1、第四章：倾听艺术第四章：倾听艺术沟通首先是倾听的艺术。沟通首先是倾听的艺术。保罗保罗赵赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。也就是要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底主要内容：主要内容：一、倾听是沟通的一半一、倾听是沟通的一半二、倾听层次、方式、过程、二、倾听层次、方式、过程、类型类型三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素四、有效倾听技巧四、有效倾听技巧创造双赢的沟通技巧二创造双赢的沟通技巧二认清目标与底线认清目标与底线 许多人沟通，都犯了许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通才沟通，就忘了沟通目标目标”的毛病。的毛病。先退一步，再往前跳先退一步，再往前
2、跳 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。的是真是假，事情就会变得顺利许多。案例：案例：1 1、李先生去餐馆吃饭。李先生去餐馆吃饭。餐馆经理特别介绍了一种红酒和一餐馆经理特别介绍了一种红酒和一盘盘“菠菜菠菜”给他。李先生品了酒，觉得给他。李先生品了酒，觉得不错。但是不错。但是“焗菠菜焗菠菜”却难吃得很。却难吃得很。李先生很想把那盘菠菜退掉。如果李先生很想把那盘菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟经理说？你是李先生，如何跟经理说？2 2、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力
3、或只是请吃顿饭。花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，不要那些花啊、香水、今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。有，没有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。居然吵起来了，吵得甚至要离婚。如果你是
4、这个妻子，如何与丈夫沟通？如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？一、倾听是沟通的一半一、倾听是沟通的一半 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底1 1、倾听跟说话一样的重要、倾听跟说话一样的重要1 1）能言善辩并不代表沟通能力强）能言善辩并不代表沟通能力强2 2）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听3 3）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事4 4）倾听跟阅读一样是心智的活动）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究
5、表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是倾听是首要的首要的沟通技沟通技巧巧2 2、善于倾听促进沟通、善于倾听促进沟通1 1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的研究表明，听话占了沟通时间的40%40%2 2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。）改善倾听技术是沟通成功的出发点。3 3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听别人的
6、意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系倾听技能与学习工作效率有直接的联系3 3、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的就是由法国的亚德里安将军听来的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家
7、莫尔斯听来的。的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3 3）“三通三通”电源插头电源插头就是由日本经营之神松下幸就是由日本经营之神松下幸之助之助 无意间听来的。无意间听来的。4 4、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了观察，就是）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听用心倾听 。马克马克吐温有篇题为吐温有篇题为神秘的访问神秘的访问的小说，的小说，写写“我我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估十分可观的收
8、入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。2 2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。5 5、倾听有利于心灵沟通、倾听有利于心灵沟通1 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。人表示关心和尊重。2 2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。在佛罗里达州的一位女
9、士从事在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。断。二、倾听层次、方式、过程、类型二、倾听层次、方式、过程、类型 1 1、倾听层次、倾听层次 A A、最低一层是听而不闻，心不在焉。最低一层是听而不闻，心不在焉。B B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。、第二层次是虚以应付，敷衍了事。C C、第三个层次是、第三个层次是“选择倾听选择倾听”，只听感只听感兴趣的话题兴趣的话题 D D、第四层次是、第四层次是“专注地听专注地听”，但
10、并未用心，但并未用心。E E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听的倾听2 2、倾听方式、倾听方式 1 1）侧重于）侧重于人人的倾听方式，关心对方的情的倾听方式，关心对方的情感。感。2 2）侧重于）侧重于内容内容的倾听方式，喜欢听最新、的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。复杂和充满挑战的信息。3 3）侧重于）侧重于形式形式的倾听方式，听者所要的的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。是准确、恰当得体的表述。4 4）侧重于）侧重于时间时间的倾听方式，喜欢简短和的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。快速地与他人沟通。3 3、倾听过程、倾听过
11、程接受信息接受信息注意信息注意信息理解信息理解信息记忆信息记忆信息4 4、倾听类型、倾听类型1 1）获取）获取信息式信息式倾听倾听 2 2）批判式批判式倾听倾听 3 3）情感式情感式倾听倾听 4 4）享乐式享乐式倾听倾听 三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素1 1、观念因素、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。是积极主动的行为。沟通中沟通中“洗耳恭听洗耳恭听”和和“能说会道能说会道”同同样重要。样重要。2 2、情感因素、情感因素1 1）根据自身的喜好，有选择地听。）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、香烟；女同学对衣服、化妆
12、品等敏感。2 2）认知失调）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3 3）精神状态）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式。3 3、技能因素、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4 4、环境因素、环境因素外在环境对倾听效果产生一定的影响。外在环境对倾听效果产生一定的影响。四、有效倾听技巧四、有效倾听技巧 专心听别人讲话的态度是我们所能给专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。予别人的最大赞美。卡耐基卡耐基1 1、身心投入地听、身心投入地听 2 2、倾听非语言暗示、倾听非语言暗示 3 3、听出言外之意、听出言外之意
13、4 4、体态配合，真情鼓励、体态配合，真情鼓励 5 5、适时插话，调动对方的情绪、适时插话，调动对方的情绪 注意事项：注意事项：1 1、停止说话！边听边想、停止说话！边听边想 2 2、要有耐心，不要急于辩论和评价、要有耐心，不要急于辩论和评价3 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方鼓励对方表达表达4 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。一种鼓励，也表示你真正在听。5 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6 6、别预设立场和观点、别预设立场和观点 7 7、学会倾听弦外之音、学会倾听弦外之音8 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯、抵挡分心，养成作笔记的习惯
