1、市场营销与消费者行为 第一节第一节 消费者行为概论消费者行为概论第二节第二节 影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素第三节第三节 消费者购买决策过程消费者购买决策过程第一节第一节 消费者行为概论消费者行为概论讨论提纲：什么是消费者？什么是消费者行为？消费者行为研究的用途？如何研究消费者行为？第一节第一节 消费者行为概论消费者行为概论一、什么是消费者（consumers）消费者对于我们每个人来说，既是熟悉又消费者对于我们每个人来说，既是熟悉又是陌生的。是陌生的。熟悉的是我们每一个人都是消费者，每时熟悉的是我们每一个人都是消费者，每时每刻都在消费，而且每一次的消费行每刻都在消费，而且每一
2、次的消费行为看上去都是那么的简单、平淡；为看上去都是那么的简单、平淡；陌生的是，消费者有着很多复杂的心理和陌生的是，消费者有着很多复杂的心理和行为，有时候在消费行为发生后，连行为，有时候在消费行为发生后，连我们自己都无法弄懂自己。我们自己都无法弄懂自己。它成为社会学、心理学、人类学、经济学、它成为社会学、心理学、人类学、经济学、营销学等学科领域研究的主题。营销学等学科领域研究的主题。第一节第一节 消费者行为概论消费者行为概论消费者最主要不同类型的消费主体：个体消费者（personal consumers）是指购买和使用产品或服务的个人或住户，其购买是为了自己的使用，或将其作为礼物赠送给他人。组
3、织消费者（organizational consumers）是指那些为了维持其组织的运行而购买和使用产品或服务的企业、政务、公共机构等。分别举例消消 费费 者者 购购 买买 角角 色色倡议者倡议者影响者影响者决定者决定者购买者购买者使用者使用者 消费行为中的购买角色消费行为中的购买角色看法意见对决定有影响的人看法意见对决定有影响的人消费者？买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等4.4.购买者购买者2.2.影响者影响者3.3.决定者决定者1.1.倡议者：首先想到或提议的人倡议者：首先想到或提议的人5.5.使用者使用者实际执行采购的人实际执行采购的人直接消
4、费或使用的人直接消费或使用的人 做出全部或部分决定的人做出全部或部分决定的人二、什么是消费者行为美国市场营销学会（AMA）定义：消费者行为是“感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。”其中的四层含义：1.消费者行为是感情、认知、行为及环境因素之间交互作用的过程2.是它们交互作用的结果3.是动态变化的 4.涉及交换行为，市场营销的目的就是要通过系统地制定和实施营销战略，创造与消费者的交换。消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。消费者行为研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是
5、如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。消费者行为研究一般需要了解的信息有：WHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌？WHY：消费者为什么购买或使用？WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？WHEN：在什么时候购买和使用？WHERE：在什么地方购买和使用？HOW MUCH：购买和使用的数量是多少？HOW：如何购买和使用的？WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？消费者市场的购买对象：消费者的具体购买动机求实、求廉、求安全、求新、求美、求名、模仿动机、求速动机。请分别举例：讨论：体育消费者的购买动机 便利品、选购品、特殊品、非渴求品 耐用品、非耐用品三、消费者行为研究的用途消费者
6、行为的研究构成营销决策的基础，它与企业市场的营销活动是密不可分的。它对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。它可以为以下七方面的研究提供支持：1、品牌形象及品牌管理通过消费者行为研究，在了解各品牌的知名度、购买/使用率、忠诚度、转换率、美誉度等各项指标，了解各品牌在消费者心目的形象、地位及评价，以及产品类别形象和品牌使用者形象等的基础上，制定出品牌的发展策略。2、产品定位只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解其产品是否被消费者所接受，才能发展有效的营销策略。三、消费者行为研究的用途3、市场细分市场细分是制定大多数营销策略的基础。企业细分市场的目的，就是为了找到合适自己
7、进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足。4、新产品开发通过了解消费者的需求与欲望，了解消费者对各种产品属性的评价，企业可以据此开发新产品。可以说，消费者行为研究即是新产品构思的重要来源，也是检验新产品各方面因素，如产品性能、包装、口味、颜色、规格等能否被接受和应在哪些方面进一步完善的重要途径。三、消费者行为研究的用途三、消费者行为研究的用途5、产品定价产品定价如果与消费者的承受能力或与消费者对产品价值的认同脱节，再好的产品也难以打开市场。6、分销渠道的选择消费者喜欢到哪些地方，以及如何购买到产品，也可以通过对消费者的研
