1、2020年10月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1.“囚徒困境”的结果，出现在博弈参与人之间的（ A ）A.博弈只发生一次的情形下 B.博弈发生二次的情形下C.博弈发生三次以上的情形下 D.博弈不论次数多少的情形下2.在重复博弈中（ B ）A.选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值也是非理性的B.选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值是理性的C.选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值是非理性的D.选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值也是理性的3.在谈判者的需要中，下列说
2、法正确的是（ D ）A.只有个人需要 B.只有组织需要C.只有国家需要 D.不仅有个人需要，而且包含组织(企业)需要或国家需要4.谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈也不消沉的是（ C ）A.高调气氛 B.低调气氛 C.自然气氛 D.和谐气氛5.谈判空间就是（ D ）A.谈判的最大限度 B.谈判的适中限度C.谈判预计达成协议的区域 D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域6.谈判空间的端点是（ B ）A.买方的保留价格 B.双方的保留价格 C.卖方的保留价格 D.市场的保留价格7.按方格理论,最好的谈判者类型是（ C ）A.人际关系导向型 B.谈判技巧导向型 C.解决问题导向型 D.交易条件导向
3、型8.在谈判达不成协议的情形下谈判者将采用的行动是（ D ）A.保留价格 B.初始报价 C.可交易价格 D.最佳替代方案9.全面讨价常常用于对方报价后的（ A ）A.第一次讨价 B.第二次讨价 C.第三次讨价 D.最后一次讨价10.“在企业反倾销谈判中,联合行业协会、商会组织,可以使威胁更具有可置信性。”上述行为体现了增大威胁压力技巧的（ C ）A.公开声明 B.假装糊涂 C.与第三者联合 D.突出需求的迫切性11.谈判者赋予信息以某种表示方式,即将信息编制成语言或非语言的符号,然后将其传递给其它谈判者。这种行为被称作（ A ）A.A型传播行为 B.B型传播行为 C.C型传播行为 D.D型传播
4、行为12.文化的交叉和重叠使得来自不同文化的谈判者在策略行为上有着明显的（ B ）A.相同性 B.相似性 C.复杂性 D.差异性13.下列选项中,不属于文化中的权力构成方式的是（ D ）A.意识形态 B.政治法律制度 C.社会规范的影响 D.利益14.在量本利分析法中，不随销售量的增减而变动的成本是（ A ）A.固定成本 B.变动成本 C.平均成本 D.总成本15.某企业抢先推出一款技术先进的手机,而市场对高端手机的需求一直非常旺盛。这种销售机会属于（ C ）A.偶然性销售机会 B.潜在的销售机会 C.时间性销售机会 D.战略性销售机会16.“这种产品的质量的确不是很好,但价格优惠很多”。这种
5、处理顾客异议的策略可（ C ）A.转折处理法 B.转化处理法 C.以优补劣法 D.委婉处理法17.铁路运单中,交给发货人的运单副本是（ A ）A.第三联 B.第四联 C.第五联 D.第六联18.很多卖场都把产品放到顾客举手可得的货架位置上,这主要说明终端陈列应注意（ A ）A.附属性广告 B.产品陈列 C.分销设备 D.信息传递19.以下有关产品陈列的说法中,不正确的是（ B ）A.充分利用既有空间 B.分散陈列系列商品C.陈列商品的所有规格D.争取人流较多的位置20.客户的需要是一定时间的需要,因此,客户服务应（ A ）A.在合适的时间服务 B.以合适的价格服务 C.为合适的顾客服务 D.为
6、合适的需求服务21.由于考察不慎造成渠道成员资信未达标,其改进策略应是（ C ）A.销售促进激励 B.进行协商谈判 C.清理渠道成员 D.使用法律手段22.以下各项中,属于客户数据库中财务数据的是（ B ）A.购买频率 B.平均付款期限 C.客户经营状况 D.购买数量二、多项选择题:本大题共6小题,每小题2分,共12分。23.在商务谈判中,充斥交易谈判全过程的因素包括（ ABCD ）A.合作 B.竞争 C.利益冲突 D.共同利益 E.对利益需要的满足24.按特征的不同，谈判者可分为（ ABCDE ）A.事不关己导向型 B.交易条件导向型 C.人际关系导向型D.谈判技巧导向型 E.解决问题导向型
7、25.有效威胁表述的特征包括（ CDE ）A.高度抽象性 B.高度模糊性 C.高度终结性 D.高度具体性 E.后果表述的清晰性26.答问的技巧包括（ ABCD ）A.不回答 B.不完整的回答 C.不确切的回答 D.正面间接的回答 E.正面直接的回答27.法国人的性格特征有（ CDE ）A.时间观念强 B.倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性C.非常注重相互信任的朋友关系 D.商务交往，往往凭着信赖和人际关系去进行E.天性乐观、开朗、热情、幽默、极富爱国热情和浪漫情怀28.人员推销的作用表现在（ ABCD ）A.是企业实现销售的关键 B.是买卖关系的桥梁 C.是对付竞争的砝码D.是信息传递的载体 E.
