1、2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1.理性谈判并不意味着一定要达成一致性的谈判协议,而是追求如何达成（ A ）A.最佳的协议 B.利己的协议C.利他的协议 D.双赢的协议2.由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的冲突是（ A ）A.利益冲突 B.价值冲突C.关系冲突 D.数据冲突3.从宽泛的角度认识谈判者利益,有必要区分谈判者的以下三种利益（ C ）A.结果中的利益、关系中的利益和原则中的利益B.交易中的利益、关系中的利益和原则中的利益C.过程中的利益、关系中的利益和原则
2、中的利益D.阶段中的利益、关系中的利益和原则中的利益4.谈判者拥有的、但却是其他谈判方缺乏的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是（ A ）A.谈判力 B.洞察力C.判断力 D.理解力5.能促使对方追随和接受他的主张和方案,从而导致对方改变对谈判空间的看法的是（ A ）A.认同力 B.强制性C.补偿和交换 D.遵从准则和客观标准6.能满足谈判者部分要求,实现部分利益的目标是（ C ）A.顶线目标 B.期望目标C.可接受目标 D.底线目标7.下列选项中,不属于谈判人员素质结构的是（ D ）A.才 B.学C.识 D.形8.由于短时间内汇率大幅波动而使谈判陷入僵持状态,这种谈判僵局的产生原因属于（ D
3、 ）A.主观偏见 B.客观障碍C.行为失误 D.偶发因素9.谈判双方价格目标的第一层次是（ A ）A.保留价格 B.初始报价C.固定价格 D.可交易价格10.产生威胁的条件是（ D ）A.可靠性 B.有效性C.具体性 D.可置信性11.更换谈判人员解决谈判僵局的办法属于（ C ）A.权力性推动 B.尊重性推动C.程序性推动 D.信息推动12.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者,构成了谈判沟通过程的（ A ）A.传播关系 B.传播行为C.传播符号 D.传播媒介13.谈判过程中,应当根据谈判对象的变化和双方之间关系的变化,对沟通内容、方法作出适当的调整。上述陈述体现了谈判
4、沟通原则中的（ C ）A.明确沟通目标 B.做优秀的听众C.沟通要有较强的针对性 D.要有充分的沟通准备14.跨文化谈判中,使自己被对方接受的关键是（ A ）A.了解对方文化 B.增加沟通技巧C.不以自我为中心 D.克服语言障碍15.跨文化谈判中,更习惯采用比较直接沟通方式的国家是（ B ）A.法国 B.美国C.日本 D.俄罗斯16.负责直接销售产品的人员推销的成效如何,直接关系企业经营的成败。这突出说明人员推销是（ B ）A.买卖关系的桥梁 B.企业实现销售的关键C.对付竞争的砝码 D.信息传递的载体17.某推销人员在美国推销时,仅仅因为交谈时没有注视对方眼睛而推销失败。这一现象表明,一个成
5、功的推销人员应具备（ B ）A.美学知识 B.社会知识C.语言知识 D.用户知识18.推销人员应眼观六路,耳听八方,及时发展和抓住市场机会。这突出说明,一个理想的推销人员应具备（ B ）A.强烈的敬业精神 B.敏锐的观察能力C.良好的服务态度 D.说服顾客的能力19.认定顾客资格的常用方法是（ D ）A.5W法 B.顾客方格法C.FABE法 D.MAN法20.下列各项中,意思与其它三项不同的一项是（ D ）A.冲货 B.倒货C.窜货 D.退货21.产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉,这属于顾客满意的（ B ）A.满足层次 B.新奇层次C.解脱层次 D.惊喜层次22.企业提供的产品和服务成为顾
6、客不可或缺的需要和享受时,才会形成（ C ）A.认知忠诚 B.情感忠诚C.行为忠诚 D.感官忠诚二、多项选择题:本大题共6小题,每小题2分共12分。23.一次完整的谈判过程一般包括（ ACDE ）A.谈判准备 B.谈判环境C.谈判开局 D.谈判磋商E.谈判终结24.谈判中的冲突主要包括（ ABCDE ）A.利益冲突 B.价值冲突C.关系冲突 D.数据冲突E.结构性冲突25.原则性谈判方法的四个基本要点包括（ ABCD ）A.利益 B.选择C.谈判者 D.客观的标准E.谈判空间26.接近顾客的方法包括（ ABCDE ）A.介绍接近法 B.社交接近法C.反复接近法 D.服务接近法E.利益接近法27
7、.在激发顾客购买欲望时应该（ ABCD ）A.适度沉默,让顾客说话 B.挖掘顾客的需求C.用言语说服顾客 D.有计划地进行E.委托他人介绍产品28.下列各项终端陈列的做法中,体现了信息传递的有（ ABCDE ）A.折扣价签 B.赠品展示C.特卖牌 D.现场促销活动E.卖场广播三、简答题:本大题共6小题,每小题6分,共36分。29.如何理解谈判中的创造价值和索取价值?答：(1)谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为之间的矛盾，是谈判的本质矛盾，进而是谈判者无法回避的矛盾。(2)谈判既是谈判者创造价值的合作过程，也是谈判者索取价值的竞争过程。由于谈判存在相互对立的这样两个过程，因此，每一个谈
8、判者都可以在下面这两种行为中作出选择：创造价值或者索取价值。创造价值行为寻求通过与对方共享自己的偏好和想法找到联合收益，实现“双赢”的谈判结果；索取价值行为则相反，谈判者有明确的动力去索取价值，所以谈判者不愿意公开自己的偏好、观点，甚至在单方面要求没有得到满足时会采取攻击和威胁对方的行为。谈判中的任何策略选择，都存在着上述两种价值取向。30.在大多数谈判中,限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍有哪些?答：根据费舍尔和尤瑞的研究，在大多数谈判中，通常限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍主要有四种：(1)过早地判定问题。谈判者对问题的过早判断和提出反对意见会妨碍他们解决问题的想象力。(2)谈判者在