8、究了解到。7、广告和促销策略的制定对消费者行为的透彻了解，是制定广告和促销策略的基础。通过消费者行为研究，可以了解他们获得信息的途径、了解他们对广告/促销行为的态度及评价，以及广告/促销行为对他们消费行为的影响等，从而制定出合理、有效的广告/促销策略。案例Nike的分销选择 NikeNike在六种不同类型的商店中销售其生产在六种不同类型的商店中销售其生产的运动鞋和运动衣：的运动鞋和运动衣：1.1.体育用品专卖店体育用品专卖店，如高尔夫职业选手用品商店。，如高尔夫职业选手用品商店。2.2.大众体育用品商店大众体育用品商店，供应许多不同样式的耐克产，供应许多不同样式的耐克产品。品。3.3.高档百货
9、商店高档百货商店，集中销售最新样式的耐克产品。，集中销售最新样式的耐克产品。4.4.大型综合商场大型综合商场，仅销售折扣款式。，仅销售折扣款式。5.5.耐克产品零售商店耐克产品零售商店，设在大城市中的耐克城，供，设在大城市中的耐克城，供应耐克的全部产品，重点是销售最新款式。应耐克的全部产品，重点是销售最新款式。6.6.工厂的门市零售店工厂的门市零售店，销售的大部分是二手货和存，销售的大部分是二手货和存货。货。四、消费者行为研究的方法（一）消费者行为研究的基本范式1.实证主义范式实证主义范式（也称现代主义、逻辑主义）强调消费者的理性决策研究方法来源于自然科学领域，包括实验法、调查技术和观察方法。
10、其研究结论是描述性和经验性的，被推广应用较大规模的人口群体。2.阐释主义范式阐释主义范式（也称后现代主义或经验主义）强调消费者的主观性和象征性，研究重点是产品所提供的情感利益或消费体验上。3.行为主义范式华生、斯金纳发展的行为主义心理学为基础强调消费者在外部环境因素的刺激下，可能直接产生购买行为的反应，而不一定在经过了理性的决策过程之后才采取购买的行动。强调营销工具或刺激手段，之间影响消费者行为，而非通过情感、认知、态度等中间变量的影响。三种理论的启示：p实证主义的研究使预见消费者的行为反应成为了可能；p阐释主义的研究则更为深刻地洞察、理解消费者行为提供了帮助；p行为主义的研究则在改版和维持消
11、费者的行为方面能起到很好的指导作用。（二）消费者行为研究的具体方法1.实验法2.调查法3.观察法4.深度访谈5.人种学方法6.符号学方法人种学方法人种学方法是以“实地调查”为主要研究方式的社会学研究，它要求研究者将自己置身于被研究的社会群体中，去理解该社会群体各种实践活动的文化含义。例如，美国有一家大型广告公司曾选择了伊利诺伊州的一个小镇进行深入研究，希望了解当地消费者关心的具有代表性的问题。研究人员来到小镇并与当地居民交谈，出席镇上的集会，参与社会活动并努力成为“小镇中的一员”。伊利诺伊州：原为印第安人的聚居地。符号学方法消费者常常会按照象征意义来解释各种营销刺激和环境中其他的事物。符号学（
12、semiotics）所关注的就是符号与象征意义之间的关系及其在赋予意义过程中所起的作用。丹德里奇等人把符号区分为三种类型：语言类如神话、传说、笑话、标语、故事和流言等；动作类，包括仪式聚会、餐饮、休闲活动和习惯等；物质类，包括地位标志、成果作品、标志物、奖品、徽章等。在消费者行为研究中，符号学方法可以帮助研究人员和营销人员更好的理解消费者如何对接受的刺激作出解释以及不同的符号在消费者赋予营销刺激的意义时所起的作用。消费者行为研究的具体指标包括：1、消费者对产品/品牌认知状况研究2、消费者对产品/品牌态度与满意度评价研究3、消费者购买行为与态度研究4、消费者使用行为与态度研究5、产品/品牌促销活
13、动的认知及接受研究6、产品/品牌相关信息来源研究7、消费者个人资料信息的研究思考并讨论：1.列举两个你主要根据消费体验做出购买决策的例子，并描述你从中获得的体验。2.列举一个你主要依据理性思考做出购买的例子，并描述当时的情境和购买决策的过程。3.列举两个你仅仅因为营销的刺激而直接采取了购买行动的例子，总结一下这种购买行为通常在什么情形下发生。思考并举例：思考并举例：心理因素心理因素文化因素文化因素社会因素社会因素个人因素个人因素动机动机认知认知学习：学习：驱策力态度与信念：态度与信念：科学的见解、偏见、迷信 弗洛依德的动机理论 赫兹伯格的双因素论 马斯洛的需求层次论 选择性注意 选择性理解 选
14、择性记忆刺激物提示物反应中国人特性：中国人特性：自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆熟老到中国文化特征：中国文化特征：广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化次文化：次文化：民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化社会阶层社会阶层相关群体相关群体家庭家庭 认同群体 崇拜性群体影响消费者购买行为的个人因影响消费者购买行为的个人因素素年龄及生命周期阶段：年龄及生命周期阶段：单身、新婚、满巢一期、满巢二期
15、、满巢三期、空巢一期、空巢二期、鳏寡就业期、鳏寡退休期职业职业生活方式生活方式经济状况经济状况性格和自我观念性格和自我观念 活动 兴趣 思想见解人生阶段目前环境族群经验市场行为偏 好价值观人生阶段是你目前的年纪，以及你在生理或心理上所 处的人生位置目前环境是那些影响你 可能购买物品的重大事件：经济不景气、政治骚乱、科技新发明等族群经验是影响最大的、各个时代所共同分享的，这些经验创造出习惯，界定并区别出不同的时代，每一个人经由统一的经验看待世界，并参与消费市场。成熟时代X时代婴儿潮时代基本背景基本背景 出生于1909至1946年 出生于1946至1964年 出生于婴儿潮时代之后 大萧条、二次大战
