1、LOGOKPIKPI的设计思路与方法的设计思路与方法2022-11-1422022-11-143KPI(Key Performance Indicator):可以量化描述组织的关键成功因素状况的指标 描述对应控制变量超过或者低于预定目标的程度一般以目标实现比率的形式显示KPI仪表盘是组织具体化组织战略和描述战略目标实现状况的一种手段是衡量企业战略实施效果的关键指标通常情况下 用来反映策略执行效果关键绩效指标（KPI）2022-11-144KPI指标体系一般的绩效考核体系假设前提 主动努力被动适应考核的目的 基于战略基于控制指标的产生 自上而下自下而上指标的来源 各项增值性工作产出特定的程序指标
2、的构成及作用 财务和非财务指标相结合结果和过程并重财务指标为主绩效改进与战略需要 关联不紧密关键绩效指标（KPI）战略导向KPI指标体系与一般绩效考核体系的区别关键绩效指标体系的类型数量质量时间成本也可以从过程控制的角度输入输出效率质量2022-11-145关键绩效指标（KPI）飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量数量每月、每季度顾客的数量每周、每月处理的项目（报告、表格）数量每月、每季度处理的诸如咨询、投诉事件每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间关键绩效指标（KPI）质量部门、计划等的差错率每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间的损耗正确无误的订单比例员工的流失比率重复检测的百分比
3、返工（或完全废弃）的百分比故障或停产时间的百分比关键绩效指标（KPI）时间错过截止期的百分比或数量铃响三声内的应答电话的百分比或数量完成工作的天数月末或季度末还需工作的天数流失的时间（经营突然好转的时间）每月、季度某一件事发生的频率关键绩效指标（KPI）成本与预算偏差的百分比预算中的生产开支比上期或上个季度节省的金额完成每个单位工作的时数关键绩效指标（KPI）KPI设计的三种基本思路内部导向法基于企业愿景与战略的关键成功因素法（Critical Success Factors）外部导向法标杆基准法（Benchmarking）综合平衡记分卡Balanced Scorecard2022-11-14
4、10KPI的设计内部导向法：依据企业战略及战略成功关键，确定KPI指标集，并依据一定时期的竞争策略及管理要点进行年度KPI指标的选取，以此确立以KPI为核心的绩效管理机制与体系。成长导向收益导向效率导向稳健导向强调引导自上而下目标分解目标管理方法2022-11-1411内部导向法2022-11-1412什么是 CSF?CSF：组织内部或外部经营环境中对组织的战略目标的实现具有主要影响的某些特征.提出者：D.Ronald Daniel 提炼并普及：Jack F.Rockart CSF的基本类型 关键成功因素（CSF）外部影响 内部影响政治（P）财务 经济（E）生产（经营）社会（S）人力资源技术（
5、T）技术2022-11-1413CSF&KPICSF/KPI方法的基本流程提出组织愿景（Vision）确定战略规划（Strategy）分析各个战略目标（Goal）哪些因素决定成败？（CSF）为每个关键成功因素设置最少1个关键绩效指标(KPI)设置各个绩效指标的标准与权重基本方法：目标分解+业务流程组织目标与业务流程组织目标与业务流程2022-11-1414组织目标：提高客户满意度目标分解：低成本快速满足客户对产品质量和服务的要求 主要流程流程目标产品开发产品加工产品交付产品安装 高质量产品设计科学质量管理发货准确安装效果好低价格引进成熟技术 成本管理优服务提供安装服务短交货周期开发周期短生产周
6、期短发货及时部门目标与业务流程细化部门目标与业务流程细化2022-11-1415业务流程中各职能所承担的流程中的角色（新产品开发）部门市场部信息部财务部技术部职责目标维度市场论证、产品需求分析销售数据收集、市场测试费用预算产品技术设计与测试质量准确发现和预测市场变化以正确的方式提供准确数据提供准确预算设计方案合理数量完整提供所需数据提供多个可行方案时间及时描述和报告市场变化及时进行数据分析工作效率缩短设计周期成本成本管理成本管理成本管理设计费用低岗位职责与对应指标的获取岗位职责与对应指标的获取2022-11-1416流程：新产品开发流程市场部部门职责部门内职位职责职位一职位二流程步骤指标产出指
7、标产出指标产出指标发现客户问题，确认客户需求发现商业机会准确发现和预测市场变化，制定市场策略市场占有率市场与客户研究成果市场占有率增长率制定出市场策略，指导市场运作市场占有率增长率销售预测准确率销售预测准确率销售预测准确率市场开拓投入率减低率客户接受率提高率销售毛利率增长率公司市场领先周期领先对手提前期销售收入月度增长幅度Benchmark：标杆、基准Benchmarking：基准化，在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程标杆基准法：企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中的卓越企业进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准
8、及绩效改进的最优策略的程序与方法。美国施乐公司，1979年2022-11-1417标杆基准法（Benchmarking)标杆基准化的操作程序标杆基准化的操作程序2022-11-1418自我诊断 组织战略与目标 关键业务及其流程 存在的问题设立标竿 选择标竿组织标竿分析 竞争优势的来源组织系统部门职能流程个体行为 成功的关键要领沟通与交流 目的、目标与前景 绩效目标 改进方案 采取行动2022-11-1419标杆基准法（Benchmarking)指标XA公司B公司C公司 基准公司 本公司差异“标杆”的选择标准：卓越的业绩，尤其是在基准化的内容方面与本组织有共同特征所处行业/地域、核心业务、组织背
9、景、发展方向（潜在）竞争对手、著名企业要求：具有可比性且管理实践是可以模仿的2022-11-1420标杆基准法（Benchmarking)2022-11-1421KPI的提取与设置设计KPI指标体系的两种基本方法功能分析系统技术(Function Analysis System Technique,FAST)过程分析系统技术(Process Analysis System Technique,PAST)Principle of Pareto(20/80 principle)基于组织结构设置KPI?NO!2022-11-1422功能分析系统技术原理组织相邻层级部门/岗位的职能职责和工作目标具有相
10、关性；相邻层级的KPI应该可以回答“Why”和“How”的问题下属的KPI必须是上级KPI的必要条件上级的KPI应该是下属KPI的充分条件MaximumProfitUnit ProfitHow to achieve?Why should achieve?Supervisors KPISubordinates KPI2022-11-1423组织战略规划与目标核心技术能力市场占有率供应能力流程和IT支持客户服务人力资源利润鱼骨图(Fishbone diagram)，FAST工具1、由组织战略目标到CSF功能分析系统技术2022-11-1424Organizational strategic obj
