系。(
8、2分)(3)谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。(2分)31简述让步策略的实施步骤。答：(1)比较让步与不让步的预期损益。(2)确定让步方式。(3)选择让步时机。(4)衡量让步结果。(注:以上要点各1分，适当展开说明酌情另给1-2分)32制造谈判僵局的技巧有哪些?答：(1)在制造僵局之前，应考虑自已是否有顺利地打破僵局的能力。(2分)(2)能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因。(1分)(3)确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击。(1分)(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持(2分)。33如何用言语说服顾客?答：(1)引用别人的话试试。(1分)(2)用广告语言来形容你的
9、产品可收到独特效果。(2分)(3)帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。(2分)(4)使用顾客语言。(1分)34厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?答：(1)数量折扣(1分)(2)等级折扣(1分)(3)现金折扣(1分)(4)季节折扣(1分)(5)根据提货量返点(1分)(注:适当展开另给1分。)四、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。35. 联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。答：(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程。(2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化。(3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。【评分标准】以上要点每点2分，联系实际说明每点另给1-2分，总分不超过1
10、0分。36联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。答：(1)漠不关心型。(2)软心肠型。(3)防卫型。(4)干练型。(5)寻求答案型。【评分标准】以上要点每点1分，联系实际说明每点另给1分。五、案例分析题：本大题共1小题，10分。37背景材料： 某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?答：商品质量投诉(2分)(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?答：(1)鼓励顾客倾诉。(1分)(2)获得和判断事实真相。(1分)(3)提供解决办法。(1分)(4)公平解决索赔。(1分)(5)建议销售。(1分)(6)建立商誉。(1分)(3)有效处理客户投诉的要点是什么?答：虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。(2分)