16、、韩战、战后经济急速扩展、繁 “Why Me?”，一直遭到各种 冷战，在艰难困苦中长大，荣兴盛年代，享受空前 骚乱的政治和经济状况折磨，有备受压制的期许 的就业和教育机会，并 担忧且不确定美国在世界上 视其为 理所当然 的地位及自己在美国的定位庆祝庆祝 胜利 青春 无所不知成功因为成功因为 努力拼搏赢得的 天生的、本来就应是胜利者 有二份工作工作工作 不可避免的义务 刺激的探险之旅 困难的挑战休闲休闲 辛勤工作的奖励 生命的意义 放下心来教育教育 一个梦想 与生俱来的权利 超越别人的手段未来未来 未雨绸缪 “现在”比较重要 不确定、但可以处理生命中的意外生命中的意外 有好有坏 全是好事 避免它
17、全是坏事风尚风尚 团队成员 个人自扫门前雪 白手起家的企业家 夜总会 迪斯科舞厅 泡沫红茶店财务管理财务管理 储蓄 花掉 障碍理想生活理想生活 第一次接吻 第一栋房子 第一台电脑 和家族一起过感恩节 和家庭一起过感恩节 各和父母过一次感恩节类型及特点：理智型、冲动型、忠诚型、经济型、情感型、不定型。消费者购买行为模式消费者购买行为模式外部刺激营销其他产品价格地点促销经济的技术的政治的文化的购买者“黑箱”购买者的特征购买者的决策过程购买者的反应产品的反应品牌的选择经销商选择购买时间购买地点消费者购买行为模式消消 费费 者者 购购 买买 的的 一一 般般 过过 程程确定问题：确定问题：内在刺激和外
18、在刺激收集信息：收集信息：个人经验、人际来源、公共来源、商业来源判断评估判断评估购买决策购买决策购后感受与评价购后感受与评价案例分析：案例分析：罗达的烦恼：直到五点钟，罗达还在努力试图把精力集中子啊客户要求的报表上。一直以来，她总是兢兢业业，以维持这项重要的公司生计，但是，今天，罗达总是回想起昨晚与杰克在一起的情景。尽管一切看上去也不错，但总有一种感觉在她心中挥之不去，杰克只是把她当做好朋友，而不是一个可以分享浪漫的情人知己。吃午饭时，罗达不经意地翻开时尚杂志，她被书中各式各样关于如何使自己更迷人的方法的文章所吸引，文章谈论着减肥、运动、衣着搭配等。但是，面对那么多样式的香水、时装、化妆品广告
19、，罗达不仅有些失望和无所是从。她也许需要下班后去买盒眼影，也许需要再买套小晚装。由于情绪低落，罗达甚至觉得也许她应该去专业造型师那里咨询一下。尽管她并不认为自己那么缺乏吸引力，上帝知道！也许吧，一个高挺的鼻子或者更热辣的身材会让杰克留在她身边。可是，又有谁知道，她这样做，是否值得？案例分析：讨论：罗达具有怎样的“自我感念”？她的烦恼在哪里？罗达感到有哪些因素影响着她的个人价值？根据罗达的烦恼，你想象到哪些产品可以被用来帮助罗达塑造“自我”？以你想象到得某一产品为例，提出你的广告创意和表现上的建议。谢谢！谢谢！谢谢 谢谢22.11.1323:06:2223:0623:0622.11.1322.1
20、1.1323:0623:0623:06:2222.11.1322.11.1323:06:222022年11月13日星期日23时06分22秒踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.11.1322.11.13Sunday,November 13,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。23:06:2223:06:2223:0611/13/2022 11:06:22 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1323:06:2223:06Nov-2213-Nov-22重于泰山，轻于鸿毛。23:06:2223:06:2223:06Sunday,November 13,2022
21、不可麻痹大意，要防微杜渐。22.11.1322.11.1323:06:2223:06:22November 13,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月13日下午11时6分22.11.1322.11.13追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年11月13日星期日下午11时6分22秒23:06:2222.11.13严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年11月下午11时6分22.11.1323:06November 13,2022重规矩，严要求，少危险。2022年11月13日星期日23时06分22秒23:06:2213 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午11时6分22秒下午11时6分23:06:2222.11.13每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.1322.11.1323:0623:06:2223:06:22Nov-22务实，奋斗，成就，成功。2022年11月13日星期日23时06分22秒Sunday,November 13,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.11.132022年11月13日星期日23时06分22秒22.11.13谢谢大家！谢谢大家！