8、使企业获取利润的保障三、简答题:本大题共6小题，每小题6分，共36分。29.为什么说重复博弈可以使博弈参与人走出“囚徒困境”?答：重复博弈可以改变一次博弈的结果，重复博弈可以使博弈参与人作出在一次性博弈下所不可能作出的行动和选择,从而重复博弈可以使博弈参与人走出“囚徒困境”出现一次博弈下所不可能出现的合作。30.如何理解补偿和交换是谈判力的主要来源之一?答：补偿和交换是一种以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。谈判者以改变谈判事项,增加新的谈判事项或者减少谈判事项，可以创造谈判的共同价值,从而可以创造或扩展谈判的可能性协议空间，减少谈判利益的冲突,可以换取对方采取和接受对
9、自己有利的行动。因此,谈判者寻求在已被采纳的谈判构架中增加谈判事项(以增大谈判空间)，或者减少谈判事项(以降低破坏谈判的可能性协议空间)，并且首先集中于关注那些强调创造价值的事项的增加或减少，可以增大影响谈判进程和谈判结果的能力。31.简述约见顾客前销售人员准备工作中要确定的主要问题。答：(1)确定访问对象。(2)确定访问事由:正式销售、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户。(3)确定访问时间。(4)确定访问地点:工作地点家庭住所、社交场合、其他场所。32.简述示范存在缺陷的原因。答：(1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。(2)销售人员过高中估计自己的表演才能。
10、(3)在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，这是示范中的大忌。33.简述评估中间商的标准。答：(1)经济性标准（最重要）。(2)控制性标准。(3)适应性标准。34.筛选客户的依据有哪些?答：(1)客户全年购买额。(2)收益性。(3)安全性。(4)未来性。(5)合作性。四、论述题:本大题共2小题，每小题10分，共20分。35.试述谈判者创造共享利益协议的策略。答：(1)在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益。(2)将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法。(3)在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具
11、体事项的解决方案联系起来,可以创造和增进共享利益。(4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值。(5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融入一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。36.联系实际说明影响服务质量的差距。答：影响服务质量的差距主要有五种:(1)管理层认识差距:管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确、企业内部机构重叠,妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层
12、次问题。(2)质方面的标准差距:质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质星标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常非常困难，因为受到多种因素的限制，如资源有限、短期行为、管理失当等。这些因素使管理者对客户期望的认知无法充分落实到所制定的具体的服务质量标准上,从而引|起管理者对客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。(3)服务供给差距:服务供给差距是指服务对生产和供给过程表现出低劣质水平,达不到企业制定的质量标准。在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务供给差距。(4)供方信息传播差距:供方
13、信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。这是因为客户的感受受事先对服务抱有的期望的影响，而客户期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通关系密切。若企业的宣传有夸大的倾向，客户期望会过高,其感受到的服务水平就会偏离实际。但若客户对企业的服务情况根本缺乏了解，则难以正确把握实际提供的服务水平。(5)服务质量感知差距:服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。差距越小，表明传达越充分;与客户期望的差距越小，服务质量也就越高。五、案例分析题:本大
14、题共1小题，10 分。37.背景材料:A公司与B公司就一台印刷设备的销售进行谈判。对于卖方A而言，只要超过2000美元就可以出售;对于潜在买主B来讲，最多只愿意支付2500美元。A以2600美元第一次报价，B以2350美元还价后，A又提出了2500美元的价格。B还价为2400美元，最后，A又提出“大家各让一步”的价格2450美元。最终，B接受了，且很满意。问题:(1) A、B公司的保留价格各为多少?答：A:2000美元;B:2500美元。(2)为什么A公司能获得更大的利益和价值?答：A公司的初始报价给自己定下了一个有利于自己的锚定价格;双方在价格磋商中盈余分割的非对称性。(3)谈判中，要遵循哪
15、些报价规则与技巧?答：价格谈判中，报价策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基于合理的价格范围，否则，会导致谈判的失败，从而失去成交的机会。谈判过程中，报价的先后顺序在一定程度上会影响谈判的结果。一般而言，先报价比后报价更具有影响力。先报价等于为谈判定下了一个有利于自己的锚定价格,从而会直接影响对方对你的保留价格的判断，影响和改变对方对各种可能的谈判结果一即达成协议的可能性区域的预期。弄清对方对己方报价的反应。己方率先报价或拖后报价后均应搞清楚对方对己方报价的真实反应，尤其是当己方率先报价时更应如此。在己方率先报价后，应避免对方集中攻击2方的报价,而应明确要求对方提出他们的报价。全面评价对方的交易条件。谈判者必须对对方提出的交易条件及己方提出的交易条件全面、深入地理解和评价，要从各条件之间的联系、合同之间的联系上分析对待每一条件，切忌盲目冲动，轻易地或无原则地讨价还价。
