1、大数据时代大数据时代的的客户关系管理客户关系管理 Big Data Big Data&CRMCRM大数据时代大数据时代的的客户关系管理客户关系管理一、大数据时代与客户关系管理的概念1、大数据时代的背景：、大数据时代的背景：大数据最早是以2011 年5 月麦肯锡发布的大数据的下一个前沿创新、竞争和生产力为起点；2012 年大数据从技术圈进入主流市场；2012 年1 月达沃斯世界经济论坛发布了Big Data Big Impact的报告；3 月美国政府发布大数据开发倡议之后，英国、日本、德国、加拿大都开始了大数据的挖掘与创新。市场研究公司Gartner 表示2013 年是企业大规模采用大数据技术的
2、一年，全球42%的IT 主管表示已投资大数据技术，因此2013年被称作“大数据元年”。然而2013 年中国企业数据化现状调查报告显示，超过17%的中国企业未进行数据化建设，近70%的企业数据化建设处于初级阶段。一、大数据时代与客户关系管理的概念2、大数据的定义：、大数据的定义：大数据定义为“无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合”。维基百科 大数据正在以一种前所未有的方式，通过对海量数据进行分析，大数据正在以一种前所未有的方式，通过对海量数据进行分析，获得有巨大价值的产品和服务或深刻的洞见。需要指出的是，在获得有巨大价值的产品和服务或深刻的洞见。需要指出的是，在大
3、数据时代中，数据仓库和数据是大数据时代的主要产物之一，大数据时代中，数据仓库和数据是大数据时代的主要产物之一，也是客户关系管理中所不可或缺的两个工具。也是客户关系管理中所不可或缺的两个工具。维克托迈尔舍恩伯格，大数据时代作者一、大数据时代与客户关系管理的概念3、大数据时代的特征：、大数据时代的特征：大数据时代的特征：大数据时代的特征：数据量巨大（数据量巨大（Volume）数据类型多样（数据类型多样（Variety）价值密度低（价值密度低（Value）处理速度快（处理速度快（Velocity）4、大数据对客户关系管理的影响、大数据对客户关系管理的影响一、大数据时代与客户关系管理的概念基于大数据的
4、客户关系管理，将形成统一的客户视图，实现准确市场细分。具有竞争力的营销是在精准定位的基础上，找到准确的目标市场，从而为确定产品战略和营销战略提供依据，建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本高利润扩张之路。4、大数据对客户关系管理的影响、大数据对客户关系管理的影响以客户为导向，实现对市场营销全过程管理目标受众的纷繁庞杂对以追求细分和量化的精准营销形成巨大挑战，营销活动的精准性，直接影响到营销活动的效果。而大数据时代的CRM根据庞杂的客户数据，按照横纵多维方式对企业的客户群体准确分析，筛选出核心目标客户，并且准确传达产品、折扣等信息，能够确保实现“精准”营销。5、大数据对客户关系管理
5、的影响、大数据对客户关系管理的影响畅通渠道，重组服务流程，建立稳定客户群精准营销借助先进的数据库技术、网络通信技术等手段保障和顾客的长期个性化沟通，从而不断满足客户个性需求，建立稳定的企业忠实顾客群，实现客户链式反应增值，使营销达到可度量、可调控等精准要求，促进企业长期稳定高速发展。5、大数据对客户关系管理的影响、大数据对客户关系管理的影响二、大数据对于客户关系的大数据对于客户关系的建立建立企业要不断的扩大和发展,就要寻找潜在的客户,发展新客户。在发展新客户之前,企业应先确定哪些客户有可能是潜在客户,哪些客户最容易获得,哪些客户最有价值。数据仓库和数据挖掘技术可以帮助企业从客户信息中找到客户的
6、特征,通过模式分析预测潜在客户。具体包括：（1）通过数据的收集和挖掘，可以是企业实现集中营销和更加准确的销售预测，进而可以更加便捷的建立客户关系。（2）通过对于收集信息的挖掘，可以实现不同集合层次上更为精确的客户细分。尽管在集合营销层次上的销售预测对企业方规划生产有着非常明显的成效，然而从客户角度出发，为更深入的了解客户需求与行为，则须要在更细致的层次上对客户信息进行学习分析。根据“二八原则”我们需要对于不同的客户进行不同的等级的划分，根据等级分配企业有限的资源，进而对于重要客户实现一对一营销。二、大数据对于客户关系的大数据对于客户关系的建立建立（3）通过对于数据的挖掘，可以实现个性化的客户关
7、系管理。在大数据时代下，企业由以前的信息匮乏变成信息的过载。而在这些过载的信息中，由企业所需要的具有较高价值的信息，企业可以通过对于这些数据的挖掘发现及利用这样的信息来实现企业的定制性营销，从而完成由潜在客户向现实客户的可能性转变。二、大数据对于客户关系的大数据对于客户关系的建立建立三、三、大数据对于客户关系维护大数据对于客户关系维护运用数据仓库和数据挖掘技术，通过对新获得的用户进行挖掘,做到有针对性营销,完成从新客户到老客户的转变。具体包括：（1）通过客户长期的交易记录和咨询记录，分析客户的偏好，进而有针对性的扩展增值服务，增加客户满意度。（2）通过对于客户偏好的分析，识别关联产品，实现交叉
8、销售。（3）通过对于大数据的挖掘，通过不断的满足需求，增加附加值，进而构建品牌价值。三、三、大数据对于客户关系维护大数据对于客户关系维护四、大数据对于客户关系挽救大数据对于客户关系挽救运用数据仓库和数据挖掘技术,可以对流失的客户进行挖掘,找出流失的可能原因,然后改进策略,保留住老客户。具体来说：（1）大数据时代下，可以实现对于客户的实时关注，进而敏锐的洞察到客户的流失，进而采取一定的措施，加强客户关系。（2）快速识别客户的流失，通过对于流失原因的分析，改进企业的产品和服务。（3）对于已经流失的客户上，通过对于其之前数据的挖掘，可以增加挽回客户的便利性和可能性，节约一定的挽回成本。四、大数据对于客户关系挽救大数据对于客户关系挽救
