1、2010年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1.下列选项中，不属于完整的谈判过程是( C )A.谈判磋商 B.谈判开局C.谈判环境 D.谈判终结2.由于谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等，常常会导致( D )A.价值冲突 B.利益冲突C.关系冲突 D.结构性冲突3.“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的( B )A.竞争和合作 B.竞争和对抗C.冲突与合作 D.创造与索取4.下列选项中，不属于谈判者利益的是( C )A.关系中的利益 B.过程中的利益C.组织中的利益 D.原则
2、中的利益5.联合收益将会消除谈判者的( D )A.差异 B.合作C.分歧 D.对抗6.谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是( C )A.竞争力 B.主导力C.谈判力 D.控制力7.谈判者谈判价值构成中的争取线属于谈判目标层次中的( A )A.期望目标 B.顶线目标C.底线目标 D.可接受目标8.让步方式:49/10/0/1属于( C )A.坚定的让步方式 B.等额让步方式C.危险的让步方式 D.递减式的让步方式9.在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性。上述行为体现了增大威胁压力技巧中的( B )A.公开声明 B.与第三者联合
3、C.突出需求的迫切性 D.让威胁自然销声匿迹10.由于缺乏对相应的法律与政策的理解，谈判双方会形成分歧。导致上述结果的原因是( C )A.主观偏见 B.行为失误C.客观障碍 D.偶发因素11.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者，构成了谈判沟通过程中的( A )A.传播关系 B.传播行为C.传播符号 D.传播媒介12.以下属于低内涵文化的是( C )A.日本文化 B.古巴文化C.美国文化 D.埃及文化13.以绅士风度闻名于世，有处变不惊、轻描淡写的谈话特点的人是( A )A.英国人 B.中国人C.日本人 D.德国人14.在以下人员推销决策的各项中，属于管理决策的是( D
4、 )A.销售区域的选择 B.销售目标的设计C.销售队伍的确定 D.销售人员的招聘15.当企业的产品类别多、顾客的类别多且分散时，推销人员的组织结构应为( B )A.区域式结构 B.复合式结构C.顾客式结构 D.产品式结构16.某商品贴出“存货有限，欲购从速”的广告，它采用的是( B )A.从众成交法 B.限期成交法C.选择成交法 D.假定成交法17.在退货管理中，发票重新处理的职责属于( D )A.生产部门 B.仓储部门C.检验部门 D.会计部门18.以下不属于窜货现象的成因的是( A )A.市场销量过低 B.管理监控不力C.抛售处理品 D.管理制度有漏洞19.以下属于技术性服务的是( B )
5、A.广告宣传 B.产品安装C.送货上门 D.分期付款20.回款时间越早，折扣力度越大，这是( C )A.数量折扣 B.季节折扣C.现金折扣 D.等级折扣21.在顾客忠诚的各层次中，居于基础层面，可能会因为志趣、环境等变化而转移的是( A )A.认知忠诚 B.情感忠诚C.心理忠诚 D.行为忠诚22.在客户数据库中，属于行为数据的是( D )A.教育程度 B.信用状况C.账户类型 D.品牌偏好二、多项选择题(本大题共6小题。每小题2分，共12分)23.下列选项中，不属于谈判要素的是( ABE )A.谈判主体 B.谈判客体C.谈判准备 D.谈判开局E.谈判环境24.谈判目标的确定，应遵循的原则有(
6、ABC )A.实用性 B.合理性C.合法性 D.经济性E.社会性25.在以下各项中，美国文化的特点包括( ABD )A.时间观念强 B.低内涵文化C.对别人要求严格，对自已比较随便 D.个人主义E.固执26.常见的售前服务包括( BC )A.包装服务 B.免费咨询C.广告宣传 D.安装服务E.送货上门27.直接激励的形式包括( BCD )A.建立伙伴关系 B.返利政策C.开展促销活动 D.价格折扣E.加强销售管理28.在衡量服务质量方面起着关键作用的是( ABCDE )A.有形资产 B.可信赖感C.责任感 D.保证E.感情三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)29.为什么说谈判者的
7、两难选择是谈判的固有特征?答:谈判者的两难选择是整个谈判过程的固有特征。两难选择中反映出的谈判者为创造价值而合作与为索取价值而竞争的行为之间的矛盾，在谈判过程中如影随形，不可分割。成功或有效的谈判本身就包含解决和处理这种矛盾，也就是在索取价值的同时创造价值。因此，谈判者的策略选择和运用既包含了创造价值因素，又含有索取价值的内容。而有效的谈判策略则意味着谈判策略选择的适用性。30.简述原则性谈判方法的基本要点。答:(1)谈判者:将谈判者与谈判的问题分开。(2)利益:把谈判的注意力集中于利益，而不是事项和解决事项的方案。(3)选择:在达成理想的协议之前，提出多种可供选择的解决方案。(4)寻求公正的
8、、客观的标准和原则，构造创造性的选择方案。31.倚述谈判者保留价格的内涵。答:所谓谈判者保留价格是临界价格，即低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案。因此,谈判者保留价格也可以理解为是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量。显而易见的，是谈判达不成协议的替代性选择决定着谈判的限度，即谈判空间，而谈判空间的改变可以影响谈判结果。32.简述信息与谈判力之间的关系。答:(1)就谈判力而言，信息或许是可以赋予谈判者谈判力的最常用的资源。谈判者借助于收集并组织数据来支持己方立场、论点或预期结果的能力是产生谈判力量的根源。谈判者还可以将信息作为工具来改变对方立场，影响对方的预期结果或削