9、谈判中倾向于一开始就寻求到单一的最佳解决方案，而不是提出多种可行的选择。(3)“虚构固定份额”的心理。谈判者想当然地认为，自己的利益与对方的利益是直接冲突的，“对别人有利的肯定对我不利”的想法普遍存在。(4)认为解决对方问题是他们自己的事而只一味地关心自己的眼前利益。31.如何理解遵从准则和客观标准可以影响谈判力?答：(1)在一定程度上，历史的或道德的基础、客观的或被广泛接受的标准以及代表公正的准则，会约束和影响谈判者行为，从而对谈判者形成有效的压力；(2)与谈判议题相关的历史的或道德的基础、客观标准以及代表公正的准则，是更广泛的社会组织中的被普遍接受的道德维度，因此，它们在谈判的可能性协议区
10、间的确定中，有着聚焦点的作用，比如当一家小公司获得一笔额外收入时，合伙人之间选择“平均分配”就是非常自然的，几乎没有人会愿意通过外在的谈判来决定谁应该获得更多。32.简述防范销售风险的方法。答：(1)要提高识别销售风险的能力；(2)要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险；(3)在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少损失，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。 33.成交以后的注意事项有哪些?答：成交失败的注意事项：(1)避免失态；(2)请求指点；(3)分析原因；(4)吸取教训。34.建立客户数据库应注意哪些问题?答：(1)
11、要注意数据质量。(2)要特别注意姓名及地址。(3)要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据要特别慎重。四、论述题:本大题共2小题,每小题10分,共20分。35.联系实际说明报价规则与技巧。答：(1)价格谈判中，报价策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基于合理的价格范围，否则，会导致谈判的失败，从而失去成交的机会。(2)谈判过程中，报价的先后顺序在一定程度上会影响谈判的结果。一般而言，先报价比后报价更具有影响力。先报价等于为谈判定下了一个有利于自己的锚定价格，从而会直接影响对方对你的保留价格的判断，影响和改变对方对各种可能的谈判结果即达成协议的可能
12、性区域的预期。(3)弄清对方对己方报价的反应。己方率先报价或拖后报价后均应搞清楚对方对己方报价的真实反应，尤其是当己方率先报价时更应如此。在己方率先报价后，应避免对方集中攻击己方的报价，而应明确要求对方提出他们的报价。(4)全面评价对方的交易条件。谈判者必须对对方提出的交易条件及己方提出的交易条件全面、深入地理解和评价，要从各条件之间的联系、合同之间的联系上分析对待每一条件，切忌盲目冲动，轻易地或无原则地讨价还价。36.试述选择中间商应考虑的主要因素。答：(1)市场覆盖范围：市场是选择中间商最关键的因素。首先，要考虑所选中间商的经营范围所包括的地区与企业产品的预期销售地区是否一致。其次，中间商
13、的销售对象是否是企业所希望的潜在顾客。这是最基本的条件，因为生产企业都希望所选的中间商能打入自己选定的目标市场，并最终说服消费者购买自己的产品；(2)声誉：经销商的信誉尤其重要。它不仅直接影响回款情况，还直接关系到市场的网络支持；(3)中间商的历史经验：许多企业在决定某中间商是否可以承担中间商的重任时，往往会考察中间商的一贯表现和盈利记录。若中间商以往经营状况不佳，则将其纳入营销渠道的风险较大；(4)合作意愿：中间商与企业合作得好会积极主动地推销企业的产品，这对双方都有利。有些中间商希望生产企业也参与促销，以扩大市场需求，他们认为这样会获得更高的利润；(5)产品组合情况：在经销产品的组合关系中
14、，一般认为如果中间商经销的产品与自己的产品是竞争产品，应避免选用；(6)中间商的财务状况：生产企业倾向于选择资金雄厚、财务状况良好的中间商，因为这样的中间商能保证及时付款，还可能在财务上向生产企业提供一些帮助，；(7)中间商的区位优势：即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点；(8)中间商的促销能力：中间商推销商品的方式及运用促销手段的能力，直接影响其销售规模。五、案例分析题:本大题共1小题,10分37.背景材料: 在20世纪90年代初,IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服务的不收费的小部门,但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备,服务将越来越重要。19
15、96年,IBM对其业务进行重组,将PC机的组件生产外包给戴尔公司,与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议,然后成立了全球服务部。事实证明,这一战略转型为IBM的进一步发展打下了坚实的基础,出现了硬件销售与服务齐头并进的局面,并且二者之间形成了良好的互相促进的格局:IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4美元的软件和服务业务,而另两家著名同行只能带动24美分和47美分问题:(1)重视客户服务的意义是什么?答：全面满足客户的需求；扩大产品销售；提高竞争能力；提高企业的经济和社会效益。(2)客户服务的内容包括哪些?答：售前服务：通过广告宣传使顾客知晓；提供良好的购货环境；为顾客提供便利；服务电话；售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提供代办业务；现场操作。售后服务：“三包”服务；送货上门；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。(3)提高服务质量的方法有哪些?答：标准跟进法；蓝图技巧法。
