1、1有效沟通技巧2主要内容主要内容沟通的涵义沟通的方式导致沟通失败的原因沟通的行为电话沟通技巧3沟通的涵义沟通的涵义沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、思想信息、思想和情感情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通的三大要素：1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感4沟通的两种方式沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言传送者接受者双向沟通5导致沟通失败的原因有哪些导致沟通失败的原因有哪些？1.没有说明重要性。2.只注重了表达，而没有注重倾听。3.没有完全理解对方的话，以致询问不当。4.不良的情绪。5.没有注重反馈。6.没有理解他人的需求。
2、7.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。6沟通的三个沟通的三个行为表现行为表现听（接收）说（发送）问（反馈）沟通的过程是一个双向的循环7不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用8聆听的原则1.适应讲话者的风格2.眼耳并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息6.表现出有兴趣聆听关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听91.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受积极聆听的技巧积极聆听的技巧10互动：积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想
3、自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。11反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议或答复，目的是帮助双方把工作做得的更好。12良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。13达到以下目标：系统地掌握关于电话沟通的基本知识。传授具有实用价值的方法和理念，为你解决在电话沟通中可能要面对的问题！电话沟通的技巧14内内 容容 介介 绍绍第一章 铃声一响，我就失去自我第二章 电话技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节151.1 1.1 我是我我是我娜娜的故事娜娜的故事两种介绍：一：我是娜娜！我就是我！二：大家好！我是娜娜，我来自红河小学。你们到过红河小学吗
4、？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！161.2 1.2 我又不是我我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。17本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形
5、象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！182.1 2.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进
6、行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！192.2 2.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。20类似的误会你有过吗？类似的误会你有过吗？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将导致时间的浪费、效率的低下。再次，这样的失误会影响公司
7、的外部形象。是还是？213.1 流程是什么 儿童老年 青少年 中年生命的流程223.2 3.2 接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员23（1 1）接听电话）接听电话举例举例你们公司的管理真混乱！（？）你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她（他）今天心情不太好吗？她（他）好象有点不太耐烦；她（他）似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。让电话响得太
8、久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：24（2）主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名）主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名如果双方在接通电话，迟迟不能确认对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。（？）如果接听公司的内线电话，只报自己的姓名即可。如果接听公司总机的电话，需报出公司的名称和自己所在部门或姓名。25（3 3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。26（4 4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录
9、通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。27（5 5）复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他
10、重要的事项。复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；（？）避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。28（6 6）整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！29电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见示例30（7 7）呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容
11、关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录呈送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。313.3 3.3 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方公司、姓名、职务说明自己公司、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲32（1 1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（2 2）拨打
12、电话）拨打电话注意使用礼貌用语：早上好！您好！下午好！注意语言简洁明了。33本章回顾本章回顾 明确流程（1）流程是什么？（2）接听电话的流程管理；（3）拨打电话的流程管理。34注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。354.1 4.1 我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节要认识到细节是影响我们成败与
13、否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)364.2 4.2 聆听的技巧聆听的技巧改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。37一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3 4.3 表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。38改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，
14、观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？4.3 4.3 表达的技巧表达的技巧39（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：陈述事实要简洁；说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(什么时候？)Where(什么地方？)Who(谁？)What(什么事情？)4.3 4.3 表达的技巧表达的技巧404.3 4.3 表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐
15、的 温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默414.4 4.4 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限
16、处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤424.4 4.4 列出电话清单列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭5张常5.13/9:00询问机票是否买
17、到了6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭434.5 4.5 微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；
18、微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那也是他们的需要。444.6 4.6 礼貌礼貌您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。就会收获什么样的结果。45本章回顾本章回顾 注重细节（1）我们应该注重哪些电话细节呢？（2）聆听的技巧；（3）表达的技巧；（4）列出电话清单；（5）微笑；（6）礼貌。46电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、少用专用语养成复述的习惯 接听和拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的基本技巧47 如何使对方如何使对方积极积极接受命令接受命令1.态度和
19、善,用词礼貌2.让对方明白这件工作的重要性3.给对方更大的自主权4.共同探讨状况,提出对策5.让对方及时地提出疑问48 电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。49文明之星文明之星50谢谢 谢谢 ！