9、弱对方的辩论效果.(2)谈判中的信息交换也是决定谈判者是否作出让步的关键。因为双方都要就共同事件交流彼此的信息，最终对谈判所涉及的情况会取得一致的认识。(3)实际上，一个通常的谈判技巧是让对方沉浸于信息的海洋中，即在谈判过程中，用大量的信息将对方淹没，以至于对方根本无法操纵这些信息，这样的话他可能更乐于接受专业人士提出的解决方法和精简后的信息。33.简述FABE介绍法。答:FABE介绍法又称为费比介绍法，它是由美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将推销产品归结为四个步骤:(1)介绍产品的特征(Feature).(2)分析产品的优点(Adyantage)。(3)介绍产品给顾客带
10、来的利益(Benefit)。(4)提出证据(Evidence)来说服顾客，促成交易。34.常见的售后服务问题有哪些?答:(1)价格变动(2)服务速度慢(3)技术拙劣(4)信息提供不及时(5)信贷支持不利(6)培训不足四、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。35.结合实际分析销售人员捕捉销售机会的诀窍有哪些？答：(1)谨思慎行。销售人员在销售的每一-环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使颐客产生不.信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。(2)察言观色。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从
11、顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的销售经验及时捕捉销售机会。(3)多听少讲。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但可以让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的销售氛围，而且可以从顾客的言谈中获得销售的线索和答案，从而控制销售机会。(4)循序渐进。销售人员应有足够的耐心和恒心，循序渐进，按部就班，配合销售活动的每个阶段适时地把握机会，调整销售工作的方式和内容。不要因急于求成而破坏了有利的销售机会。(5)耐心等待。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自
12、不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也各不相同。在销售过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此,有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波助澜的作用，以免贻误时机。(6)坐山观虎斗。首先，要利用顾客和竞争对手之间的矛盾。在顾客向你抱怨竞争对手时,你应该乘机而入，向顾客销售自己的商品，有可能会获得成功。其次，要利用竞争对手之间的矛盾。在这种情况下，你应冷静观察，在双方争夺激烈时按兵不动，当双方筋疲力尽之际，再伺机出击，展开销售攻势。争取顾客。(7)伺机而动。一些特殊8子和事件往往是销售商品
13、的大好时机，有经验的销售人员往往事先就做好充足准备，拟定销售计划，定下万全之策，把握并利用这些机会，极力宣传商品，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。(8)环境烘托。销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放、商店装潢、灯光设计、商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲望，从而促进商品销售。(9)节奏缓急。在该让顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。35.试述评估中间商的指标。答:制造商可以从以下七个方面对中间商的绩效进行
14、评估:(1)销售绩效(2)财务绩效(3)中间商的忠诚(4)中间商的增长(5)中间商的创新(6)中间商的竞争(7)顾客满意度五、案例分析题(本大题共1小题，10分)37.背景材料:在一次贸易谈判中，按照甲公司的支付惯例，应在半个月内付清货款。但买方乙公司却希望获得3个月的延付期。由此，双方争执不下，最后乙公司接受了半个月的付款期限，但同时乙公司也要求甲公司以一定的价格折扣作为交换条件，如乙公司要求甲公司在价格上给予1.5%的折扣。针对上述材料，回答以下问题:(1)该案例体现了让步中应遵循的哪种原则?(2分)答:双方让步要同步而行。(2)如何理解谈判让步的实质?(2分)答:让步本身就是一种策略。让
15、步的实质是谈判者利益的一种割让，是为了达成一致的协议而必须作出的选择。有时，适当的让步不仅能够使僵持的谈判取得进展，还可以使让步方获得一定的主动权，增大自己的谈判力。因此，让步体现了谈判者用主动满足对方需要的方式，来换取自己需要得到满足的精神实质。如何把让步作为谈判对抗中的一种技巧、手段加以运用，这是让步策略的基本意义。(3)如何认识谈判让步的一般原则?(6分)答:(1)让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。(2)双方让步要同步而行。(3)让步是以满足对方需要换取自己的利益。(4)让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进。(5)在谈判中,每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。但是，也需要努力使谈判保持轻松和有伸缩性，否则，会促使对方更加坚持自己的要求。