11、ectivesCore technology abilityNumber of new product developedTest abilityNumber of patentsProfitSales revenueGrowth Profit Customer service Satisfaction of external customers Timeliness of responseQualityMarket occupationMarket shareEffectiveness of sales networkOrganization brand Human resourcesEmp
12、loyee qualityEmployee satisfactionTurnover rateSupply abilityQuality Cost Delivery Processand IT Integrity of info.systemsProcess management abilityInternal customer satisfaction鱼骨图2:由CSF到 KPI2022-11-1425例：供应能力(supply ability)的FAST分析2022-11-1426例2：如何扩大销售规模 FAST分析2022-11-1427过程分析系统技术原理基于过程控制关注客户责任和结果
13、定向KPI的数学表述式KPI=f(Xi，Xi+1)Xi:输入控制点参数Xi+1:输出控制点参数F(.):函数，即某种关系2022-11-1428用PAST方法设计KPI Process(black box)P i-1P iP i+1Input control pointDelivery time(T)Product quality(Q)Cost(C)Management&service(S)Output control pointDelivery time(T)Product quality(Q)Cost(C)Management&service(S)过程分析系统技术2022-11-1429P
14、i-1PiPi+1Xi-1XiXi+1Xi+2系统KPI:f(Xi-1，Xi+2)子系统KPI:f(Xi-1，Xi),f(Xi，Xi+1),f(Xi+1，Xi+2),f(Xi-1，Xi+1),f(Xi，Xi+2),关系紧密联系：系统KPI=U(子系统KPI)i 财务指标非紧密联系:系统KPI U(子系统 KPIs)i 生产指标逻辑相关 单个组织无联系 企业联盟、母子公司过程分析系统技术2022-11-1430Process Analyzing：Delivery timeliness D过程分析系统技术准时交货率PAST产品计划制造与测试运输Suppliers timelinessMateria
15、l matching rateProducing timelinessDelivery timelinessPosition供应商客户2022-11-1431组织流程框架核心流程支撑流程市场管理产品开发管理供应链管理客户关系管理战略与信息系统财务 人力资源客户过程分析系统技术2022-11-1432管理和评估规划析执行整合业务规划与业务组织制定业务策略与规划分析产品需求划分市场市场管理MM了解市场客户关系管理CRM营销管理推广管理销售执行关系管理供应链管理SCM计划物流管理采购物料制造产品交货维修管理客户服务CS服务策略管理综合满意度技术交流问题管理量产工程试产首件开发测试计划产品开发管理PD
16、M概念是否与整体战略目标相一致与特定的战略目标相联系？如何支持战略目标的实现？是否可控制指标的结果是否有直接的责任归属？绩效结果是否能够被考核对象基本控制？是否可信是否有稳定的数据来源支持指标？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？数据能否被操纵？是否可低成本获得有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？2022-11-1433没有明确规范收集绩效数据的来源往往是量化的考核无法执行的主要原因之一。审核关键绩效指标如果岗位指标不能很好地结合公司的指标，就会导致“员工绩优，公司绩劣”！2022-11-1434设置不当的KPI:(Why?)Title of KPI:S
17、ales Increase Defined:Change in Sales volume from month to month Measured:Total of Sales By Region for all region Target:Increase each month In sales volume by dollars or units?If by dollars,is it list price or sales price?How to make sure sales of each region are counted correctly?How much?by perce
18、ntage or dollars or units?关键绩效指标（KPI）2022-11-1435合理设置的KPI:Title of KPI:Employee Turnover Defined:The total of the number of employees who resign for whatever reason,plus the number of employees terminated for performance reasons,and that total divided by the number of employees at the beginning of t
19、he year.Employees lost due to Reductions in Force(RIF)will not be included.Measured:The HRIS contains records of each employee.The separation section lists reason and date of separation for each employee.Monthly,or when requested by the SVP,the HRIS group will query the database and provide Departme
20、nt Heads with Turnover Reports.HRIS will post graphs of each report on the Intranet.Target:Reduce Employee Turnover by 5%per year SMART Principle关键绩效指标（KPI）通过绩效目标的制定使企业战略层层传递和分解，使企业中每个职位都被赋予战略责任2022-11-1436岗位关键绩效指标企业战略目标与经营重点部门策略目标与工作重点团队工作目标个人工作任务高层管理者绩效目标自上而下分解目标自下而上实现目标中层管理者绩效目标基层管理者绩效目标员工绩效目标2022-11-1437岗位关键绩效指标关注重点：高层管理者：结果基层管理者：行为中层高层基层结果指标行为指标中高层管理者绩效目标与指标：领导的团队的目标与指标基层专业人员绩效目标：来源于由战略层层分解的部门目标，体现对业务执行流程的支持，对流程终点的贡献绩效指标：来源于职位应负责任，体现对业务管理流程的支持，对部门管理的贡献KPI结果性指标行为指标2022-11-1438岗位关键绩效指标2022-11-1439基于KPI的管理驾驶舱
